第二章 文獻探討
第三節 餐廳工作人員的職責與服務人員應具備的條件
一、餐廳工作人員的職責
一家餐廳要能夠正常運作，需要各個員工各司其職，彼此相互分工合做才能 完成，而餐廳工作人員的職責會隨著餐廳組織管理方式的不同而有所差異，規模
老闆
主廚 領檯兼出納
洗碗工 副手 服務員
沙 拉
備 料
＋ 擺 盤
飲 料 麵
包
＋ 湯
點 心
內場 外場
大的餐廳會有餐廳經理（推展餐廳業務，達成餐廳營運的目標）、餐廳領班（負 責檢查、督導及協調餐廳不同區塊的服務）、餐廳領檯、服務員等，而內場廚房 的工作人員會有主廚、副主廚、廚師、切肉師、麵包師、助手等，依據不同的工 作內容需求設定不同的職責，以下我們將介紹異國麵坊各個工作人員的職責內 容。
（一）餐廳經理
對小型餐廳來說，餐廳老闆即是餐廳經理人，餐廳經理必須是一位全方位的 管理人，負責整間餐廳的運作與營運，這個職責需要熟悉餐廳運作的每一個環 節，並對餐飲市場具有高度的敏銳性，隨時掌握餐飲市場的變化動向，以提供顧 客最佳的服務與最精緻可口的菜餚，同時還需具備規劃執行與溝通協調的能力，
順利推展餐廳業務，以達成餐廳營運的目標。其最主要的職責包括了：（蕭玉倩, 1999, p47）
以下為異國麵坊老闆 Alex 所需要負責的工作，但老闆除了以下工作外，還 擔任餐廳的廚師，並且為了節省食材成本與確保品質，每天早晨親自到果菜市場 採買食材，原本餐廳經理人的工作再加上廚師的工作，使其每天的工作量與工作 負荷都相當的大，通常早上八九點要出門，工作到晚上十一、二點才能回家休息，
每天要工作十到十五個小時，工作時間相當長。
1 擬定餐廳的營業方針、營運目標及預估銷售量。
2 制訂各項標準作業流程，例如服務方式、報表程序。
3.負責員工的招募與遴選，擬定員工訓練計畫及課程，並負責員工的督 導、考核與管理。
4.根據營運狀況調整並安排員工的工作時間表。
5.擬定餐廳的行銷策略及促銷活動，以增加餐廳的營業收入。
6.稽核各項營業日報及記錄資料，以便作為未來發展的重要依據。
7.制訂標準菜單，精確控制食物的成本。
8.建立定位系統，使廚房能有效地控制及安排菜單。
9.負責意外事件及顧客抱怨的處理。
10.負責各員工間的協調溝通。
11.檢視餐廳內各項設備是否正常運作。
（二）外場服務人員的工作職責
一般較高規格的餐廳外場服務人員分為餐廳領檯與服務人員兩種，但由於研 究對象「異國麵坊」的規模尚小，因此外場人員並無領檯與服務人員的區別，以
下只簡化為外場服務人員一種，而服務人員除了原有服務客人的工作外，異國麵 坊外場服務人員尚須負責烤麵包、舀湯、裝飾蛋糕和調製飲料的工作，因此工作 項目相當繁瑣，而服務人員又是餐廳與顧客接觸的第一線人員，若來客數一多 時，著實考驗著外場服務人員的工作與情緒控管能力，以下為異國麵坊外場服務 人員的工作職責：
1.以親切的態度歡迎顧客，並引導顧客入座。
2.熟悉餐廳的最大接單量，掌握餐飲的預定情況並做完善的安排。
3.檢視餐廳桌椅是否整潔，布置是否完善。
4.協助意外事件及處理顧客抱怨。
5.負責桌面的清潔、整理、擺設及佈置。
6.熟悉服務流程、服務技巧及各種器皿的正確使用方法。
7.熟悉菜單內容、烹調時間與方法及餐飲的特色，以協助顧客點單。
8.正確迅速地將餐飲端送給顧客，並且注意顧客所點用的菜餚是否延誤，同 時還要為顧客添加茶水，以提供顧客最佳的服務品質為目標。
9.熟悉帳單的作業處理流程。
10.烤麵包、舀湯、裝飾蛋糕與調製飲料 11.與顧客親切的互動寒暄
（三）內場廚房工作人員的職責
廚房是餐廳製備餐食的地方，然而廚房內工作人員的編制則因餐廳的大小及
供餐種類的不同而互異。在「異國麵坊」中老闆本身就是廚師，在廚房的編制有 一名廚師，兩名助手，一名助手負責製作沙拉，一名助手幫忙廚師準備食材以及 擺盤裝飾，並依據來客數量設置洗碗人員一名。1.廚師（身兼主廚的工作）
(1)餐廳每日所需食材、乾貨的採購或訂購
(2)負責標準菜單的製作及食譜的研究與創新。（原屬主廚的工作）
(3)負責廚房員工的訓練、督導、考核、任務分配及班表的編排等工作。（原 屬主廚的工作）
(4)檢視食物的標準分量、烹調方法及食物原料的準備方式是否正確，以維 持餐飲的供應品質。（原屬主廚的工作）
(5)負責食物的烹調及前煮等準備工作。
(6)檢查廚房的清潔、安全與衛生。
(7)負責食物原料烹調前的切割工作。
(8)負責各類菜單上的魚肉類的準備工作。
(9)負責餐廳甜點的製作
2.助手
(1)負責廚房內的搬運清理、準備遞送及收拾整理等工作。
(2)負責副食品（如備料、沙拉）及佈置品（擺盤、裝飾）的佈置等工作。
(3)負責送菜和餐盤收拾
(4)完成主管（主廚）所交辦的工作。
二、餐廳服務人員應具備的條件
餐廳服務人員是餐廳內第一線接觸顧客的人，其工作不僅僅是提供客人餐飲 的服務，同時還必須讓顧客享有滿意的用餐經驗，提升顧客對該餐廳的滿意度，
增加再次消費的慾望，因此好的餐廳服務人員對於餐廳營運有很大的加分作用，
而以下是一位傑出的餐飲服務人員所必須具備的特質與基本條件：（蕭玉 倩,1999,p130~133）
（一）健康的身心:餐飲服務人員在工作時必須長時間站立及走動，也需要耗費 心力與腦力記住不同顧客的需求，是一項耗費體力與經歷的工作，因此擁有健康 的身心是服務人員優質服務的本錢。而服務人員與主管同事維持良好的人際關 係，可以讓服務人員在工作中保持愉快的心情，才能以開朗、正面的態度服務顧 客。
在「異國麵坊」中，老闆很注重員工在工作中能夠保持快樂的心情，因為有 快樂的員工，才能以真誠與愉快的態度服務客人，所以老闆會主動關心員工、也 會鼓勵員工彼此關心，並且會鼓勵員工從正面的角度看事情，並且規定員工不可 以搞小團體，要像一家人一樣和樂相處，因此在異國麵坊工作的員工都很快樂，
很喜歡餐廳的環境，然而由於員工很多是工讀生，仍然在學，所以兼顧學業與工 作，會讓員工比較疲累，產生工作倦怠感。
（二）親切有禮:以客為尊，常常把請、謝謝、對不起掛在嘴邊，並面帶微笑，
讓顧客有賓至如歸的感覺，並隨時記住「顧客永遠是對的」這句話。所謂「禮多 人不怪」，異國麵坊的老闆娘 May 在遇到顧客抱怨時，總是直說不好意思、對不 起，讓舒緩了客人的怒氣，生氣的客人最後反而不生氣了。可見好的服務態度，
可以改變顧客對餐廳的評價。
（三）熱忱與真誠:每天面對不同客人的不同需求，服務人員必須保持為餐飲服 務的熱忱，才能真心誠意的去服務客人。異國麵坊會灌輸員工的觀念是客人帶著 很深的期待來到異國麵坊用餐，因此我們要盡心服務客人，讓客人很快樂的進 來，很快樂的出去。
（四）認真負責，專心工作:由於不同客人會有不同的需求，尤其當來客數一多 時，所必須提供服務的項目會增多，增加工作的困難度，所以餐飲人員在工作中 要很專心、全心投入，才能確保正確無誤的提供顧客的需求。在異國麵坊的個案 中，若員工在服務的過程中恍神，很容易就會發生點錯菜、做錯菜或是送錯桌的 錯誤，而這樣的錯誤不僅會造成顧客的滿意度下降，也會提高餐廳的成本。
（五）積極進取，樂觀合群:餐飲業的工作內容極富變化與挑戰性，工作相對的 較為繁重，過程中也常常容易遭受挫折，需要服務人員以積極進取正面的態度去 面對，自我挑戰。而工作伙伴間同甘苦、共患難的工作情誼，也是支持彼此面對 困難，共同朝餐廳目標邁進的動力。
異國麵坊的員工在一開始到餐廳工作時，都曾經因為工作難度高、挑戰性大 而萌生退意，所幸在老闆與老闆娘不斷鼓勵，傳導正面觀念，以及同儕之間的關 心，讓很多員工願意留下來，並且與整體形成了深厚的感情，對很多員工來說，
異國麵坊就像是一個家一樣，讓他們願意共同努力，用好的服務與美食帶給顧客 快樂！
（六）具備專業知識:異國麵坊的老闆對於員工的專業知識相當要求，服務人員 要熟悉每道菜餚的烹飪方式與特色，並能夠針對不同的消費者需求，推薦最適合 的菜餚，讓顧客享用最適合自己口味的餐點。而老闆也設定服務流程，面對顧客 抱怨或催促等餐太久，也有一定的服務流程，以提供顧客專業完善的服務。
（七）情緒的自我控制:餐廳服務人員必須要與顧客面對面的互動，所以服務人 員的情緒控管能力很重要，不管是生氣或是挫折，都不能把負面的情緒帶到工作 中，甚至在顧客面前表現出來，把氣出在顧客身上，這樣會使顧客對餐廳的服務 感到不滿，對餐廳的形象造成負面影響，導致負面的口碑，影響餐廳營運。
因此餐廳服務人員正面思考，能夠把壞事當成好事，高度的 EQ 是很重要的，
因為若在客人面前壓抑自己的情緒，卻將情緒宣洩在同事上，也會造成同事的負 面情緒，影響其他人的心情。在異國麵坊中，老闆在早期情緒控管能力較差，員 工做不好時容易發脾氣，影響員工工作心情，而導致員工工作效能下降，也會造 成員工很難以親切的笑容服務客人，影響顧客認知品質。這會在第四章個案的部
因為若在客人面前壓抑自己的情緒，卻將情緒宣洩在同事上，也會造成同事的負 面情緒，影響其他人的心情。在異國麵坊中，老闆在早期情緒控管能力較差，員 工做不好時容易發脾氣，影響員工工作心情，而導致員工工作效能下降，也會造 成員工很難以親切的笑容服務客人，影響顧客認知品質。這會在第四章個案的部