第二章 － 住宿業
3. 主要崗位的職責 a) 前堂經理
前堂部由前堂經理(FOM)擔任主管，其主要職責是透過不斷發展服務，以提 升顧客服務水平，從而滿足顧客的需要。前堂經理履行的職責包括：
監察訂房情況；
研究市場組合並預測入住率；
確定房價的架構，並監督房價政策的實施；
審核昨晚的入住情況及平均房價；
審核當日及翌日的顧客抵埗及離開情況；
根據顧客抵埗及離開情況，進行必要的員工調配；及
審核重要人物(VIPs)名單、檢查重要人物(VIPs)的客房、款待重要 人物(VIPs)。
b) 大堂副經理及客戶關係主任
大堂副經理及客戶關係主任亦會在設於酒店大堂的獨立櫃檯，為顧客提供服 務。
(i) 大堂副經理
大堂副經理代表管理層處理酒店的日常運作，在某些酒店更可直接向總經理 匯報，其職責包括：
歡迎登記入住的重要人物(VIPs)；
發揮客戶關係的角色；
以有效的方式處理顧客的所有查詢及投訴；及
確保酒店內所有部門運作暢順。
(ii) 客戶關係主任
客戶關係主任向大堂副經理匯報，其職責包括：
迎接所有抵埗的個人顧客，特別是使用商業帳戶的顧客；
為顧客提供當地資訊；
推廣酒店的活動、設施及服務；及
在款接部員工忙碌時提供協助，以及協助顧客結帳退房。
c) 電話房
電話房由電話服務經理擔任主管。電話房督導及電話接線生透過酒店電話總 機，處理所有撥入及撥出的電話。該部門的員工普遍具備良好的語言及溝通 技巧，他們需要：
透過電話向顧客提供關於酒店或當地景點的一般資訊；
按照顧客需要撥打國際電話、提供早晨來電喚醒及一般來電喚醒服 務；
管理酒店的內部傳呼系統，為並非經常在辦公室的若干酒店員工與 管理層之間，提供通訊服務；
管理酒店的房內自選收費電影系統；
緊記酒店的重要人物(VIPs)姓名；
保障顧客私隱，不會洩露客房號碼、顧客資料，並舉報可疑人士；
將天氣突變情況通知管理層、工程部、保安部和顧客；及
在遇著緊急事件時，擔當通訊中心的角色。
為了提供更好的服務，某些酒店已推出「一站式服務」，令顧客的所有要求 均可透過電話房傳達。例如，以往顧客撥入電話及希望在咖啡室預訂座位，
則電話接線生將會把線路轉駁至咖啡室；但有了「一站式服務」後，電話接 線生將會接受顧客的預訂。這做法可加快訂位程序，給顧客留下良好印象。
d) 訂房
訂房部經理負責管理該部門，並在酒店客房被全部預訂時決定應否接受訂房
／預訂，即停止接受訂房或批准接受超額預訂客房。
訂房部督導將會密切監察已接受的所有訂房，並在發生異常情況時向訂房部 經理報告，例如取消訂房的數目多於一般情況。
訂房部文員 職責包括：
處理訂房要求，並編製訂房確認單；
要求顧客確認或核實(保證)其訂房指示；
記錄每項訂房要求的詳細資料，以及每晚接受的訂房數目；
向前堂部提供翌日抵埗的訂房詳細資料；
編製重要人物(VIPs)名單；及
更新顧客歷史紀錄檔案。
訂房指示可能來自不同的渠道，例如：
透過電話、傳真、郵件、電郵或互聯網而直接訂房；
透過例如Leading Hotels of the World 的訂房網絡系統；
旅行代理商；
旅行團經營商；
會議籌辦人；或
自來客人。
當訂房要求獲接納後，有關的詳細資料，例如顧客姓名、停留時間、客房類 型、客房價格、付款方式、顧客聯絡資料及特別要求等，將會記錄於如圖2.7 所示的訂房表格及電腦中。
由於部分顧客可能不會出現，因此酒店在旺季時往往會接受超額預訂，從而 達到百分百的入住率。超額預訂是指當酒店接受的訂房數目，高於其可容納 預訂數目客房的情況。通常，訂房文員會在旺季時要求顧客核實(保證)其預 訂指示。
對於已確認的訂房指示，由於顧客已為客房預繳費用，而顧客即使並無出現 亦不獲退款，因此酒店將會隔夜或在確認期限內為顧客保留客房。
相反，一項未獲核實的訂房指示意味著酒店將保留客房至既定的取消時間
（一般為抵埗日期的下午6 時），假如顧客並未有出現，則酒店會重新銷售 該客房。
訂房表格
___________ _______________ ________________________________
稱謂 姓氏 名字 抵達日期：
航班／時間：
離開日期：
航班／時間：
人數： 客房數目／類型：
房價： _____________________________________
公司折扣 旅行代理商折扣 航空公司折扣 特惠折扣 旅行團 所需接送服務：
機場往酒店 酒店往機場 往返酒店至機場 付款指示：
客人自行結帳 公司支付房價
公司支付所有開支
其他： ______________
保證方式：
公司信函／傳真／電郵 傳真 按金
信用卡號碼： ________________________________ 有效日期：____________
公司名稱：
電話／傳真號碼：
電郵地址：
訂房人：
確認通知：需要／不需要 備註：
批准人： 經辦人：
日期：
圖2.7－訂房表格
e) 款接部
款接部由款接部經理擔任主管，其主要職責是確保酒店的客房入住率達到最 高水平，以及獲得最多的收入。
(i) 款接部督導 職責包括：
監督和確保款接部的運作順利；
編製輪值表；
迎接重要顧客（重要人物 VIPs）；
為顧客分配房間；
處理抵埗的團體旅客；及
處理顧客要求，例如轉換客房及下屬無法處理的投訴。
(ii) 款接員 職責包括：
迎接顧客；
為顧客提供酒店設施及服務的資訊，並向他們推銷上述設施及服務；
為顧客登記入住客房；
確保顧客帳戶資料得到不斷更新；
為顧客結帳退房；
管理酒店的保險箱系統；及
為顧客提供外幣兌換服務。
f) 禮賓部
禮賓部由大批穿著統一制服的員工組成，其中包括：
禮賓司；
機場接待員；
司機；
泊車服務員；
門僮；
行李部組長；及
行李服務員。
(i) 禮賓司
禮賓司全面管理這個部門，他／她通常會在大堂櫃檯工作。禮賓司為顧客提 供以下服務：
提供有關酒店產品／服務、娛樂、景點、觀光旅遊及當地餐廳的資 訊／建議；
確認航班航程及購買機票；
預訂餐廳座位及表演門票；
安排酒店轎車及其他交通服務，例如私人飛機的租賃；及
處理顧客的要求及查詢，例如購物要求及前往當地銀行的路線查 詢。
(ii) 機場接待員 職責包括：
在機場迎接酒店顧客；
為顧客安排從機場到酒店的酒店接送服務；
回答顧客查詢有關從機場到酒店可使用的不同交通工具，例如機場 快線列車、機場穿梭巴士及巴士；
接受酒店客房預訂；
在機場協助離開的顧客；及
聯絡航空公司作出特別安排（例如為顧客安排輪椅），以及處理遭 航空公司遺失的顧客行李。
(iii) 司機 職責包括：
接送顧客來回機場；及
要求（例如將顧客接送至他的辦公室或進行觀光旅遊）而擔任顧客 的私人司機。
(iv) 泊車服務員 職責包括：
為光臨酒店的顧客停泊車輛；及
協助門僮確保酒店主要入口的交通暢順。
(v) 門僮
一般情況下，門僮在酒店入口以外工作。
職責包括：
迎接所有抵埗的顧客；
為顧客提供開門服務；
傳召行李服務員協助抵埗的顧客；
召喚計程車及代顧客提供酒店地址卡；
為沒有當地貨幣的酒店顧客支付計程車車資；及
指揮酒店主要入口的交通及車輛停泊。
(vi) 行李部組長 職責包括：
回覆顧客要求酒店派人到客房搬運行李的電話；
指派行李服務員搬運顧客的行李；
收取來自外界的顧客物件（例如訂制襯衫），並指派行李服務員將 物件送到顧客房間；及
處理顧客有關郵遞服務的要求，例如收取顧客郵寄包裹的費用。
(vii) 行李服務員 職責包括：
搬運顧客行李進出酒店；
陪同登記入住的顧客，由款接部前往他們的客房，並介紹房內設施；
代行政部門及酒店顧客辦理瑣事，例如前往郵局購買郵票／寄出包 裹、購買雜貨及代顧客領取文件簽證；
將報紙、郵件、傳真、
訊息及包裹等送至顧客 房間；及
負責儲存顧客的行李／
財物，以便顧客延遲退 房、下次抵埗或由他人 代取。
酒店入口
g) 行政樓層
行政樓層經理負責監督行政樓層及商務中心能夠暢順運作。
(i) 行政樓層
對於要求所置身的環境有利於進行商務活動，並享有私隱的商務旅客而言，
他們會選擇支付額外費用，以享受行政樓層的高級服務。行政樓層通常位於 酒店的頂層。行政樓層的顧客將可享用多種免費的專屬權利及優惠，但具體 優惠要視乎不同酒店而有所分別。例如：
行政樓層的特快入住登記及結帳退房服務；
行政樓層酒廊提供的免費自助早餐、下午茶、雞尾酒、晚宴點心及 全天候茶點服務；
免費在客房提供本地電話及高速互聯網接駁服務；
熨衣服務；
免費使用酒店健身中心、泳池，以及每次住宿可私人使用會議室一 小時；及
個人化的商務及禮賓服務，例如確認航班及酒店轎車安排。
(ii) 商務中心
不少酒店向其商務及休閒顧客提供商務中心。所提供的服務及設施種類可以 包括商務設備、演示工具、電腦、配備有線或無線互聯網接駁服務的會議及 活動場地、秘書及翻譯服務。價格實惠的酒店一般提供有限度的商務服務，
以及自助方案可供選用。