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酒店部門的組織架構及其職能

在文檔中 課題二:款待導論 (頁 76-81)

第二章 - 住宿業

2. 酒店部門的組織架構及其職能

(ii) 駐店經理

駐店經理的主要職責包括:

主要負責制訂及執行由擁有人、總經理及管理團隊其他成員所制訂的計 劃;

查核經營狀況,在有需要時作出回應及提供協助;

完成、審核及總結統計報告,並將報告提交總經理;及

履行酒店日常經營及管理的責任。

b) 酒店主要部門的職能 (i) 工程部

工程部負責酒店的實質設備,例如電力、水管、空調、暖氣及升降機系統,

並負責監察酒店的所有機械及技術設備。

(ii) 保安部

保安對任何酒店都是非常重要的事務。保安部負責實施旨在保障酒店顧客、

訪客、酒店僱員及酒店本身安全及保安的程序,例子包括監察監測設備、巡 視酒店範圍及保護警報系統。

(iii) 人力資源部

人力資源(人事及培訓)部負責招聘、迎新、培訓、工資及福利管理、勞資 關係、僱員關係及員工發展。

(iv) 餐飲部

餐飲部(F&B)透過多個不同店鋪及設施/服務,為酒店顧客及訪客提供餐飲 服務。例子包括酒廊、酒吧、咖啡店、餐廳、宴會服務、客房餐飲服務 (room

(v) 營業及市場推廣部

營業及市場推廣部的主要職能包括為酒店發展新業務、協調廣告活動,以及 用以提升酒店形象的銷售推廣及公關活動。

(vi) 會計部

會計部由財務總監領導。財務總監作為管理團隊的主要成員,可以透過更有 效的控制及資產管理,指引酒店提高盈利能力。此外,該部門負責監察酒店 的所有財務活動,例子包括監督酒店的應收帳款、應付帳款、薪酬及成本控 制系統,紀錄酒店的資產、負債及財務交易記錄,編製每月損益報表,協調 採購部及資訊科技部,以及處理顧客的帳單查詢要求。

客務部的職能將在單元2.2.4 詳細說明。

要研究一家酒店的運作方式,其中一種有效方法是了解其組織架構及不同部門的 職能。試參閱章節2.2.3 去完成活動 2.19,測試你對一些酒店部門職能的了解。

活動2.19-主要酒店部門的職能

試閱讀右側的案例,想想不同情況發生時應負責的部門,適當地進行連線配對。

酒店部門 案例

1. 客務部 A. 一名顧客發現放在房內的手錶不翼 而飛。

2. 工程部 B. 一名顧客剛抵達酒店,希望預訂當晚 客房。

3. 保安部 C. 一名顧客想預訂客房餐飲服務。

4. 人力資源部 D. 一名顧客投訴房內電話失靈。

5. 餐飲部 E. 一家酒店打算推出俱樂部會籍計 劃,以吸引更多顧客。

6. 營業及市場推廣部 F. 一家酒店的總經理希望了解酒店過 去三個月的業績。

7. 會計部 G. 一名酒店員工於入職第一天接受培 訓。

2.2.4 客務部

客務部簡介

「客房」為酒店業務的核心產品,由「客務部」進行管理。然而,由於客房數量 及人力資源有限,並非所有的酒店都設有客務部,尤其是小型酒店。圖 2.5-客 務部的組織架構提到,客務部通常由兩

個主要部門組成-前堂部及管家部。事 實上,客務部的典型架構還包括其他屬 下單位,如下圖2.4 所示:

2.4-客務部部門架構

與圖 2.5-客務部的組織架構進行比較,可以看到上圖的客務部另外增加了三個 屬下單位:訂房部、電話房及禮賓部。有時為了簡化結構,這三個部門會被歸類 到前堂部(請參閱圖2.6-一家大型酒店前堂部的組織架構圖)。

客務部

前堂部

管家部 訂房部 電話房

禮賓部

一般而言,客務部由兩個主要部門組成,分別是前堂部及管家部,兩者從事對顧 客銷售客房或提供客房服務。

2.5-客務部的組織架構

另一方面,酒店傾向將前堂部和管家部合併為一個部門也是有原因的。由於前堂 部必須倚賴管家部清潔房間,才能向顧客供應客房,因此兩個部門的員工經常出 現矛盾,承受不少壓力。兩個主要部門的經理要解決問題可能有一定困難,而且 顯然他們有時存有偏見,偏袒他們部門的員工。客務部主管一職有助解決這類問 題,因為他/她是兩個部門的唯一主管。這個職位要求主管在前堂部及管家部均 有實際經驗,能夠充分理解這兩個部門的運作及策略,以處理兩個部門之間的矛 盾。

活動2.20-前堂部與管家部之間的矛盾

細想以下情況如何可能引發前堂部及管家部之間的矛盾。

情況 可能後果

1. 一位重要人物(VIPs)在一天內

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