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化程度偏高屬於「集中式擴散系統」。而就地方政府為單位之角度分析，集中化程 度偏向於「非集中式擴散系統」，因各地方政府首長又有自行決定是否採用 1999 專線的權力，因此擴散的方向是透過平行方式，地方政府與地方政府間彼此相互 學習而無強力要求施行，也因此對創新採用後的政策內容於再發明的情形程度也 相對地高。
我是覺得 1999 今天之所以會成功，完全是市長的意志力(A-03)
他的決心，他的決心真的要推動，因為當時就是說奇怪，他上任交代的怎 麼就只有兩張紙，那一年只有 2 張紙，那當然他也急啊。那當然後來就是就 換人就說換人來推動，所以就是在那個時候接到任務然後真的就緊鑼密鼓來 完成。(A-08)
本研究因聚焦於地方政府間採納與不採納之關係變數，因此將權力集中化程 度定義在以地方政府單位作分析，因此屬於各地方政府皆偏向於「非集中式擴散 系統。」而依前述文獻，非集中式擴散系統的優點為可透過推廣中的創新，能更 貼近民眾的需求與問題，並能因應自己的情形對創新作出調整，也因而各地方政 府於 1999 專線採納後，政策的方案皆依照各縣市的情形有所不同。
二、形式化
臺北都會區實施 1999 專線於話務品質的管理上，亦為眾多形式化因素組成的 成果，包含規劃面：（1）服務流程與系統，如話務人員的接聽速度、民眾的掛斷 率、等待時間、準確的將案件分給權責機關、案件流程的時效性（2）話務端的服 務品質，包含工作態度（出勤率、主動積極）、工作效能（電話禮儀、服務熱忱、
特殊表現）、工作能力（話務品質、系統操作）等；（3）所提供服務內容的多樣性，
如多語言服務、手語視訊服務及執行面：（4）機關承辦人於辦理案件的效率、能 真正解決民眾的問題；（5）派工案件外包廠商的處理方式等皆環環相扣。臺北市 政府因而訂定的關鍵績效指標（Key Performance Indicators）以明確的建立工作目 標，並藉由監測運作的過程，能即時發現問題、解決問題，透過對服務流程的要 求：20 秒內接通率需達 85%、掛斷率不能超過 3%、等待時間不超過 3 分鐘等；及 對話務人員的考核、對派工案件進度的追蹤管制、對執行機關公文時效性的考核
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那另外就是等待的時間 waiting time，民眾打電話進來在離峰時間我們不超 過 3 分鐘，我們尖峰時間最長等待時間也不超過 10 分鐘，等等定有這些服務
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公文的方面我們文書研考就是會舉辦不定期的教育訓練，新人的部分不論 你是新分發或者是新轉調進來，他都會有作教育訓練，那每年也都有固定作幾 次教育訓練，那甚至萬一我們有特別的突發狀況可能公文缺失或什麼也都會進 行教育訓練，那在經建課派工的部分，我記得他們各區公所因為要負責輪值，
所以在這一塊交流應該算是滿高的。(C-25)
另外，新北市政府研究發展考核委員會有專人針對特殊案件，將分派給執行 機關的過程中加註需優先處理，並由執行機關需於當日處理完畢或需將今日處理 情形回報，而執行機關針對如於當日不能完成，研考人員亦需將每天的進度情形 作列管情形紀錄，並送主管機關稽核。
目前新北市政府研考會來講，他 1999 的東西他進來之後，他會有專人針 對這些案子然後再去篩選特殊案件，然後他會一個一個公所打電話跟你講，
然後寄 e-mail 給你說;我們把他歸類出來說，這是屬於特殊案件，所以請你優 先處理，而且比如說他今天跟你講，你可能就會可以講說今天下班前或下午 幾點前，你要把你的處理情形告訴我，目前 1999 的那個陳情這一塊。(D-09) 這些所有的流程一定要做紀錄，然後這些紀錄也一定要送研考會，對他 們都會在這個部分做稽核。(D-37)
而對於新北市區公所的執行面，於 1999 專線的每個陳情案件皆要作列管，並 每天都要作案件分析地記載，而結案的案件由區公所研考先針對各案件的案件辦 理結果作初審，並回報予專線主管機關研考會再檢核，如不符合規定將退回重新 辦理。因此，新北市政府對於 1999 案件進度的控管，從承辦人、執行機關研考、
研考會等人員的檢核與再檢核，案件辦理情形與分析皆作為區公所區政考核的評 分項目。
1999 的用意很好，對民眾來講我可以透過一個專線反映所有的東西，可 是當後端所有人在處理這個東西的時候，其實後面也隱藏著很多的問題，甚 至就是我們有被要求他的所有陳情案件，我們會有所謂列管動作，然後公所 的研考會有初審，就是他的案子辦完之後我們會初審，如果你今天案子沒有 辦完，或者是說你的東西是沒有一個結果，我會再退回去給你，那如果說，
我這邊 ok 了，然後在送到研考會，他們還是後面還有一個人再去檢核，他 那會再去抽檢，如果你在被人家退回來，因為現在我們有區政考核，他就會 針對區政考核的部分扣你分數，就是層層關他設了很多的關卡。(D-16) 我們現在被規定說每一天的每一個陳情案件我們都要做，每天都要做分 析，就是我是一個研考角色今天假設我有 20 件，我要針對這 20 件去問承辦 人你們的進度到哪裡，做好了沒有，現在是什麼狀況，然後我們都要寫成紀
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錄陳核給區長，然後整個月彙整起來送研考會，所以你每個案子都漏不掉。
(D-42)
執行機關辦理教育訓練，除了針對各別承辦人有於作業流程有疑義的案件作 個別指導外，亦針對通案性處理流程舉辦大規模的文書教育訓練，並定期召開檢 討會議，以落實陳情案件的辦理的品質。
我們全所的話每一年都會有比較大規模的文書教育訓練，然後針對個案每 個月會開公民檢討會議，然後就是你自己本身有什麼樣的問題，你可以提出來，
那平常你在辦理業務當中，你有任何問題其實你就是電話打來，我就可以馬上 幫你做服務，然後甚至就是你在操作部分，或者是哪一個地方有問題，那沒辦 法處理，我就會直接到他的位子去教他。(D-38)
他都會仔細看他們怎麼回復，會叫來跟他們講說你下次怎麼處理，因為民 眾抱怨還是要處理。(E-60)
而案件量多，可間接瞭解民眾普遍性的問題，如某一期間、同樣事由可能是 某政府機關在某部分作得不夠好，而使案件量多有重複性。因此執行機關應針對 問題根源去瞭解後作預防性的解決。
其實多沒有比較好，因為多就表示說你們的比如說:我一直反應路不平，
那就表示你們的沒有立即解決才有可能，那也就是表示你們施工品質不好，
所以它的路要一直補，然後比如說他一直反應路都用不好，那是不是就是你 們廠商維護的時候就是有問題，或者是說你在換這些設備的時候，有比較好 的你可能沒有用，你可能用次級品，所以他的損壞率就會變高，那民眾就會 不斷反應說:為什麼那個燈一直常常不亮，所以量比較多並沒有比較好。
(D-40)
我覺得還蠻多的，可是我一直想要降下來降不下來，因為每次對啊譬如 說施工可能那陣子又要再多點，現在是接駁車被陳情的很慘。(E-51)
而就前述文獻表 2-4-2，臺北市 2013 年平均每月通話數為 19 萬多通；新北市 則為 10 多萬通，處理的話務量居高。
在受訪者臺北市及新北市區公所表示，作業流程將 1999 公文納入一般公文則 有 6 天的辦理期限，另如屬主辦者需彙整協辦者則延至 10 天辦理期限。另臺北市 區公所另有 3 項業務，包含 8 公尺以下市區道路坑洞處理、8 公尺以下道路側溝 溝蓋損壞、8 公尺以下道路側溝結構損壞需立即於 4 小時內或 24 小時完成臨時搶 修或設置安全措施處理及登錄派工案件處理；新北市區公所則無。
大部分還是以說道路的破損、8 米以下道路的破損或市鄰里公園髒亂，像
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是過年期間，最多的部分就是鄰里公園放鞭炮影響到噪音安寧，那毀損到我 們鄰里公園，這部分其實再說明一下，區公所有時候是作主辦的角色，有時 候是作協辦的角色… …那如果是協辦角色我們要把資料彙整到主辦單位區，
那我們要讓民眾不要一件事情收到兩個單位的公文，以一件事情以一個主辦 來彙整協辦的資料，來作一個完整個說明，讓民眾知道我們市府的處置狀態。
(B-02)
原則上是 6 天，如果我們是有協辦的話，表示我們還有別的機關要幫忙 我們一起回復這件案件的話，我們就要 10 天，我們就可以多幾天，有多 10 天，總共 10 天。(E-12)
另根據臺北市及新北市 1999 官網資料，臺北市派工案件共計 31 項52需立即由 執行機關按通報項目於 10 分鐘內到達現場處理等案件至 24 小時內完成臨時搶修 等處理時限；新北市則擇定 19 項53急迫性、應立即解決派工案件，須於 1 小時內 到達現場處理至 1 日到場會勘等案件。
而根據文獻，形式化指組織內使用規則及程序，而形式化程度越低能使在擴散 的階段產生加分的作用；而在執行中適當的作業流程反而有利於政策的執行。整 體而言臺北都會區雖然在建置組織內部使用規則採取漸進式修正，然而整體而言 於作業流程上與操作細節上都皆較其他縣市繁複。