個案公司簡介

第一節 個案公司簡介

一、餐廳背景簡介

異國麵坊開業於 2004 年 1 月，投資額為 180 萬，異國麵坊是一間結合義式 料理與泰式料理的美食餐廳，裝潢以黑白色為基調，呈現簡單、乾淨、年輕化的 風格，目標客群為 18~38 歲喜歡嘗試異國風味美食的年輕族群為主。

（一）初期的慘淡經營期

由於受到老闆 Alex 喜歡鬧中取靜的感覺影響，餐廳地點位在高雄市區的小 巷弄裡，但因為地點偏僻，人潮稀少，儘管鄰近高雄市區的主要幹道（五福路）

與年輕人的購物商圈（新堀江），在開店初期來店的客人可以說是寥寥無幾，雖 然沒有虧錢，但每月利潤只有幾千元。所幸靠著親朋好友的支持與不斷介紹朋友 上門光顧，異國麵坊才漸漸度過前半年的慘淡經營期。

（二）好口碑帶來的持續成長

異國麵坊因為提供的餐飲擺盤精緻、料理美味可口，服務人員態度親切、友 善而受到顧客的青睞，顧客滿意度高達九成，有七成的顧客會成為餐廳的熟客，

而顧客間的好口碑成為異國麵坊最好的行銷廣告，許多顧客會在網站、部落格當 中介紹、推薦異國麵坊。由於料理好吃、老闆待人誠懇親切，多家報章雜誌媒體 記者主動上門採訪，也為異國麵坊帶來更多客源，店裡的來客數每年持續成長，

營業額與利潤亦隨年增加，如圖 9 所示，設店地點已不再是經營的限制因素。

（三）餐廳繼續成長的限制因素

異國麵坊屬於小規模的經營，餐廳面積僅約二十坪，餐廳內有 42 個座位，隨 著不斷增加的來客數，廚房空間數漸漸成為經營的限制因素，因為廚房面積僅有 兩坪，狹小的空間最多只能容納一名廚師、兩名助廚與一名洗碗人員，共四個人。

由於人力有限，若餐廳突然湧進十幾位客人時，廚房就會應付不瑕，出菜太慢，

引起顧客抱怨；而餐飲業由於工作時間長，離職率本身就偏高。異國麵坊餐廳的 員工大多是在學學生，容易因為工作太累或課業的因素離職，再加上老闆 Alex 常因壓力大而發脾氣，對員工嘮叨，更加速了員工離職。新聘員工因為尚未熟悉 工作內容而容易出錯，造成額外的成本，也會降低餐廳的服務品質。因此有限的 座位數、人力不足與不穩定，又漸漸成為異國麵坊快速成長的限制因素。

異國麵坊財務資料

0 10 20 30 40 50 60

93年1月 93年3月 93年5月 93年7月 93年9月 93年11月 94年1月 94年3月 94年5月 94年7月 94年9月 94年11月 95年1月 95年3月 95年5月 95年7月 95年9月 95年11月 96年1月 96年3月 96年5月 96年7月 96年9月 96年11月 97年1月 97年3月

年月

萬 營業額

利潤 成本

圖 9 異國麵坊財務資料

二、創辦人 Alex 的故事

認真、踏實、有執行力、高度學習熱忱

異國麵坊創辦人 Alex，出生於 1970 年，擁有十幾年餐飲服務的經驗，Alex 一路從餐廳服務生做起，到擔任五星級飯店餐飲部門的經理，直接對飯店董事會 負責，掌管上百名員工，負責飯店內主要餐廳的營運績效。Alex 沒有傲人的學 歷，能有這樣令人稱羨的經歷，全是憑著 Alex 認真打拼、不服輸的個性與高度 的學習熱忱。

然而 Alex 年輕時卻是父母眼中的問題少年，叛逆的他因為不願意繼承家業 而離家出走，到法式餐廳擔任餐廳服務生，原本只是想要打工賺錢，卻沒想到被 法國餐廳精緻的服務所吸引，Alex 瞭解到原來服務不是只有點點菜、端端盤子，

還必須精熟每道料理的食材與烹煮方式，依照不同顧客的需求提供最適合的服 務，服務中的每一個步驟都別具意義，需要用心揣摩，才能夠做到最好，法式餐 廳高品質的服務精神引發了 Alex 對於餐飲業的熱忱，開始認真學習法式餐飲服

務，儘管白天上學、晚上上班打工，但充滿學習熱忱的他卻不覺得累。

後來在因緣際會下，Alex 進入到五星級飯店工作，開始學習更高階的餐飲 服務管理，為了看懂原文的葡萄酒簡介，完全不懂英文的 Alex 開始學習英文，

利用飯店空班的時間去補習班學英文，只要有空就抱著英文書猛讀，在這樣認真 學習的精神下，原本連英文字母都不會的 Alex，一個單字一個單字的學習，終 於在三個月後，能夠看懂一整頁的葡萄酒介紹，最後 Alex 甚至成為飯店裡專門 講授如何鑑識葡萄酒的專業講師。就是因為這樣認真學習、不怕吃苦的態度，

Alex 獲得飯店主管的賞識提拔，從飯店餐廳服務生到掌管五星級飯店餐飲部門 的經理。雖然擁有這樣令人稱羨的經歷，Alex 卻不快樂，飯店裡複雜的人事關 係、主管間勾心鬥角、爾虞我詐的險惡生態令 Alex 感到相當疲憊，厭倦於這樣 的生活圈，因此萌生自行創業的想法。

離開飯店後，Alex 給自己一段學習的時間，與他的女友 May（後來成為 Alex 的太太）一同到瑞士、澳洲餐飲學校遊學，在澳洲墨爾本的期間，Alex 相當喜 歡到一家名為 Sophia 義大利餐廳用餐，這家食材新鮮、料理美味的義大利餐廳 引發了 Alex 想要開設義大利麵餐廳的想法。因此 Alex 與女友 May 討論，由於 兩人都很喜歡吃義大利麵與泰式料理，不妨就回台灣開一間異國風味的美食餐廳 吧！

三、創辦人 Alex 的信念

儘管異國麵坊只是小規模的美食餐廳，但由於 Alex 之前在五星級飯店的訓 練與經歷，使得 Alex 對於餐廳品質的要求也是五星級飯店的高標準要求，從餐 廳經營、餐廳裝潢佈置、員工雇用、員工教育、食材採購、準備食材（以下簡稱 備料）、並且身兼餐廳廚師，負責餐廳主菜的料理，異國麵坊的大小事，他都事 必躬親、不假他人之手，只為了提供高品質的服務，讓顧客有愉快的用餐體驗。

（一）人是最重要的

Alex 認為員工是企業最重要的資產，一個好的員工可以對餐廳經營起到正 面的、關鍵性的影響，甚至影響顧客再次消費的意願。好的員工在一起，會相互 關心、相互幫忙，形成良好的工作環境與氣氛，員工上班時心情愉悅，在服務客 人時才能有真誠的笑容與好的工作表現。因此 Alex 對選用員工與員工之間的相 處模式相當注重，會鼓勵員工彼此關心，不能形成小圈圈。

其實我永遠把人放在第一位，一個好的員工可以把不好的東西變成 好的，舉例說，假設這間餐廳是很固定的一家餐廳，但是好的員工他會 替客人著想，他會願意去改變自己的錯誤，會面帶笑容對待客人，假設

這兩家餐廳生意都很好，但這樣的態度慢慢去改變，客人會感受到你們 的服務，相對的會比較有好感。假設你態度很不好，一般人講他今天受 你的氣後，他可能不會再來下一次，所以我覺得好的員工可以把不好的 事情變成好的，包含品質也好，來客率也好，氣氛也是，好的員工在一 起之後他們是很團結，很和諧，很彼此互相關注，互相包容，就像現在 一樣，他們有些人下班已經打卡了，看到上班的還在忙，他還不下班，

還不休息，雖然已經打完卡，可是還是幫忙洗碗幹嘛的，這樣彼此的互 動，他們會很有向心力，他們知道要彼此關心，可是不好的員工是彼此 嫉妒，他今天升等了，為什麼升了，彼此嫉妒，拉別人去造謠，會變成 有派系、鬥爭，在這樣的環境下員工工作起來不會快樂，他們不快樂就 不會對客人很真誠的笑容，甚至對客人臉色很菜、態度就是很不好，這 是我最在乎的一點，怎麼樣都還是以人為出發點。【編碼 2-89】

（二）真與善的組織文化

Alex 希望培養異國麵坊的組織文化是真誠、誠心誠意的，也就是要做到與

「善」，真，「真」就是對人真誠、用料實在。而「善」就是用同理心對待每一 個人客人也好，同事也好，鄰居也好，你認識的每一個人。

（三）「誠信」的食材與料理，才能長久經營

Alex 表示他看過很多書籍與報導，裡面都提到「誠信」的重要，可以經營 幾十年甚至百年的餐飲老店，都是因為老闆用料新鮮、實在，不會偷工減料，

Alex 認為為了省成本而偷工減料，顧客會察覺到，覺得老闆不誠實，漸漸的就 不來了。因此 Alex 對於食材的品質相當講究，所以 Alex 每天早晨會親自到市場 採購，使用進口食材，只為了忠於料理的原味，如果客人反應餐點口味不對，或 有頭髮等義務，會重新在幫料理一盤新的， 有一次 Alex 在料理的過程中，忘記 加入食材，儘管內心很掙扎，但最後將忘記加的食材做成一道美味的沙拉，並親 自端給客人並誠懇的向客人道歉，最後獲得了客人的原諒。而這樣 Alex 對誠信 這樣以身作則的行為，也深深的影響著異國麵坊的員工，所以員工對於食材與料 理的品質也很堅持。

我有一次做焗烤的東西，那一次是蕃茄鮮蝦蛤蠣焗飯，然後做做做，

在忙的過程我竟然忘記把蝦子放下去，然後就送出去了，然後做到下一 道的時候，就發現！已經做了兩道了，想到蝦子忘記放了，我已經知道，

焗飯已經出去了，已經出去了，客人在吃了，我知道客人在吃了，那時 候我才發現，然後我就心裡在掙扎我要不要拿出去，因為材料都沒有加 下去嘛，然後我在想客人說不定沒有發現，可是後來想不能這樣，我就

把蝦子煮一煮，做成沙拉，然後我自己親自端出去，我端出去，客人就 說：難怪！我覺得奇怪，你是不是因為換廚師了，開始偷工減料，我本 來想說對你們這家餐廳感覺很好，怎麼現在偷工減料，他也沒有跟服務 人員講，我出去送菜的時候他才在講，然後他說：喔！原來是你們忘記，

把蝦子煮一煮，做成沙拉，然後我自己親自端出去，我端出去，客人就 說：難怪！我覺得奇怪，你是不是因為換廚師了，開始偷工減料，我本 來想說對你們這家餐廳感覺很好，怎麼現在偷工減料，他也沒有跟服務 人員講，我出去送菜的時候他才在講，然後他說：喔！原來是你們忘記，