國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
是過年期間，最多的部分就是鄰里公園放鞭炮影響到噪音安寧，那毀損到我 們鄰里公園，這部分其實再說明一下，區公所有時候是作主辦的角色，有時 候是作協辦的角色… …那如果是協辦角色我們要把資料彙整到主辦單位區，
那我們要讓民眾不要一件事情收到兩個單位的公文，以一件事情以一個主辦 來彙整協辦的資料，來作一個完整個說明，讓民眾知道我們市府的處置狀態。
(B-02)
原則上是 6 天，如果我們是有協辦的話，表示我們還有別的機關要幫忙 我們一起回復這件案件的話，我們就要 10 天，我們就可以多幾天，有多 10 天，總共 10 天。(E-12)
另根據臺北市及新北市 1999 官網資料，臺北市派工案件共計 31 項52需立即由 執行機關按通報項目於 10 分鐘內到達現場處理等案件至 24 小時內完成臨時搶修 等處理時限；新北市則擇定 19 項53急迫性、應立即解決派工案件，須於 1 小時內 到達現場處理至 1 日到場會勘等案件。
而根據文獻，形式化指組織內使用規則及程序，而形式化程度越低能使在擴散 的階段產生加分的作用；而在執行中適當的作業流程反而有利於政策的執行。整 體而言臺北都會區雖然在建置組織內部使用規則採取漸進式修正，然而整體而言 於作業流程上與操作細節上都皆較其他縣市繁複。
三、政府網絡關係
地方政府在與其他組織聯繫與政策交流網路面，除了會相互比較外，多以學 習為基礎出發至其他機關參訪。依臺北市受訪者及話務專線官網所示，臺北市與 國內外各機關參訪交流學習現代化話務專線相關資訊，其連結網絡頻繁。
我們完全就是去參訪民間的客服，至少有一些概念好像有去拜訪過中華 電信的客服是這樣。那至少給我們一些概念，那當然主委有親自到美國 311 去參訪。(A-10)
在我的印象當中我們當時參訪過富邦人壽的客服、中國信託的客服，在 我印象當中，在我們已經上線之後我帶我同仁去參觀就是民間企業，這樣的 客戶，也去參訪到香港的 1823 也去參觀過，去學習了解，他們在顧客關係管
52 臺北市 31 項派工案件項目：http://1999.taipei.gov.tw/1999Explanation.aspx，檢索日期：2014 年 5 月 14 日。
53 新北市 19 項派工案件項目：http://www.rde.ntpc.gov.tw/web66/_file/1397/upload/1999web/a-03.html，
檢索日期：2014 年 5 月 14 日。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
理觀念方面的整個作為，把他們好的一面帶回來。(A-16)
而在臺北市成功建置 1999 專線後，國外包含韓國、日本也都來，越南、中國 大陸、東南亞國家等也先後至臺北市 1999 話務中心參訪。同時也根據大陸報導臺 北市 1999 專線所提供的地方政府服務可顯見我國政府的軟實力與跨機關協調力。
其實韓國、日本也都來，越南、中國大陸、東南亞國家，其實都有來台灣 看我們這一塊，他們也是希望說我們這一方面的經驗他們帶回去，那其實我們 也樂意其他的國家也提供這樣的服務… …. 希望說從臺灣擴展到整個亞洲地 區，那我們有些學者再給我們一些經驗，這當然是很好的事。(A-49) 1999 台北市民當家熱線包羅萬象卻又千奇百怪的服務內容以及高效能的 使命必達，不只台北市民覺得窩心，也吸引了大陸央視記者跨海專程採訪。八 月一號央視記者一跨進台北 1999 話務中心，此起彼落的接電話聲音，立刻讓 央視記者感受到臺北市民對 1999 的依賴和信賴。央視記者對於台北市民熱線 除了提供國台客語服務，還能有英日語的外國語服務感到有趣。對於 1999 還 提供手語視訊服務，並且晉用視障人員擔任話務人員更感到好奇，大陸記者認 為臺北市簡直是弱勢者的天堂，這是目前北京、上海市長熱線（12345，有事 找政府）做不到的。另外大陸記者也對處理的時效性提出疑問，研考會話務人 員則表示，台北市政府對於影響人身、財產的緊急案件特別重視時效的管控，
從去年開始就要求緊急案件一小時內必須回報處理情形，兩小時內，須完成安 全措施處置。這種快速的處理模式也讓大陸記者嘖嘖稱奇。（摘錄自 2013 年 8 月 2 日臺北市政府研究發展考核委員會/市府新聞稿）
而我國目前已設置話務專線的地方政府皆有參訪臺北市 1999 話務中心，藉由 參訪交流的過程能讓政府間有對創新政策的目標共識，並且透過參訪可增加潛在 接受者創新擴散的速度，目前我國有近 8 成的地方政府皆設置 1999 專線。另我國 中央機關，如內政部、國防部與行政院研考會至臺北市 1999 話務中心汲取創制經 驗，以作為專線再發明的規劃。
也因為 1999 便利又迅速，包括苗栗縣、台中縣政府都有意跟進，並已派 員前來觀摩，基隆市政府本周三也將參觀 1999 話務中心。(摘錄自 2008 年 12 月 22 日聯合報/臺北報導)
（Q:包含臺北市有 17 個縣市，大多數的縣市都有來？）A:對，就是來這邊參 訪。(A-34)
1999 市民熱線的設置讓市民可以 24 小時一通電話、服務就到，不僅縣市 政府、國防部、行政院研考會等來觀摩學習，連民間企業都來參訪，顯示 1999