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知識分享平台在國民小學 總務營繕業務之建構---以台東縣為例

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國立台東大學教育學系(所)

碩士論文

指導教授:侯松茂 先生

知識分享平台在國民小學

總務營繕業務之建構---以台東縣為例

研究生: 張國華 撰

中華民國九十六年六月

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謝 誌

六月,是畢業的季節更是感恩的時刻,令我回想起許多關心我、愛護我的 師長造就了我的成長,尤其是在這三年夜間在職進修的過程中。回首這些日子,

記憶猶新,其中的甘澀與感動,點滴在心頭。如今,隨著論文的完成而劃下了 完美的句點。這本論文得以順利完成,實應歸功於師長們的教誨與提攜,以及 家人與朋友們的鼓勵與支持。

首先要感謝的是指導教授侯松茂博士,在研究期間耐心指導與協助,使論 文內容與架構更加嚴謹,以及論文方向的指引與進度的督促,使論文得以如期 完成。梁教授不僅是論文指導教授,亦是進修過程中給予我啟發最多的恩師。

從課堂中知識的傳授與思考的激發,直到著手進行論文寫作時,在每個關鍵時 刻的提點與方向導正,這些都是完成本篇論文的主要動力。梁教授對學術、處 事的審慎與堅持,在傳道授業中亦潛移默化地影響我的學習與處世態度。

同時,口試委員陳國彥教授及陳嘉彌教授,更在百忙中不辭辛苦遠道而來 撥冗細心檢閱,對論文所給予專業而中肯的指正,有助於概念的釐清與確立,

讓我受益良多,也使論文更為周延。論文的完成是結合眾人之力量,在寫作過 程中,不免遭遇挫折與窘境。幸得易天、治鈞、鋅安等同學,常適時的給予我 勉勵與建議,如文獻的分享及問題的探討,都能竭盡其所能,無私的給予我協 助,令我銘感五內。

最後,我要感謝我的家人,一直以來在背後給予我鼓勵與扶持,讓我在進 修的過程中能全心向學而無後顧之憂。在此向所有協助、關懷我的師長、家人 及朋友們,獻上無限的祝福與謝意。

張國華 謹誌

中華民國九十六年六月

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I

知識分享平台在國民小學總務營繕業務之建構

─以台東縣為例

摘要

本研究計畫目標為,建構國民小學總務業務知識分享平台。依此設定研究目的有:一、

探討國民小學總務營繕業務知識分享平台應具有的架構要項為何?二、探討國民小學總務營 繕業務知識分享平台架構要項需要程度。三、建構國民小學總務營繕業務知識分享平台架構 要項。四、實際規劃與建置「台東縣國民小學總務營繕業務知識分享平台」。五、提供國民 小學建置知識分享平台之參考。

為求順利達成研究目的,規劃研究方法有,文獻分析,專家咨詢,以及得懷術。文獻分 析用以詳盡探討,一位總務主任面對營繕業務時,總務營繕業務知識分享平台應具備哪些內 容架構及功能,才足以應負這些挑戰。接著,將這些歸納整理之內容架構,設計成問卷形式 交由全縣市專家共 15 位作要項增修;就此同時亦正式進入得懷術三回合研究流程,以求更進 一步驗證,結合文獻分析及專家咨詢所歸納整理之各項內容架構,決定出真正適合於國民小 學營繕業務知識分享平台應具備的內容架構及功能是哪些。其中,參與德懷術研究方法之專 家小組共有 30 位,共同於紙筆互動問卷過程中,來回交換意見並求得最後高度一致性共識,

進而建立營繕業務知識分享平台的內容架構。

本研究平台內容之基本架構,先參考教育資源網站之知識管理模式的 12C 環節,再根據 六大項目:知識創新(包含個別創新、團體創新)、知識擷取(包含確認澄清)、知識分享

(包含內容豐富、溝通介面)、知識儲存(包含分類、整合)、知識應用(包含了解、明確 目標)及知識社群(包含人力資源、文化意識、社群)等。透過上述三大研究方法層層解析 與驗證,得出最終結論,整理建構一套完整營繕業務知識分享平台的內容架構,總計內容共 有 26 項,以供各方參照使用。另一層面探討,為求更精確運用內容架構,乃將內容架構區分 為三大需要程度。分別為,極為需要,很需要,普通需要如此將使所有運用此內容架構之人 員與組織,於過程中有更良好的掌握,並適切於每一應用角度。

就上整理,國民小學總務業務知識分享平台可提供給現任或新任總務人員,在營繕業務 上得到更多的助益,以便因應全方位之工作挑戰。再者,本知識分享平台亦可提供給學校整 體組織經營管理以及教育單位或主管機關作為建置其他教育事務網站之參考。

關鍵字:知識分享平台、總務營繕業務

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The establishment of the knowledge-sharing platform in the construction and maintenance in general affairs in the

elementary school—A Case Study of Taitung County

Abstract

This research aims to establish the knowledge-sharing platform for the general affairs in the elementary school. Accordingly, the purposes of this research include: first, discussing what are the essential constituents of the knowledge-sharing platform for the affairs of construction and maintenance in general affairs in the elementary school; second, exploring the extent that the essential constituents of the knowledge-sharing platform for the duty of construction and maintenance in general affairs in the elementary school are needed; third, constructing the essential constituents of the knowledge-sharing platform for the affairs of construction and maintenance in general affairs in the elementary school; fourth, planning and establishing “The knowledge-sharing platform for the general affairs in the elementary school in Taitung County”; fifth, serving as the reference for the construction of the knowledge-sharing platform in the elementary school.

In order to reach the purposes of the research, we propose the following research methods, namely the analysis of literature, the consultation of experts, and Delphi. The analysis of literature is to comprehensively discuss what content and functions the knowledge-sharing platform for the duty of construction and maintenance in general affairs should have for a director of the general affair division to face the duty of construction and maintenance so that he or she can cope with all these challenges. Then, we develop all the organized framework of content into a form of questionnaire, which will be modified and amended by fifteen experts from all over the island; meanwhile, we enter the three-round research procedure in Delphi in order for a further verification and integrate all the frameworks of content induced by the analysis of literature and the consultation of experts, deciding on the appropriate framework and functions of the knowledge-sharing platform for the duty of construction and maintenance in general affairs. In performing the Delphi method, thirty experts participate, interacting with each other via the questionnaires and exchanging their ideas, finally coming to the consensus

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and establishing the knowledge-sharing platform for the duty of construction and maintenance in general affairs.

This research exploring the platform is based on the following: first, adopting Ji Hui-Qing (2001) proposing the links of 12C in the mode of knowledge management in education resources websites; then, following the six items proposed by Lin Jia-Xian (2003):

the innovation of knowledge (including individual innovation and group innovation), the retrieval of knowledge (including confirmation and clarification), the sharing of knowledge (including richness in the content and the interface of interaction), the saving of knowledge (including classification and integration), the application of knowledge (including understanding and targeting) and the community of knowledge (including human resources, cultural consciousness, and social communities). The conclusion is made through analysis and verification of the above-mentioned methodologies, which can construct a complete the knowledge-sharing platform for the duty of construction and maintenance in general affairs.

There are twenty –six items in the content, which can serve as reference for all different fields.

On the other hand, we explore that in order to more accurately use the framework of content, we divide the framework into three degree of need: extremely wanting, quietly wanting, and wanting. By so doing, we can have better control of all the staff and organization in this framework of content in the procedure and fit each aspect of application.

To summarize, the knowledge-sharing platform for the general affairs in the elementary school can provide current or newly appointed staff in the general affairs with more benefit in the duty of construction and maintenance so that they can take the challenges of all kinds;

furthermore, the knowledge-sharing platform can be the reference basis for the management and running of the overall organization and the construction of all the other websites of education industries.

Key words: the knowledge-sharing platform, the duty of construction and maintenance general affairs

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目 次

第一章 緒論 ………1

第一節 研究背景與動機………1

第二節 研究目的………5

第 三 節 研 究 範 圍 與 限 制 … … … 6

第 四 節 名 詞 釋 義 … … … 8

第二章 文獻探討 ………10

第一節 知識的意涵…………..………10

第二節 知識管理的意涵………18

第三節 總務營繕業務的內涵與相關研究………31

第 四 節 總 務 營 繕 業 務 知 識 分 享 平 台 之 架 構 … … …

4 0

第三章 研究設計與實施 ………46

第一節 研究架構與流程………46

第二節 研究方法………50

第三節 諮詢對象………57

第四節 調查問卷之編製………60

第五節 資料收集與整理………64

第四章 研究結果與討論 ………66

第一節 文獻分析結果整理.……….………66

第二節 專家諮詢暨得懷術第一回問卷結果與討論………68

第三節 德懷術第二回暨第三回問卷結果與討論……….…76

第 四 節 綜 合 研 究 結 果 與 平 台 建 置 的 流 程 … … . … . 8 6 第五章 結論與建議 ….………93

第一節 研究發現……….……….93

第二節 建議……….97

(10)

參 考 文 獻 … … … . 1 0 1

附錄一 ………..106

附錄二 ………..107

附錄三 ………..108

附錄四 ………..116

附錄五 ………..121

(11)

表 次

表 2-1 知識的定義彙整表………...………12

表 2-2 內隱型知識與外顯型知識的比較表………14

表 2-3 知識管理定義彙整表………18

表 2-4 學校知識管理促進因素相關研究彙整表……….………26

表 2-5 國民小學總務處工作職掌表………...………31

表 2-6 國民小學總務處工作職掌表………33

表 2-7 國內學者對總務工作要項分析表………33

表 2-8 知識管理與總務行政相關研究表………38

表 2-9 教育資源網站之知識管理模式表………41

表 2-10 總務營繕業務知識分享平台的架構要項表………..………44

表 3-1 得懷術研究流程表………56

表 3-2 平均數分析與架構要項重要程度對照表………63

表 4-1 總務義務知識分享平台架構要項及功能表………69

表 4-2 知識擷取向度架構要項確立前後之比較表………71

表 4-3 知識儲存向度架構要項確立前後之比較表……….…72

表 4-4 知識應用向度架構要項確立前後之比較表………..72

表 4-5 知識分享向度架構要項確立前後之比較表………73

表 4-6 知識創新向度架構要項確立前後之比較表……….…74

表 4-7 網路社群向度架構要項確立前後之比較表………74

表 4-8 修正後知識分享平台架構要項表………75

表 4-9 得懷術第二回各架構要項填答結果彙整表………76

表 4-10 得懷術第二回架構要項平均數分析表………78

表 4-11 得懷術第二回各架構要項填答結果彙整表………80

表 4-12 得懷術第三回架構要項平均數分析表……….………81

表 4-13 第二回和第三回標準差數值差異表……….83

表 4-14 整體知識分享平台架構要項需要程度統計表………86

表 4-15 很需要之知識分享平台架構要項表……….…….…87

表 4-16 普通需要之知識分享平台架構要項表……….……87

表 4-17 不需要之知識分享平台架構要項表……….…….…88

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圖 次

圖 1-1 知識管理與學校效能關係圖…….…….………..…2

圖 2-1 資料、資訊、知識、智慧的金字塔關係圖………..……….………11

圖 2-2 知識轉換的模式圖………16

圖 2-3 知識管理架構圖………21

圖 3-1 研究架構圖……….………46

圖 3-2 研究流程圖……….………49

圖 3-3 得懷術問卷調查發展示意圖………….………60

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第一章 緒論

本論文最主要研究目的在於運用知識管理的相關理論,建構國民小學總務營繕業務 知識分享平台。本章各節分別如下:第一節研究背景與動機,第二節研究目的,第三節 研究範圍與限制,第四節名詞解釋。

第一節 研究背景與動機

壹、研究背景

自古以來,知識就是勉勵一般人改變生活環境的重要方式,更是主導整個世界 發展的主要力量(王貳瑞、洪明洲,2002),管理學大師杜拉克(Drucker)也早在 1960 年便率先預測「知識」將取代人力,在他 1993 年所著「後資本主義社會」

(Post-capitalist society)一書中更是直接揭示,後資本主義的經濟效益,再也 不是資本、土地或勞力技術,而將取決於知識工作和知識工作者的生產力、知識將 成為最偉大的資產以及企業繼勞力與資本後主要發展與競爭的新利器。在瞬息萬變 的競爭環境中,知識形式不再限於有形的書本,而且知識的成長過於快速,因此知 識成為競爭優勢的基礎。學校教育與校務管理工作是知識管理的一環,從 1990 年代 以來,有關知識管理(Knowledge Management,簡稱 KM)的研究蓬勃發展,知識不 僅是價值、力量也成為無形的商品,誰能夠擁有知識,誰就能夠擁有經濟優勢(楊 朝祥,2001)。因此,可以預見未來誰能掌握知識,即能掌握未來的競爭力。

學校組織對於教學品質及行政效能之提昇扮演著關鍵因素,為使學校組織能創 造快速學習與維持競爭力,「知識管理」的經營方式與策略可能是相當重要關鍵,因 為有效管理知識、儲存與運用知識,並以實際行動來實踐,才能真正創造出組織的 競爭優勢。因為學校組織是一種科層體制,在急遽變遷的社會中,目前改變較為緩 慢,教育改革始終跟不上腳步。但自從教育改革活動走上街頭後,教育的問題不但 逐漸浮出檯面,也逐漸被政府及社會大眾所重視。因此紛紛有學者將企業運作成功 的模式導入,如目標管理、全面品質管理、知識管理等、學習型組織、組織再造……,

預期能提升行政效能及教學品質。雖然目前在國小組織方面,並未有真正使用知識 管理的名稱,但學校實質上已進行著知識管理的活動。臺北市政府教育局(2004)

指出:「學校行政管理,需以知識管理的觀念為主軸,以e化管理為工具,在流程中

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重視品質管理,對於結果重視績效管理,總體的表現即是優質的學校」。因此,學校 行政工作績效之良窳,端視學校行政人員專業化之程度,學校行政人員必須具有專 業的智能,方能提供最有效的服務。從知識管理相關文獻的探究中,可以瞭解推動 知識管理有助於提升整體學校效能,就知識管理與學校效能的關係而言,吳清山

(2001)指出學校的組織必須力求再造與革新,以及管理和營運方式的調整,才能 突破現狀,追求卓越與效能。而知識管理與學校效能之間的強化,必須透過行政領 導、學校文化和基礎設備等介面的結合,才能建立彼此緊密的關係,透過行政領導 的催化、學校文化的影響以及基礎設施的運用,才能使學校效能提升。知識管理與 學校效能的關係如圖1-1所示:

圖 1-1 知識管理與學校效能關係圖

資料來源:吳清山(2001)知識管理與學校效能

吳清山更進一步指出,學校不僅是知識傳播的場所,更是知識創造的園地,所 以學校本身具有推動知識管理的雄厚條件。學校原本就扮演傳遞、研究、甚至創新 知識的角色,教育專業工作者(教師)就是擁有大量專業知識的知識工作者,以往教 育行政只注重資訊如何擷取及儲存,而忽略如何將資訊轉成知識,經由分享、轉化、

創新帶來新的力量。但隨著學校經營的趨勢邁向企業化,學校組織結構也由封閉保 守轉為複雜開放,如何將組織成員心智模式內有價值的「內隱」知識透過知識策略 與資訊科技的運用,讓組織知識的搜尋、儲存、傳遞與分享更為便利,以提昇整體 工作效能,顯然是知識經濟時代校務管理非常重要的工作,因此如何有效管理、應 用、學習、分享和創新,是知識管理落實時必須持續重視的課題。

知識管理 1. 資訊科技管理 2. 人力資源管理 3. 知識處理(收

集、整理、歸 類、轉化、創 造、累積、利用)

介面 1. 行政領導 2. 學校文化 3. 基礎設備

學校效能 1. 行政效能 2. 教師效能 3. 學生效能 4. 師生滿意 5. 家長滿意 6. 學校適應

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貳、研究動機

二十一世紀已儼然變成一個「知識經濟」的時代,學校行政導入知識管理的作 法已成為一個趨勢,總務營繕業務是一項繁瑣,且涉法程度高的業務(劉淑娟,

2000),國民小學總務處的業務煩雜且瑣碎,大到工程營造,小至學校日常辦公用 品採購,等都屬於此一業務範圍。1999年5月頒布的政府採購法、2000年1月公佈的 行政程序法和2004年1月1日起實施的採購人員專業證照制度,讓國小總務行政日趨 專業化,更使得學校總務人員無不戰戰兢兢,深怕稍一不慎即有觸法的可能,因此 承辦人員要對營繕業務等相關業務十分熟悉,除對業務上相關的法令應有清楚的認 識外,對於公務員具有威脅性的法規條款亦應有所了解,方可懂得去運用及判斷,

讓本身的工作職責合於法令規定,依照營繕業務流程循序漸進而避免誤觸法令。但 是,目前國內的學校行政體系中,缺乏專業的督導系統,尤其總務工作並未受到合 理的重視,只見教學、訓育與輔導的改革研討不斷舉辦,關於總務工作的管理改進、

總務專業知能的提升,始終缺乏關注是為其一。加上採購法、行政程序法攸關總務 人員權利之條文繁複但總務人員並未固定舉辦研習,造成總務行政人員流動性較 高,如果人員常常異動又沒做好交接工作,勢必造成工作銜接上的困難,於是學校 行政的經驗傳承成為一項相當重要的課題是為其二。資訊科技能提供知識的聰明複 製,讓新手更容易上路(陳依蘋,1999),因此,必須建置「國民小學總務營繕業 務知識分享平台」將學校行政的工作內容及實際運作的流程儲存於電腦之中,幫助 總務營繕業務經驗傳承,降低人員異動所帶來的不便,讓行政管理資訊化,使學校 行政工作持續維持正常運作,同時讓新手可以順利銜接使總務營繕業務更有效率。

另外面對法令多變及工作繁雜的屬性,總務人員成為專業的知識工作者,乃刻 不容緩之事,因而知識管理在教育體系中逐漸受到重視,因為能掌握知識、創造並 運用知識方能勝任愉快,相對的對於如何正確運用「知識管理」的理念,以減少錯 誤的知識導致錯誤的決策分析而造成嚴重的損失亦相當重要。學校在面對目前快速 的知識爆炸時代,若能將學校教學、行政上的知識作有效的管理應用,從企業界取 經,導入「知識管理」的觀念及作法,相信將使學校將更能勝任且有效率地達成教 育目標。研究者擔任台東縣國小總務主任至今已有七年的經驗,深知總務工作的甘 苦及新手的困擾與無助,為了讓行政運作更為順暢有效率,研究者不斷構思將知識 管理之理念運用於總務營繕業務,建置「台東縣國民小學總務營繕業務知識分享平 台」來幫助台東縣的國小總務主任,並借由資訊交換平台的運用,避免過多失敗的

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嘗試。所以,要如何有效運用科技建置「台東縣國民小學總務營繕業務知識分享平 台」有效提昇學校辦理總務營繕業務的效能,讓總務業務易於傳承正是本研究的動 機。

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第二節 研究目的

壹、研究目的

本研究主要的目的是使用得懷術(Delphi Technique),藉由資深總務人員及專家學者的 探討,嘗試以知識管理概念建置一個適用於台東縣國民小學總務處營繕業務之分享平 台,希望藉由焦點團體彼此提供經驗,再利用網站技術將內隱知識具體呈現於電腦介面 上; 再則期盼經由網站內容協助總務處行政人員提升工作效率。基於以上之陳述,本研 究所擬達成的主要目的如下:

一、瞭解國民小學總務營繕業務知識分享平台應具有的架構要項為何。

二、探討國民小學總務營繕業務知識分享平台架構要項需要程度。

三、建構國民小學總務營繕業務知識分享平台架構要項。

四、實際規劃與建置「台東縣國民小學總務營繕業務知識分享平台」。

五、提供國民小學其他處室建構知識分享平台之參考。

(20)

第三節 研究範圍與限制

壹、研究範圍

一、研究對象

基於前述研究目的,本研究以本研究以國民小學總務工作人員及教育局承 辦人為主要研究對象,並考量研究者之能力與時間限制等因素,因此研究對象 擇定為台東縣國民小學及教育行政機關內之總務行政人員為範圍。

二、研究內容

研究者希望能藉由得懷術之研究,瞭解具總務實務經驗之總務人員及專家 對總務營繕工程網站的建置提供意見,以提供各校進行業務改善、方便經驗傳 承、降低人員流動率並減少錯誤嘗試,促使總務營繕工程業務效率提高。本研 究針對「台東縣國民小學總務營繕業務知識分享平台」做為知識管理平台之架 構與建置之參考,因此探討範圍僅限可觀察的部份,如網站的功能與內容,其 他如知識管理是否受到組織文化影響、領導風格與知識管理的關係、學校成員 對於知識管理的認知與概念、經費及資源是否足夠建置知識管理平台等,皆非 本研究之研究範圍。

貳、研究限制

一、研究主題的限制

目前知識管理活動的相關研究領域,學者之間的概念尚未統一與完備,整 個課題仍在持續發展中,因此本研究根據文獻所發展出的研究架構、設計之問 卷僅代表部份學者與研究方向,無法全面顧及所有研究知識領域學者的意見。

另外在研究主題「知識分享平台在國民小學總務營繕業務之建構」,僅探討總 務營繕業務知識分享平台的內容及功能,並未比較執行此一平台運作後之實際 影響層面與後續作為。

二、研究方法的限制

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本研究除採文獻分析方式蒐集相關理論資料外,並應用得懷術問卷調查 法,得懷術雖有其優點,但也帶來了另一方面的缺點,例如:(1)非公開的作 業方式固然降低了人際間的交錯影響力,但同時也犧牲了團體創造性的腦力激 盪(劉明德,1993)。(2)多回合的作業程序進行起來相當費時。(3)以郵寄方 法進行問卷調查,費時且不易控制進度。(4)專家選擇不易。(5)雖有文字的理 由敘述,但缺乏對回饋意見之口頭上的溝通與澄清,仍易導致專家之間詮釋及 溝通的困難。(6)參與專家的流失。(7)研究小組處理分歧意見的能力常受質疑

(吳雅玲,2001)。

三、地區的限制

本研究建立之知識分享平台,係以台東縣國民小學為主,乃因總務營繕業務可 能有受地緣關係之不同,或經濟背景因素雷同,或縣市政府主管對工作導向之情 狀,故鎖定台東地區為研究範圍,而不以全省各學校為範圍,因此其推論部分僅提 供台東及各觀環境較雷同的花蓮地區學校參考,比較適宜。另外,網站之建立,受 限於本縣國小資訊設備之不足,故不能以數位化資料呈現,提供檢索方便,只能將 工作流程及相關附件文字化,並將研究結果附掛於台東縣復興國小首頁,提供他校 參考。

(22)

第四節 名詞釋義

本研究主要是運用得懷術所作之研究,以下就其中所涉及如知識分享平台、總務營 繕業務、等概念名詞界定如下:

壹、知識分享平台

知識分享平台係指知識工作者透過資訊技術及電腦網路建立知識網絡,與組織內、

外的成員進行制度管理、團隊運作、經驗流通與知識分享。本研究以總務營繕業務網站 做為知識分享平台之介面,並探討其所需要之內容架構。本研究中的知識分享平台之意 義相當於知識管理平台而

等同於知識管理系統,知識分享平台僅將焦點集中於網站如 何做為知識分享平台,但因研究未涉及知識採擷技術及資訊系統之開發,因此以「知識 分享平台」做為區分,強調以社群組織為主的知識分享內容現況。另外,知識分享平台 之意義不等同於知識管理系統,後者除了平台之架構外,尚包括人為的規範與導入流程 的設計,同時包括實體與虛擬,而本研究只針對於平台的架構加以分析。知識分享平台 將焦點集中於總務營繕業務網站如何做為知識分享平台,而不包括實體部分,如圖書館 或實體文件庫。而知識管理系統却同時也包括了實體行政運作、知識取得方式及組織文 化所產生的影響等,其內容著重於「系統」構成的方式,而非「平台」呈現的方式。

貳、總務營繕業務

教育部於中華民國1999年7月29日發佈的「國民教育法施行細則修正條文」第17 條「總務處掌理學校文書、事務、出納等業務」。總務行政其主要工作項目為總務(營 繕、採購)、文書(公文、檔案管理)、事務(財產、物品管理)、出納(經費代 收支付)。總務行政工作甚為複雜還包含一些雜項如(工友管理、消防檢修⋯ ),

它主要的功能是在支援各項教學工作,進行人力及物力的支援,提供師生一個良好 的學習環境,使學校活動得以順利推行的學校管理者的角色。營繕工程屬於總務處 事務組之範圍(熊智銳,1997),其涉及除了營造、修建與改建工程,還包括學校各 種財物的購置、定製或變賣,其作業流程大同小異,主要有「規劃後的預算書審查」、

「開標」、「合約書簽訂」、「施工」、「完工驗收」與「使用維護」等。但由於它涉及 到的工程範圍與相關人員等極為廣泛,許多學校因依學校行政人員編制的問題,造

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成處理的方式不一,有的成立專業規劃小組專門負責其業務,有的則由校長或總務 主任實際掌控主要過程。近年來,各縣市更成立發包中心,統籌辦理相關的招標業 務。換言之,工程大至學校土地、教室與操場興建,小至教學用品的購買以及課桌 椅訂購等,都屬於營繕工程。一般人常因為對「工程」一辭所產生的刻板印象,誤 認為「總務營繕工程」係僅限於工程的「營造、修建與改建」,卻忽略了財物的「購 置、定製與變賣」。為避免誤謬產生,本研究將名詞訂為「總務營繕業務」,其範圍 除了「營造、修建與改建工程」,還包括學校各種財物的「購置、定製與變賣」。

叁、學校組織

學校組織結構係指國民小學校務運作時依權責分配、功能分化、專業分工等存 在於組織中各種持久性的系統關係(劉春榮,1999),包含動態的組織歷程與靜態 的學校組織架構;靜態的學校組織架構又可分成教學系統與行政系統。本研究著重 在探討靜態的學校組織架構方面,以下分從狹義與廣義兩方面界定「學校組織」:

一、狹義之國民小學學校組織應包括:校長、各處室主任、組長、幹事、護士 或護理師、住宿生輔導員、營養師、輔導老師、人事、主計、附設幼稚園 之園長等人員及單位;並包含校務會議、課程發展委員會、各學習領域課 程小組、成績考核委員會、教師評審委員會等組織。

二、廣義之學校組織,則包含學校中其他為支援教師教學、學生學習等活動進 行而存在的運作機制,如:技工、工友、司機、警衛、臨時工等勞務人力,

以及員生消費合作社理監事、營養午餐秘書、交通導護編組等,皆屬於支 援性之日常業務,因此,亦可納入學校組織範圍來討論。至於與學校相關 的家長會、教師會、教育會等民間團體或法定組織,因各有其運作機制,

而愛心工作隊則為義工組織,因此均不列入學校組織的討論範圍。

本研究採上述廣義的觀點,將學校中所有依各項法規設置的單位、人員,及其 他為支援教師教學、學生學習等活動進行而存在的運作機制與執行人員,均視為學 校組織。

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第二章 文獻探討

「知識管理」一詞在學界出現約十年的時間,但國內中小學對知識管理的觀念上處 於啟蒙階段,學校組織是知識的開源地,所以校園內的成員都是知識的工作者,所擁有 的知識是學校最有價值的資產,透過有效的知識管理將會助長組織學習及革新的腳步。

知識經濟時代的學校經營理念,必須突破傳統迎接全球化的趨勢,採取前瞻創新的視野,

發揮企業經營的精神,雖學校是非營利組織,但能把學校經營的好,教育的投資必是提 昇國家競爭力最根本的基礎。本章分為四節,第一節為知識的意涵,探討知識的定義與 分類;第二節是知識管理的意涵,依據理論架構對知識管理的沿革、知識管理的組織文 化、資訊科技與領導因素進行探討;第三節為總務處營繕業務的內涵與相關研究,介紹 國民小學總務處營繕工程的運作情形;第四節 總務營繕業務知識分享平台之架構,介紹 知識分享平台的功能與架構要項。本章的目的在探討國小總務處知識管理的相關理論及 概念基礎,並綜合分析、歸納國內外學者的有關研究以了解知識管理,再根據總務營繕 業務的特性與困擾,希望透過知識分享平台的使用,提升總務營繕業務的行政效能。

第一節 知識的意涵

「知識為何物」可追溯到柏拉圖(427-347B.C.)與亞里斯多德(384-322B.C.)的 論述,他們各自以「理性主義」與「經驗主義」為其支撐點加以闡述,柏拉圖 相信知識 是與生俱來;亞里斯多德則強調知識是感官、經驗之集合體。理性主義者主張知識係經 由心智建構觀念、定律或其他理論演繹而來;經驗主義者則認為知識係以親身體驗累積 經驗後歸納造成。再從牛津、韋氏大辭典中,可歸納其定義為:乃是被人類從經驗中獲 得的理解、發現或學習的加總亦是一種知道(Knowing)的事實或狀態。因此在探討知識的 定義之前,應先說明資料、資訊與知識的相關概念以及其關聯性。

壹、資料、資訊與知識之區分

由於「知識」常與「資料」、「資訊」相混淆,就實際運作而言,人們很難去區 分知識(knowledge )、資訊(information) 與資料(data)之間的關係,所以在談及 知識管理前,必需先對知識的定義稍加釐清。林東清(2003)認為知識的階層性,包 括資料、資訊、知識與智慧(Wisdom),因此知識管理涵蓋的範圍不僅涉及知識、更

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包含資料、資訊、知識等層面,如果能徹底地釐清知識、資訊、資料與智慧彼此衍 生的關係,會對知識有更清楚的認識。而事實上洪明洲(2001)在「知識管理與教 育革新發展研討會會議」就已經將此架構提出如圖 2-1 :

圖 2-1 資料、資訊、知識、智慧的金字塔關係圖

資料來源:洪明洲(2001)。知識管理與教育革新發展之學理分析。知識經濟與教育革新 研討會手冊。嘉義:國立中正大學。

一、資料(data):「資料」指對客觀事實或人、事、地、物的記錄;沒有處理過的 文字與未經處理的事實(raw fact)稱為「資料」。

二、資訊(information):「資訊」指經過處理的資料;將資料經過有脈絡整理之後,

即成資訊。

三、知識(knowledge):「知識」較偏向解決特定問題的法則、方法、程序等外顯 的操作性的知識;將資訊加上經驗(information + experience )並加以整合,

也就是說,知識是藉由資料、資訊或經驗的交流、分析及整合而來的(呂筱茵,

2001)。

四、智慧(wisdom):意指一種直覺性知識,即具備判斷力而能有效率、效能地把知 識應用於日常生活上及工作上。因此,智慧是以知識為根基,運用個人的應用 能力、實踐能力來創造價值的泉源,尤其具備判斷與執行的能力。

綜合上述可知,知識(knowledge)和資料(data)、資訊(information)、智慧(wisdom)

都不一樣,在日常生活中所接受到的一切沒有經過整理分析的事物,都可以算是「資料」

無論是文字或是數據等等都包含在內,它只是ㄧ項對事情的紀錄,本身不具有特別的涵 義在其內,例如:看到ㄧ個數字---0.345。「資料」經過整理之後具有一定參考的價值則 會成為有用的「資訊」,「資訊」係指這份資料對我們有特殊的涵義在其內,這份資料 能提供我們有意義的訊息,例如:數字代表的是---打擊率 0.345。而「知識」則可更進

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一步的定義為在某個領域內的專精程度。例如 : 對於科學研究很深入的人,我們可以稱 其在科學知識內有一定的了解,可以作為這方面的專家。「知識」將從資料面解讀到的 資訊傳達到大腦中,經由客觀的分析或是主觀的的認知,引導我們產生有所不同的想法,

例如:打擊率有 0.345,是個優秀的打者。因此,資料與資訊比較屬於單方面靜態的吸收,

知識的產生是以資訊及資料為原料,吸收之後給予內在同化,經由思考與融合之後產生 的,其內容包含了經驗、事實,判斷、經驗法則、直覺及價值觀等等,知識除了包含資 料與資訊的事實與內容,透過個人實際經驗的行動,形成吸收、同化與行動的循環機制,

進而影響個人的外在行為與內在價值觀而形成智慧。

貳、知識的定義

知識是組織中最重要的資源,需要管理方能發揮更大的效益,以提昇組織的競 爭優勢,但是二十世紀以來,隨著知識概念的日益發展,各國專家學者探討知識問 題之盛,儼然將知識成為一門值得研究的學問。研究者根據林佳賢(2003)、吳承 燕(2004)、彭國政(2003)等人的研究,茲將各學者對知識管理的定義彙整如表 2-1:

表 2-1 知識的定義彙整表

作者 定義摘要

Peter F. Drucker

在新的經濟體系裡,知識並不是和人力、資本或土地等並列為製造 資源之ㄧ,而是一項唯一具有意義的資源。他認為新社會獨特之處,

在於知識正是資源本身,而非僅是一種資源。

Nonaka &

Takeuchi

1.有充分根據的信仰。2.強調個人以求真為目標。3.不斷自我調整個 人信仰動態的人文過程。

野中郁次郎 知識就是不斷創新及吸收新的科技知識。

Davenport &

Prusak

1.知識是一種流動性質的綜合體。

2.包括結構化的經驗、價值及經過文字化的資訊。

Nonaka&

Takeuchi 知識牽涉到信仰和承諾、行動、意義。

Gundry 知識是人類行動、決定或計畫的能力,是一組群組或地圖形式的資 訊網路。

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Tobin 知識是資訊加上應用,需要加以學習並運用腦力將之化為能力,始 能創造新的價值與核心能力。

表 2-1 知識的定義彙整表(續)

McDermott 知識是一種人類的行為,思考後的產物,在社群中流傳,新知識創 造舊知識的邊緣。

Thomas H avenport&

Laurence Prusak

戴文波特說:「如果依種流動性質得綜合體;其中包括結構化的經 驗、價值、以及經過文字化的資訊。此外也包含專家獨特的見解,

為新經驗的評估、整合與資訊提供的架構」。

Zack 將知識視為可供儲存和操作的事物,也可以把知識當作個人知行合 一的過程。

De Long&Fahey 知識是人類經過深思熟慮的產物或經驗。

Nonaka

由資訊轉化為知識透過「場(Ba)」的協助,因此所謂的「場」是使 知識資產活用,而建構出來的,這是一知識創造實踐的場。

Hoven

對於組織中所知覺、發現和習得知識的專業行政管理,經由收集、

統整、組織、分析和分享組織的知識,使知識能夠運用,並採取有 效行動,以達成組織的目標。

吳清山、黃旭均 資訊的累積並無法變成知識。所謂的知識是指人根據實際的情境所 做的判斷。

劉常勇

1.知識是一種有價值的智慧結晶。2.知識是需要經由客觀分析主觀認 知形成,且 與人相關,相對比較難以系統化與明確萃取。

辜輝趁

知識是將資料、資訊化為行動的能力,它的吸收、累積、轉換與創 造來自於形式轉換,它經過不同組合與整合後,可以衍生出不同知 識而生生不息。

計惠卿

把資訊加上學習經驗及價值認知(information experince)。資訊要經 過學習的認知、技能與情意的經驗方能形成知識。

尤克強 知識是一切為組織提升競爭優勢及創造財富「腦力」和「能力」的 總和。

林東清 資訊透過使用者心智模式的詮釋、思考、歸納等處理過程,所產生 一種直接採取行動的能力。

黃金木

「知識」應有下列內涵:1.知識的本質來自於生活中的認知、信念、

經驗、價值與理解。2.知識是一個兼具流動性及延展性的構念,意 即知識可以經由分享學習而不斷的擴散,經由反思與修正而加深加 廣。

資料來源:研究者整理自(林佳賢,2003;吳承燕,2004;彭國政,2003)等人研究

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知識是一種需透過系統化、結構化之直覺、經驗與事實,知識可能存在人、文 件、電腦系統等地方,由於不同的組織與工作職場所蘊含的知識顯知識內隱知識外 之特性及組成會有所不同,知識依據不同的定義各有其不同之分類方式,而目前學 術界對於知識的定義及分類尚未有一致之共識。

参、知識分類

綜觀各學者對知識之分類依不同的角度學者有不同的觀點,基於本研究之性質 乃為架設知識分享平台推動總務營繕業務,須將知識轉換為可供在資訊設備上儲存 及使用的知識,因此本研究傾向於採用Polanyi(引自楊子江、王美音譯,1997)之 分類方式,將知識分為「內隱知識」與「外顯知識」。

一、內隱知識:Polanyi指出個人內隱知識對人的認知很重要,它會藉由個人經驗活 動,而獲得知識。因此,內隱知識與個人特質及所處情境有關;而對內隱知識 Nonaka & Takeuchi則認為是「無法用文字或句子表達出主觀又實質的知識」。

因此可知,「內隱知識」是主觀的,高度個人化,難以正式化,只可意會不能 言傳,且深植於個人的經驗、判斷等心智模式內的知識。在個人、集團、組織 等各個層級中,內隱知識透過個人的經驗、印象、熟練的技術、文化、習慣等 方式,表現出來。

二、外顯知識:Polanyi指出外顯知識乃可以藉由符號加以形式化,「外顯知識」是 可以客觀加以捕捉的概念,而且具有語言性與程序性;Nonaka & Takeuchi則認 為外顯知識是指「可以用文字和數字表達客觀與形而上的知識」。所以,外顯 知識通常可由活動中之經驗來習得,可經由傳播、觀察或分享來學習的。

李國光、賴明豐(2002)將外顯知識與內隱知識之區別作更進一步分析如表 2-2:

表 2-2 內隱型知識與外顯型知識的比較表

內隱型知識 外顯型知識

類比性知識 數位性知識

問題界定階段 方案落實階段

原則性 規則性

動態改變 靜態穩定

最適化目標 最佳化目標

共識機制 控制機制

資料來源:李國光、賴明豐(2002)。組織知識轉換之內隱知識的分享與互動。研習論

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壇月刊,14,23。

基本上,內隱知識與外顯知識的分界點在於是否能呈現出視覺化、公開化與形 式化的符號。就學校組織而言,內隱知識係指學校同仁所擁有的知識,例如教師的 教學態度與素養、行政人員或校長的領導方式,這類知識雖不易被取得與分享,但 卻是學校中最重要的資產;而外顯知識則係指外在符號化的記載,如學校組織章程 或會議記錄等皆屬於外顯知識。總言之,知識的分類在說明知識至少有兩種各異的 型態與特徵,因為種類不同,各個管理階段的處理方式也不同,唯有整合顯性知識 與隱性知識,將個人與組織之間進行一個良好的溝通,才能創造並累積知識,以創 造雙贏的結果。

肆、知識的特性

研究者綜合吳毓琳(2001)與劉淑娟(2000)的研究後發現,知識的特性可歸 納成以下四點:

一、知識具有隱性的特徵:知識是無形無相的,知識對個人而言,它屬於個人的直 覺與認知;對組織而言,它是一組工作人力知識的總和(宋偉航譯,1999)。

知識之所以無形,主要在於其難以具體化,知識衣錠要透過符號作為媒介來傳 送,知識無法以簡單的文字表達出來。Polanyi也認為知識無法以清晰的規劃與 演算法證明,就如同語言無法解釋如何溜冰與游泳一般,這類知識的精華是無 法以文件或是資料庫重現的。

二、知識具有可以移轉的特性:只要知是流動找出一致的方向與規則,知識便可易 用多元與豐富的方式呈現出各式各樣的種類,甚至使原來雜亂無章的知識轉換 成井然有序的知識目錄與索引(Allee,1997)。知識可以藉由不同管道移轉到不 同的情境與個人之中,顯性知識可以透過文件、電子郵件等傳達到其他人;而 隱性知識也可以藉由肢體語言、對話等管道,來加以傳送。藉由知識移轉的特 性,知識可以在人與人之間進行分享與擴散。

三、知識具有無窮累積的特性:Drucker認為知識會快速地自行創造知識或淘汰知識

(李田樹譯,1999)。知識不像各類商業產品,一經使用即產生折舊或消失的 結果,反而是愈利用成長愈快速價值也愈高。知識可以永續的運作與複製,它 可以透過吸收、擷取、反覆運作、複製不斷的擴增,甚至透過互動的過程來擴 增知識,同時亦可於互動與競爭的過程中,使原有的價值成倍數擴展。

四、知識是分享的:如果個人不願與他人分享知識,那麼他人便無法得到其工作之

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經驗與精華,因為知識是存在於經驗或學識豐富的人腦之中。因此,組織為了 讓知識分享更暢通,避免組織領導型態受到衝擊,於是產生了「扁平化組織」,

並開始運用「團隊領導」,重新朔造權力授權與平行溝通的管道(張志明,2000)。 知識分享不但是知識管理最大的挑戰與困難,同時也是組織衡量知識管理或組 織學習績效最主要的一項要素,知識只有透過交流才能發揮其效果,並且需藉 由知識擁有者與知識需求者之間的互動行為才能達成。因此把個體的知識匯聚 成組織知識,透過知識分享過程,使個體及組織都能更上一層是非常重要的。

伍、知識的轉換

知識管理是個循環不斷的過程,組織經由內部創新或外部資源取得新知識,經 過整合與儲存成為有系統的知識庫。組織即始有了知識庫,若新知識無法移轉給組 織成員,成員無法內化與應用,不但成員的知識與能力不會提昇,知識管理的循環 也會中斷,既無法達到知識管理的目的與效果,也會造成組織資源浪費。組織能有 效地移轉知識,收先要建立信任與共識的組織文化,營造適合與支持知識移轉的環 境,從內隱與外顯知識之間的互動得出下列四種不同的知識轉換模式,如圖 2-2 所 示。

圖 2-2 知識轉換的模式圖

資料來源:揚子江、王美音(譯)(1997)。Nonaka. I. & Takeuchi, H 著。創新求勝-智 價企業論(The knowledge-creating company, Practice)。台北市:遠流。

一、共同化(Socialization):由內隱到內隱,乃指不透過語言進行學習獲得的內 隱知識,而是經由觀察、模仿及練習等方式或藉由分享經驗去學習他人的內

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隱知識或技能,進而轉換產生共鳴的知識。

二、外化(Externalization):由內隱到外顯,將內隱知識透過隱喻、類比、觀念 或假設以語言的方式表達出來,儘管表達本身不夠精確,卻能促進成員間 的對話或集體思考,將觀念逐步釐清,產生觀念性的知識。舉例而言,學 校教師在教學過程中,根據多年的內隱教學經驗,發展出更適合、可用的 教學內容或方式。

三、組合化(Combination):外顯到外顯,將觀念加以系統化而形成知識體系的過 程,牽涉到結合不同的外顯知識體系。如透過文件、會議、網際網路進行 知識的交換與結合,把顯性知識中各個不相干的片段,整合成一個新的整 體知識。例如學校教育就是運用系統化的知識教導學生。而系統化知識就 在這步驟出現

四、內化(Internalizatuon): 由外顯到內隱,內化的原動力在於邊學邊做,同 時以語言、經驗傳遞或操作手冊等皆有助於內化。經上述步驟,便產生出操 作性的知識,整個組織都能分享新的顯性知識,內部成員也開始內化這種知 識。

資料、資訊、知識三者間的差異為何?在學術上已有相當明確的定義,一般而言,

知識是需要經由客觀分析與主觀認知形成,且與人相關,相對比較難系統化與明確的淬 取。知識的分類可分為內隱與外顯,可存在於個體與團體。個人擁有大量知識,因此稱 為知識份子; 組織擁有大量知識,稱為知識型企業; 當知識大規模的參與影響社會活動,

就是所謂知識經濟。知識不同於資訊,其特徵在資訊要經過學習過程與價值認知方能形 成知識。在現今這個知識經濟的時代,也就是一個利用知識來創造經濟、創造財富的時 代,知識的運用變成了最重要的課題,要如何創造並累積知識?如何整合顯性知識與隱 性知識?個人與組織之間如何進行一個良好的溝通,以創造雙贏的結果?這些都是組織 中相當重要的部分。

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第二節 知識管理的意涵

本節知識管理將分為二個部份探討。首先,蒐集相關文獻介紹知識管理的定義;

其次分析知識管理的架構,包括管理過程:「知識取得」、「知識分享」、「知識應用」

與「知識創新」;與促進因素:「組織文化」、「資訊科技」與「領導」進行深入瞭解;

最後,對知識管理的困境與解決策略做進一步的分析。

壹、知識管理之定義

知識管理源於企業界,因此目前多以企業界對「知識管理」的觀點為參考,且

「知識」與「管理」兩項概念雖各自擁有久遠的歷史,但是直到最近才被結合使用,

也因此知識管理至今仍無一明確的定義,知識管理會隨著相異的目標,而被賦予各 種意義。企業界的目的在於獲取利潤,知識管理被視為組織完成目標的程序;資訊 科技的目的是運用科技以提高組織智慧,故知識管理被認為是技術工具;學術機構 則認為知識管理是一門涉獵多項領域的學科。研究者根據林佳賢(2003)、吳承燕

(2004)、彭國政(2003)等人的研究,茲將各學者對知識管理的定義彙整如表2-3:

表 2-3 知識管理定義彙整表

學者(年代) 定 義

Wiig 知識管理是一連串協助組織獲取自己及他人知識的活動,透過審 慎判斷之過程,以達成組織任務。

O’Dell 知識管理是經由系統性方法的運用、尋找、瞭解並運用知識的價 值。

LaPlante 知識管理是蒐集組織的經驗、技術及智慧,並讓他們可以為組織 內的人任意取用。

Q’Dell Gravson

知識管理是指適時地將正確的知識給予所需的成, 以幫助成員採 取正確行動來增進組織績效的持續性過程。此過程包括知識的創 造、確認、收集、分類儲存、分享與存取、使用與改進到淘汰等 步驟。

Bill Gates 收集在企業中流通的資料,透過科技的方式將這些資料整理、分 析並彙整成有用的資訊使其成為企業經驗。

Snowden

知識管理乃是對於智慧資產的確認、最佳化以及積極管理。而所 謂的智慧資產則包括友人工程品所具有的顯性知識,或是個人、

社群所擁有的隱性知識。

(33)

表 2-3 知識管理定義彙整表(續)

吳思華

知識管理乃是在知識型企業中,建構一個有效的知識系統,讓組 織中的知識能有效的創造、流通與加值,進而不斷地產生創新性 產品。

勤業管理顧問公司

知識管理是為了敏銳對外部環境的改變而從事的資訊蒐集、決定 和行動,亦是為因應各種不同情事而實施的彈性管理等必要措 施。它不只是蒐集過去數據的資料庫,更非僅僅檢索蒐集而來的 資訊,而是能讓企業不斷進行自我改造的綜合性對策。

尤克強

存、流通與利用。換言之,知識管理即「知識的資訊化」與

「知識的價值化」。其中,尋找、儲存與流通即知識的資訊 化,開發、整理與利用即知識的價值化。

王如哲

1. 知識管理等於「資訊和通訊科技」加上「新的工作組織」。

2. 知識管理強調「無形資產」的管理。

3. 知識管理是將「隱性知識外顯化」的過程。

4. 強調「知識循環」的知識管理。

5. 主張知識管理是「整合的知識系統」。

6. 知識管理是透過「資訊管理」和「組織學習」來改進組織 知識之使用。

馬曉雲

所謂知識管理就是將組織內的經驗、知識有效地紀錄、分類、儲 存、擴散以及更新,並透過人的溝通, 將知識不斷地發揮到淋漓 盡致的境界。

劉常勇

知識管理是有關知識管理的清點、評估、監督、規劃、取得、學 習、流通、整合、保護、創新活動,並將知識管理視同資產進行 管理,凡能有效增進知識資產價值的活動,均屬知識管理的內容。

結合組織個體與團體,將個體知識團體化,將內隱知識外顯化;

結合組織內部與外部,將外部知識內部化,將組織知識產品化,

則屬知識管理的過程。

吳清山、林天祐

知識管理指將組織內的資訊和人員作有效的管理和整合,透過組 織成員知識的共享、轉化、擴散等方式,成為團體制度化的知識,

促進知識的不斷創新,以增進組織的資產,擴大組織的財富和創 新組織的智慧。

Gladstone

知識管理不是探討知識的本質,也不是尋找「知」的技能。知識 管理專注於達成企業目標的知識管理流程。它代表了一種轉變:

由事物管理轉為思維管理。

張明輝

「知識管理」係指組織應用資訊科技方法,配合結構、組織文化 等之特性,對組織中的知識進行蒐集、組織、儲存、轉換、分享 及運用之過程。

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表 2-3 知識管理定義彙整表(續)

吳清山

知識管理是一種知識收集、整理、分析、分享和創造的處理過程,

使原有的知識不斷的修正和持續產生新的知識,而且能將這些新 知識加以保存和累積,使其有效的轉化為有系統、制度化的知識,

這種知識不斷的產生、累積和創新的循環,可以幫助組織採取有 效的決定和行動策略,進而能夠增加組織資產、擴增組織財富、

提升組織智慧和達成組織目標。

王誕生、林柏章

指稱知識管理乃將個人知識透過知識創新、知識儲存、知識分享 與知識利用等活動,轉化為組織的知識,以協助組織追求更高的 績效、成長能力與更好的競爭力。

資料來源:研究者整理自(林佳賢,2003;吳承燕,2004;彭國政,2003)等人研究

由表 2-3 可知,國內學者對於組織中成員所形成的組織文化與領導風格較為重視,

認為這些因素對知識管理的影響較為重大;國外學者相較則較為重視知識的系統化,並 且強調必須透過資訊科技的幫助才能做好知識管理的工作。同時根據彭國政(2003)的 研究我們可以知道在企業界知識管理強調資訊管理,重視組織對於訊息的蒐集、傳遞、

創新與保管,以適應社會快速的變遷;但就教育而言,因其具有「難以評鑑」的特性謝 文全(2004)而吳清基、顏國樑等人(2004)亦提出教育行政具「對象複雜、差異性大」

的特性,同時蔡維庭(2005)更在研究的結果中強調:「國民小學的知識管理因素中以資 訊科技設備與網路系統層面表現最好,但評核層面則較低落」。所以在教育界很難像企業 一樣完全視績效的達成與否來對其成員進行要求,教育界的知識管理除了知識的獲得與 分享外,應更重視同仁間的互動與學習。因此,研究者認為「教育觀點的知識管理」係 指「學校組織成員運用資訊科技,並結合學校組織文化、組織結構等特性,使內隱的知 識外顯化,對行政工作所需的知識進行取得、儲存、轉化、運用、分享及創新的過程」。

貳、知識管理的架構

根據劉淑娟(2000)在「知識管理在學校營繕工程之運用」的研究中指出知識管 理架構主要分為「知識的管理過程」與「促進因素」兩大部分。知識管理過程包括「取 得」、「分享」、「應用」與「創新」四個階段;「知識管理促進因素」則包含「組織 文化」、「資訊科技」與「領導」,其架構如圖 2-3

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圖 2-3 知識管理架構圖

資料來源:劉淑娟(2000)。知識管理在學校營繕工程之運用。國立東華大學教育研究 所碩士論文。全國博碩士倫文資訊網,088NDHU0331010。

在知識管理的架構中,知識管理過程內部的「知識取得」、「知識分享」、「知 識應用」與「知識創新」是一循環性、回饋性的知識管理過程,而促進的關鍵則在

「組織文化」、「資訊科技」與「領導」三個因素。

一、知識管理的過程

根據劉淑娟的架構再加上Polanyi將知識分為「內隱知識」與「外顯知識」的觀 點,知識管理過程也因此區分成兩種知識不同的發展方向,本研究試圖就功能、目 的及方法這幾個部份來了解知識取得、分享、應用與創新層面在知識管理過程的面 向。

(一)知識取得層面:知識取得運作方式,Nonaka指出內隱知識主要透過觀察、

模仿及練習來獲取知識;外顯知識則是利用可見的文件等來取得知識(引自 張玉文譯,2000)。

1、就功能部份而言:對個人來說:知識取得無疑是增加個人資產的附加價 值。但是若不持續地取得知識,人們解決問題的方式就會開始呈現單 一化的思考模式。對知識管理過程來說,如果知識取得層面停滯不前,

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知識管理過程的運作,也連帶地終止一切行動。對組織來說:知識取 得等於是無形資產的加入。組織管理者要推動知識管理過程的第一 步,就是要獲取組織內部的知識(胡瑋珊譯,1999)。因此,無論是 員工的個人內隱經驗或是部門之間的檔案文件,都是組織取得知識的 重要資源。

2、從方法部份而言:知識管理過程的知識取得層面的主要目的就是要「得 到知識」。知識管理過程中,個人取得知識會由聽(listening)、記憶 (remembering) 與教學(teaching)等管道進行;而組織取得知識的方式,

則是由專家小組、併購與聯盟等型態來獲取其他組織的知識(胡瑋珊 譯,1999)。

(二)知識分享層面:知識分享層面即是內隱知識與外顯知識完全,透過某種 方式的轉換,形成外顯知識後經由適當管道分享。其中,轉換的方式並不 限於有形物體,內隱知識透過「對話」溝通,亦可造成知識的結構化(鍾 聖校,1995);外顯知識的轉化方式更為豐富,例如:對話、文字與數位 化資訊科技等等。

1、從功能部份而言:影響個人與環境:知識分享層面的功能在於它會影響 個人與環境。知識傳播出去,就很難界定它最原始的本質為何,知識 會隨著情境與個人認知而有所不同,Stahl 與Patel(1999)指出知識分享 比較傾向於開放型組織或學習型組織等有機企業,因為開放的環境之 下,個人最容易分享知識。知識系統化規則:人或組織主動尋找知識 系統化規則,會讓知識分享層面稍微變的有秩序。知識在分享之前,

一定要先作知識整理與整合的動作。此外,由於知識分享之後,往往 會造成知識的多樣化,個人必須學習篩選知識的能力。但是,秩序並 非為嚴謹的制度,知識在太多限制的環境之下,容易抑制創造力(Allee, 1997)。知識增值:知識分享層面往往涉及個人或組織環境的各種因 素,由於各種因素的牽動發現知識分享的背後意涵其實是期望知識的 回 饋 , 唯 有 在 知 識 回 饋 的 過 程 中 , 才 會 產 生 知 識 增 值 的 效 果 。 Comeau-Kirscner(2000) 指出在企業組織內部有六種因素會讓人們想 到知識分享,其中有關知識回饋部份,包括:領導者的決策以及人力 網絡的合作等等。激勵的因素:知識分享層面隱含著激勵的因素,但 是它通常會與組織文化理論相繼而生,這方面有關知識管理的促進因

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素,下一章節將會仔細介紹。

2、從方法部份而言:對話:對話方式所進行的知識分享比較簡單,知識傳 遞的對象只有少數。所以,完成知識對話的同時,即完成知識分享層 面。文字:知識分享可以利用文字的方式來傳播,文字的功能強調它 可以顯而易見以及長期保存,其缺點則為書面資料太多,以致於所需 知識往往藏於書中一頁,而無法找出來。資訊科技可以解決這樣的困 境。資訊科技的網站:面對多數對象,知識分享層面可以利用資訊科 技的網站技術來達到知識分享的目的;知識管理比資訊管理更單純,

大部分知識可分類、編纂與轉換至資訊系統,且傳播知識的數量與速 度更快。

(三)知識應用部份:基本上,知識應用層面都與組織學習有關。知識管理過 程經由知識「取得」與「分享」之後,現在開始要將外顯知識運用到成果 與效率的問題(Coates, 1999)。

1、從功能部份而言:Drucker 指出知識會自行運作與產生知識(李田樹譯,

1999),人們所要作的即是透過一種機制讓知識加以應用,進而產生 知識價值部份。知識的應用就是要產生功能上的效能與效率。就效能 而言,知識應用的結果是要順利完成某項事件;以效率而言,知識應 用是要增加速度。因此,知識應用層面屬於工作實際運作的部份。

2、從方法部份而言:可包括ISO 標準作業、實習制/師徒制、教育訓練與 個案研究( 劉宗其、譚大純,1999;Abernathy, 1999;Dash, 1998;):

(1)ISO標準作業流程:企業組織利用標準作業流程的各種表單,加 以規範員工的工作細節,標準作業的目的除了讓員工知道自己要 作什麼以及自己的責任之外,最主要原因在於如果工作面臨傳承 困難之時,標準作業程序單及其他配套的表格可協 「新手」快速 且輕鬆地掌控工作內容。

(2)實習制/師徒制:知識應用的傳遞方式之一可以利用人才培訓計 畫,人力素質攸關組織永續經營的關鍵,企業組織最常使用實習 制與師徒制來傳授知識。身為專家的傳授者,其任務是將組織制 度、作業流程,甚至於自身工作經驗傳授給「新進人員」;為「新 手」的受教者,其責任是在實習過程當中,不論是親身體驗、觀 察或模仿等,盡可能學習一切組織內部知識。「教」與「授」的

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互動下,進行知識流動與應用。

(3)教育訓練:組織之教育訓練主要是針對工作的需要而定期舉辦的 活動,教育訓練的教學內容通常是完整、系統化及連結理論實務 並重的多樣化課程。教育訓練的目的為,公司定期讓員工持續學 習與創新,最後員工應用教育訓練課程內容之知識提升產能,為 公司增加利潤,此為良性的循環。

(4)個案研究個案研究(Case Studies):是一整套課程學習,包括 品質管理、時間管理以及公文管理等,主要是以問題解決取向為 主的問題庫,協助員工持續的工作學習。Dash(1998)認為發展網 路線上的個案研究學習課程,設立同步與非同步的個案研究教學 是目前知識管理的趨勢。其主要目標是刺激員工培養其上網的動 力,並協助員工有自我管理的能力。

(四)知識創新層面:Drucker 認為創新的來源有幾種,例如:出現不協調的 情況、程序的需要、認知的改變以及出現新知識等情形,都會促使知識產 生創新(引自李田樹譯,1999)。知識創新層面是整個知識管理過程極為 重要的部份,因為透過內隱知識與外顯知識的整合,進一步創新知識。

1、從功能部份而言:

(1)知識創新需要累積:知識的創新是需要時間與經驗的累積,等到 累積至一定程度時,內心的「頓悟」過程即是創新的發端。對個 人而言,創造力的喜悅是激勵個人主動求知的因素之一。

(2)知識創新型態:知識創新會因知識本質的差異,而造成知識創新 型態的不同,例如:內隱知識的創新過程中,知識可能與個人自 我實現需求有關;外顯知識的創新過程中,知識則會和某件具體 的作品結合而成。無論如何,知識創新的功能都在使整個組織環 境能達到盡善盡美。

(3)知識創新互動機制:知識創新層面,有內隱知識與外顯知識的互 動機制存在,知識在互動的過程中,創造出來的新觀念會不斷進 行過濾,產生具體的原型,進而擴展至其他領域。

(4)Armistead 知識創新過程:Armistead(1999) 認為知識創造過程 應是「有目的性」, 它的目的在解決問題。首先,其輸入面為「創 造」、「取得」、「儲存」及「轉換知識」;其次,透過知識創

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造過程,做進一步的具體地發展。

學習是創新的關鍵,點子的創新至作品的呈現需要的不只是單一領域的知 識, 而是眾多種類知識的結合。若沒有學習作為知識創新的基礎,知識創新的 成功率會頗低。組織為了培養學習知識的機制,必須持續利用活動獲取組織內 部與外部的知識。

2、從方法部份而言:括共同解決問題的團對、簡化流程與整合使用者參與

(王美音譯,1998;李田樹譯,1999;許文治譯,1997):

(1)共同解決問題的團隊:未來的組織型態從「一貫程序」的組織已 逐漸改由各部門派出專業人才組成團隊的作法,所謂「三個臭皮 匠勝過一個諸葛亮」,團隊通常由知識工作者形成,知識工作者 有接受多元意見、貢獻己身專業以及投入團隊的特質,知識在眾 人的腦力激盪之下,除了能共同解決問題,創新活動亦將更有效 率。

(2)簡化流程:知識創新並不一定要製造一項新的發明或作品,日本 企業的知識創新則是傾向簡化生產步驟與程序,以達到最省時與 省錢的經濟效益。其實,有效的創新一開始規模都很小,只需掌 握簡單,又能針對某個特定需求為原則,進行改善即可。

(3)整合使用者參與:技術雖不是知識創新的必要條件,但一定是其 主要的推動力。跨組織間的知識流動需要新的流程與工具,此時 即牽涉所謂的「使用者參與」(user involvement),其就是使用 者參與專案或新技術系統的開發,透過此種方式可將使用者的專 業融入其中,使用者也較能接受改變。

知識管理過程是一種動態的管理機制,其牽涉的範圍極為廣泛,包括「知識取 得」、「知識分享」、「知識應用」與「知識創新」四個層面,而每一個層面從功 能、目的與方法部份都有不同的思考運作方式。基本上,知識取得與知識分享傾向 個人、組織與符號之間的交流與溝通;知識應用與知識創新則是強調外顯知識的實 際運作情況,以及最後呈現的成果與效率。此外,整個知識管理亦有涵蓋資訊科技、

組織文化與領導三個因素,這些均統稱為「知識管理的促進因素」,下一節將作詳 盡的介紹。

二、知識管理促進因素

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知識管理促進因素包含「組織文化」、「資訊科技」與「領導」學校在推動知識 管理之際,若能對其促進因素有所瞭解,將有助於知識管理在學校行政的順利推動。

以下茲就近年來國內的相關研究整理如表2-4:

表 2-4 學校知識管理促進因素相關研究彙整表

序 研究者 研究題目 知識管理的促進(成功)因素

1 劉淑娟

(2000)

知識管理在學校 營繕工程之運用

研究

1.有益的組織文化 2.清楚的知識地圖 3.完備的資訊技術 4.合適的管理方法

2 王如哲

(2002)

教育領域的知識 管理途徑

1.發展知識管理的承諾

2.擴展教務實務人員在學校知識管理的角色 3.建立並使用教育的知識網絡

4.使用資訊與通訊科技來支持知識管

5.塑造研究人員及學校實務工作者新角色的關係 6.設計新的實務工作人員專業發展類型

3 吳毓琳

(2001)

知識管理在國民 中學學校行政應

用之研究

1.成功的組織設計:組織分享的品質、知識分享的動 力、知識評選標準、知識轉移管道及在職進修的管 理。

2.人員、單位的設計與安排:對於知識管理人員、單 位的設計與安排妥善, 組織才能有完善的方針、策 略、目標。

3.資訊技術:資訊技術是管理的一大助力,且易使知 識管理更為落實。

4.組織文化:良好的組織文化,彼此成員才能互為信 賴、樂於分享,此易於減低知識管理的障礙。

4 顏永進

(2002)

知識管理在國民 小學學校行政運 作現況之研究

1.有管理階層良好的領導風格與勇於承諾 2.各部門間的專業能力

3.建構資源分享與多元的溝通平台

4.跨部門的整合與協調以及學習型組織的學校文化

5 蔡淑敏

(2003)

國民小學推行知 識管理現況及可 行策略之初探性

研究

1.學校組織環境上:樂於分享的組織文化氣氛;學習 型的組織;及良好的資訊科技。

2.學校組織成員上:有願景的領導者;具合作及學習 精神的教職員;及擁有資訊專業知能的人才。

3.學校組織制度上:客觀的績效考評方式;良好的知 識分享制度;及適當的策略制度引導。

數據

表 2-3 知識管理定義彙整表(續)  吳思華  知識管理乃是在知識型企業中,建構一個有效的知識系統,讓組織中的知識能有效的創造、流通與加值,進而不斷地產生創新性 產品。  勤業管理顧問公司  知識管理是為了敏銳對外部環境的改變而從事的資訊蒐集、決定和行動,亦是為因應各種不同情事而實施的彈性管理等必要措 施。它不只是蒐集過去數據的資料庫,更非僅僅檢索蒐集而來的 資訊,而是能讓企業不斷進行自我改造的綜合性對策。    尤克強 存、流通與利用。換言之,知識管理即「知識的資訊化」與「知識的價值化」。其中,尋找、儲
圖 2-3 知識管理架構圖  資料來源:劉淑娟(2000)。知識管理在學校營繕工程之運用。國立東華大學教育研究 所碩士論文。全國博碩士倫文資訊網,088NDHU0331010。  在知識管理的架構中,知識管理過程內部的「知識取得」、「知識分享」、「知 識應用」與「知識創新」是一循環性、回饋性的知識管理過程,而促進的關鍵則在 「組織文化」、「資訊科技」與「領導」三個因素。  一、知識管理的過程  根據劉淑娟的架構再加上Polanyi將知識分為「內隱知識」與「外顯知識」的觀 點,知識管理過程也因此區分成兩種知識
表 2-4 學校知識管理促進因素相關研究彙整表(續)  6  林孟君 (2003)  知識管理在國民中學訓育業務應用之研究-以苗 栗縣為例之研究  1.學校校長及行政主管單位的推動  2.資訊能力對知識管理工作非常重要 3.學校文化的建立。  7  蔡維庭  (2005)  學校知識管理態度、因素與學校效能之研究—以 嘉義縣市國民小 學為例  1.國民小學教育人員的知識管理態度以知識應用最好,但知識分享較低落 2.國民小學的知識管理因素中以資訊科技設備與網路系統層面表現最好,但評核層面則較低落  3.國民小
表 2-6  國民小學總務處工作職掌表(續)  出納組  1.  辦理現金、有價證券及填發公庫票據及保管工作 2.  出納人員之晉用與保證 3.  簿籍與報表  4.  收入之項目、基本流程、注意事項  5
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參考文獻

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