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肆、臺北都會區話務量曲線分析

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宜蘭縣政府 1999 為民服務專線 新竹市政府 1999 服務專線 金門縣政府 1999 服務熱線

臺東縣政府 臺東縣政府 1999 縣民專線 嘉義市政府 嘉義市 1999 便民服務專線 連江縣政府 1999

基隆市政府 基隆市政府 1999 市民熱線客服中心 雲林縣政府 1999

資料來源:國家發展委員會(2014:24)。

肆、臺北都會區話務量曲線分析

臺北市政府為我國於 2005 年 1 月 25 日第一個啟用 1999 專線的地方政府,

其勘成為此創新政策的創新先驅者,而其營運話務情形與影響話務量因素可作為 地方政府成效的部分參考。依據臺北市政府研究發展考核委員會網站及臺北市 1999 專線官網所取得 2008 年 1 月至自 2014 年 3 月各月份話務量的資料如表 4-1-3。

表 4-1- 3 臺北市 1999 專線各月份話務量

年/月 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 1 月 51,808 138,611 169,536 176,633 145,590 190,037 181,339

2 月 38,226 148,402 151,002 143,849 164,470 149,276 144,563

3 月 54,602 147,034 205,188 174,157 175,685 185,036 188,776

4 月 53,486 150,441 179,418 173,972 167,680 180,197

5 月 56,335 149,171 193,353 191,833 167,680 201,925 6 月 58,438 156,301 186,052 189,088 195,267 180,067

7 月 78,548 161,077 191,768 189,500 190,983 223,682

8 月 93,860 164,318 192,285 213,954 200,604 201,527

9 月 132,884 158,928 190,129 194,121 185,142 191,422

10 月 140,587 177,157 198,653 175,431 201,400 212,842

11 月 131,958 176,623 242,243 173,658 182,495 198,610

12 月 169,598 193,147 210,280 170,484 185,699 167,631

加總 1,060,330 1921,210 2,309,907 2,166,680 2,162,695 2,282,252 514,678

平均 88,360 160,100 192,492 180,557 180,225 190,188 171,559 資料來源:臺北市政府研究發展考核委員會網站;臺北市 1999 專線官網。

(註:統計資料至 2014 年 3 月止。)

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觀察每月話務量高低的情形,臺北市於第一代 1999 專線話務量(2008 年 6 月 前)平均為 5 萬通,至優化後的第二代 1999 專線(2008 年 7 月啟用後),話務量 提升至 7 萬至 16 萬通。於 2009 年每月平均話務量為 16 萬、2010 年每月平均話務 量為 19 萬,而至 2011 年每月平均話務量趨緩為 18 萬多通、2012 年為 18 萬多通、

2013 年為 19 萬多通、2014 年 1 月至 3 月每月平均話務量為 17 萬較為降低。2008 年至 2014 年話務量分佈圖詳見圖 4-1-6。

圖 4-1- 6 臺北市 2008 年至 2014 年 3 月話務量分佈圖

資料來源:本研究。

而將臺北市民眾各月份撥打 1999 話務專線的話務量的情形描繪出民眾撥打話 務量曲線,而曲線的呈現型態呈現如圖 4-1-7。剛開始走勢趨低且緩慢,於第一代 話務專線啟用的時間前每月約有 5 萬多話務量,即臺北市民撥打專線的情形的人 數並不多;然後走勢到了第二代話務專線啟用後便急速往上攀升,於 2008 年 9 月 話務量已達每月 13 萬通,2013 年並高達 22 萬多通話務量,而至 2014 年走勢趨緩 稍微降低,平約每月約 17 萬通話務量。而此攀升現象的因素,推估為 2008 年 7 月時間點優化升級第二代 1999 專線所提供的創新服務策略整合之因素,包含市長 對優化方案的重視,並整合派工案件及 0800 等其他專線,與市府全員全力配合創 新推廣,且政策優化的新方案符合民眾所需。

0 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 300,000

Jan-08 Jun-08 Nov-08 Apr-09 Sep-09 Feb-10 Jul-10 Dec-10 May-11 Oct-11 Mar-12 Aug-12 Jan-13 Jun-13 Nov-13

第一代 第二代

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圖 4-1- 7 臺北市 1999 專線接受者擴散曲線圖

資料來源:本研究。

另新北市政府為我國於 2008 年 7 月 1 日第三個啟用 1999 專線的地方政府,

為早期接受者,依據新北市政府研究發展考核委員會網站取得 2011 年 1 月至自 2014 年 3 月各月份話務量的資料如表 4-1-4。

表 4-1- 4 新北市 1999 專線各月份話務量

年月 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

1 月 77,622 75,778 95,664 99,829

2 月 61,754 83,944 67,255 84,915

3 月 86,484 96,436 88,412 106,521

4 月 76,080 83,402 119,687

5 月 81,463 88,793 98,232

6 月 80,678 91,932 80,889

7 月 啟用 81,108 94,811 101,610

8 月 87,970 96,894 98,132

9 月 80,512 90,014 86,474

10 月 79,216 91,208 93,240 11 月 81,136 84,178 85,388

12 月 85,847 85,478 90,327

加總 959,870 1,062,868 1,105,310 291,265

平均 79,989 88,572 92,109 24,272

資料來源:新北市政府研究發展考核委員會網站(註:統計資料自 2011 年 1 月至 2014 年 3 月止)。

0 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 300,000

Oct-06 Feb-08 Jul-09 Nov-10 Apr-12 Aug-13 Dec-14 第一代

接受速度 第二代

快速提高

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而將表4-1-4繪製成話務分佈圖,如圖4-1-8,新北市自2011年至2014年話務量 有緩步上升的情形,而各月份間亦有高低起伏的現象。

圖 4-1- 8 新北市 2011 年至 2014 年 3 月話務量分佈圖

資料來源:本研究。

將臺北都會區內兩地方政府,臺北市及新北市政府於2011年至2014年3月話務 量比較圖(圖4-1-9),兩者相比話務量在特殊幾個月份話務量同時增加亦有同時 減少的情形,因此臺北都會區話務量共同依「月份」的不同,形成話務量高低的 相同因素。而根據圖4-1-9,統計臺北都會區話務量最高峰通常在7月、8月、10月;

話務量最低峰則出現在2月。

圖 4-1- 9 臺北都會區 2011 年至 2014 年 3 月話務量比較圖

資料來源:本研究。

0 20000 40000 60000 80000 100000 120000 140000

Jan-11 Apr-11 Jul-11 Oct-11 Jan-12 Apr-12 Jul-12 Oct-12 Jan-13 Apr-13 Jul-13 Oct-13 Jan-14

新北市

0 50000 100000 150000 200000 250000

Jan-… Mar… Ma… Jul-11 Sep… Nov… Jan-… Mar… Ma… Jul-12 Sep… Nov… Jan-… Mar… Ma… Jul-13 Sep… Nov… Jan-… Mar…

新北市 臺北市

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第二節 變遷代理人於擴散階段的角色

本節以臺北市政府為分析對象,藉由創新先驅者變遷代理人於組織創新決策 各階段所扮演的角色,藉以歸納說明各階段的功能及可能遭遇到的問題和解決問 題地方法。在本研究中以臺北市優化升級第二代 1999 專線為標的,最具關鍵性的 變遷代理人為郝龍斌市長及市府黃參議、主委及相關市府主管等人員。以下將從 傳佈的各階段來歸納說明變遷代理人所扮演的角色與功能。