中 華 大 學 碩 士 論 文
組織變革後員工工作壓力之敘說探究—以男 性資深保險從業人員為例
Employees Work Stress after Organizational Changes：A Narrative Inquiry of the Senior Male
Insurance Tied Agents
系 所 別：科 技 管 理 學 系 碩 士 班 學號姓名：E09603036 張 富 雄
指導教授：陳 俐 文 博 士
中 華 民 國 101 年 7 月
i
摘要
本研究目的是在探討組織變革後，男性資深保險從業人員工作壓力的來源，以及 造成工作壓力知覺的因素。本研究採用質性研究法，針對台灣一所保險公司中部地區 業務單位，其中三位服務超過 15 年以上年齡在 45 歲以上的男性資深保險從業人員，
進行為期兩年的觀察與訪談，將訪談的內容透過敘說探究的方法歸納出結果。本研究 結果呈現三個構面：1.影響男性資深保險從業人員工作壓力知覺的環境因素包括產業 生態改變、外商公司撤走、多通路行銷影響、利差損嚴重壓力等四項;2.影響男性資深 保險從業人員工作壓力知覺的組織因素包括組織變革衝擊、業務制度枷鎖、人際關係 考驗等三項;3.造成男性資深保險從業人員工作壓力知覺的個人因素包括家庭責任承 擔、人格特質、心理與生理因素、壓力後果調適等四項。本研究最後提供建議給政府 主管機關、保險公司、單位領導人以及保險從業人員。
關鍵字：工作壓力、保險從業人員、敘說探究
ii
Abstract
This research aims to investigate the sources of male senior insurance practitioners’
work pressure after an organizational change and additional factors which create work pressure. By applying the method of qualitative research to an insurance company in central Taiwan‚ I conducted my research through the narrative inquiry method. My findings are based on two years of observations along with interviews from three male senior insurance practitioners, all of whom are over the age of forty-five and have provided insurance services for over fifteen years. The research results are categorized in the following three dimensions: (1) Environmental factors which impact male senior insurance practitioners’ perception of work pressure. These include changes in industrial ecology, the withdrawal of foreign companies, the impact of multi-channel marketing, and loss from difference of interest rate. (2) Organizational factors which impact male senior insurance practitioners’ perceptions of work pressure. These include the impact of organizational change, business system shackles and interpersonal tests. (3) Personal factors which impact male senior insurance practitioners’ perception of work pressure. These include accountability, personality traits, psychological and physiological factors and pressure consequences. The study concludes with suggestions to government authorities, the insurance company, unit leaders and insurance practitioners.
Keywords: Work pressure‚ Insurance practitioners‚ Narrative inquiry
iii
誌謝辭
除了感謝還是感謝，當初會來進修雖是我的人生目標之ㄧ，只是會跑來中華是我 當初沒有預料到的，從台中到新竹確實有段不算近的距離，但這一切如今都是值得的。
別人花了兩年我卻花了五年的時間，期間因金融風暴導致工作壓力大而休學兩年，也 因此讓我想藉此機會來探究保險從業人員的工作壓力問題，希望能將研究的結果提供 出來做參考，對社會也算是一點小小的貢獻。
能有這個機會在此與大家分享我的喜悅，最要感謝的就是俐文老師，老師不會因 我的資質不好，反而怕去傷到一位中年男子的自尊心，除了用心帶領我完成學程外，
更要時常為我打氣，怕我半途就放棄，老師您真是用心良苦啊！
另外要謝謝黃慧娟老師與陳棟樑老師，給了我論文許多的寶貴意見，同時要謝謝 學弟妹建良、翠香與家春，感謝你們與我走過最刺激的階段，沒有你們陪伴可能會走 得更辛苦。還有身旁的一些好友，由於你們不斷給我打氣加油，如今才有一點小小成 果與你們分享。
最後要特別感謝影響我這一生最重要的兩位女人，第一位是我的媽媽陳秋月女士，
謝謝您無怨無悔的付出，包括在我讀碩士這段期間，您還是時時刻刻在關心我;另一 位就是我的內人嘉苓，在我讀碩士這期間妳把家裡一切都打點的很好，更何況在面臨 金融風暴所帶給我的工作壓力以及對我們經濟的衝擊，妳都陪伴我ㄧ起走過，妳的付 出我都可以感受到，我會用所有的愛來回報妳，最後我願意將所學回饋給社會。
張富雄 謹致於 中華大學 科技管理學系碩士班 中華民國 101 年 7 月
iv
目錄
摘要 ... i
Abstract ... ii
誌謝辭 ... iii
目錄 ... iv
第一章 緒論 ... 1
第一節 研究動機 ... 1
第二節 研究目的 ... 3
第三節 研究問題 ... 3
第二章 文獻探討 ... 4
第一節 壓力的定義 ... 4
第二節 工作壓力的定義 ... 5
第三節 工作壓力的來源 ... 6
第四節 工作壓力的影響 ... 7
第三章 研究設計與實施 ... 9
第一節 個案公司 ... 9
第二節 研究參與者 ... 9
第三節 資料蒐集 ... 10
第四節 資料分析 ... 11
第四章 研究結果與分析 ... 15
第一節 產生工作壓力知覺的環境因素 ... 16
第二節 產生工作壓力知覺的組織因素 ... 20
第三節 造成工作壓力知覺的個人因素 ... 27
第五章 討論、結論與建議 ... 34
第一節 研究討論 ... 34
v
第二節 回應與對話 ... 37
第三節 研究結論 ... 38
第四節 研究建議 ... 43
參考文獻 ... 47
1
第一章 緒論
第一節 研究動機
全世界從開始有保險行業至今已有 400 餘年(凌氤寶等，2002)，保險這個行業可 以歷久不衰是因為社會需要有保險這樣的制度來保障，而保險從業人員在這個產業就 扮演舉足輕重的角色。既然保險從業人員的工作如此的神聖，他們在面對競爭激烈的 行業，就會有屬於這個職業的工作壓力，工作壓力調適對保險從業人員的重要性可想 而知。
隨著經濟的發展以及國人所得的增加，國內保險業已發展到成熟階段，根據保險 事業發展中心統計，台灣保險業的各項指標都有長足的成長.例如保險投保率(人壽保 險及年金保險有效契約件數對人口數之比率)由 2001 年 135.4%升到 2011 年 215.84%，
每人平均人身保費支出(保險密度)由 2001 年的新台幣 32,531 元快速成長至 2011 年至 94,647 元，保費收入占 GDP 比率(人身保險滲透度)也由 2001 年的 7.39%跳升至 2011 年的 15.98%，保險普及率(人壽保險及年金保險有效契約保額對國民所得之比率)由 2001 年 259.64%到 2011 年的 324.1%，另外我們也可從保險業資產占金融機構資產的 比例來看，2002 年保險業資產 3 兆 6,820 億占金融資產 13.55%到 2011 年 13 兆 3,387 億占金融資產 26.43%，10 年內保險業資產增加 2.6 倍，佔金融資產的比例也增加近 一倍。
我們再從另外的角度數據來分析，保費收入在 2001 年有 7,288.9 億，在 2011 年 保費收入增加兩倍，高達 2 兆 1,981.7 億。保險公司的數量在 2001 年本土公司有 18 家，外商公司 12 家，合計 30 家。至 2011 年本土公司增加 6 家變成 24 家，而外商公 司卻減少 5 家變成 7 家，合計 31 家。業務員人數方面，2001 年有 244,699 人，在 2011 年卻只剩 165,941 人，業務員的人數減少將近三分之ㄧ。新登錄人數也落差很大，在 2001 那年新登錄 59,630 人，到 2010 那年只登錄 24,872 人。由以上數據不難看出台 灣保險市場發展已臻至完整，但是也看到保險業的問題，業務員不僅在快速流失且新
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增加的業務員人數比例逐年在下降。(保發中心，2012)
從 2008 年以來已有五家外資保險公司結束在台灣的經營。在 2008 年金融海嘯那 年，富邦金控買下 ING 安泰人壽；接著英商保誠人壽以 1 元的價格出售在台的子公 司所有資產給中國人壽；而荷商全球人壽也出售其在台股權給美孚建設投資的中瑋一 公司；中信金控宣布以 1.8 億美元購買美商大都會國際人壽全部的股權，以及最近潤 成投資向 AIG 買下南山人壽。自 2008 年以來，已有五家外商保險公司退出台灣，可 見台灣的保險市場問題已漸漸浮出檯面，值得政府當局以及保險業者警覺(黃琮淵，
2012;陳一姍、張翔一，2009)。
而員工一致認為保險公司在合併或換新東家之後的工作壓力都會增加，被併公司 員工更認為合併後薪資福利條件會變差，工作環境改變會降低員工的組織承諾。會使 得員工對未來的不確定感和不安全感的增加。此時如果保險公司又沒有對員工做好完 整充分的溝通，將導致員工對新公司或新東家失去信心。除了工作滿足感降低之外，
同時工作壓力也會大大的增加，進而影響員工對組織承諾降低，甚至會導致重要人才 流失的風險(洪介偉、洪嘉蔓，2011)。
近幾年來由於受到全球經濟動盪不安的影響，各行各業都感受到一波波的景氣壓 力接踵而來，不論是老闆或是員工都面臨大環境不景氣的壓力考驗。李淑惠、張芷芳 (2010)說明 2007 年有一份針對全國 600 位業務員作的問卷調查，發現 80%的業務員 壓力指數亮起紅燈，其主要的壓力來源是工作繁忙和家庭因素，也因此而衍生焦慮、
高血壓、腰酸背痛等症狀。調查發現只有 30%的業務員肯定自己的快樂，50%介於「尚 可」到「一點點」之間。
適度的工作壓力可以激勵員工，激發他的工作潛能，甚至還可促進能力的發揮，
提升工作績效;但是過高或太低的壓力則都會降低工作效能，且造成士氣低落、工作 效率不彰的反效果。尤其企業併購前後價值觀與規章制度的差異度會對組織內成員的 組織承諾產生極大的影響，而且組織成員的組織承諾會受到併購前後企業價值觀、制 度規章、教育訓練、業務發展與績效考核制度差異的影響(李文瑞、陳世傑、陳律睿、
3
張藝薰，2009)。一般的業務工作比起其他的工作性質，承受工作壓力會比較大。而 保險業務員的工作挑戰性，更是在所有業務性質的工作中排在最前面，主要原因是保 險銷售的商品是無形的，困難度更不在話下，所以保險業務員所要承受的工作壓力可 想而知。
從眾多的文獻得知，探討工作壓力的產業幾乎無所不包，但針對保險從業人員的 工作壓力所做的探討並不多，現有的相關文獻幾乎都是運用量化的結果(李淑惠、張 芷芳，2010;洪介偉、洪嘉蔓，2011;歐陽彥慧，2009)，且量化無法做探究，運用質性 探究才能表達出真正工作壓力。探討的內涵也很少針對性別以及資深程度來探討，因 此應用質性來探討男性資深保險從業人員工作壓力知覺是有必要的。
第二節 研究目的
根據研究動機，本研究的目的有以下兩點：
1. 了解組織變革後造成男性資深保險從業人員工作壓力的來源。
2. 了解組織變革後影響男性資深保險從業人員工作壓力的知覺因素。
第三節 研究問題
根據研究目的，本研究的問題歸納有以下兩點：
1. 造成男性資深保險從業人員工作壓力來源有哪些？
2. 影響男性資深保險從業人員工作壓力知覺的因素有哪些？
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第二章 文獻探討
第一節 壓力的定義
Seley (1956)提出，壓力是對任何需求所產生的一種非預期反應，他認為個人面 臨問題或刺激時，身體器官會有抵抗之反應產生，以便回到正常狀態之需要。因為他 是最早將「壓力」(Stress)一詞引進社會科學的領域中，因此被尊稱為「壓力之父」。
爾後有學者對壓力下不同的定義：壓力是個人在面對具有威脅性刺激情境中，一時無 法消除威脅脫離困境的一種被壓迫感受(張春興，1993)。壓力是存在於日常工作與生 活之中，而且是一種無可避免的情境，而且與工作生活環境、個人的身體和想法、情 境等有關(李聲吼，1997)。壓力是面對與自己的需要有相關，可是結果尚不很確定，
但卻是很重要的機會、限制、要求時的一種動態狀況。壓力可以正面或負面，如果情 況是可以提供機會獲得期望的事物時，是屬正面壓力;相反的當情況帶來限制與要求，
則屬負面壓力(Robbins & DeCenzo‚ 2005)。壓力是具有累加性的，每當有新壓力產生 時，都會加重個體原先之壓力(Robbins‚ 2006)。
Ivancevuch and Matteson (1980)綜合各學者的研究，將壓力的定義歸納成三大類 型：1.刺激型觀點：將壓力視為一種刺激或力量，此種刺激或力量作用於個體後，可 能導致個體產生應變反應。所謂應變，為實體的感覺或變形現象。許多人面對相同壓 力，卻因個別差異而導致其反應的程度不盡相同，即無法有效預測壓力。2.反應型觀 點：壓力是個體對外界的刺激所產生的反應。3.互動型觀點：壓力是人與環境不斷互 動的交互作用。此觀點類型著重個人的認知與適應過程，至於任何潛在壓力源是否形 成實質壓力源，進而對個體產生壓力，則端視個人認知而定。
本研究乃採取上述之互動型觀點，認為壓力是個人運用資源來對環境中事件加以 評估以及因應的結果，具有主觀性以及個別化的現象，個體對壓力感受的程度也因人 而異;當個人資源無法去應付環境中事件的要求因而產生身心狀態的失衡時，就會造 成個人負面情感產生反應，這負面感受的程度亦會因人而異。
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第二節 工作壓力的定義
所謂「工作壓力」是在個人(工作者)與環境(職場)之間的特異性關係中產生的，
並且認為工作壓力應是一個主觀的、個體化現象，依個體複雜的歷程，也算是一個動 態性改變的狀態。個體面對各種壓力源產生的主觀感受，則稱為工作壓力感受(陸洛，
1997; 陸洛、高淑芳，1999)。陳惠芳(2008)說明人格特質可分為內控傾向與外控傾向，
內控傾向者認為個人可以去指導自己的命運，事件發生的原因是歸因於個人自身之行 為，而外控傾向者則認為個人的命運是超控在別人的手中，事件的發生是由於命運、
運氣等外部的力量所控制。企業併購後，企業價值觀和制度規章的差異，會影響成員 組織承諾是一致的(李文瑞等，2009)。針對金融從業人員進行「工作不安定性」研究 發現：「工作不安定性」對工作績效有明顯的負向影響，管理者應隨時掌握最新且相 關的資訊以及隨時掌握員工的壓力知覺反應和工作投入的情形，來擬定最佳的管理決 策，因而能有效的改善管理績效，以謀求公司最大福祉(歐陽彥慧，2009)。保險公司 合併後，年齡較大的員工之組織承諾會較高是不成立的。已婚員工之組織承諾會高於 未婚員工是不成立的(洪介偉、洪嘉蔓，2011)。保險公司併購後會對制度規章作調整，
因而造成員工無法滿意，因而向公司提出相關建議，此時公司若無法積極而善意的予 以回應，將可能會讓員工認為公司沒有誠意來解決問題，因而造成員工內心的不滿，
進而引起更多的工作壓力。近幾年來學者的見解如下：工作壓力可分成兩個面向，ㄧ 個是受壓的一方也就是所謂的受壓者，另一個就是使受壓者受到壓力的所謂壓力源，
而壓力源是來自受壓者所在的環境。因此在壓力源與受壓者產生交互作用之後，受壓 者可能就會產生心理方面的主觀以及個體上的壓力感受，也有可能會產生生理方面的 變化，甚至會影響工作的表現，這樣的過程我們稱之為「工作壓力」的本質(吳欣蓓、
陸洛、顧家祈、張妤玥，2010)。
工作壓力係由工作者與工作環境間互動的特殊關係所產生的，亦即是工作者對工 作環境中的事件加以批評與因應的結果。工作壓力是否對個人福祉造成不良影響，端 看個人評估工作中事件的要求是否超過自己的因應能力，亦即視個人對工作要求與其 因應能力之間平衡性的認知評估而定(陸洛，1997)。能引起工作壓力中的事件與對事
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件的認知評估都是因人而異的，因此工作壓力同樣是具有主觀性與個別化的現象，而 且是一個連續變化的動態歷程。此即本研究對工作壓力所採取的觀點。
第三節 工作壓力的來源
企業對現代人而言，壓力就像空氣一樣無所不在，而工作壓力又是工作者無法避 免的，輕微者影響到工作，嚴重者不只影響到健康，還會影響到家庭。對現今社會的 成年人而言，無論男女若無法來同時滿足工作與家庭的需求時，就會因此而產生工作 與家庭的角色衝突，要同時做到兼顧工作與家庭的雙重角色，確實會為個人帶來較大 的壓力(許碧芬、周清霈、吳偉立，2001)。工作的穩定性也可以當作一種工作資源，
工作如果不穩定會使人產生壓力，進而產生資源損失的感受。所以資源保存理論認為：
當資源損失發生時或是個人感受到這些資源喪失造成威脅時，都會產生壓力，而會造 成職家衝突的主要原因，就是因為沒有足夠的資源可以同時處裡工作與家庭的要求 (張婷婷、陸洛，2009)。當家庭經濟出問題時，也是個人資源產生損失時，為了要賺 取更多的金錢，個人就必須花比以前更多的精力與時間在工作方面，自然而然對家庭 的付出就會變少，工作干擾家庭所造成的衝突(Work-Family Conflict, WFC)也就會產 生。所謂貧賤夫妻百世哀，夫妻為了金錢也容易產生衝突，甚至夫妻吵架更是會影響 工作情緒，降低工作意願，嚴重影響工作績效，也就是家庭干擾工作所造成的衝突 (Family-Work Conflict, FWC)。個人的健康情況也是一樣，當個人健康發生問題時，
在工作與家庭雙方面都會出現心有餘而力不足的窘境。個人如果因健康出問題而無法 工作，又要擔心龐大的醫療費用時，往往就會造成家庭的經濟發生困難，自然也就會 產生職家衝突(張婷婷、陸洛，2009)。相關研究指出適當的壓力源有助於提昇工作的 動機，但過度的壓力源將會導致心理耗竭、情緒困擾以及行為僵硬。簡單說適當的工 作壓力可促進員工努力工作，如果是過度的工作壓力則會造成反效果(林財丁，2004)。
保險從業人員工作壓力的程度調查得知，「工作的前景充滿希望」同意度最高，其次 是「業績績效壓力很大」，「業績目標績效負擔過重」則排第三高(李淑惠、張芷芳，
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2010)。壓力的來源分為：一、衝突，二、生活改變，三、日常困擾，四、社會長期 事件(鄭伯壎、洪光遠、張東峰，1992)。工作壓力來源分成以下八大類：一、工作負 荷，二、人際關係，三、工作與家庭平衡，四、管理角色，五、個人責任，六、工作 瑣事，七、上司賞識，八、組織氣氛(高旭繁、陸洛，2011)。工作壓力源可分成兩大 構面，第一個構面：工作內因素，又可細分為四大項：一、工作本身的主要因素，二、
工作中的社會關係，三、生涯發展因素，四、組織結構與氣氛。第二個構面：工作外 因素，可分成兩大類：一、個人方面，二、社會方面。(陸洛，1997; 陸洛、高淑芳，
1999)。主管的「激勵鼓舞」反而會加重部屬的工作壓力，主要的是「工作要求壓力」
與「主管壓力」。這個結果與假設相反，看出台灣的部屬不同的心理反應，此方式反 而會給台灣部屬帶來心理壓力而非心理支持。而主管的「智性啟迪」行為就會增加部 屬的「工作要求壓力」，但是卻可降低部屬的「缺乏自主性壓力」以及「主管壓力」(吳 欣蓓等，2010)。中低度的壓力源可以增進工作專注力、適應力以及反應力，因而可 以提升工作績效;如果是高度壓力源或是長時間處於中低度壓力源，則會負面影響員 工的工作績效(Robbins‚ 2006)。Robbins (2003)將壓力的潛在來源分為：1.個人：家庭 問題、經濟問題、個人特質。2.組織：任務要求、人際關係、角色要求、組織結構與 領導風格。3.外在環境：經濟不確定性、技術不確定性、政治不確定性。
第四節 工作壓力的影響
當產生工作壓力時，伴隨而來的就會發生壓力症狀，壓力症狀可分為三種：
1. 心理方面的壓力症狀：面臨壓力後心理方面會產生兩種替代反應：一是與壓力對 抗，例如消極、憂鬱、不滿、焦慮、厭倦、生氣等。二是逃避壓力，例如認命、
冷淡、健忘、心不在焉、喪失能力等。
2. 生理方面的壓力症狀：包括血壓升高、呼吸急促、內分泌失調、頭痛、失眠、疲 倦、皮膚過敏、食慾不振、不安等。
3. 行為方面的壓力症狀：一方面是生活行為的改變，包括髮型、體重急遽變化、睡 眠不規律、濫用藥物等。另一方面是生產力的改變，包括缺乏創造力、工作投入
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降低、對同事漠不關心、猜忌多疑、績效降低、不負責任、曠職、離職等。
個體的外在資源可在工作壓力的歷程中發揮極大的調節作用，而社會支持更是其 中最重要的資源，社會支持共分成四類：
1. 工作內(主管、同事、部屬)與工作外(家人、朋友、社會團體)。
2. 正式(組織提供的員工支持方案、壓力管理訓練)與非正式(日常工作內外的支持性 活動)。
3. 實質的協助(分攤工作)、資訊(經驗分享)、情緒支持(傾聽與接納)與陪伴(聯誼及 休閒活動)。
4. 緩衝效應(在感受高度工作壓力時，社會的支持保護作用尤為彰顯)與主要效應(無 論工作壓力的感受程度高低，社會支持都有正面保護作用)(陸洛、高旭繁，2010)。
職場中無法避免去面對許多的要求、競爭、衝突等，因為是無法避免，因而會引 起工作壓力。然而有效的調解因子工作掌控感與因應策略是可以緩解工作壓力所帶來 的衝擊，調節工作壓力對壓力後果的影響。換句話說，在高工作壓力的環境下，如果 個人擁有較高的工作掌控感或是較多的因應方案，則可大大降低壓力負面的影響。所 以組織除了設法來降低員工的壓力達到減少可能的損失外，也要透過充分的授權，給 員工擁有適當的工作掌控感;或是鼓勵並且協助員工在面對工作壓力時，該如何採取 有效的因應策略(高旭繁、陸洛，2011)。企業為員工改善工作壓力提供五種方法：
1. 企業的績效評估，宜採用「目標管理法」以轉化工作壓力的屬性為挑戰性的壓力 源，進而提升員工的工作績效。
2. 企業任用員工宜將「抗壓性」列為甄選考量因素。
3. 主管宜採用「僕人領導學」思維，並重視人力資源的發展，以減少阻斷性壓力源 對工作績效負面影響，以及強化挑戰性壓力源對工作績效的正面影響。
4. 企業提供員工的「協助方案」，配合家人及親友的支持與體恤，減緩工作壓力源 之衝擊，進而提升員工的工作績效。
5. 企業可藉著「情緒管理訓練」，提升員工的情緒智力(楊輝南，2012)。
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第三章 研究設計與實施
第一節 個案公司
本研究是以台灣的一所保險公司為個案公司，公司規模從業人員在 2 萬人以上，
這家保險公司已有數十年的歷史，該公司近幾年完成併購交易。在公司交易前曾是保 險業的模範公司，也號稱是保險界副總的培育搖籃以及各家保險公司挖角的對象。研 究的業務單位位於台灣中部地區，該單位約有 150 位從業人員，這個業務單位成立至 今已超過二十年。選擇這所保險公司所屬的這個業務單位做為研究對象，是因為研究 者也在中部的一所保險公司上班，而這個業務單位與研究者上班的單位規模相當，而 且研究者在保險公司服務的年資與經驗跟研究參與者相仿，能夠切身感受到他們的工 作壓力，對於本研究所實施敘說探究的過程，研究者也較容易對研究參與者的敘說經 驗予以再建構。
第二節 研究參與者
本研究的研究參與者 A 君、B 君與 C 君，三位都服務於同一公司簡介如下：
A 君是 40 至 45 歲間的男性保險從業人員，已婚育有二男一女，高中畢業，從事 保險工作之前在餐飲業服務十餘年，從事保險至今有十多年，目前職務是業務襄理，
轄下有一位業務主任及一位業務代表。
B 君是 45 至 50 歲間的男性保險從業人員，已婚育有二男一女，技術學院畢業，
從事保險工作之前自己開設一家流動商品店約十年，從事保險工作至今也有十餘年，
目前職務是業務代表(100 年 12 月從業務主任降級下來)，轄下無人。
C 君是 45 至 50 歲間的男性保險從業人員，已婚育有一男一女，專科畢業，從事 保險工作之前在服務業工作半年,從事保險工作至今已有二十餘年，目前職務是業務 經理，轄下有業務主管十多人，業務代表十多人。
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第三節 資料蒐集
本研究的主要文本是採用敘說探究的訪談方法，並用參與觀察法來輔助，共同成 為本研究資料的來源，茲將步驟分別說明如下：
步驟一、訪談前之準備
訪談前須作好充分的準備，方可達到事半功倍的成效。首先研究者必須非常清楚 本訪談之目的以及所要達成的目標，首先就是要找到符合研究者訪談的對象，在徵求 他的同意後並與之溝通，讓他明白訪談的目的，且告知會事先寫下訪談同意書以及保 密協定。接下來要擬定訪談大綱，研究者要針對研究主題去參考相關的文獻後，採用 半結構式的訪談方式來編寫好訪談大綱，之後再與指導教授討論後成為訪談大綱的初 稿，必須再經過與一位訪談參與者進行初步訪談後，最後與指導教授再做修正，成為 正式的訪談大綱。
步驟二、進行訪談記錄田野札記
本訪談預計要分成五個時間點來進行，以每個月訪談一次，一來是避免訪談的時 間太過冗長會耽誤受訪者的時間並影響受訪者當時的情緒，二來是怕訪談太密集會導 致內容失真。所以在每一次的訪談過程中必須透過筆記先記錄下來，並將訪談的時間 標示於筆記中，標示方式說明如下，例如(A2012-01)就表示研究者在 2012 年 1 月份 對 A 君所做的訪談內容。訪談時研究者要避免預設立場，且要採用開放式訪談方式 來進行，同時在每一次的訪談中一定要錄音，方便在每次的訪談後可透過錄音與筆記 做對照，以求做到完整的訪談札記。
步驟三、本文之研究撰寫
根據訪談札記，循著訪談問題及情境的脈絡，書寫成本研究的文本，並且請研究 參與者確認他們所陳述的內容與想法是否吻合。每次的撰寫都要重複做確認，直到研 究參與者將所要表達的內容都充份且完整的陳述出來為止。
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步驟四、參與觀察
研究者為了要深入了解研究參與者的實際工作情況，早在訪談前的一年六個月，
即多次到他們的辦公室拜訪，最主要的目的就是希望在正式訪談前，能透過親自觀察 他們在辦公室的工作情形以及與同事之間的互動，進而對整個訪談有所幫助。然而幾 次不事先約定的拜訪，常常只有一位或是兩位研究參與者在辦公室，從同事的口中得 知他們進來辦公室的時間不一定，從公司的參與度可以感受到他們已有不太正常的工 作習慣，已稍有感受到工作壓力降臨在他們身上。
第四節 資料分析
本研究在資料分析方面是採用敘說探究法。廣義而言，使用或分析敘事素材的研 究，即是一種「敘說研究」。在敘說研究中，資料的蒐集是以一種故事的方式被蒐集，
像是訪談中的生命故事，或是人類學家在觀察中以敘事方式記下觀察所得，而敘說研 究既可以作為研究的目的，亦可作為一種研究的工具(林美珠，2000)。
人們在說故事時，會將經驗作不同程度的重新組織，讓不同事件間能夠更有系統，
甚至能符合聽眾或其他社會規範的需求。「故事就像馬路上的轍跡，馬車行走時一方 面遵循它但同時也再加深軌跡」(Pentland, 1999) 。故事會在流通過程中，不斷的產 生分支。透過讀自己與別人的「故事」，我們得以有機會更「暸解」自己或別人的世 界，更進一步知道自己或別人得以「存有」(Being)的歷程;由此，我們可能得以產生 對彼此的「尊重」與「包容」，並使自己與社群處於不斷變化生成(Becoming)的狀態。
敘說是一種以故事形式來表達內在思維的組織基模，它可被視為創造故事的過程，
故事的認知基模或是這些過程所得到的結果，就是「故事」(Polkinghorne, 1988)。簡 而言之，敘說以故事形式呈現時，他是以情節為工具，並以時間脈絡將事件與插曲形 成故事，主要在告訴我們到底發生了什麼，他能提供一種將事件展露於讀者眼前的即 時感(楊宇彥，2000)。敘說研究是以故事為主要理解和呈現的方法；看重敘說資料的 整體性和個體獨特的脈絡，以非抽離或切割的方式來建構人的經驗及探尋意義的研究 (許育光，2000)。
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綜合以上幾位學者對「敘說研究」的各種意涵，「敘說研究」是以故事的形式展 現一個人的生命歷程；敘說的形式無所不在的包含了我們的文化和社會，在研究的自 然現象中，提供生動的、完整的、深入的或是不為人知的描述，來理解脈絡中的人類 複雜生命。在探究一個問題時，我們除了要來回穿梭於個人、社會和社會周遭環境的 關係外，也必須將現在、過去和未來等時間因素納入考量。
Riessman (2002)認為進行敘說研究分析的研究者不只是把聽到的故事視為社會 真相，而是將所處理的經驗再次呈現，並以五種層次來說明敘說分析的理論脈絡，其 層次順序為關注、訴說、轉錄、分析、閱讀等五種(莊明貞，2002)。
1. 關注(Attending)此經驗：
經驗的再現是回到意識層面的活動，包括了對原始經驗所產生之意念或圖像之反 射、回憶及重組(胡幼慧，1996)。藉由關注，我將一些現象變得更有意義。對我來說，
藉由思考，我主動地在第一層的經驗再現中，用新的方式建構實際。
2. 訴說(Telling)此經驗：
訴說是個人敘說的產出(Performance)。再述說事件時，事件按照某一順序組織，
成為訴說者的內在體驗，在我訴說經驗時，我其實是在創造一個自我(Self)－我希望 如何地被他們所知。我的敘說，很明顯的是一種自我的再現。因此如何表達事件原委、
次序組織等方面都有其理論上意義的探索空間。
3. 轉錄(Transcribing)此訴說之經驗：
研究者不但參與在對話中，亦經由錄音、轉錄、選擇性節錄成研究資料(胡幼慧，
1996)。錄音是使用於記錄對話的方式，再將對話轉錄為文字時，研究者必須決定到 底哪些應該被用文字表現出來？因為現在所呈現的，將影響將來讀者會如何去了解敘 說內容，其實轉錄就是一種研究者解釋的實踐。
4. 分析(Analyzing)此訴說之經驗：
在這階段中，分析有明顯的步驟化，例如：如何收入、割捨、放置問題等，然後 將分散、片段的資料形成一個完整的故事，而在此同時，研究者可能會有意無意地將 個人價值觀、政治意圖與理論視角進入其中。
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5. 閱讀(Reading)此再表達之經驗：
每種文本都是多重聲音的(Plurivocal)，開放給不同的讀者與不同的建構。常常不 同的讀者可能解讀成不同的經驗；即使是相同的讀者也一樣，在不同的歷史脈絡下以 及不同的時空背景下，也會產生不同的解讀，所以思考讀者與其解讀，是研究者進行 敘說分析不能忽略的重要一環。
敘說研究的特性，綜合 Clandinin & Connelly 之觀點，敘說研究的特性如下：(莊 明貞，2002)
1. 敘說研究是一種了解經驗的方法。
2. 它是研究者和參與研究者間的合作。
3. 它是一種我們實地參與田野工作、由工作場域移至實地文本，再由實地文本移至 研究文本的關係探究。
4. 其研究的起點之一是：研究者本身的經驗和自傳。
Leiblich, Tuval, Mashiach, and Zilber (1998)以兩個主要向度將敘說研究中有關如 何閱讀、詮譯和分析生命故事或其他敘說資料的不同方式分成四類，這兩個向度分別 為整體(Holistic)－歸類(Categorical)、內容(Content)－形式(Form)。依照這兩個向度，
可以將敘說的分析方式大致分為四大類(楊宇彥，2000)。本文是採用第三種方法，茲 將四種方法說明如下：
1. 「整體－內容」分析法
聚焦於個體完整生命故事所呈現的內容，所分析的是故事裏的分段資料，藉由對 每一片段內容的理解進而整合出故事的整體意義。
2. 「整體－形式」分析法
將焦點放在尋找完整生命故事的情節或架構，以找出最清楚的表達。
3. 「歸類－內容」分析法
如內容分析法，將一些故事的內容作一些區別和界定。
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4. 「歸類－形式」分析法
其焦點重在敘說之定義單位中的抽象文體或語言特徵。
總之，我們經由探討經驗的敘說賦予生活意義。在此過程中去建構關於過去發生 什麼、現在會是什麼以及未來會是什麼的主觀現實。敘說情節是連接一連貫的行動，
並且提供關於這些行動的邏輯及期待。敘說理論強調的是這個過程中語言所扮演的角 色以及關注人們如何運用言說來建立理解和表現,然後再賦予生活意義，並且用來做 為組織、詮釋甚至會影響其他人的生活。
質性研究較重視觀察後完整的記錄，對於各種情境以及事件的內涵與特質，必須 以相同的方式加以詮釋。敘說探究是一種了解生活經驗的方式，它是研究者和參與者 隨著時間的流逝在一個或一連串的地點，並且在與環境的社會互動中所建立起來的合 作。敘說探究不僅是一則故事或一份研究結果，它是透過「展示」探究的歷程對經驗 賦予意義，而非僅是「訴說」研究發現或告知是與非，希望透過「故事」的分享與探 究，能夠帶給社會一些值得參考的價值。
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第四章 研究結果與分析
本研究對象是男性資深保險從業人員 A 君、B 君與 C 君，觀察與訪談的時間超 過二年。常常在辦公室看到 A 君六神無主的模樣，問他有什麼心事，得到的答案常 常是很無奈，他認為講出來也沒什麼用！主要是心情不好，會造成心情不好的主要原 因是績效出不來，而績效出不來的原因是公司有很多地方讓他看不慣，導致沒有心情 專注於業務的推廣。
B 君則是上班常常遲到，甚至開完晨會後他才出現在辦公室，到辦公室的第一件 事是打開電腦看股票行情，談的話題也是圍繞在股票上，表面上看起來似乎也很正常 在上班工作，事實上心已不在公司，甚至最近常常在聊直銷的話題，可以感受到他似 乎無心在保險的工作上。
C 君他是一位高階主管，但是從他的言行舉止可以感受到他的無力感，無論是在 公司服務年資以及績效表現，他早就應該成立屬於自己的營業單位，人為因素造成遲 遲未能成立，導致 C 君經常感到很無奈，對工作產生無力感，對成立營業單位的目 標越覺遙遠。
早在一、二十年前，A 君 B 君和 C 君他們是抱著到保險公司創業的精神，希望 將來可以成就一番屬於自己的事業，如今看來這個夢想與實際越來越遠，在他們身上 已經沒有當初的熱情，反而看到他們對未來失去盼望，怎麼會有這麼大的轉變呢？透 過與 A 君 B 君 C 君詳談後，讓我明白為何這幾年他們轉變那麼大，也讓我更進一步 暸解男性資深保險從業人員他們的工作壓力。本研究將透過訪談所蒐集到的敘說內容 做為探究的主文，再加上現場長期的觀察做輔助，成為本研究的資料來源。本研究經 過 A 君 B 君與 C 君的敘說內容分析得到以下三項研究結果：1.產生工作壓力知覺的 環境因素，2.產生工作壓力知覺的組織因素，3.造成工作壓力知覺的個人因素。茲以 分節論述如下：
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第一節 產生工作壓力知覺的環境因素
根據本研究目的，了解造成保險從業人員工作壓力知覺的因素，可幫助瞭解形成 保險從業人員工作壓力知覺的壓力源，然而透過分析 A 君 B 君與 C 君的敘說內容，
本研究得到影響男性資深保險從業人員工作壓力知覺的環境因素有：1.產業生態改變、
2.外商公司撤走、3.多通路行銷影響、4.利差損嚴重壓力等四項。茲分別論述如下：
一、產業生態改變
在八十年代選擇進入保險業，都是看準當時台灣保險業剛開始要起飛，如果能搭 上這班車，將來前途一定無可限量。根據 A 君 B 君與 C 君的敘說內容，得知經過一、
二十年後，保險產業發生這麼大的改變，如今有種搭錯車的感覺。由他們的敘述可得 知影響壓力最大的因素就是產業生態的改變，經營型態一改變，業務生態也要跟著改 變，做習慣的人就不易改變，最後會導致讓業務員越來越沒信心。茲分別論述如下：
(一)經營型態改變，從業人員難適應
原本保險業就是令人又愛又恨的行業，因為保險業原本就是屬於不容易做成功的 行業，而且早期大家對保險的印象並不太好，但是保險行業如果可以持續做下來，那 將是一個令人羨慕的高收入行業。雖然民眾對保險商品的接受度越來越高，可是業務 人員的佣金比例也相對越來越低，加上政府大量開放新保險公司設立，及外國保險公 司來台展業，可以感受保險業戰國時期已經來臨，保險業務員挑戰更大而更受侷限。
B 君感慨地說道：在保險業的收入雖然比以前工作的收入高，但最近幾年因保險 生態的改變，老業務員生存不易，而現在的年紀要轉業有困難，只能走一步算一步。
(B2012-03)另外 B 君還說道：社會演變成老年化，保單的結構變成短年期型，此類型 保單的佣金也變得很少，業績做得多，工作量增加收入卻不見得會變多，整個產業的 結構在改變，除非改變自己配合趨勢，否則保險這個產業是越來越難生存下去。
(B2012-04)
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A 君也感同身受的說：年紀大了，記性也變差了，投資型保單的證照考了好幾年 也考不過，考不過就沒辦法賣投資型商品，影響真的很大真是可悲啊！未來還要考很 多證照，萬一考不過，壓力就來了。(A2012-05)
C 君說道：以前保險的業務很單純，純粹招攬保險即可，現在不只要招攬保險還 要賣投資型商品以及年金、外幣保險等。商品太多樣反而造成太複雜，連保戶都認為 保險公司不斷推出新商品，他們的保險都買不完，這樣會增加保戶以及我們業務員的 壓力！(C2012-03)
保險業這幾年的改變超出前面三、四十年加總起來的改變，可見改變的內容有多 大。然而不管你是資歷有多深的業務員，你要去適應它，適應不來壓力就會跟著來。
(二)投保率接近飽和，招攬新業績不易
二十年前平均三個人之中才有一個人有買保險，現在則是一個人買了三張保險，
落差這麼大，業務員要如何招攬到新業績呢?跟以前比起來困難度增加很多，業務員 的淘汰率也提高不少。
A 君說道：過去因為保險業起飛，商品具有競爭力，所以成交率也高，帶來好的 收入，相對生活品質也提高。現在因為保險業趨於成熟階段，商品競爭力降低，成交 率持平，另外經濟成長率低亦影響壽險業。(A2012-04)
B 君他也說道：早期在推銷保險很快樂，但因保戶漸漸已買很多保單而且經濟狀 況也變差，保戶再購買保險的意願降低，業績就越不易達成。也就是說保險市場越來 越飽和，業績壓力相對也越來越大。(B2012-04)
C 君也說道：大部分的保戶都已經購買了基本的保險，現在保險公司為了要新業 績就必須推出新樣式的保險，來創造出保戶的新需求。但是我的保戶大部分都是上班 族，收入有限，況且目前的景氣又不好，不容易有多餘的預算再來加買保險，也因此 對我而言新業績就不易產生。(C2012-04)
保險生態的改變是社會演進必然的結果，台灣已從一個保險的開發中國家變成已 開發國家，投保率接近飽和也是必然的趨勢，如此必然會讓業務員憂心未來，壓力當 然也會跟著來。
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二、外商公司撤走
從 2008 年開始，在台灣的外商保險公司陸續出售在台的全部或部分股份，包括 ING 安泰、英國保誠、全球、三商美邦、南山、大都會等壽險公司。外商保險公司會 出走或出賣的原因除了受到金融海嘯的影響，另外一個重要原因就是受到政府要求大 幅增加提列準備金的壓力。
C 君經歷過政府開放外商與外商撤走的過程，他說道：在二十年前政府開放國外 保險公司可以在台設立公司，沒幾年的時間就有好幾家國外保險公司相繼成立，接著 幾年下來也帶動台灣保險業整體的績效成長；但是沒想到最近幾年外商又陸陸續續撤 離，我認為最主要的原因是在台灣的保險業市場已趨近飽和，想要在台灣再賺到錢的 機會不大，因此外商才會想要撤離台灣。(C2012-04)
A 君也提到：台灣目前已經沒有真正的保險市場可言，所謂真正的保險市場是指 具有真正保險功能的商品，保險生態因法規的改變而造成許許多多負面的影響，外商 認為保險在台灣沒有市場只好趕快撤資，否則可能只有等死!另外一個原因是國人對 真正的保險認知還不夠，也有可能是國人受保險生態的改變而被牽著鼻子走也說不定，
這個問題很值得去探究! (A2012-04)
B 君說道：外商公司來台設公司不外乎就是要賺錢，如今經營者已感受到台灣保 險業已趨於飽和，而且又要面臨提存足額責任準備金，在沒有太多的獲利空間以及又 要準備大額資金投入，聰明的老闆應該都會選擇退場為妙。(B2012-04)
由以上得知外商要撤走不是沒有原因，政府以及保險業者再不盡快想出可行的策 略，難保除了外商會撤走外，本土保險公司可能也會一家一家收起來，如同日本保險 業一樣悲慘的結局!
三、行銷通路影響
通路是關乎績效的重要因素，保險商品在 2009 年銀行端的績效首度超過一般的 傳統業務員，可見通路的影響有多大。但是通路這麼多樣化，同時也造成許多的問題，
尤其是糾紛的申訴特別多，可見不只是要追求量的表現，更要兼顧質的提升。
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B 君指出：保險公司為了要業績，會用盡各種行銷管道，目前最常聽到的有銀行、
郵局、農漁會、電視、網路、電話行銷、職團行銷等。其中屬銀行的通路績效最好，
甚至超越傳統業務員的管道，會有這麼好的績效主要是銀行掌握客戶的資料與資金流 向，以及運用送客戶禮品來行銷，如此一來造成保戶反過來要求業務員要比照銀行，
這樣做會嚴重牴觸業務員的作業規則，可能使業務員無法繼續在保險業發展，這樣的 作法逼得業務員只能在夾縫中求生存，政府為什麼會坐視不管呢?真讓人想不通!
(B2012-04)
A 君提出他的見解，他說道：現在的保險通路可以說是一個大雜燴，沒有什麼專 業可言，照理說銀行業務與保險業務應該要分清楚，否則保戶不會向專門賣保險的業 務員買保險，反而向專門辦存放款的銀行員買保險，套句口頭禪"你說奇怪不奇怪"!
我們保險的「專業」已經被質疑，我們的「客戶服務」也已被懷疑，簡單說就是消費 者對銀行購買保險的信心已超過保險公司，真讓保險業務員要自我警惕，再這樣下去 可能連飯碗都不保了，更令我們感到無奈啊! (A2012-04)
C 君有感而發地說：早期在招攬保險，只要你敢走出去，講出來，保險很容易就 收回來。現在跟以前真的差很大，各種通路都在賣保險，甚至每個人身邊都有好幾位 保險業務員以及銀行的理專朋友，而且據我所聞，銀行為了搶業績還送很大，連親朋 好友都會因這個誘因而轉向銀行購買，造成保險公司業務員很大的衝擊。而銀行理專 也因業績壓力很大，他們就很敢講，無所不用其極，因此常常造成保戶對銀行的申訴 與糾紛，真的這個產業已競爭到無法想像的地步。(C2012-04)
通路多如果政府沒有嚴格地把關，會造成保險業的混亂，長期下來會變成無法收 拾的後果，希望這只是一段過渡期，否則業務員的壓力會更大。
四、利差損嚴重壓力
保險公司計算保費的三要素就是預定死亡率、預定利率與預定營業費用率，其中 預定死亡率會隨著政府公告的國人生命表而變動，因此影響保險公司不大，預定營業 費用率也一樣，保險公司可以控制。但是預定利率會受到經濟因素波動的影響很大，
嚴重的話會影響到保險公司的存亡，不可輕視。
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C 君說道：保險這幾年來有很明顯感受到保險越來越不好做，除了投保率接近飽 和之外，另外一個原因是以前保險比現在便宜很多。會造成現在保費變得那麼貴的原 因就是預定利率一直在調降，因為保險公司的預定利率會隨著中央銀行公告的銀行利 率而有所變動。而早期保險公司的預定利率都很高，現在保險公司去哪裡找到那麼好 的投資報酬標的呢?也因此就會造成保險公司的利差損，更會造成保險公司經營上的 困難。(C2012-04)
B 君指出：保險業在 100 年開始實施的第 40 號公報，將造成保險業重大的打擊，
40 號公報要求公開過去理賠紀錄，同時提列未實現損益，同時還要把「利差損」列 為費用。一旦實施以後，保險公司恐怕得增提鉅額的責任準備金、除了獲利大縮水之 外，可能連淨值也將由正轉負。(B2012-04)
A 君認為：針對「利差損」帶給保險公司的衝擊，有一個很好的補救方法就是政 府應該更開放保險公司到海外甚至中國做投資，以彌補這個大漏洞。但是要補這個大 漏洞也沒那麼容易，要看各公司投資長的功力夠不夠?另外還會"狗急跳牆"，有些保 險公司為了盡快弭補漏洞，就會推出一些短期型低佣金的商品，想盡辦法在最短的時 間內把漏洞補起來，如此造成業務員也不需太專業，不可諱言我們公司也是這樣做。
(A2012-04)
許多老字號的壽險公司過去賣了很多高預定利率的傳統型保險，有的保單預定利 率高達 8%，若以政府公債利率的水準(目前在 2%至 3%之間)計算業者應提存的準備 金，業者可能會再度面臨利差損危機。也因此保險公司都可能被迫大幅增提責任準備 金，而將面臨淨值遽降甚至由正轉負的窘境。
第二節 產生工作壓力知覺的組織因素
組織內的壓力源包羅萬象，尤其是經年累月下來像老太婆的裹腳布，對內部員工 會造成多樣的影響，而且也是影響最直接的因素。許多業務員也是因組織壓力太大而 離開公司，如果公司再不隨著時代變遷而調整，後果可想而知。從訪談中得知影響男
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性資深保險從業人員工作壓力知覺的組織因素包括：1.組織變革衝擊，2.業務制度枷 鎖，3.人際關係考驗等三項。茲分別論述如下：
一、組織變革衝擊
近幾年來，外資保險公司不是撤資就是賣股份，造成外資保險公司的員工個個人 心惶惶，擔心公司未來不知道會怎樣?原本看好台灣的保險市場，最後卻演變成落荒 而逃的局面。怎麼會落差這麼大呢?而繼續留在新東家的保險從業人員是該要如何調 適呢?
C 君提出他個人的感想，他說道：原本公司是一家經營很成功的外資保險公司，
一切的表現都不亞於本土以及其他的外資公司，但是幾年前的金融風暴讓這家模範公 司也要易主。原因很簡單就是母公司受金融風暴牽連，必須把全部的資金拿回去弭補 資金缺口，就這樣必須盡快找到新東家。而公司一開始找到的新東家卻被政府打回票，
因為買賣案必須很慎重，如此繁瑣冗長的買賣案過程，造成同業的中傷謠言四起，也 因此在那段時間造成公司很大的殺傷力，業績受到很大的影響。(C2012-04)
B 君也很感慨地說：在公司還沒有發生交易案之前，雖然業績也沒有很好，但是 都不至於會被公司評量，但是自從公司要交易的消息傳出去後，準保戶開始猶豫要不 要跟我們公司買保險，公司財務不穩的謠言滿天飛，最後我就被公司從業務主任評量 降為業務員，我算是公司交易案的一個犧牲品。(B2012-04)
A 君對公司交易案的過程與結果相當無法接受與諒解，他說道：早知道這麼棒的 保險公司都會換新東家，那當初就不該轉行來做保險了。當初會進來做保險是看好這 家公司的制度，在二十年前它的福利已超越許多國內大企業。但是換了老闆後，發現 福利反而沒有像二十年前那麼好，主要原因是公司政策改變了，從銷售長年期的保單 變成短年期的保單，佣金當然也跟著變少了。因為這樣下來收入短少很多，經濟壓力 就變得更大了，所以我認為換新東家後並沒有比以前好。(A2012-04)
綜觀國內幾家外資保險公司，組織變革後對公司都有一些負面的影響，尤其是績 效方面影響甚巨，業務員也勢必受到衝擊而造成員工大量流失，也造成還在工作崗位 的員工人心惶惶，可見公司組織變革造成的影響有多大！
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二、業務制度枷鎖
原本這家保險公司是被業界以及社會大眾公認的模範生，但因為時代的變遷，公 司制度並沒有隨著社會的轉變而做調整，造成一些老舊的制度來綁住新時代的運作，
造成不合時宜的結果，導致業務員無法認同。勞資問題也一直困擾著公司與員工，而 業務單位領導人的私利作風，已造成基層業務的不滿，這些業務的枷鎖是如何造成壓 力的?根據 A 君 B 君與 C 君的敘說內容，茲以分別論述如下：
(一)高層做法，基層業務員難認同
因為高層想做出績效以及給老闆有一個交代，往往作法比較偏公司的利益方面，
造成基層業務無法苟同，甚至認為犧牲了業務員的權益。
A 君很心痛地說道：公司常常會因自己帶進來的業務員已離職而必須扣回佣金，
公司不會去找離職的業務員扣款或追討，明明離職的業務員隔月份還有薪資所得，公 司卻直接從主管的薪資去扣款，你說這樣合理嗎?讓我們覺得只要公司不虧錢，其他 要怎麼做都無所謂，因為公司認定業務員是你帶進公司的，發生事情當然要你負責，
連每個月公司規定我們都要繳交誠實保險金也無法得到應有的理賠，這種做法真的讓 我們主管覺得很痛心。(A2012-05)
A 君又舉最近發生的例子說道：公司在最近發行未上市股票增資的作法也讓我很 不能諒解，公司是依據最近兩個月的業績表現來做為認購股票的標準，也就是說你只 要在這兩個月內有好的業績表現，你就可以認購幾十張的股票，而如果你在這兩個月 績效不好或是家裡有事耽誤無法產生好的業績，不管你以前的表現是多麼的風光，年 資有多久，職位有多高，得過比賽的會長，或是連續好幾年接受公司的招待到國外旅 遊都沒有用，你只能認購最低的兩張股票，這樣合理嗎?你可以看出公司現實的一面 不是嗎? (A2012-05)
C 君也說道：公司常常想到什麼就斷然去做，也不會聽聽我們基層的聲音，即使 有聽也只聽到單位領導人的意見，結果導致公司與單位領導人的勾結，因為一切業務 單位的好處都在單位領導人身上，因為他們是最挺公司的。而業務單位的事情，當業
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務員與領導人的利益衝突時，公司當然也全力相挺領導人，好像"狼狽為奸"一樣，真 是悲歌啊！記得在一年前，我的薪資被公司扣回一筆錢，經我清楚查明後，發現這筆 費用是業務員被公司扣回業績，而必須扣回當時的業務發展費用，所以公司就從我的 薪資扣走了，但之前領走業發費是我的主管，因為那時我還沒成立區辦公室，但當時 卻從我區辦公室的業發費扣回，我認為這樣很不合理，經跟幾位高階主管反映，甚至 反映到總公司，結果得到的答案都一樣，「這是公司制度規定」，這樣一句話帶過，這 樣合理嗎?不知公司號稱最棒的制度是睡著了還是死了！公司曾經喊過一句口號：「內 外勤要同心協力，成為國內最好的保險公司」。如今想起來，那好像只是一句口號而 已。因為高層和基層都沒有辦法產生共識。(C2012-05)
公司制度影響員工的長遠發展，而影響最直接的就是領導人，一位好的領導人會 讓下面的員工做到無怨無悔，相反地，一位差的領導人很難讓員工心服口服。
(二)勞資糾紛公司形象受損
公司自從在大約三年前要進行交易案開始，過去業務員不太敢提出的勞資糾紛問 題就正式浮出檯面，勞方與資方正式對簿公堂，也因此造成公司、業務員以及保戶三 敗的局面。這也是考驗公司高層的危機處理能力，還有業務員如何藉此機會來彰顯業 務員在公司的地位以及重要性。
A 君語氣不太好地說道：過去公司一直秉持晉升公平公正公開的經營理念，現在 似乎不是如此，因為法令的規定、規則的改變，公司並沒有持續延用以前比法令更好 的福利制度讓業務員更好，甚至整個制度在政府、公司、業務員三者的認同度不一致 而產生爭議。公司在高階領導層的人事異動、在制度上、文化上、人文上、商品上都 產生重大改變，因適應不良產生壓力很大，而產生抱怨不斷，這些都有待公司來解決。
(A2012-05)
A 君語重心長再補充說道：來公司已待十七年，從主管以及公司給我們的經營理 念就是實實在在的經營，我們也一直相信公司，而公司確實也做到了。但是最近這兩 三年來，因公司交易案所引起的勞資糾紛造成我們很大的衝擊。公司認為一開始與勞
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方的關係就是承攬關係，但工會認為是雇佣關係，到最後法院判決下來也認定是雇佣 關係，但公司卻不接受這樣的認定，造成勞資關係這兩三年來一直處於緊張對立的關 係。這身分未明造成我很大的困擾，如果照公司說的承攬制，為何我們的薪資制度也 沒有照著承攬制實施，每一塊錢都要報稅，如果是承攬制應該是要有執行業務所得不 是嗎?業務員為了維護自身權益，透過工會向勞保局申訴自己與公司的關係是雇佣關 係，公司因這麼多人去申訴而採取勸退說，造成業務員對公司越反感，關係也越對立。
公司高層的作風，都是一面倒偏袒公司，造成到最後員工必須走上街頭，真的是很悲 哀啊！如果公司說我們是承攬關係，為什麼我們每天要去公司參加早會而且還要簽到 呢?如果早會出席率沒有達到要求，不只無法得到每個月的獎勵，甚至連升級都會被 阻擋下來，這樣是承攬制嗎?公司這樣是假承攬之名而行雇佣之實，公司這樣做公平 合理嗎?世界還有公平正義嗎?可以讓員工信服嗎?(A2012-05)
B 君也聲調高亢地說：勞資對立造成業務發展受影響，我們認定公司是我們的公 司，但公司並不承認我們是公司的真正員工，更何況公司逼迫我們要簽回一些向勞保 局撤銷投訴的文件，真有點像台灣早期的白色恐怖哦！(B2012-05)
會發生勞資糾紛在台灣應該也不算是什麼大問題，但是能連續吵好幾年那真的是 不多見，在糾紛的背後問題可不小，如果沒有早日化解對三方都不利(包括客戶)，業 務員的壓力當然也會都存在。
(三)辦公室領導人私利作梗
原本公司的管理制度就是每一業務單位要設一位管理者，而這個單位的所有人員 是由管理領導者所衍生出來的，當然公司除了要支付一筆津貼給領導人外，還要另外 發給一筆額外預算，讓領導人來做為業務推廣相關的費用。但多數領導人只會拿出一 部分來使用，其他就放進自己的口袋當做是特支費一般，因為公司沒有強制規定，但 經費不足找業務主管甚至業務員來分攤，使得業務主管以及業務員的內心很不好受！
A 君就說道：在辦公室常常還要收一些費用，包括業務競賽、增員競賽、業務活 動等，甚至還有一些辦公室設備也要我們業務員來分攤費用，原本公司就有給處經理
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業務發展費，就看處經理的心胸與格局，我們業務員來公司沒有賺到錢反而還要花錢，
多數人也只有不敢表達忍氣吞聲，少數人因要伸張正義最後結局可想而知只能捲鋪蓋 走人的命運，而處經理每個人卻是荷包滿滿的，他們就曾說過有沒有當上處經理就如 同天堂與地獄之差那麼大，這樣對業務員公平? (A2012-05)
B 君也說道：辦公室領導者還是以他個人的利益為導向，公司撥出一筆業務發展 費，但單位領導人卻只拿出很少的費用來做為單位運作的經費，多數人都放入自己的 口袋裡，這一塊是屬於灰色地帶，要我們自己再拿出錢來分擔費用，大多數的同事也 只能抱著寄人籬下的心態，敢怒而不敢言。(B2012-05)
C 君也有感而發的說道：一開始會進來做保險也是受直屬主管的影響，當然在初 期他會竭盡所能的來幫助你，包括協助做教育訓練、市場實作、能力提昇等。讓你做 出不錯的業績，甚至可以順利升級，讓公司招待出國，最後還可以升級到區經理。但 是當你想要再更上一層，自己要獨立成立通訊處時，卻遭到直屬主管百般的阻擾，原 因是因為如果你自己成立營業單位則你的直屬主管利益將會大受影響，還記得在幾個 月前，自己從區辦公室資深經理被公司降級回到區經理，內心除了難過以外還摻雜了 幾分的不甘心，因為自己認為要成立通訊處的機會很大，由於主管的間接阻撓，例如 增員新人他規定一定要參加公司菁英培訓計畫者他才要讓他加入公司，但公司卻沒有 這樣規定，無非就是要使我的人力無法達成。所以在我知道被降級的那天，我的一位 轄下區經理反過來安慰我，恭喜我"解脫了"，你看這句話是不是很諷刺呢?所以母單 位如果組織不夠大，分出一個子單位後，母單位的績效反而會變得更難看，這就是很 多業務主管最後卡死在區經理而無法再升級的原因，也是多數主管最後等待退休的職 位。(C2012-02)
A 君也氣憤地說道：公司最須要改的制度是成立通訊處的規則，因為要成立通訊 處會與原處經理的利益相牴觸，所以為了旣得利益願意放手讓自己的子弟兵成立通訊 處的並不多，所以許多在成立通訊處的邊緣人，最後是死在自己保險父母的手裡，難 怪這群人最後並不會感謝公司，甚至會痛恨自己的主管，這樣的結果豈不讓他人看笑 話嗎? (A2012-05)
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C 君冷笑一下說道：公司一年下來有好幾樣競賽，而要把整體業績抄作起來就看 領導者的領導魅力，其中一項就是領導人提供的獎勵辦法，而我們領導人最厲害的一 招就是讓業務員看得到卻吃不到，怎麼說呢?他會訂出一個業績標準，然後達成的單 位可得到他的獎賞，但依我跟他超過二十年的經驗來看，他都會讓你最後做到的業績 很接近他獎勵的標準，但卻差那一點點，你卻拿不到獎勵，而領導人卻只要花費一點 點獎勵金，就可以完成他的競賽目標，我們只能說領導人很厲害，但業務員內心都很 不爽！(C2012-05)
老舊制度就如同臭皮囊，不知公司何時才會覺醒，才會悟通呢?等到那時候到來，
相信公司會有更大的組織、更好的績效以及更和諧的勞資關係，業務員也才能得到合 理的對待，相對地業務員的壓力也會減輕不少。
三、人際關係考驗
常聽到一句至理名言「人脈就是錢脈」，對業務員來說這句話更貼切，在業務界 也常聽到這句話「有人才有業績，有樹才有鳥棲」，這都是在說明人際關係對一位業 務員有絕對的影響性，如果人脈枯竭了，那績效也要跟著完蛋了。如果連家人這麼親 密的關係都無法搞定，那業務這條路可就雪上加霜。
A 君很有感觸地說道：覺得業務員工作很辛苦，每天到處拜託人規劃保險與做好 售後服務，有些準保戶已經認同要買保險了，卻因為家人的反對態度，造成我工作上 很大的壓力以及需調適的地方。(A2012-03)
B 君也提到：保險業困難點是"人脈"，談到人脈就帶給我很大的無力感，因為我 個人的人脈並不多，因此人脈不足會造成我很大的工作壓力，而給對方人情壓力也是 我所不願做的。(B2012-03)
而 C 君認為另外一個人際壓力是部屬，他說道：另外一個人際關係算是最為密 切，就是自己培養的部屬，與他們的關係用一句話來形容叫做"甜蜜的負擔"，因為這 些人會進來做保險不是我自己就是我帶的主管引薦的，說來說去就是一家人的意思。
我們會一起做訓練，一起衝業績，一起去玩樂，甚至感情都不比家人差，因為我們有
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共同的理想要在保險公司成就一切，包括成立屬於自己的營業單位。但是就像家人一 樣，太親了反而容易產生磨擦，時間久了就有閒隙，共識力就慢慢薄弱了，這也是我 單位的一大隱憂。自家人如果相處不融洽，又怎能打贏漂亮的一戰呢?另外一個問題 就是客戶不一定會再跟你買新保單，最主要是銀行也在賣相同的保險，而銀行的贈品 送很大，可能大到連業務員賺到的佣金全拿去買來送都還不夠。即使同業私下退佣的 金額也多到讓你驚訝！如果你的職位不是單位領導人，這種玩法你是玩不起的！保險 業已經墮落到這種地步，如果你的人際再不鞏固好，可能到最後你的親朋好友還是會 轉向別的業務員買保險。(C2012-02)
不管是外面準客戶人際關係的開拓，尋求家人的諒解與支持或是辦公室同事之間 友誼的維繫，這些人際關係對業務員來說都是很重要的，缺任何一項都會帶來人際的 壓力。
第三節 造成工作壓力知覺的個人因素
根據本研究目的，探索保險從業人員在面對壓力情境產生壓力時，個人的認知、
承受與因應等中介調節因素，對於壓力知覺的了解有全面的幫助。本研究經由 A 君 B 君與 C 君敘說內容的分析，得到造成男性資深保險從業人員工作壓力知覺的個人因 素有：1.家庭責任承擔，2.人格特質，3.心理與生理因素，4.壓力後果調適等四項。茲 分別論述如下：
一、家庭責任承擔
A 君 B 君和 C 君都是一家之主，家裡的開銷都要靠他們，而他們的主要收入來 源就是保險公司的佣金收入，而佣金來源主要也是靠業績。如今業績沒有以前那麼好，
佣金也相對減少了，要應付家庭的開銷支出對業務員來說是一大考驗。
A 君激動地說道：原本放棄餐飲服務業還不錯的薪資，就是想要有不一樣的生活 以及更高的收入，剛開始做的那幾年確實有感受到保險業的發展。最近幾年因大環境 的改變以及公司交易案的影響，從不錯的收入與消費到收入遽減，但是消費卻無法跟
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著遽減，導致開始過度消費甚至常常在跑三點半，有時連孩子的註冊費都繳不出來更 不用說房貸與生活費，這是何等的可悲啊！這樣連最基本的生活都有問題，家庭當然 受到很大的衝擊。(A2012-05)
B 君無助地說道：剛開始做保險已經 34 歲而且育有三位小孩，當時家人並不贊 成轉業來做保險，所以剛進來初期壓力很大，當收入無法照顧到家庭生計時，有時還 會煎熬，可見當時的壓力有多大！因工作造成對家人疏忽也是會後悔，但為了要做業 績賺錢也很無奈，還好太太有一份不錯的收入來補貼家裡開銷，否則自己現在的收入 也無法負得起家庭的開銷。(B2012-05)
C 君沉默後說道：一開始父母並不認同進入保險業，只是基於當時不知道能從事 什麼行業，只好姑且一試的心理讓我試試看，而當時父親不敢告訴親友這個孩子在做 什麼工作，他認為這是不怎麼光彩的一份工作。進公司的前十幾年收入都沒有什麼問 題，因為收入穩定且家庭的開銷不大。但最近幾年由於公司沒有以前那麼穩定，加上 整個大環境景氣不佳，收入相對減少很多，同時家庭的開銷越來越大，太太也會因經 濟壓力因素受到影響，造成家庭關係的緊張。另一原因是因業績越來越難招攬，必須 花更多的時間去工作，這樣不只平日晚上要拜訪客戶，也常常要利用假日去工作，長 久下來難免與家人相處的時間會變少，造成家人的關係也會受影響。當收入影響家庭 的開銷以及與家人相處的時間又變少，就會造成家庭關係越來越鬆散。現在想起來似 乎不太完全認同這樣的做法，為了工作造成現在的結果，似乎有點後悔，畢竟孩子的 童年只有一次。後期因公司交易案，制度不像以前那麼好，收入也變得越來越差了，
讓員工變得人心惶惶，不知未來在哪裡?如此一來業績變差了，也影響收入以及家庭 的生活開銷，長期下來可能變成惡性循環，收入受影響，直接影響生活開銷，也間接 影響情緒，最後又變成沒有心思在工作，這樣的結果也都是當初想不到的。(C2012-04)
由三位的談話內容得知，績效不好會直接影響收入，而收入不好也會影響到家庭 的責任，因此造成另一種壓力的產生。
