雇人、訓練、動態價格以追求成長

如果上面的政策再加上價格動態調整呢？效果如何？也就是當來客數飛快 成長時，工時上升時，透過提高價格來減緩成長趨勢，而當來客數停滯但人員 生產力還在增加時調降價格以獲利。這個政策如何？

（一）政策設計

1.絕不讓「本月平均假日來客數」超過「實際每日總生產力」，只要「本月 平均假日來客數」一直成長，我就一直雇人，這樣能控制工時在較低的水 準。

2.訓練時數在利潤為負的情況下先維持在較低的水平，也就是「每天投資 於訓練的時數」0.5 小時，當獲利轉正，工時開始下降，就調高此值，工時 只要低於 40 小時，就增加 0.5 小時的訓練。

3.「平均單價」動態調整：當來客數飛快成長時，工時上升時，透過提高 價格來減緩成長趨勢，而當來客數停滯但人員生產力還在增加時調降價格 以獲利。

（二）模擬結果說明

參閱 104 圖 67 之結果。我們可以發現許多 pattern 都類似上一個政策，似 乎沒有太大差異，但是細察其中蛛絲馬跡會發現，同樣這兩個政策都可以賺到 每月 100 多萬，但是這個政策到最後員工總數只有將近 60 人，而上一政策需要 用到它兩倍的員工。

可見，訓練之成效對餐廳之經營影響是最大的，但是如果加上價格的動態 搭配，會讓經營過程更加輕鬆寫意。

在上一政策中，飛快成長下我們不動用價格來調整來客數，而大力投資人 力資源，這樣的效果很好，但是如果有價格來調整，就不會那麼累，可以爭取 時間，慢慢調整人力即可。也就是說這兩個政策最後的結果都很好，訓練是最 重要的，而價格可以幫助我們爭取時間做訓練。

圖 67 「雇人、訓練、動態價格以追求成長」政策模擬結果 四、雇人、訓練、動態價格、訓練道德為主以追求成長

以上的政策還未涉及訓練內容的分配，「將時間資源運用在道德提升的比 重」恆為 0.5，這一政策我們將測試如果在「雇人、訓練、動態價格以追求成長」

下，的訓練內容偏重道德為主（沒有很重視專業），那麼會發生什麼事？

（一）政策設計

1 絕不讓「本月平均假日來客數」超過「實際每日總生產力」，只要「本月 平均假日來客數」一直成長，我就一直雇人，這樣能控制工時在較低的水 準。

2.訓練時數在利潤為負的情況下先維持在較低的水平，也就是「每天投資 於訓練的時數」0.5 小時，當獲利轉正，工時開始下降，就調高此值，工時 只要低於 40 小時，就增加 0.5 小時的訓練。

3.「平均單價」動態調整：當來客數飛快成長時，工時上升時，透過提高 價格來減緩成長趨勢，而當來客數停滯但人員生產力還在增加時調降價格 以獲利。

4.「將時間資源運用在道德提升的比重」設定為 0.8

（二）模擬結果說明

參閱 105 頁圖 68 之結果。我們發現，品質、真誠度都高過前述「雇人、

訓練、動態價格以追求成長」政策，延遲出餐也是最低的，工時也較低，也就 是說，在這一政策下，「異國麵坊」是一間可讓員工活得健康，客人也在餐飲時

享受高服務品質的優質餐廳。但這個政策較前述「將時間資源運用在道德提升 的比重」恆為 0.5 為遜色之處在於來客數、營業額、利潤之成長較低。

圖 68 「雇人、訓練、動態價格、訓練道德為主以追求成長」政策模擬結果 五、雇人、訓練、動態價格、訓練專業為主以追求成長

以上的政策還未涉及訓練內容的分配，「將時間資源運用在道德提升的比 重」恆為 0.5，這一政策我們將測試如果在「雇人、訓練、動態價格以追求成長」

下，的訓練內容偏重專業為主（沒有很重視道德），那麼會發生什麼事？

（一）政策設計

1.絕不讓「本月平均假日來客數」超過「實際每日總生產力」，只要「本月 平均假日來客數」一直成長，我就一直雇人，這樣能控制工時在較低的水 準。

2.訓練時數在利潤為負的情況下先維持在較低的水平，也就是「每天投資 於訓練的時數」0.5 小時，當獲利轉正，工時開始下降，就調高此值，工時 只要低於 40 小時，就增加 0.5 小時的訓練。

3.「平均單價」動態調整：當來客數飛快成長時，工時上升時，透過提高 價格來減緩成長趨勢，而當來客數停滯但人員生產力還在增加時調降價格 以獲利。

4.「將時間資源運用在道德提升的比重」設定為 0.2

（二）模擬結果說明

參閱 106 圖 69 之結果。我們發現這是一間專業充份，但真誠不足的餐廳，

這樣的企業在成長後期將進入停滯甚至衰退，真誠度、品質、生產力在後期都 不斷下探，工時也在飆高。

圖 69 「雇人、訓練、動態價格、訓練專業為主以追求成長」政策模擬結果

第六章 結論與建議

經過前兩章模型的建立與政策的模擬，我們可以做出一些結論與建議，供 餐飲業的經營者參考。

第一節 結論與發現

一、企業成長需要投資

追求成長是多數經營者的理念，但追求成長是很不容易的，需要做各式各樣 的動態搭配，如果沒有人員生產力還沒有準備好，就推動企業成長，員工沒有能 力應付突然暴增的顧客，或者是無法

以相當的服務水準服務顧客，造成上門的顧客抱怨連連，產生負面的口碑效 應，對公司反而有害。而老闆用加班來補足生產力不足，造成員工工時增加，工 作過度疲累會使員工離職意願提升，若在此時雇用新手，會使得留下來的老手除 了要處理自行的工作外，還要教育新手，甚至需要補足新手工作上的錯誤，常是 苦不堪言，撐不了多久，就會選擇離職，讓公司的生產力與品質雪上加霜。在一 般人的觀念裡，追求成長，有大批大批的顧客湧上門，對企業經營者來說是夢寐 以求的事情，然而在動態複雜的系統中，追求成長不一定就會一路飛黃騰達，若 投資不足，可能會使成長成為終結企業的致命傷。所以企業的成長需要與投資動 態搭配，如果還沒有準備好，還不如先不要追求成長。

企業所需要做的「投資」包括人力、廠房、設備、知識等，相當的多。而在 本研究個案中，我們以探討人力的投資為主。「異國麵坊」管理飛行模擬器告訴 我們，如果在快速成長的時候，不斷雇進新手以提高生產力，若沒有相對的花上 足夠的時間給予專業上與服務態度上的訓練，那麼這些新手的能力將不足以應付 飛快的成長，當客人一多，能力不夠，工時拉長，他們只能離職以對，餐廳的成 長將面臨上限，運氣好就是一間平淡的大餐廳（而且離職率、流動率很高），運 氣差就變回沒什麼特色的小餐館，又得重新來過。

二、雇人的同時要著重訓練

雇進新人以追求成長，必須要做好的一件事叫做：「做好適當的訓練」。讓他 們有足夠的能力與態度應付成長。在經營裡，道德與專業都很重要，缺一不可。

三、提升價格可減緩成長的正環

當成長已經滾入非常快速的正環時，有時候培訓人來不及應付，那麼這時有 個好辦法解決，也就是「提高價格」。提高價格能讓正環減緩，那麼你就有時間 做好合宜的訓練，然後再拉起第二波成長。

四、員工的訓練必須同時重視專業與道德

訓練的內容必須同時重視專業與道德，建議道德的訓練稍微比專業多一點 為宜。（個案公司異國麵坊後來在道德訓練與專業訓練的比重是六比四）如果道 德訓練太多，而專業不足，那企業將會是一個很好的企業但需要較為緩慢的成 長，因為當重視道德訓練時，員工真誠度高，服務品質好，廚師心性高，做菜 時的情緒正面，顧客感受到的食物好吃程度也會增加，在這樣的情況下，顧客 哪有不上門的道理！甚至還會口耳相傳，邀親朋好友一起到該餐廳用餐，造成 餐廳顧客快速增加，這時又回歸到前面所提到的成長太快，人員生產力無法負 擔的問題，尤其道德的提升與專業提升不一樣，道德提升是一種從「心」轉變 的過程，不是讓員工上上訓練課程、看看書、多練習就可以立即提升的，道德 提升需要很多正面觀念的傳導與以身作則所塑造的文化，讓餐廳員工在這樣的 氣氛下耳濡目染，從內心真正體驗到真誠、同理心等美德的重要。在異國麵坊 的訪談過程中，Alex 表示員工一開始來的時候，有抱怨父母親的、抱怨兄弟姊 妹、有憤世嫉俗不信任任何人的，各種情況都有。而 Alex 與 May 就會在他們 每次抱怨家人的時候，不厭其煩的勸導他們要體諒親人的辛苦，要懂得感恩等 等道理，Alex 與 May 也以身作則用真誠的態度對待員工與顧客，員工在耳濡 目染下，漸漸改變心態，而能認同 Alex 他們正面的觀念，改變後的員工在服務 客人時，才能有發自內心的真誠，也會處處為顧客著想，服務品質自然會好。

不過這樣的過程需要相當長的時間才能達到，要培育一個有正面道德觀念的員 工需要花很長的時間，老闆與老闆娘相當多的心血，才能有的，所以面對飛快 的成長，重視道德的企業很難完全照單全收，在此時建議可以以「調升價格」

來減緩成長，緩衝提升人員道德與生產力所需要的時間。不過個案公司「異國 麵坊」的作法也是值得我們參考的。原本「異國麵坊」在面對飛快成長時，就 是照單全收，結果人員生產力不足，造成顧客等餐太久，抱怨連連。後來他們 採取事先禮貌的告知顧客需要等餐的時間，若顧客願意等，就留下，若顧客趕 時間，則建議他們到其他餐館用餐。這樣的作法，讓上門的顧客離開，不就等

來減緩成長，緩衝提升人員道德與生產力所需要的時間。不過個案公司「異國 麵坊」的作法也是值得我們參考的。原本「異國麵坊」在面對飛快成長時，就 是照單全收，結果人員生產力不足，造成顧客等餐太久，抱怨連連。後來他們 採取事先禮貌的告知顧客需要等餐的時間，若顧客願意等，就留下，若顧客趕 時間，則建議他們到其他餐館用餐。這樣的作法，讓上門的顧客離開，不就等