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我兩次，就親自到嘉義市政府那邊，對他們所有的所長和一些比較高階的公務 員，告訴他們一般我們這邊是怎麼去推動的，我們推動的效益是甚麼，你們面 對的困難我們曾經有面對過，我們是怎麼去克服的。(A-33)
大部分的公務人員的心態只是想說，這個是不是我的業務範圍以內那我需 不需要接。(C-03)
以臺北市在推動 1999 專線時與組織內部溝通的作法，郝市長透過召集主管級 員工面對面的溝通，並將「市長的一封信」傳達至市府全體員工，使執行者全員 皆明確瞭解創新政策的緣由與重要性。
然而各執行機關的首長亦為創新政策成效的重要關鍵，經臺北市區公所表示，
因為首長的重視，會盡力去完成該項政策的任務。
這是牽扯到整個市府的政策，那加上我們的首長其實是滿重視市府政策的，
就是市府在推的政策他覺得區公所是一個派出機關是有必要認真的去盡力的 完成它。(C-24)
現今民眾反應管道的多元，各縣市漸漸以「為民服務」為重要目標，臺北市 更加入「以客為尊」的想法，在新的創新政策下，1999 專線時代的來臨，也象徵 著公務員須自我調適角色的改變。而在新北市區公所研考，亦會針對承辦人執行 案件時給予為民服務理念的傳遞，使創新政策除了能機關首長由上而下的傳遞外，
亦透過平行間的傳遞創新服務的新理念。
然後現在已經是人民作主了，不是說我覺得公部門已經是一個公僕的角色，
而是不再是一個比較權威的角色，所以民眾的想法，其實當我們是一個民眾的 時候，我也希望我跟你講任何的東西，你都可以馬上立即性的幫我處理啦！
(D-39)
那在我們的角度的話，其實你要去適應自己，公務人員是為民服務，所以 你從不同的案件當中去累積你自己的經驗，然後讓你自己對自己的業務會更小 心，不要說什麼東西都是等民眾跟你反應。(D-41)
伍、「常規化階段」：標準化作業流程的回饋與修正
根據上述文獻，在常規化階段創新已成功融入組織中，並成為組織日常生活 的一部分。透過新北市政府 1999 專線整併 0800 專線的報導，可得知地方政府會 對創新政策執行過程作檢討外，並會評估鄰近縣市如臺北市已整併 0800 專線的成 效，作政策方案與流程再修正。
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只是說新北市那邊壓力會比我們大很多，所以他們在今年的好像 3 月 1 號 開始也實施免付費，我們這邊是 10 分鐘之內免費，但他們那邊是 5 分鐘免費。
(A-23)
同時推出免費的話務專線，會增加民眾的使用頻率，因此，為有效控管話務 應用於市政相關諮詢，亦透過報紙報導呼籲民眾精簡運用。
台北市 1999 市民當家熱線，10 月 1 日起改為免付費後，話務量增加約 1 成，跟上月比較更多出 1594 通無關市政議題電話，讓話務人員疲於奔命。市 府研考會昨天呼籲民眾，請長話短說，避免重複通報，甚至是惡意檢舉，造 成行政資源浪費。（轉錄自 2009 年 11 月 6 日聯合報/臺北報導）
而對執行機關而言，因臺北市區公所已執行多年派工案件，針對標準作業流 程大致為順暢。惟執行過程中，因環境與案件的變化，亦須要不斷的作調整，臺 北市研考會亦於每半年召開檢討會的形式蒐集執行機關的意見，另新北市研考藉 由發公文的方式詢問執行機關相關的意見，透過組織成員的參與回饋作為流程上 改善的參考。
其實 1999 執行過程受到的障礙，在我們以一個區公所以一個公務人員來 講對於這個障礙其實因為他運作已經滿久了，那其實障礙我在執行過程當中，
我覺得應該執行情形是滿順暢的。(B-14)
大概是每半年召開一次檢討會議，剛開始是一季召開一次協調會議，那後 來整個都步入軌道，我們也訂出相關的規範，大概是每半年召開一次檢討會議，
那會根據派工機關就是權責單位還有那些單位有什麼建議那就彼此溝通，彼此 作一個調整。(A-47)
公文來之後就是跟你講說幾月幾號我們開始實施，那如果說他有涉及的部 分是比較複雜或什麼的話，或許他會提到發文來，然後讓我們表示意見說欸這 個地方讓我們讓你執行的話，會不會有困難點，那有困難點的話你可以提出來，
但不見得他們會採用。因為很多東西是既定政策。(D-03)