第四章 個案分析
第四節 事務所的行銷策略
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第四節 事務所的行銷策略
本節將介紹事務所的行銷策略，除了介紹過去一些好的、仍舊延續的作法，
也包括了新策略之下新的行動方案。
一、 服務策略
在此，我們從服務的三個層次依序去探討潘冀聯合建築師事務所的作法：
（一） 核心服務
好的建築師要能瞭解客戶真正的想法。與私人企業的合作，基本上事務所負 責該專案的經理及設計師會親自去拜訪業主，而拜訪、溝通的對象為使用該建築 的上游至下游端，包括高階主管及廠務人員等，並且在合作期間內會與業主召開 經常性的需求會議，透過緊密的溝通以瞭解其真正的需求。至於公共工程的案 子，基於公平防弊原則，在比圖競賽結果發表前是無法與業主做設計上的溝通，
僅能從招標時業主所提供的需求書（內容包括了業主需要的空間及其預算等詳細 資訊）去瞭解業主需求，等到在比圖競賽脫穎而出後，才能與公家機關作進一步 的溝通，以設計出真正符合其需求之建築。
（二） 知覺服務
即核心服務提供給顧客的型式，以下從六項特性加以描述本個案建築師事務 所的作法：
1. 人員
服務人員的設計能力、創新力、經驗、教育水準、人格特質、溝通技巧等都 會影響到服務水準，因此對於服務人員的甄選及訓練都相當重要。
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(1) 招募
為尋求優質的員工，事務所過去招募員工的管道包括由在學校教學的主 持建築師從學校發掘表現良好的學生，或者是請學校老師及同事推薦。為了 從更多學校招募優秀的學生，因此本個案事務所自 2010 年開始舉辦了暑期 菁英計畫，招募大學應屆畢業生或研究所在校學生，並從中選取 20 名學生，
事務所將給予教育訓練、工地參觀及專案協作的培訓，結訓後並請他們作學 習心得簡報及設計作品展覽。透過這樣的計畫，事務所可以從中挖掘優秀的 學員，延攬他們進入事務所；另一方面，藉由提供一個讓學生學習的機會，
以提升事務所的形象，吸引更多人才來加入事務所。
(2) 甄選
此外，在建築業中，要能為業主設計出好的作品，員工的「創意」能力 很重要，因此，事務所在甄選的過程中會去檢視應徵者過去的作品集，藉此 篩選出具有創意的人材。
(3) 輔導與訓練
甄選優質的人才之後，為了能讓員工能迅速融入工作環境，以提供給業 主良好的服務水準，其新進員工的輔導及訓練也是很重要的。在輔導方面，
事務所設有「Mentor 制度」，由資深員工擔任輔導員，提供經驗分享及個別 問題諮詢，協助新人在三個月試用期間內迅速融入工作環境。
在訓練方面，事務所開設許多訓練課程，如表 4-6 所示，以提升員工的 技能。另外針對新的目標市場，事務也會增開相關課程，例如針對公共工程，
事務所增開了政府採購法、公共工程作業說明等，與公共工程相關的課程。
此外，事務所每兩個月會召開一次雙月會，另外還有讀書會及比圖分享
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max 教學、3D 彩現的生力軍-Artlants、3D max 小班教學 基礎專業技能 2
AutoCAD 專業環境設定、AutoCAD 與 AutoLISP 之配合運 用、Office 軟體應用、REVIT 軟體
基礎專業 技能 3
Illustrator 操作基本概念、Illustrator 平面設計、Indesign 軟 體教學、Indsign CS2 入門引導
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表 4-7 PM 之職責
資深 PM 獨立開會、簡報代表 電腦繪圖設定、圖面整合、
執照推動取得、工地問題回應、
專業顧問（機電、結構…）協調 PM 部分會議代表
事務所主持人對 PM 的要求如下：
A. 代表事務所對外溝通協調，對於設計應依原設計呈現，不隨意妥協 B. PM 不能只是作分工、冷眼旁觀，要指導組員，促使專案完成 C. PM 應從事務所整體的觀點做思考，而不是站在個人或組的角度搶
事務所的資源
D. 完整記錄專案過程，所內意見不同時應提出討論
E. 要的是作品不是產品：要有好的業績作品，而不只是業務
(5) 考核
為了有系統回饋事務所同仁之工作表現並激發其成長，以促進個人與事 務所目標之達成，故事務所引用新的考核制度，圖 4-16 即為事務所現行績 效考核作業流程。
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2. 品質水準
為維持高水準的專業服務品質，事務所的設計部及工務部都有明文訂定了一 套專案標準作業制度，並設有品保部門，針對專案的各個流程進行監控，以確保 專案品質。
另一方面，事務所每一年也會挑選一些建築類型代表的業主或者是熟客進行 訪談，瞭解業主對於該次合作的意見及滿意度，並藉由訪談的方式，深入瞭解事 務所需要加強的地方，以作為改善的方向。
3. 服務時間
由於建築設計服務是採固定收費制，而非計時收費，對業主而言，當然希望 事務所能為他們服務的時間愈多愈好，而設計能在充分溝通下愈快完成愈好。為 避免誤解，事務所會在服務建議書內將合理的設計服務的時程表告知業主，讓業 主能夠瞭解並安排相關的計劃。
4. 等候時間
基本上若跟業主確認合作後，即有一組專案人員專門負責該業主的案子，並 無等候時間。此外，若業主有任何設計上的問題都可以隨時聯絡該專案小組成員 尋求解決。
5. 支援設備
在建築設計領域，事務所的軟硬體設施相當重要，包括繪圖軟體、圖面輸出 及模型製作的材料設備等，這些都會影響到作品呈現在業主前的成果，進而影響 業主的決定。事務所的設備基本上相當完善，並視需求進行更新或添購新的軟體 設備。
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另外，為了提升工作效率，事務所建立了知識庫，圖 4-17 即為知識庫示意 圖，從圖中可看出事務所將過去所有專案的資料或建築相關的資訊分類整理好，
放入知識庫中，以供員工能快速取得所需參考資訊。
綠建築 簡報簡介資料 工務部
知識庫資源
圖 4-17 知識庫資源示意圖
資料來源：潘冀聯合建築師事務所內部資料
為了有效利用內、外部的資訊資源，事務所亦積極開發資訊管理系統，其架 構如圖 4-18 所示。透過資訊管理系統提供與傳遞有價值的資訊與知識，藉此提 升組織內外部的經營績效與競爭優勢，達成組織目標。
圖 4-18 MIS 架構概念圖
資料來源：潘冀聯合建築師事務所內部資料
事務所未來預計完成的 MIS 架構規劃如圖 4-19 所示，目前 E 化基礎建設幾 近完成，而在資訊處理系統也已建構完成 50%，未來將持續努力完成所有的 MIS
企業 經營架構
資訊需求架構
資料架構 IS架構
硬體 系統軟體 資料庫 網路 人力
指導 支援
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系統。
圖 4-19 MIS 建構圖
資料來源：潘冀聯合建築師事務所內部資料 6. 套裝服務及命名
目前事務所雖無推出套裝服務並予以命名，但由於事務所的資源豐富，
除了建築設計外，還能提供 PCM、工程發包或室內裝潢等其他建築設計相 關服務。因此，倘若業主有設計服務外的需求，事務所亦能一併提供。
（三）擴大服務
事務所除了建築設計基本服務外，另額外為業主做價值工程分析服務，協助 業主在不降低性能的前提下，開發降低成本的方案。除此之外，事務所提供給業 主永久的保固服務，若業主建築使用上有任何的問題，事務所亦會幫忙檢視，並 找相關人員來解決。
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二、 收費策略
以往為保障建築師的權益，建築設計的收費方式是依照建築師公會所訂定的 收費標準，依據不同的構造及樓層而設有收費的上限與下限，如圖 4-19 所示。
本個案建築師事務所在收費策略上，仍然是參考此標準，但是針對重複客戶則會 給予折扣，並致力於提升服務內容及品質，而非隨同業殺價競爭，以維持優質的 品質與形象。
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❹ 台灣省SC/RC構造21層以上上限
❺ 台北市RC 構造6~8層上限
❻ 台灣省SC/RC構造16~20層上限
➀ 台北市SC 構造5層以上下限
❼ 台灣省SC/RC構造11~15層上限
➀'台北市SC 構造4層以下下限
➁ 台北市RC 構造13層以上下限
❽ 台北市RC 構造5層以下上限
❾ 台灣省SC/RC構造6~10層上限
➂ 台北市RC 構造9~12層下限
➃ 台灣省SC/RC構造21層以上下限
➄ 台北市RC 構造6~8層下限
➅ 台灣省SC/RC構造16~20層下限
❿ 台灣省SC/RC構造5層以下上限
➆ 台灣省SC/RC構造11~15層下限
➇ 台北市RC 構造5層下限；
➇'台北市RC 構造4層以下下限
➈ ••台灣省SC/RC構造6~10層下限
⑩ 台灣省SC/RC構造5層下限
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去拜訪客戶居多，因此，在設置辦公室時客戶相關的考慮因素其重要性也就沒這 麼高了。
潘冀聯合建築師事務所台北公司設於仁愛路巷弄內，相較於大馬路旁的辦公 大樓，除了租金較低外，位於寧靜的巷內，能使員工在舒適的環境下充分發揮創 意。
之前事務所一些重要的高科技業主紛紛至大陸設廠，如：台灣積體電路、友 達光電等，為快速服務這些重要的業主，事務所也因此跟隨著業主至大陸設廠的 據點，例如上海、廈門及天津等地增設了分公司。除了考量能夠快速服務這些重 要的台灣業主因素外，上述這些據點也是大陸重點發展的城市，像是北京奧運或 是上海的世界博覽會等重大國際活動，都會帶動地方建設需求快速成長，因此對 事務所而言，增設分公司有助於增加事務所在大陸的可見度，更希望能藉此機會 擴展大陸市場。
四、 溝通策略
依據文獻探討，專業性服務的溝通組合可分成人員接觸、公共關係及媒體廣
依據文獻探討，專業性服務的溝通組合可分成人員接觸、公共關係及媒體廣