國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
然後辦一些老人供餐阿，然後有一些可以歌唱活動啦就是老人可以就是一些 休閒活動，那用這樣子的方式第一去改善那個環境，然後第二就是流浪漢也 少很多了… …還透過法院，因為不是會有一些那個類似那種社會勞動服務就 是被判那個比較輕比較輕微，微罪的那種，對對然後就把你罰個勞動，然後 我們就跟法院做結合，那就派那些人力，來針對那個空間去幫我們刷油漆阿，
搬東西啊，整理環境等(D-25)
如果你只是說有人反應你就去把民眾趕走，然後警察驅離，環保局去清 垃圾，其實那個都是短暫，對，但警察一走，清潔隊一把垃圾清走，後面就 又丟了，對，所以它是沒完沒了，所以整個改善完之後，就有很大的改善。
(D-26)
同時透過民眾意見的反應可作為作業流程的精進與改善，如透過民眾反應公 園的遊樂設施不合格，不僅只檢查一個公園，透過所轄內全部的公園全面作檢查 的機制，使民眾質疑的安全性問題獲得一次性解決。
有很多 1999 錄案進來變成說很多東西是逼你要主動去檢查很多設施，就 像是我們之前也被報說公園裡的遊樂設施不合格，因為這樣子我們就下令，
全面所有的公園設施都要檢視。(D-42)
在新北市永和區公所因民眾反應里長廣播系統過於大聲，運用解決方法的各 方案可能性，藉以解決民眾的困擾。
就是他嫌里長一直廣播，就是我們有調小但他沒辦法接受說那里長還是 會廣播，後來他就一直陳情一直打來反映，我們後來就說那不然把他們家的 拆掉。(E-38)
還是會有可能針對民眾的意見就直接把根源解除掉或是去一下用想什麼 方法這樣子。(E-39)
二、可預測與不可預測的問題
（一）非理性民眾大量進線
在臺北市與新北市政府執行 1999 專線的政策目標出發點皆在於便民，而便民 的同時產生的「非理性民眾大量進線」的現象，而產生話務專線資源上的浪費與 執行機關人力資源的浪費，皆為目前臺北都會區兩市及不論規劃機關或執行機關 的困擾。
比較困擾我覺得就是非理性，非理性民眾這塊是比較困擾的，因為非理 性民眾他，我舉個例子來講，他可能一天打 300 多件的派工，那你說我會不 會很困擾，非常非常的困擾，第一，那個派工單位很困擾，第二我們也很困
‧
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
善的問題，如於臺北市及新北市交界處，如東邊南港和汐止交界，北邊就是北投 關渡那邊和淡水交界，西邊是萬華和板橋的交界，南邊是木柵和新店交界撥打 1999 專線時，可能造成轉接至錯誤的主管縣市問題。
做為一個使用者我會覺得因為這兩個行政區其實是算密切緊密的聯繫，
譬如說我曾經在龍山寺，就樓下龍山寺那它可能 You Bike 壞掉了，那可是當 時我不知道怎麼做，那我就打 1999 結果是直接轉到新北市的 1999，但是龍 山寺在萬華區其實就是臺北市但它轉到新北市，然後就會變成是說，我還要 請它再幫我重播。(C-11)
而於臺北市及新北市亦針對此問題，透過網路電話的方式協助民眾再轉接至 正確的機關，並由話務員告知民眾是否願意提供手機號碼及撥打地點提供相關廠 商查明原因作後續追蹤改善。
事實上在開始的時候有這樣的狀況，另外就是縣界交界處，譬如說我們 拿東西南北來講，東邊南港和汐止交界，北邊就是北投關渡那邊和淡水交界，
西邊是萬華和板橋的交界，南邊是木柵和新店交界，那在交界處由於無線電，
無線電他所接收訊號，他覆蓋的範圍有時候會跨縣市，那跨縣市有些是即便 是臺北市的市民在縣界交接處打了臺北市的 1999 結果跳到新北市去了，或是 新北市他要找新北市 1999 跳到臺北市來，那其實我們為了克服這樣困擾，其 實我們就有網路電話 VOIP 來彼此互相轉接，那互相轉接就走 VOIP 這種網 路電話的方式，轉接是沒有任何費用的，來提供新北臺北這個整個大臺北生 活圈的市民(A-23)
台北縣政府昨天推出「Web Call 網路電話」，只要使用配備耳機、麥克 風的電腦，上縣府網站撥打 1999，就可免費與縣府一、二級機關諮詢公務，
同時也會協助轉接北市府。（摘錄自 2009 年 10 月 23 日聯合報/板橋報導）
（三）公共服務價值的轉換
創新時代下，因應 1999 專線的推動，使臺北都會區公務員須隨時待命提供 24 小時派工及重大業務緊急處理等相關服務，在顛覆傳統公務體系的規範下，此政 策在啟動的過程受到很多官僚體制的排斥與困難。
事實上我們這邊的業務你也知道這邊業務的是 LOADING 是非常重。
(A-45)
我是覺得 1999 今天之所以會成功，完全是市長的意志力，就是他自己的決心 是想要去推動這個東西，那當然推動的過程當中是你知道官僚體系不是這麼 容易。(A-03)
要待命接電話啊，這個已經讓他們就是都非常排斥。(A-33)
‧
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
受訪者表示經民眾陳情公園設施不合格後，就立即請承辦人檢查所轄的所有公園 設施；同時大幅增加與民眾的溝通時間，如執行機關於收文後如民眾有留電話需 電聯民眾以確認問題並將案件辦理情形通知民眾。
現在的公民文化可能，我覺得算是一個過渡期啦，就是當你的公民文化 更加成熟，你可能民眾就不會有事沒事就打，然後或者是說不一定是公務人 員需要解決的問題，因為有時候他就是算無理取鬧或是怎樣之類的，那當這 個公民文化成熟也許這個頻率就會比較降低，但沒有辦法現在是個過渡期。
雖然會造成同仁的壓力跟困擾，但是你也可以看得到有一些 1999 可以反應出 整個市政他要去革新的部分阿。(C-26)
很多 1999 錄案進來變成說很多東西是逼你要主動去檢查很多設施，就像 是我們之前也被報說公園裡的遊樂設施不合格，因為這樣子我們就下令，全面 所有的公園設施都要檢視，有任何的問題都要馬上立即維修那對民眾來講是好 的，雖然對同仁來講比較辛苦，可是我覺得另外一方面也是心安。(D-42)
因此，在 1999 專線創新政策的擴散後果，對臺北都會區受訪者表示，此政策 第一線機關公務員普遍來說有三大現象（1）承辦案件量增加，而無法將同一時間、
同樣事由而不同陳情人的案子作併案處理，仍需要一件一件依標準作業流程的官 樣文章回應；（2）處理派工案件時間增加，且執行機關需派員接聽機關內部 24 小 時專線外，在派工案件執行機關所有公務員即時於非輪值時間，亦會隨時接聽 1999 專線電話，且手機須保持 24 小時開機狀態，並於狀況發生時須立即回應處理，並 回報 1999 業務最新處理狀態，進而壓縮公務員原有的生活品質；（3）人力不足；
（4）人員流動率高。
因此，在 1999 專線啟用後，公務員角色及公共服務的價值，不再僅是傳統公 共服務價值，如經濟、效率、回應民選官員外，亦須肩負起公民回應性、員工和 公民參與決策過程、公共服務的公平分配及提供公民選擇的機會等（Frederickson 著，曾冠球、許世雨譯，2007：56），而產生創新公共服務下的價值轉換。