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第三節 臺北都會區創新決策過程分析
本節以創新性的觀點從地方政府的角色來探討我國地方政府於 1999 專線從啟 動到執行的過程政府組織性的變數對地方政府創新行為的影響。並依訪談人屬性 以臺北市政府及新北市政府機關內部的於該領域的規劃者、執行者，對於 1999 專 線執行過程的看法，瞭解於組織創新決策各階段的影響的主要變數作探討。而需 澄清的是在某階段的變數仍有可能是另一階段的變數之一，無法全然劃分，而就 分析的便利性及前述文獻的建議，本節仍依創新決策過程的五階段分段探討。
而在擴散研究中，透過一項創新的「社會體系中較早知道創新的人」探討其 組織共同屬性，可藉以分析創新政策的創新性差異原因。因此，本節以「臺北都 會區」為主要研究標的，分析組織創新決策的動態階段性過程。
壹、 「議程設定階段」 ：政策實施動機與社會體系規範
地方政府的創新服務可以是創造民眾需求抑或滿足需求，在組織創新階段「議 程設定」的過程中，亦即需對民眾的普遍性的公共服務的問題或需求有認知，藉 以成為啟動政府創新政策的主要動機，並透過政策目標的擬定逐步達成政策的目 的。
臺北市政府於 2005 年 1 月為我國第一個設置 1999 專線的地方政府。臺北市 長郝龍斌於上任前對市政問題的發現，認為民眾對於政府部門最大的抱怨來自於 橫向聯繫的不足及服務效能不彰的問題，而這兩大問題往往造成市府資源重置的 冗餘、服務標準不一致、公共服務的分工空隙、服務速度的遲滯等因素，並透過 首長競選時所提的政見內容，及上任後對政策的重視與支持，皆成為推進後續並 精進政策執行過程的關鍵影響力。
郝市長當時在 2006 年的時候在競選臺北市長，其實他當時並不知道有 1999。那是有一天的晚上因為他家附近有一個施工的噪音，那施工的噪音後 來打了大概打了幾次電話，首先本來是找派出所，他是想這個是派出所去處 理，打給派出所之後，這個第一個派出所說派員到先場說那個不是他的轄區，
然後他又打去另外一個派出所，另外一個派出所打去的時候他說這個是環保 局的權責，那後來他又打電話找環保局，這樣來來回回大概弄了一兩個小時，
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那市長就認為說怎麼那麼沒有效率，他說他如果當市長的話，應該要讓市民 很方便，就是一個單一好記的號碼然後讓市民很快地就找到對口，那因此他 就有寫到市政白皮書。直至他上任後那後來才知道有 1999，然後他上任之後 希望把 1999 提升它的服務品質，成為市民的隨身秘書，只要市民 anytime anywhere 只要有任何問題打 1999 那臺北市政府就可以就派員去服務。
(A-01)
臺北市「1999 專線」創新政策升級優化的理念，除了呼應郝市長於 2006 年競 選時提出市政白皮書「提升市民隨身秘書-1999 市民熱線服務能與品質」所持有的
「市民至上、效率政府」的理念，並透過此理念達成從市民的角度切入重新整合 市府各機關服務，使 1999 專線單一窗口成為市民遇到任何市政問題最有效率的服 務管道、協助所有市府局處能以快速且有效的方法進行橫向聯繫，以便能確實的 處理民眾的問題與需求、藉由透明化流程對各機關辦理情形與落實執行進度做管 制，以提高處理問題的效能等作法，達成「讓民眾只要記一組號碼，透過 1999 話 務單一窗口，即可協助民眾有效解決市政上問題」的目標。
我想應該是市長講的是八個字，就是「市民至上、效率政府」，他是這樣 的理念，基於這樣的理念，那所以才把舊有的原有的 1999 來優化。(A-02) 我想它是整個彙整便民措施的出發點，讓民眾其實他只要一通專線，他 不需要記很多的電話或對口單位，我們所有的對口單位整合成一個 1999，他 就可以讓民眾很方便的，只要任何的事情都可以透過這個專線處理相關的事 務。(B-01)
是為了要讓民眾就是不會因為他所要洽辦的事情或詢問的問題然後需要 去記很多的電話，那因為 1999 專線就比較像是一個單一窗口，那你只要記這 4 個號碼它就可以幫你解決你所想要詢問的問題。(C-01)
而其他縣市政府的推動動機，亦在於機關首長願不願意採納。
好像到現在還沒有人跟，因為這個東西就是這樣，傳統的文官你要再叫他 再去接觸一個新的東西，第一是他是不是願不願意學習，第二個他跟他們長官 報告的時候，他們長官願不願意去嘗試，願不願意去接納，所以這個部份目前 各縣市都還沒有跟上這個的一個腳步。(A-20)
而民眾對生活品質的要求，與對政府的期待亦是政府創新的重要動機。
那你想有辦法去應付這 260 幾萬市民嗎？那不可能，那 260 萬市民會滿足 嗎？絕對不會滿足。所以這邊就是，當然我們是盡量啦!盡量的去滿足市民對 我們這樣的期望。(A-19)
我覺得就是應該是為了要滿足牌臺北市民的高度期望，只好逼著你自己一
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定要不斷的求新求變。(A-21)
原先的公務部門原先是從統治一直到公共管理一直到現在目前創新整合 服務等等，我想這個時代是隨時在演變的，那我想我們提供這樣服務也是基於 這樣概念，然後一直不斷的推陳出新，看怎麼用什麼樣的方式，來去服務市民，
尤其臺北市民的水準是非常高的，如果你還是維持在非常舊的服務這樣的一個 模式，其實沒有辦法去滿足臺北市民，所以我們這邊就會不斷的推陳出新。
(A-14)
而在新北市民對政府的期待次於臺北市民對地方政府的期待，其他縣市亦可 能更低，也因所轄市民期望值的不同，使各地方政府推行 1999 專線的所提供服務 流程與內容亦有所不同。
因為臺北市最早建置開發而且營運有一定的規模，那新北市在後面一直追 趕，那當然就是說其實兩邊落差蠻大的，那當然兩邊服務也會有落差，也會有 民眾會覺得說打臺北市的服務跟打新北市的服務是不一樣的，不過現在目前還 好，因為臺北市民對 1999 的期望值和新北市市民跟新北市 1999 的期望值是不 一樣的，所以還不至於有太大的困擾。(A-23)
或許對花蓮市民來講、或花蓮縣民來講，他覺得雖然 2、3 個人服務，他 也覺得以前沒有現在有，他覺得很幸福覺得很好，但是如果在臺北市的話，那 你也在這邊，我問過你看只有擺個 2、3 個的話務人員？(A-18)
新北市政府於 2008 年 7 月設置 1999 專線，實施動機除了在臺北市政府於啟用 後的好評外，亦包含政府服務品質獎的爭取、為民服務及便民的理念、提升市政 績效等。
新北市政府所謂的 1999 就是為了方便民眾，然後有個專線可以打，所以 只要民眾有任何問題，包括我們自己同仁都可以打 1999 請市政府人員由中心 幫我們轉給各個不同單位的承辦人。(D-01)
當然是要因為我們政府部門一直在推那個服務品質獎，所以我覺得 1999 其實是這個區塊有很大的誘因啦！然後四個字嘛！就是為民服務嘛！ … … 在市府角度當然，如果以它政策的推動，然後用 1999，它可以有很漂亮的數 字給市長看，那這也是市長的績效嘛！(D-39)
民眾有什麼的問題都可以打那支，他會幫你解決。(E-04)
而政府推出的創新政策，在社會體系中如能與現行觀念能和根深柢固的傳統 文化相容，及已經被接受的觀念相容，在採用及推動的順暢度也會較高。就臺北 市 1999 專線創新政策對民眾而言，是多一項管道可以聯繫政府處理市政問題，使 用的管道即透過電話撥打 1999 號碼，即可連結至市府，這與民眾原本與政府的互
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動方式多了一個便利且快速的管道，與既有社會體系規範相符。
當然我們做這邊的經營管理者我們就要去想，現在我們的服務對象，因為 很多東西是很多需求是創造出來的，所謂的創造需求，我們知道說市民，因為 我想市民打 1999 其實大部分都可以獲得滿足，百分之八、九十都可以獲得滿 足，但是這種滿足他會想如果有一個更好的管道來提供服務的話，其實市民是 不會排斥的就是多一樣選擇… …，其實顧客是永遠不會滿足的，如果你有推 出新的產品他也許他想要去嘗試，那嘗試他覺得好那他可能會給你好的評價，
有口碑，那我想我們公部門的公共服務也走向新的時代了。(A-13)
依前述文獻，在實施動機高及符合社會體系規範的程度高，皆為有助於啟動 創新的優勢（表 4-3-1）。本研究臺北都會區的實施動機較未採行縣市高，歸因於 首長對政策的強力推行的堅持與決心；另在此政策運用單一話務專線的方式皆符 合我國社會體系規範。
表 4-3- 1 議程設定階段創新率變數
議程設定階段 實施動機 社會體系規範
擴散優勢 （＋）
首長的堅持與決心程度高 民眾的對政府的期待高
（＋）
傳統規範、人際互動程度
臺北市 ★★★ ★★★
新北市 ★★★ ★★★
未採行縣市 ★ ★★★
註：計分方式：★代表 1 分、★★代表 2 分、★★★代表 3 分，每個項目最高 3 分。
擴散優勢：（＋）代表分數越高越有利於擴散、（－）代表分數越低越有利於擴散。
資料來源：本研究。