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與服務容受力，並建議透過成長式的計畫如「定期更新市政知識庫」、「由 對資料庫的統計與分析提供決策建議」等方式以快速對應民眾的需求與組 織調整。
（二）委託研究報告
朱愛群、王俊元（2008）以「整合為民服務專線電話可行性」為主題，
運用新公共服務、行政單一窗口等理論及觀察點，針對我國中央層級（113 家庭暴力暨性侵害防治專線、119消防救災專線）及地方層級個案（美國紐 約市3311專線、臺北市政府1999專線）與國外其他（加拿大311、香港1823）
相關專線之服務現況及專線整合服務之技術面、設施面、管理面、策略面、
組織面、財務面、人力資源面、法治與責任面、民間資源運用、中央與地 方關係等面向作可行性分析，研究建議中央政府實可輔導、協助臺灣各縣 市政府為民服務電話之整合。
胡愈寧、左峻德（2010）以「臺北市政府1999市民熱線服務效益之評 估」為主題，蒐集國內外話務專線營運實務，並以績效評估、平衡計分卡、
標竿學習觀點檢視委外服務效益，並提出相關建議：增加溝通宣傳管道（如 的噗浪(Plurk)、Facebook、Twitter等）、定期執行滿意度調查，掌握市民需 求與看法、以形塑友善都市形象等。
二、相關學位論文及期刊
我國碩士論文與 1999 專線相關之論文及期刊，分述如下：
（一）陳芩筠（2008）以跨部門協力關係角度探討機關間之協力關係建構、溝通 協調方式及協力計畫的運作。
（二）陳文儀（2008）以政策行銷模型及內部行銷衡量指標所建構出的理論架構，
分析專線政策目標、政策行銷策略，及政策評估其效益性。
（三）汪芷瑋（2008）針對專線客服人員研究其職能內涵，以專家審查後編製為 研究問卷對我國四個地方政府專線客服人員作三職能構面、十五項職能項
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目與六十五項行為描述分析。其中「職業道德」重要程度最高；「人際互動」
及「耐心與細心」具備程度較低；並亦受性別、職級、客服、年資、其他 客服經驗影響而有顯著差異。
（四）王嘉東（2008）探討陳情民眾、各局處對話務服務品質及服務滿意度之分 析，研究發現：本市與外縣市民眾，對話務中心服務品質期待重視程度有 明顯差異，在實際撥打後，對服務滿意度評價則無顯著差異；年齡較輕、
職業別為學生呈現低滿意度之評價；接受服務次數愈多，整體服務滿意度 較高之評價。
（五）席代麟（2009）針對專線政策執行之研究，提出政府角色的轉換及政府機 關整合服務的觀點。
（六）黃家玓（2009）以顧客導向及全觀型治理的理論觀點探討專線電話跨組織 協調問題及機關內部公務核心價值之擴散。
（七）陳序廷（2010）應用政策趨同以及政策學習理論分析，歸納國內已形成顯 著趨同現象的 1999 專線政策之地方政府特性，並建議建置政策知識庫以及 制度化的政策學習網絡，讓地方政府的施政經驗得以保存、累積與流通應 用。
（八）巫珮蓉（2010）以電子化政府的之「政府部門」角度探討 1999 專線於組織 變革、回應性及內部顧客關係管理三個面向的實際運作並提供行銷、服務 範圍、話務人員、內部管理機制與溝通聯繫等政策面的研究建議。
（九）曾健銓（2010）以電子化政府及行動政府概念探討里長善用的陳情管道因 考量資訊能力面、時效性等因素而較常使用市民熱線。此管道對並里長有 正面（如解決村里民問題等）亦有負面（申訴案件變多、被取代危機）之 影響。研究建議可運用多元管道宣傳、提高里長使用服務的綜效等。
（十）胡淑貞（2010）以科技接受模式、服務品質缺口模型等理論探討影響使用 者意度因素、發展滿意度的研究架構，藉由六項構面檢定並發現：人際傳 播之「可靠性」與「反應性」影響撥打意願；能輕易察覺「有用性」與「行
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（十一）洪毓甡（2010）根據國外個案如美國紐約市 311、英國倫敦 101、香港 1823、
日本札幌 4894 以及韓國首爾茶山 120 等城市話務專線所產生之效益來探討 臺北市 1999 市民熱線的服務效益以進行比較分析。
（十二）解文龍（2011）運用 Leavitt 的革新模式來探討設置專線組織變革後的縣 府績效，共評估四面向：任務面（為滿足服務民眾的需求積極整合各項縣 府資源）、結構面（標準化作業流程明確清晰，且對於權責不清的案件縣府 有一定的協調模式）、技術面，資料庫功能薄弱、未整合縣府各業務單位的 資訊系統）、人員面（話務人員的訓練機制並未確實執行。
（十三）蘇恒寬（2012）以 Pim Den Hertog 企管創新服務研究架構檢驗臺北市 1999 熱線，並以我國政府部門服務創新的指標，就新服務概念、新客戶服務介
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Leavitt 的組織變革模式來探討 組織變革後的縣府績效。
Pim Den Hertog 企管創新服務檢 驗我國政府部門服務創新的指 101、香港 1823、日本札幌 4894 以及韓國首爾茶山 120 等城市所