服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究 = A study of the relationships among service quality, customer satisfaction a
邱秀玲、曾耀煌
E-mail: 347894@mail.dyu.edu.tw
摘 要
有關服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度的議題已累積相當多的研究，而氣氛變數在行銷的研究中，變成服務品質接觸遞 送過程中很重要的一個部分，故本研究主要在探討服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之關係，並以氣氛為干擾變項。 本 研究針對麥當勞、摩斯漢堡連鎖速食業，對桃園市消費者發出500份問卷進行實證調查，回收有效問卷436份，有效回卷 率87.2%，並運用SPSS19與AMOS19進行資料驗證性分析，以了解各構念之間的相關關係。研究結果顯示：(1)服務品質對 顧客滿意度有顯著正向影響。(2)顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著正向影響。(3)透過顧客滿意度的中介效果，服務品質對顧 客忠誠度有顯著正向影響。(4)氣氛對服務品質與顧客忠誠度之間有顯著干擾效果。(5)氣氛對顧客忠誠度有顯著正向影響。
透過實證結果，本研究建議連鎖速食業應該提供更多樣化的服務品質，打造良好的服務氣氛，進而提高顧客滿意度以及顧 客忠誠度，做為經營者在未來擬定發展策略與經營管理的參考。
關鍵詞 : 服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度、氣氛
目錄
內容目錄 中文摘要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iii 英文摘要．．．．．．．．．．．．．．．．．
．．．．． iv 誌謝辭 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． vi 內容目錄 ．．．．．．．．．．．．．．
．．．．．．． vii 表目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ix 圖目錄 ．．．．．．．．．．．．
．．．．．．．．． xi 第一章 緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1 第一節 研究背景與動機．．．．
．．．．．．．． 1 第二節 研究目的．．．．．．．．．．．．．．． 3 第三節 研究流程．．．．．．．．．．．．
．．． 3 第四節 研究範圍．．．．．．．．．．．．．．． 5 第二章 文獻探討．．．．．．．．．．．．．．．
．． 6 第一節 麥當勞與摩斯漢堡簡介．．．．．．．．． 6 第二節 服務品質．．．．．．．．．．．．．．． 7 第三節 顧客滿意度．．．．．．．．．．．．．． 14 第四節 顧客忠誠度．．．．．．．．．．．．．． 19 第五 節 氣氛．．．．．．．．．．．．．．．．． 22 第六節 氣氛、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度的關係 29 第 三章 研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．． 37 第一節 研究架構．．．．．．．．．．．．．．． 37 第 二節 研究假設．．．．．．．．．．．．．．． 37 第三節 操作型定義與衡量．．．．．．．．．．． 40 第四節 問卷設計與抽樣設計．．．．．．．．．． 44 第五節 資料分析工具及方法．．．．．．．．．． 49 第四章 實證分析．．．．．．．．．．．．．．．．． 58 第一節 樣本資料分析．．．．．．．．．．．．． 58 第二節 變數基本資料敘述統計分析．．．．．．． 60 第三節 各研究構面模型變數分析．．．．．．．． 63 第四節 信度 及效度．．．．．．．．．．．．．． 84 第五節 整體模型適配度分析．．．．．．．．．． 89 第六節 假設之彙 總分析．．．．．．．．．．．． 93 第七節 實證分析結果與討論．．．．．．．．．． 97 第五章 研究結論與建 議．．．．．．．．．．．．．． 101 第一節 研究結論．．．．．．．．．．．．．．． 101 第二節 管理意涵．
．．．．．．．．．．．．．． 102 第三節 研究限制與未來研究建議．．．．．．．． 103 參考文獻．．．．．．．
．．．．．．．．．．．．．．． 106 附錄 問卷．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 126 表 目 錄 表 1- 1 本 研究的研究範圍．．．．．．．．．．．．．． 5 表 2- 1 麥當勞與摩斯漢堡簡介．．．．．．．．．．．． 6 表 2- 2 服務 品質定義彙整．．．．．．．．．．．．．． 10 表 2- 3 服務品質衡量構面．．．．．．．．．．．．．． 14 表 2- 4 顧客 滿意度定義彙整．．．．．．．．．．．．． 16 表 2- 5 顧客滿意度的衡量構面．．．．．．．．．．．． 18 表 2- 6 顧客 忠誠度定義彙整．．．．．．．．．．．．． 20 表 2- 7 顧客忠誠度衡量構面．．．．．．．．．．．．． 21 表 2- 8 氣氛 定義彙整．．．．．．．．．．．．．．．． 24 表 2- 9 氣氛衡量構面．．．．．．．．．．．．．．．． 28 表 2-10 服 務品質、氣氛、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之相關研究34 表 3- 1 服務品質的操作型定義與衡量問項．．．．．．． 41 表 3- 2 顧客滿意度的操作型定義與衡量問項．．．．．． 42 表 3- 3 顧客忠誠度的操作型定義與衡量問項．．．．．． 43 表 3- 4 氣氛操作型定義與衡量問項．．．．．．．．．． 43 表 3- 5 服務品質之項目分析摘要．．．．．．．．．．． 46 表 3- 6 顧客滿意度之項目分析摘要．．．．．．．．．． 47 表 3- 7 顧客忠誠度之項目分析摘要．．．．．．．．．． 48 表 3- 8 氣氛之項目分析摘要．．．．．．．．．．．．． 48 表 3- 9 整體模式配適度檢定參考指標．．．．．．．．． 57 表 4- 1 樣本基本資料分析．．．．．．．．．．．．．． 59 表 4- 2 研究變數描述性分析．．．．．．．．．．．．． 61 表 4- 3 有形性構面問卷原始題項．．．．．．．．．．． 64 表 4- 4 可靠性構面問卷原始題項．．．．．．．．．．． 65
表 4- 5 反應性構面問卷原始題項．．．．．．．．．．． 66 表 4- 6 保證性構面問卷原始題項．．．．．．．．．．． 67 表 4- 7 關懷性構面問卷原始題項．．．．．．．．．．． 68 表 4- 8 服務品質二階驗證因素之模型配適指標．．．．． 73 表 4- 9 顧客滿意度構面問卷原始題項．．．．．．．．． 74 表 4-10 顧客忠誠度構面問卷原始題項．．．．．．．．． 75 表 4-11 氣氛構面問卷原始題項．．．．．．．．．．．． 77 表 4-12 驗證式因素分析彙整．．．．．．．．．．．．．
78 表 4-13 Bollen 檢定標準化相關係數．．．．．．．．． 81 表 4-14 變數違犯估計檢定．．．．．．．．．．．．．．
81 表 4-15 變數常態檢定及多元常態檢定．．．．．．．．． 83 表 4-16 服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度、氣氛之信 度分析85 表 4-17 各構面間檢定標準化相關係數．．．．．．．．． 87 表 4-18 偏差校正百分比法．．．．．．．．．．
．．．． 88 表 4-19 校正百分比法．．．．．．．．．．．．．．．． 88 表 4-20 顧客忠誠度標準化總效果、直接效果及 間接效果． 91 表 4-21 干擾效果檢核結果．．．．．．．．．．．．．． 93 表 4-22 干擾效果檢驗結果彙整．．．．．．
．．．．．． 93 表 4-23 各變項統計模型分析．．．．．．．．．．．．． 94 表 4-24 研究假設結果彙整．．．．．．．
．．．．．．． 96 圖目錄 圖 1-1 研究流程．．．．．．．．．．．．．．．．．． 4 圖 2-1 PZB 服務品質模式 ．．．．
．．．．．．．．． 9 圖 2-2 M-R 環境心理模型 ．．．．．．．．．．．．． 25 圖 3-1 研究架構．．．．．．．．．．
．．．．．．．． 37 圖 3-2 測驗發展的基本流程．．．．．．．．．．．．． 44 圖 4-1 有形性一階驗證分析．．．．．
．．．．．．．． 64 圖 4-2 可靠性一階驗證分析．．．．．．．．．．．．． 65 圖 4-3 反應性一階驗證分析．．．．．
．．．．．．．． 66 圖 4-4 保證性一階驗證分析．．．．．．．．．．．．． 67 圖 4-5 關懷性一階驗證分析．．．．．
．．．．．．．． 68 圖 4-6 一階驗證性因素分析(單因子模型) ．．．．．．． 69 圖 4-7 一階驗證性因素分析(潛在變項完 全無相關) ．．． 70 圖 4-8 一階驗證性因素分析(潛在變項完全有關) ．．．． 71 圖 4-9 二階驗證性因素分析．．．．．．
．．．．．．． 72 圖 4-10 顧客滿意度一階驗證分析．．．．．．．．．．． 74 圖 4-11 顧客忠誠度一階驗證分析．．．
．．．．．．．． 75 圖 4-12 氣氛一階驗證分析．．．．．．．．．．．．．． 76 圖 4-13 Bollen 二階段檢定．．．．．
．．．．．．．． 80 圖 4-14 整體結構模型．．．．．．．．．．．．．．．． 90 圖 4-15 干擾概念性架構．．．．．．
．．．．．．．．． 92 參考文獻
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