第二章 － 住宿業
5. 款接部的主要工作
(i) 迎接顧客
款接員應時刻留意出現在前門及大堂區域的顧客，在顧客走向前堂時應熱情迎 接。
(ii) 核實顧客身份
詢問顧客是否要登記入住。核對顧客的護照、訂 房憑證及確認編號，以核實他／她的身份。
(iii) 向顧客提供入住登記表格
向顧客確認入住登記表格上所印的訂房資料，如 客房類型、房價、住宿日數及特殊要求（如有）。
如果顧客同意住宿協議上的條款，便請他／她填 妥入住登記表格並在表上簽名。
(iv) 確認顧客的付款方式
若顧客使用信用卡，便核對顧客的姓名、信用卡 的有效性及有效日期。如顧客欲以現金付款，須 確保其已預先支付(PIA)現金按金。此外，還須提 醒顧客，如他們未有於入住登記時提供信用卡，
便不能將任何費用計入顧客帳戶。處理其他類別 付款的程序，例如個人支票或掛帳時，亦必須格 外小心。
(v) 在酒店資產管理系統(PMS)中核對並更新顧客帳戶資料 檢查是否有在顧客抵埗前收到的郵件、訊息或物
品。根據顧客的訂房資料，選擇並分配合適的客 房。
(vi) 分發客房鎖匙並提供進一步的資訊
款接員在向顧客分發客房鎖匙及提供房間的方 向指示時，應趁機提供更多關於酒店的資訊，例 如早餐安排、酒店餐廳及設施的運作時間，以及 在入住期間聯絡酒店員工要求協助的方法等。
(vii) 陪同顧客前往客房
詢問顧客是否需要行李服務員的協助，讓行李服 務員幫助顧客搬運行李並陪同其前往客房。
附加資料 - 團體登記入住的不同程序
團體顧客（例如旅行團和活動參加者）的登記入住程序有別於一般個別顧客。為 了加快服務過程，避免顧客在大堂久等，酒店款接員通常會採取下列程序。
(i) 事先登記
款接員可在團體顧客光臨之前完成某些準備工作，
包括確認房號和可供團體入住的房間數量。款接員 須根據旅行代理商或活動策劃者提供的客房分配名 單，事先準備好鎖匙咭。
(ii) 團體入住登記
某些酒店設有團體入住登記櫃檯，專門為團體顧客 服務。領隊或活動策劃者可在團體入住登記櫃檯辦 理入住登記手續，而毋須逐個登記每位顧客。
必要時，某些酒店亦會利用會議室設立大型團體 集合處，這樣便能夠控制酒店大堂的人流量，使 顧客到達酒店時倍感舒適。
圖 2.10 顯示已填妥的入住登記表格樣本。在登記入住的過程中，款接員將會要 求顧客出示身份證或護照（假如顧客為外國人）以作核實用途。在辦妥所有手續 後，款接員將會向顧客分發客房門匙。行李服務員隨即會為顧客搬運行李，並帶 領顧客前往客房。
活動2.21－在登記入住過程中追加銷售
觀察款接員的入住登記程序，然後和同學討論並回答下列問題：
登記入住時，款接員應在哪個階段追加銷售？
追加銷售時，款接員可以推薦哪些種類的產品或服務？
在哪些情況下，款接員應放棄追加銷售？
入住登記表格 歡迎蒞臨 Parkside Hotel 客人姓名： Brent David Ritchie 先生 房號： 1718 地址： 8200 River Road
Richmond BC Canada V6X 3P8
出生日期： 77 年 10 月 11 日
國籍： 加拿大
電話／傳真號碼： 護照號碼： JP089556
電郵地址： britchie201@yahoo.com 下一目的地： 加拿大
職業： 工程師
抵達日期：
航班／時間：
07 年 9 月 12 日
CX 839/20:55 公司名稱：
離開日期：
航班／時間：
07 年 9 月 14 日
CX838/16:3 5
房間類型： 豪華套房 入住晚上數目： 2
房價： 2300 （ 港 元 ）
房價另加10%的服務費及 3%
的政府稅
客人數目：
（成人／兒童）
1/0
付款方式： VISA MASTE R
AMEX JCB DINERS CUP 現金 其他：________________________
簽署： Brent D. Ritchie
本人明白登記表格上的客人簽名已獲授權，可使用紀錄中的信用卡，以支付本人帳戶內因今次及 將來住宿而產生的款項。本人同意有責任支付本帳單的款項，並同意假如獲發帳單的指明人士、
公司或其他第三方未能支付任何部分或全部有關費用，則本人會以個人身分承擔有關責任。
特快結帳服務： 本人茲授權Parkside Hotel 從本人的信用卡扣除涉及本人住宿的所 有開支。
信用卡持有人簽署：______________________ *特快結帳可供使用信用卡付款的 客人使用。
本人明白Parkside Hotel 無需對被誤放、盜竊或遺留於客房、會議室、公共地方及家庭及／或酒店 車輛的金錢、珠寶首飾或其他貴重物品負責。款接部設有保險箱可供使用。
圖 2.10－填妥的入住登記表格
註－對於未經預訂而抵達酒店的顧客，業內稱為自來客人。酒店員工的慣常做法 是，在為顧客登記入住酒店前，向顧客收取一筆大額按金或從信用咭預扣款項。
活動2.22
Christie 先生是一位自來客人，將會在你的酒店停留一晚，並且負責支付所有 費用。你身為一名款接員，應如何向顧客解釋你需要向他收取一晚房價
（2,000.00 港元）+ 10%的服務費 + 現時的政府房間稅（例如 3%）+ 可享用 酒店記帳服務的額外1,000.00 港元，作為登記入住的按金？
活動2.23
角色扮演
請分成二人一組，一名學生將扮演款接員，協助由另一名學生扮演的客人辦 理入住登記手續。請回答客人在辦理入住登記手續時提出的下列問題：
問題1：假如在酒店的標準結帳退房時間後兩小時才退房，我可否不用繳付 額外費用？
問題2：是否有任何表演或音樂會可向我推薦？
問題3：我在哪裡可獲得外幣兑換服務？
問題4：您會向我推薦哪些中式美食？
b) 結帳退房程序
標準的結帳退房時間通常定為下午12 時或之前。由於顧客都希望離開酒店時帳 單不會「出現差錯」，因此結帳退房程序和入住登記同樣重要。收款、提供協助 和在顧客離開時留下正面印象，都是十分重要的事項，款接員必須格外留神。圖 2.11 說明顧客離開時為他們結帳退房的一般程序：
圖2.11－結帳退房程序
1. 問候顧客
2. 核對顧客資料
3. 核對需否支付延遲結帳退房費用
4. 核對漏帳
5. 請顧客再次核對酒店費用
6. 結清顧客帳戶
7. 提供協助
結帳退房程序
8. 更新客房狀況和顧客歷史記錄
(i) 問候顧客
跟登記入住程序一樣，要向顧客提供高質素的服務，問候顧客是服務的基本。問 候時，款接員亦能趁機詢問顧客對入住酒店的評價。
(ii) 核對顧客資料
核對顧客資料（例如顧客姓名和房號）是非常重 要的。如有同名或姓名相近的顧客，須格外小 心，避免結帳退房程序出錯。
倘顧客突然須提前離開，款接員需要通知其他部 門，及須與顧客再次核對帳單，以確保酒店在顧 客入住期間是否提供了稱心的服務。請顧客歸還 房間鎖匙，倘酒店仍使用「舊式」的金屬鎖匙，
則須核對相應房號。
(iii) 核對是否應收取任何延遲結帳退房費用
正常情況下，酒店規定顧客在下午12 時前結帳退房。款接員須根據酒店的政策 處理延遲結帳退房的情況。某些酒店會向下午6 時前結帳退房的顧客加收單日房 價的50%，下午 6 時後結帳退房則加收當日的全額房價。
(iv) 核對延遲結帳退房費用
顧客結帳退房時，款接員有責任詢問顧客有否使用收費服務。例如，顧客可能在 餐廳享用早餐後立即結帳退房，倘餐廳員工當時
忙於為其他餐桌的顧客服務，可能來不及將早餐 費用計入顧客帳戶。另一常見的漏帳是迷你酒吧 物品的消費，款接員在房務員的幫忙下才能在結 帳退房時檢查迷你酒吧的狀況。任何出入都可能 導致酒店收入蒙受不必要的損失。
(v) 請顧客再次核對酒店費用
出示住客帳戶以供顧客查閱，以及出示總帳戶以 供旅行團領隊查閱。款接員須列印帳單正本，供 顧客在付清帳單前核對。倘顧客有任何問題，款 接員有責任為其解釋收費內容，並於必要時作出 更正。
(vi) 結清顧客帳戶
再次確認付款方式，因為某些顧客，尤其是商務 旅客和旅行團，會將消費分開在總帳戶(總帳單) 和雜項費用帳戶(雜項費用帳單)兩張帳戶(帳單) 上。
一般而言，總帳戶(總帳單)僅包括客房及早餐費 用，屬於應由企業為出差員工支付的必要費用，
或旅行代理商已事先在團費中向遊客收取的款
項。其他個人開支，如電話、水療和房內自選收費電影等，會歸類為顧客自負的 雜項費用帳戶(雜項費用帳單)當中。
(vii) 提供協助
詢問顧客是否需要行李服務、穿梭巴士或其他交 通安排。某些顧客可能會要求款接部在他離境 前，看管他們的行李一段時間。如顧客有需要，
款接員亦應藉此機會幫助顧客預訂房間，特別是 預訂同一連鎖酒店集團內其他酒店的客房。
(viii) 更新客房狀況和顧客歷史記錄
為顧客結帳退房後，確保已更新客房狀況（即從OD 改為 VD），以便儘快清潔 房間，使客房可供出售。編制顧客歷史記錄須傳輸顧客基本資料、客人偏好和消 費記錄。藉助新的資訊科技，酒店資產管理系統(PMS)能夠自動建立｢顧客歷史」
檔案，並在結帳退房時更新記錄。
活動2.24－發單錯誤
通話計算系統記錄顯示 608 號房曾撥出長途電話，然而，顧客在離開時稱自 己在入住期間從未撥出任何電話。
和同學討論款接員在這種情況下應如何應對。想想下列因素對你的決定有甚 麼影響：
入住同一客房的人數；
顧客類型，例如重要人物(VIPs)、經常外遊人士或公司商務旅客等；
客房類型和房價；
顧客歷史記錄。
活動2.25
你身為款接員，獲告知 Schneider 先生現在決定離開酒店，時間上較預期提早 了一天。他是自行支付住宿費用的常客，而酒店亦會為他送上每日報章及果 籃。請填寫以下的原因一欄，說明為何需要通知下列部門。最後一欄已填妥，
作為你參考的例子。
部門 原因
管家部
禮賓部
客房餐飲服務 於翌日停止為顧客送上果籃