以系統動力學建構美食餐廳「異國麵坊」之管理飛行模擬器

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(1)國立中山大學企業管理學系碩士論文. 以系統動力學建構美食餐廳「異國麵坊」之管理飛行模擬器. 研究生：簡蓮因撰指導教授：楊碩英博士中華民國九十七年七月.

(2) 致謝詞. 寫作論文的過程是一段充滿艱辛與淚水、感動與窩心的歷程，感謝這一路上所有陪伴我、支持我、鼓勵我的人，讓我能夠有勇氣與力量走過這段難忘的旅程。首先感謝法輪功的創始人李洪志老師，閱讀李老師的著作《轉法輪》讓我能夠以平靜、祥和的心來面對同時準備博士班考試與寫作論文的偌大壓力，並能以正面、感恩的態度，面對生命中所遇到的不順利與挫折，提升我生命的視野。感謝我的指導老師楊碩英老師，謝謝老師總是帶領著我們走向對人類有益的方向，讓我懂得學術研究的背後有其遠大的使命與目標。感謝異國麵坊的前老闆 Alex 與老闆娘 May 在百忙之中當我的訪談對象，不厭其煩的回答我所有的問題，老闆與老闆娘用心經營的態度，真誠對待顧客與員工的心意，讓我相當的感動，從中學習到很多，也感謝異國麵坊可愛、善良的員工阿誠、阿莉姐、Anne、Yabu、William 的熱心配合，真的很謝謝你們！感謝博士班羅郁棠學長總是在我最困難的時候伸出援手，儘管他自己也有學科考的壓力。我想如果沒有學長的幫忙，我可能沒有辦法順利兼顧博士班的考試與碩士論文，也很謝謝博士班世珍學長、明俊學長、小戴學長和安和學長給我許多有用的建議與鼓勵，將來還有很多需要與學長們學習的地方，並感謝可愛的同窗彥寧、黃婕、映婷、子文、婉芝、威儀、曉伶的陪伴，很高興我們都完成了楊老師所給的艱難任務！最後，我要感謝我最心愛的爸爸、媽媽，和寶貝妹妹敬倫，謝謝你們總是守護著我，當我溫暖的臂膀，給我最大的支持與鼓勵，生命的旅程中有你們的陪伴，在苦的歷程都是甜美的。簡蓮因 2008 年 7 月 24 日於 Stoll. I.

(3) 中文摘要本研究希望以系統動力學建立餐飲服務業之管理飛行模擬器，並以一間位於高雄市的特色美食餐廳「異國麵坊」作為個案，經過多次訪談老闆兼廚師、外場負責人、所有的員工，並實際多次的觀察，了解「異國麵坊」實際的系統運作。據此建立了包含六大模組的管理飛行模擬器，包括「人力資源模組」、「廚房模組」、「品質模組」、「訓練模組」、「市場模組」及「財務模組」。此管理飛行模擬器將有助學習者在經營操作中，對特色美食餐廳之經營有更進一步的洞見（insight），本研究發現，特色美食餐廳非常強調員工的素質與訓練，如果在成長過程中，專業與態度的訓練及成熟不足，將會使成長發生問題，小則遇到上限，無法繼續突破限制因素而成長，大則品質滑落、工時上升、離職增加、來客數降低，無法維持良好的經營。此外，另一項重要的發現是，成長絕非一路向上的曲線，而是有下有上，先壞後好的路徑，沒有先期的投資、訓練，就不會有後期的成長。不斷的成長就必須有不斷的調整、再投資、再訓練，兩方面的搭配必須一路穩當，所以高速的成長是很難的，做的不好，就遇到限制而回落。中間的搭配有時可以用其他變數加以調節，比如說成長飛快，投資人力訓練來不及，那麼可以用價格調升來減緩來客數飛快成長，讓慢郎中的人才培育得以追上。此一動態經營體驗，也唯有透過管理飛行模擬器才做得到，這也是本研究論文的貢獻之一。此外，本研究發現在特定美食餐廳中的訓練內容必須同時重視專業與道德，而且我們發現道德的訓練要比專業多一點為宜。如果專業訓練遠高過道德訓練，那會帶來嚴重的問題，不止企業難以成長，還會把把企業拖垮，品質、生產力都會不斷滑落，員工也會超時工作，離職也會上升，最後客人也就不來了。但是道德訓練也不能夠遠超過專業訓練非常多（也就是完全把大多數時間拿去訓練道德），否則企業將會是一個很好的企業但很難成長（如果這是你理想中的企業，那或許可以偏重大量的道德訓練）。因此，對於想要追求成長的好企業來說，同時兼顧這兩者非常重要，而其中又以道德訓練多上一點點為宜。餐飲服務業的經營中，包含著大量的軟性變數（soft variables），在本研究的模式中包含了不少，也值得研究企業系統動力學軟性變數建模的學習者參考。關鍵字：系統動力學, 餐飲業, 管理飛行模擬器, 學習實驗室, 道德. II.

(4) Abstract. This article is about building a dynamic model of an Italian food restaurant in Kaohsiung, Taiwan. The model contains six sectors, including human resource sector, kitchen sector, quality sector, training sector, market sector and the financial sector. Depending on these six sectors we build a computer simulation model. With this computer simulation model can help people get better understanding of the real operational system and can have better insights of the restaurant management. In this article, we found out that the restaurant manager needs to emphasize the quality and training of their employees. If the restaurant grows without enough qualified employees, the growth will meet its limit and has problems like quality decline, working overtime, high turnover rate, customer base decline and may cause the restaurant to close up. In this article, we also found out that the training must both emphasize the professional training and ethic training and it is better to emphasize a little more on the ethic training. If the restaurant managers focus only on the professional training, it will bring serious problems. Since it has many conflicts during the work, the ethic training can help employees having more stable, social emotions for better customer service and build a trust and harmonious working atmosphere. Otherwise, the conflicts between the coworkers may cause service delay, service mistakes, increasing cost and high turnover rate. All these problems will affect the operation of the restaurant management in long term. In this article, the dynamic model contains many soft variables of the restaurant management. It can provide the learner of dynamic model building to learn about the soft variables modeling. keywords : system dynamics, restaurant, management flight simulator, learning lab, ethic. III.

(5) 目錄致謝詞 ...................................................................................................................................................... I 中文摘要 .................................................................................................................................................II ABSTRACT ......................................................................................................................................... III 目錄....................................................................................................................................................... IV 表目錄 .................................................................................................................................................. VII 圖目錄 ................................................................................................................................................ VIII 第一章緒論 ............................................................................................................................................1 第一節研究背景................................................................................................................................1 第二節研究動機................................................................................................................................2 第三節研究目的................................................................................................................................2 第四節研究流程................................................................................................................................3 第二章文獻探討 ....................................................................................................................................4 第一節餐飲服務業的特性與種類 ....................................................................................................4 第二節餐飲組織的結構....................................................................................................................9 第三節餐廳工作人員的職責與服務人員應具備的條件 ..............................................................10 第四節餐飲業服務品質..................................................................................................................14 第五節廚師情緒與食物之間的關係 ..............................................................................................17 第三章研究方法 ................................................................................................................................20 第一節訪談法..................................................................................................................................20 第二節系統動力學..........................................................................................................................21 第四章「異國麵坊」管理飛行模擬器 ................................................................................................25 第一節個案公司簡介......................................................................................................................25 第二節個案公司營運情況..............................................................................................................29. 一、人力資源與訓練...................................................................................................................29 二、廚房運作情況.......................................................................................................................34 三、品質 ......................................................................................................................................35 四、營運上遇到的問題...............................................................................................................37 五、修煉後對營運問題的影響與改變 .......................................................................................38 第三節「異國麵坊」管理飛行模擬器建立 ..................................................................................41. 一、人力資源模組.....................................................................................................................41 二、廚房模組.............................................................................................................................64. IV.

(6) 三、品質模組.............................................................................................................................72 四、訓練模組.............................................................................................................................81 五、市場模組.............................................................................................................................86 六、財務模組.............................................................................................................................93 第五章模擬與分析 ............................................................................................................................98 第一節「異國麵坊」管理飛行模擬器界面與操作方法................................................................98. 一、管理飛行模擬器界面 .........................................................................................................98 二、經營與決策變數說明 .........................................................................................................99 第二節政策模擬............................................................................................................................ 100. 一、以雇人追求成長............................................................................................................... 100 二、雇人、訓練並重的成長 ................................................................................................... 101 三、雇人、訓練、動態價格以追求成長 ............................................................................... 103 四、雇人、訓練、動態價格、訓練道德為主以追求成長 ................................................... 104 五、雇人、訓練、動態價格、訓練專業為主以追求成長 ................................................... 105 第六章結論與建議 .......................................................................................................................... 107 第一節結論與發現........................................................................................................................ 107 第二節研究貢獻............................................................................................................................ 109 第三節研究限制與後續研究建議 ................................................................................................ 109. 一、研究限制........................................................................................................................... 109 二、後續研究建議................................................................................................................... 109 參考文獻 .............................................................................................................................................. 111 附錄總覽表 .......................................................................................................................................... 112 附錄一：2008 年 3 月 14 日訪談逐字稿 ........................................................................................... 119 附錄二：2008.03.18 ALEX 訪談逐字稿 .......................................................................................... 123 附錄三：2008 年 3 月 24 日 ALEX 訪談逐字稿 .............................................................................. 160 附錄四：2008 年 3 月 26 日 ALEX 訪談逐字稿 .............................................................................. 185 附錄五：2008 年 3 月 26 日 MAY 訪談逐字稿 ............................................................................... 191 附錄六：2008 年 3 月 26 日員工阿誠、阿莉訪談逐字稿................................................................ 195 附錄七：2008 年 3 月 28 日 ALEX 訪談逐字稿 .............................................................................. 209 附錄八：2008 年 3 月 28 日 MAY 訪談逐字稿 ............................................................................... 226 附錄九：2008 年 3 月 28 日員工 YABU 訪談逐字稿....................................................................... 274 附錄十：2008 年 3 月 28 日員工 ANNE 訪談逐字稿 ...................................................................... 291 附錄十一：2008 年 3 月 28 日員工 WILLIAM 訪談逐字稿 .......................................................... 303 V.

(7) 附錄十二：2008 年 3 月 30 日 ALEX 訪談逐字稿 ......................................................................... 308. VI.

(8) 表目錄表表表表表表表. 1 餐飲服務業特性一覽表 .......................................................................................4 2 餐廳服務品質三大屬性 ....................................................................................16 3 服務品質衡量準則 ............................................................................................17 4 本研究訪談對象 ................................................................................................21 5 不同月份平常日來客數佔總來客數的比例 ....................................................50 6 等餐分鐘數與品質扣分間的關係 ....................................................................78 7 每日延遲出餐數與被延遲出餐客人對品質扣分的關係 ................................79. VII.

(9) 圖目錄圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖. 1 研究流程 ..............................................................................................................3 2 餐飲業的類型 .......................................................................................................7 3 商業型餐飲服務特色之比較 ...............................................................................9 4 異國麵坊餐廳組織圖與工作分配 ....................................................................10 5 基本流圖 ............................................................................................................22 6 簡單存貨控制系統的流圖 ................................................................................22 7 庫存的行為變化趨勢圖 ....................................................................................23 8 反覆建模之程式（STERMAN , 2000 ）.............................................................24 9 異國麵坊財務資料 ............................................................................................26 10 人力資源模組-1 人才流 .................................................................................44 11 每週工時影響離職乘數 (變數編號 4) ...........................................................45 12 每日生氣次數影響離職乘數 (變數編號 6) ...................................................45 13 新老手計算模組 ..............................................................................................47 14 正常未帶領新手下的名目（標準）生產力計算模組 ..................................48 15 實際生產力計算模組 ......................................................................................49 16 新手對生產力影響乘數 (變數編號 37) .........................................................50 17 平常日與假日來客數計算模組 ......................................................................51 18 平常日與假日實際生產力計算模組 ..............................................................53 19 平常日與假日負荷與工時計算模組 ..............................................................54 20 負荷對工時影響乘數 (變數編號 54) .............................................................55 21 每人每週工時計算模組 ..................................................................................56 22 專業度模組 ......................................................................................................57 23 組織能力影響專業度乘數 (變數編號 64)......................................................58 24 真誠度計算模組-1 ...........................................................................................59 25 新進員工真誠度影響乘數 (變數編號 67) .....................................................60 26 初級員工真誠度影響乘數 (變數編號 70) .....................................................60 27 中級員工真誠度影響乘數 (變數編號 73) .....................................................61 28 高級員工真誠度影響乘數 (變數編號 76) .....................................................61 29 真誠度計算模組-2 ...........................................................................................63 30 心性影響真誠度乘數 (變數編號 81) .............................................................63 31 廚師生氣模組 ..................................................................................................65 32 每日來客數導致廚師壓力程度 (變數編號 84) .............................................66 33 壓力導致廚師每日生氣次數乘數 (變數編號 88) .........................................66 34 心性影響來客壓力之生氣乘數 (變數編號 87)..............................................67 35 專業度落差導致生氣模組 ..............................................................................68 VIII.

(10) 圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖. 36 專業度落差導致生氣次數乘數 (變數編號 95) .............................................69 37 心性影響專業不足之生氣乘數 (變數編號 96) .............................................69 38 平均每日生氣次數計算模組 ..........................................................................70 39 餐廳出錯次數模組 ..........................................................................................71 40 每日來客數導致散漫次數乘數 (變數編號 104) ...........................................71 41 每日生氣次數導致每日出錯次數乘數 (變數編號 101) ...............................72 42 品質模組-1 品質構成要素 .............................................................................73 43 廚師生氣影響食物好吃度 ..............................................................................74 44 每日生氣次數影響食物好吃度乘數 (變數編號 117)....................................75 45 每日生氣次數導致每日延遲出餐數乘數 (變數編號 120)............................76 46 每日平均延遲出餐數模組 ..............................................................................77 47 延遲出餐對品質減分之影響乘數 (變數編號 126) .......................................80 48 延遲出餐使品質減分模組-1 ...........................................................................80 49 延遲出餐使品質減分模組-2 ...........................................................................81 50 訓練模組-1 組織心性 ......................................................................................83 51 投入道德時間影響心性增加乘數 (變數編號 132)........................................84 52 訓練模組-2 組織能力 .....................................................................................85 53 投入專業時間影響能力增加乘數 (變數編號 138) .......................................85 54 市場模組-1 吸引力 .........................................................................................87 55 品質比的吸引力影響乘數 (變數編號 145) ...................................................89 56 價格比的吸引力影響乘數 (變數編號 149) ...................................................89 57 市場模組-2 顧客流 .........................................................................................90 58 吸引力影響品牌忠誠度影響乘數 (變數編號 154) .......................................92 59 吸引力引發採用率的乘數 (變數編號 156) ...................................................92 60 淡旺季影響每月來客數 ..................................................................................93 61 工讀生薪資計算 ..............................................................................................94 62 出錯成本計算 ..................................................................................................95 63 收入、支出、利潤及累積利潤 ......................................................................96 64 「異國麵坊」管理飛行模擬器界面 ..............................................................98 65 「以雇人追求成長」政策模擬結果 ............................................................101 66 「雇人、訓練並重的成長」政策模擬結果 ................................................102 67 「雇人、訓練、動態價格以追求成長」政策模擬結果 ............................104 68 「雇人、訓練、動態價格、訓練道德為主以追求成長」政策模擬結果 105 69 「雇人、訓練、動態價格、訓練專業為主以追求成長」政策模擬結果 106. IX.

(11) 第一章緒論第一節研究背景民以食為天，人生開門七件事：柴米油鹽醬醋茶，人的一生都需要飲食，都無法離開飲食，然而隨著社會的繁榮與進步，吃得飽、吃得好已經不是一件困難的事，人們更在乎的是飲食的趣味，飲食儼然成為生活文化、日常休閒的一部份。向來餐飲業被視為不太會受到不景氣衝擊的行業，因為飲食乃是民眾生活中絕對不可或缺的消費（字井義行, 2002, p15）而根據財政部的統計資料顯示，國人雖然在經常性收入金額不一定增加，但是維持在餐飲方面的花費並沒有減少，可見飲食業是受經濟影響較少的一個產業。（經濟部商業, 2000）在餐飲業經營情況良好，且較不受經濟景氣影響的前提下，吸引很多投資人進駐開設餐飲事業，而相較於其他產業，開設餐飲業所需要的技術專業度與資金成本相對較低，因此很多投資者，常因一時興起，將餐飲業作為人生創業的第一步，然而餐飲業的經營，並非想像中的容易，餐飲業經營中牽扯到產品、服務品質管理、菜單設計、人員招募與訓練、採購、裝潢設計等工作，每一項皆足以令人焦頭爛額，加上很多投資者並非科班出身，生手經營，自然是格外的辛苦坎坷。根據美國紐約州餐飲協會（New York State Restaurant Association）的資料顯示，「約有 75%之餐廳在開幕五年內，不是易手，就是關門大吉」。（高秋英, 2000, p.6）中山大學企管系教授楊碩英博士（2008）曾說過：「麻雀雖小五臟俱全，小規模的企業也同樣要有五管的運作。」其實不管企業規模是大是小，企業的經營運作往往是牽一髮而動全身的，餐飲業在經營上的決策難題也同樣是其他產業會遇到的，是否應該調降價格以吸引顧客？為何員工離職率高？出餐速度太慢，導致顧客抱怨連連，應該如何解決？餐廳經營如何穩健成長？彼得‧聖吉（1994）所主張系統法則觀點中提到動態系統的微妙法則與組織學習的障礙：「今日的問題來日昨日的解」。若沒有將問題整體動態搭配的思考，今天的政策可能帶來更大的問題，因此雖然只是小規模的餐飲業，但當中亦存在著動態性複雜的結構，也是相當有趣的研究議題，能夠提供管理者獲得經營的洞察力. 1.

(12) 第二節研究動機一個成功的企業家，需要有具備很多的能力與豐富的經驗，才能夠在企業經營的各種困境當中、化險為夷、迎刃而解。然而對於一個新手創業家而言，分割的五管教育，容易讓人見樹不見林，無法幫助企業主看到整個企業經營中的動態關係，無法測試不同決策變數對於企業各部門與整體的影響。缺乏這樣的練習，新手創業很容易夭折，對創業者造成經濟與精神上的重大損失、也造成社會資源的浪費。系統動力學創始人佛瑞斯特（Forrester,2007,p368）在系統動力學未來五十年展望文章中說：「管理教育的結構必須改變，假設我們把一個經理人要面臨的九成情況做成 20 種結構。每一種結構有一本單獨的教科書；每一個主題都需要學生用整學期來學習。如此一來，學生就會懂得存在在這個結構當中的許多行為模式；檢測不同管理政策和瞭解在特定真實生活情況中，要如何決定應該採用的管理政策；有學習研究室，學生能夠進入真正的組織並學習如何定義其結構以及如何改善組織行為。」透過管理飛行模擬器，可以幫助人們瞭解企業運作的結構，讓人們在模擬介面上，檢測不同政策對於企業營運的動態影響，找出在實際生活情況中的最佳政策，進而改善企業運作的模式與行為。因此本研究希望能夠透過建構餐飲業的管理飛行模擬器，讓學習者可以瞭解餐飲管理的動態運作結構，並且能夠從中獲得管理的 Insight，提升企業經營的能力。. 第三節研究目的本研究之目的共有兩點： 1.探討企業整體運作的動態關係，瞭解各變數之間如何相互影響、關連 2.檢測不同管理政策，瞭解各項政策在系統中如何運作，進而研究在特定情況中，要如何決定應該採用的管理政策。為了達到以上兩點研究目的，本研究從國內現有企業中，尋找一間能夠配合本研究條件之企業，透過進行訪談的方式瞭解該企業的組織結構、各樣變數之間如何相互關連、影響，瞭解各項政策如何在系統中運作，並建構管理飛行模擬器建構該企業的動態運作模式，以實際展現該企業運作中的動態性複雜以及整體性搭配。. 2.

(13) 第四節研究流程. 產生研究動機. 確定研究目的. 相關文獻蒐集. 研究個案. 資料收集. 訪談. 建構個案公司系統動力學模型. 模擬並進行模式的信效度測試以修正模型. 建構管理飛行模擬器. 結論與建議. 圖 1 研究流程. 3. 參與觀察.

(14) 第二章文獻探討由於本研究對象「異國麵坊」為餐廳，因此想要瞭解如何成功經營餐廳，以下我們先將瞭解餐飲服務業有哪些特性. 第一節餐飲服務業的特性與種類. 一、餐飲服務業的特性餐飲業除了要提供有形的產品還需提供無形的服務，而餐廳提供的服務具有立即、無法儲存等特性，與其他產業如製造業有相當大的差異，以下我們將針對產品與經營兩方面探討餐飲業不同於其他產業的特殊特性，如表 1 所示：（高秋英, 2000, p.9-12；蔡界勝,2001 , p22-25；蕭玉倩,1999 , 126~130）表 1 餐飲服務業特性一覽表特性分類. 蔡界勝. 蕭玉倩. 需求異質性. 顧客個別需求. 產品量身製作. 即時性. 時間性. 產銷同一時地進行. 不可觸知性. 無. 產品不可觸知. 不可儲存性. 無儲存性. 產品不可儲存產品容易損壞. 5. 難標準化性. 不易標準化無形部分較多. 服務難以標準化. 6. 地區性. 地點適中空間性. 受地區性限制. 公共性. 公共安全. 無. 綜合性. 無. 服務項目多樣化. 工作時間性. 工作時間長. 無. 勞動性. 勞力密集. 產業勞力密集. 11. 變化性. 富變化. 產業的變化性高. 12. 無. 無. 營業時段明顯區分. 無. 銷售量難以預估. 1 2 3 4. 7 8 9 10. 產品特性. 經營特性. 高秋英. 無 13 (資料來源：本研究整理). 4.

(15) （一）產品上的特性餐飲業在產品上的特性有包括需求異質性、產銷同一時地進行、不可觸知性、不可儲存性、服務難以標準化，以下針對與研究個案「異國麵坊」相關性高的項目作說明。 1.需求異質性：每位顧客所期望的服務不盡相同，對於產品的口味接受度與喜好程度也不盡相同。由於「異國麵坊」為義式和泰式料理，義式料理會添加乳製品或是蒜片提味，而泰式料理口味偏酸偏辣，不同的顧客對於口味的接受度不同，有人覺得辣到恰到好處，有人卻嫌太辣吃不消，因此異國麵坊的服務人員在介紹菜色時必須事先告知消費者菜餚口味，避免客人點到不喜歡的食物。 2.不可觸知性：顧客在每次進入餐廳到離開餐廳之前，無法確定餐廳的服務品質是否良好。雖然現在有很多人會在網路部落格上分享用餐心得，並將拍攝的餐點圖片放在網路上，可供網友做為參考的依據。然而由於用餐經驗與口味還是屬於較為個人感受的體驗，若非親自嘗試，很難知道該餐廳的口味是否符合個人的需求。因此，餐廳服務對消費者來說具有較大的風險，因為消費者必須透過親身的消費後，才能瞭解到該餐廳的品質是否令其滿意。 3.不可儲存性：工業產品可以事先大量生產並儲存起來，以因應日後消費者的需求，然而餐飲業提供的產品容易腐壞以及無法事先預估銷售量，因此無法預先生產。在「異國麵坊」的料理都是客人點餐之後才開始料理，以保持食物的最佳鮮度與熱度，然而由於餐飲業產品無法儲存，客人一多時，常常會供不應求，而發生讓客人等餐的情況。 4.服務難以標準化：餐廳除了提供有形的餐飲產品外，也提供無形的產品「服務」，由於服務會因「人」的不同而產生差異，因此很難將服務標準化。在「異國麵坊」中雖然會要求員工對客人態度要和善、要有親切的笑容，但有些人天生比較害羞內向，跟陌生人互動的障礙較高，因此除了老闆不斷的理念溝通與訓練，或者把害羞的員工排在內場工作之外，很難因為老闆短期的要求，就能夠改變員工內向的個性，而不同服務人員對於自我情緒的掌控程度不同，是餐飲業難以將服務標準化的主要障礙。 (二)經營上的特性餐廳在經營特性上有地區性的限制、公共性、服務項目多樣化、工作時間長、產業勞力密集、產業的變化性高、營業時段明顯區分以及銷售量難以預估等，以下針對與研究個案「異國麵坊」相關性高的項目作說明。. 5.

(16) 5.地區性的限制：餐廳設置的地點與餐廳營運狀況有著密切的關係，若餐廳所在地點人潮多、交通便利、停車方便的話，通常會吸引較多消費人潮。「異國麵坊」由於受老闆喜歡鬧中取靜的感覺，將店面設置在住宅區的巷弄內，人潮相當稀少，頭一年的來客數相當少，讓老闆必須帶著員工到百貨公司或商圈發放減價優待卷，以吸引客人上門，可見地點對於餐廳生意有很大的影響。 6.工作時間長：餐飲業從業人員的上班時間通常分成兩個時段，一個時段是早上十一點到下午兩點，另一個時段是下午六點到晚上九點，兩個時段加起來才能有一天八小時的工作時間，而下午兩點到五點由於不是用餐時間，通常是空班，也就是從業人員的休息時間，然而對於餐飲從業人員來講，不太可能利用空班時間回家一趟，因此大部分從業人員會留在餐廳休息，無形之中增加了每日的工作時間。而在一般假日或是國定假日時，往往是消費人潮更多的時間，因此無法休假甚至需要加班來完成工作，與一般生產事業的工作時間不同。「異國麵坊」內的員工除了老闆與老闆娘之外，主要是在學的工讀生，利用課餘或週末假日時間來打工，工作時間長若在加上加班，就很容易增加工讀生的離職意願，員工離職率也會比較高。 7.產業勞力密集：不論是外場餐廳的服務或是內場廚房的料理，皆需要大量的人力才能正常運作，尤其廚房更是一個勞動力密集的工作區域。而對於外場餐廳部分來說，所需服務人員的多寡會受到餐廳服務類型的影響，越精緻、細膩的服務所需要的服務人員越多，例如法式餐廳的服務人員數就遠多於自助餐聽所需要的服務人員數。相較於其他服務業，餐飲業的勞力密集度偏高。 8.產業的變化性高：餐飲業每天都需面對不同的客人，每位客人的需求與反應也不同，對於服務人員來說，餐飲業的工作環境富有極大的變化性和挑戰性，需要服務人員具備高度的應變能力才能勝任好工作。而餐飲業者業需要對社會周遭環境有高度的敏感性以掌握瞬息萬變的潮流趨勢，不斷修正、調整營運方向，才能適應社會變化，成功經營。 9.營業時段明顯區分：餐飲業的營運時段會受到人們飲食習慣的影響而有明顯差別，一天之中以早、午、晚三個用餐時間是餐廳營業的尖峰時段，顧客量來的多且密集，而其他時間則是離峰時段，顧客量相對地也會變少。在一年之中也有淡旺季之分，而由於「異國麵坊」的消費群大多是年輕人，所以在寒暑假學生放假時，不論是平常日或假日生意都相當好，每天的來客數有 140~180 人之多。而各種節慶如情人節、聖誕節等，也會出現大量的顧客消費。 10.銷售量難以預估：餐飲業無法像生產製造業一樣從客戶訂單數量來預測其銷售量，餐廳的消費模式是必須在顧客進門點餐後才算是真正有生意，在這種被動. 6.

(17) 的情形下，餐廳很難去預估消費的人數及預知消費者的需求。也因此餐廳很難去預估它的銷售量。但「異國麵坊」已經營運四年了，有一定的基礎. 二、餐飲業的種類世界各國的政府機關為了方便管理與監督，依照餐廳的營業型態、餐食內容或服務方式之不同來劃分餐飲業的種類。而歐美最常採行的餐飲分類法，是根據英國 1980SIC(Standard Industrial Classification)的修正方法，其中將餐飲業劃分為商業型及非商業型(如學校、監獄、醫院)兩大類，本論文研究重點在於商業型的餐廳。如圖 2 所示：餐飲業. 商業型. 旅館. 小酒吧. 慈善機構. 監獄. 醫院. 學校. 家庭餐廳. 特色餐廳. 美食餐廳. 速食及外賣. 餐廳. 員工餐飲. 一般市場學校機關餐. 俱樂部. 運輸業餐飲. 機構團體餐. 特定市場. 非商業型. 圖 2 餐飲業的類型資料來源：高秋英，餐飲服務，2000，p.17 商業型餐飲顧名思義是以營利為目的，由於客源的不同，商業型餐飲又可分為一般市場和特定市場兩種。「特定市場」指所服務的客源限定在某一階層或僅在某一特定區域裡活動，包括運輸業餐飲（如鐵路餐廳或機場餐廳）、俱樂部（如運動會員俱樂部）等皆屬於此型。而「一般市場」餐飲業的客源特性叫無明顯差異，只要顧客願意在此消費，就提供餐飲服務，一般外食者是此類型的最大消費群。因此，「一般市場」餐飲業涵蓋較廣，若以服務的方式和等級區分，又可以分為一般餐廳、速食和外賣店、小酒吧及旅館等四種。而一般餐廳（restaurant and snack bar）依照其餐飲品的提供及服務的等級，又分為家庭餐廳及美食餐廳兩種，家庭餐廳是屬於經濟實惠的大眾化餐廳，餐廳氣氛及服務人員會讓顧客有在家用餐的溫馨感覺。而本論文主要的研究重點為強. 7.

(18) 調高服務品質、提供特色、精緻產品的美食餐廳。（高秋英, 2000, p.16~19）美食餐廳（gourmet restaurant or fine dining room）：是指較正式的餐廳，提供菜色種類不多，但精緻、有特色，注重食物的品質，此類高級餐廳會刻意營造典雅的用餐氣氛，提供高水準的服務，相較於其他餐飲有更高的服務複雜度，如圖 3 所示。由於強調高水準的服務，因此美食餐廳相當重視人員的訓練與管理，分工較細，工作分配上會特別留意每項工作的時間和流程，員工較多，提供細緻的服務。餐廳顧客以老主顧為主，客人要求較多，會特別留意每一項老顧客的喜好，依照客人喜好提供專屬服務，讓客人倍感尊榮。本研究對象異國麵坊的餐廳老闆，在開設異國麵坊餐廳前，曾經有長達 12 年的餐飲管理經驗，並曾在高級的法式餐廳當任外場服務和在五星級飯店擔任餐飲部門經理，因此對於菜色的口感、食材選用與擺盤裝飾都相當講究，希望給消費者色、香、味俱全的餐飲體驗，在菜餚的調味醬料中，不惜成本使用大量進口香料與醬料提味，以期能夠呈現給顧客料理的原味，其口感會比一般使用台灣當地醬料的義大利麵餐廳更為紮實，口味更濃郁。而料理好的義大利麵，並不只是一般的裝盤上桌，助廚還需要花費時間將滑溜溜的麵條捲成立體的圓柱狀，並針對不同料理做特殊的擺盤裝飾，而凱薩沙拉、燻雞沙拉會要求擺盤要有層次的美感，因此異國麵坊的料理相當精緻、有特色，光看外型就讓顧客食指大動。而在顧客服務上，要求服務生要能夠熟悉每一道菜餚的料理手法、選用的食材，醬料調製的方式，在客人點菜時可以詳細無誤的跟客人做介紹，老闆更會教導員工如何針對不同性別、年齡層的消費者，推薦不同的料理，幫助顧客點選最合適自己口味的料理，例如女性比較會喜歡吃酸的口味，而男性則否；年齡層比較大的顧客喜好較為清淡的口味，不喜歡過於酸、辣，或是奶味過重的料理。並且要求服務生要有真誠的笑容，站在顧客的角度思考，當顧客反應等菜太久時，要求服務生一定要到廚房確認出菜時間，立即回覆顧客，並且倒水或拿雜誌給顧客看，讓顧客感受到關懷，而其他餐廳若沒有這樣要求服務生，服務生一忙可能就忘記了顧客等餐太久的詢問，而讓顧客感到無助或生氣。從上述「異國麵坊」老闆對服務用心的態度與對菜餚精緻度的要求，我們可以判斷異國麵坊屬於有特色的美食餐廳，其所提供服務的複雜度會比其他餐飲度來的要高許多，因此收取的費用也是比較高的，在異國麵坊會再加收一成的服務費用。. 8.

(19) 平均價位. 高美食餐廳旅館俱樂部特色餐廳家庭餐廳速食餐廳小酒吧自動投幣餐飲機. 服務複雜性. 低. 高. 圖 3 商業型餐飲服務特色之比較資料來源：高秋英，餐飲服務，2000，p.17. 第二節餐飲組織的結構一般餐飲業最常採用的組織結構有簡單型、功能型和產品型三種。一、簡單型結構：大多數的小型餐飲業者都會採取簡單型結構，特色是組織型態扁平，決策權主要掌控在經營者一個人的手裡，在傳達決策時，沒有正式的會議報告，主要是人員間的口耳相傳。由於餐飲業是顧客需求多元且變化快速的產業，因此採取這樣的組織型態可以讓決策者快速獲得資訊，在最短時間內回應並解決問題，反而是很有利的組織型態。二、功能型結構：當餐廳規模發展至某一階段，人員編制擴大，會將類似或相關專業的人員集合在同一部門，稱為部門化，其編制依照工作內容和性質來劃分，以方便管理控制。例如規模大的餐廳可能會加設餐務部，負責器具的保管及清潔，減少各單位餐廳重複購置餐具的浪費。三、產品型結構：餐飲業的組織通常劃分為兩大部分：外場與內場。內場負責廚房作業，而外場則是直接面對客人提供服務。大型西餐廳的內場，在主廚及副主廚以下，是以產品線做組織結構的設計。產品線結構最大的優點是職權分明，成敗責任無法推託；但是卻也常常造成協調不易，和人員設備的重疊設計，造成成本上的浪費。. 9.

(20) 本研究對象「異國麵坊」美食餐廳，在餐廳組織的結構上結合簡單型結構與產品型結構兩種。因為餐廳規模尚小，老闆加上員工頂多只有七至十人，決策權主要在餐廳老闆一人手中，由於餐廳工作空間不大，內場廚房與外場吧台加起來只有兩三坪大小，老闆與員工之間很常交談、互動，因此在傳達政策、理念時是非正式的口頭相傳，為相當扁平的組織，因此符合簡單型的結構。然而由於有效率的提供服務，因此分成內場與外場，內場為廚房，負責主菜、沙拉的料理，由老闆擔任主廚。而外場即是吧台，負責替客人帶位、倒茶水、點餐、烤麵包、舀湯、做飲料、裝飾蛋糕與結帳的工作，主要負責人為老闆娘。內場和外場工作職責劃分相當明確，但若人手不足時會互相幫忙，屬於產品型結構。如圖 4 是異國麵坊餐廳的組織結構. 老闆內場. 外場主廚. 洗碗工. 領檯兼出納. 副手. 沙拉. 服務員. 備料＋擺盤. 麵包＋湯. 飲料. 點心. 圖 4 異國麵坊餐廳組織圖與工作分配. 第三節餐廳工作人員的職責與服務人員應具備的條件. 一、餐廳工作人員的職責一家餐廳要能夠正常運作，需要各個員工各司其職，彼此相互分工合做才能完成，而餐廳工作人員的職責會隨著餐廳組織管理方式的不同而有所差異，規模 10.

(21) 大的餐廳會有餐廳經理（推展餐廳業務，達成餐廳營運的目標）、餐廳領班（負責檢查、督導及協調餐廳不同區塊的服務）、餐廳領檯、服務員等，而內場廚房的工作人員會有主廚、副主廚、廚師、切肉師、麵包師、助手等，依據不同的工作內容需求設定不同的職責，以下我們將介紹異國麵坊各個工作人員的職責內容。（一）餐廳經理對小型餐廳來說，餐廳老闆即是餐廳經理人，餐廳經理必須是一位全方位的管理人，負責整間餐廳的運作與營運，這個職責需要熟悉餐廳運作的每一個環節，並對餐飲市場具有高度的敏銳性，隨時掌握餐飲市場的變化動向，以提供顧客最佳的服務與最精緻可口的菜餚，同時還需具備規劃執行與溝通協調的能力，順利推展餐廳業務，以達成餐廳營運的目標。其最主要的職責包括了：（蕭玉倩, 1999, p47）以下為異國麵坊老闆 Alex 所需要負責的工作，但老闆除了以下工作外，還擔任餐廳的廚師，並且為了節省食材成本與確保品質，每天早晨親自到果菜市場採買食材，原本餐廳經理人的工作再加上廚師的工作，使其每天的工作量與工作負荷都相當的大，通常早上八九點要出門，工作到晚上十一、二點才能回家休息，每天要工作十到十五個小時，工作時間相當長。 1 擬定餐廳的營業方針、營運目標及預估銷售量。 2 制訂各項標準作業流程，例如服務方式、報表程序。 3.負責員工的招募與遴選，擬定員工訓練計畫及課程，並負責員工的督導、考核與管理。 4.根據營運狀況調整並安排員工的工作時間表。 5.擬定餐廳的行銷策略及促銷活動，以增加餐廳的營業收入。 6.稽核各項營業日報及記錄資料，以便作為未來發展的重要依據。 7.制訂標準菜單，精確控制食物的成本。 8.建立定位系統，使廚房能有效地控制及安排菜單。 9.負責意外事件及顧客抱怨的處理。 10.負責各員工間的協調溝通。 11.檢視餐廳內各項設備是否正常運作。. （二）外場服務人員的工作職責一般較高規格的餐廳外場服務人員分為餐廳領檯與服務人員兩種，但由於研究對象「異國麵坊」的規模尚小，因此外場人員並無領檯與服務人員的區別，以. 11.

(22) 下只簡化為外場服務人員一種，而服務人員除了原有服務客人的工作外，異國麵坊外場服務人員尚須負責烤麵包、舀湯、裝飾蛋糕和調製飲料的工作，因此工作項目相當繁瑣，而服務人員又是餐廳與顧客接觸的第一線人員，若來客數一多時，著實考驗著外場服務人員的工作與情緒控管能力，以下為異國麵坊外場服務人員的工作職責： 1.以親切的態度歡迎顧客，並引導顧客入座。 2.熟悉餐廳的最大接單量，掌握餐飲的預定情況並做完善的安排。 3.檢視餐廳桌椅是否整潔，布置是否完善。 4.協助意外事件及處理顧客抱怨。 5.負責桌面的清潔、整理、擺設及佈置。 6.熟悉服務流程、服務技巧及各種器皿的正確使用方法。 7.熟悉菜單內容、烹調時間與方法及餐飲的特色，以協助顧客點單。 8.正確迅速地將餐飲端送給顧客，並且注意顧客所點用的菜餚是否延誤，同時還要為顧客添加茶水，以提供顧客最佳的服務品質為目標。 9.熟悉帳單的作業處理流程。 10.烤麵包、舀湯、裝飾蛋糕與調製飲料 11.與顧客親切的互動寒暄（三）內場廚房工作人員的職責廚房是餐廳製備餐食的地方，然而廚房內工作人員的編制則因餐廳的大小及供餐種類的不同而互異。在「異國麵坊」中老闆本身就是廚師，在廚房的編制有一名廚師，兩名助手，一名助手負責製作沙拉，一名助手幫忙廚師準備食材以及擺盤裝飾，並依據來客數量設置洗碗人員一名。 1.廚師（身兼主廚的工作） (1)餐廳每日所需食材、乾貨的採購或訂購 (2)負責標準菜單的製作及食譜的研究與創新。（原屬主廚的工作） (3)負責廚房員工的訓練、督導、考核、任務分配及班表的編排等工作。（原屬主廚的工作） (4)檢視食物的標準分量、烹調方法及食物原料的準備方式是否正確，以維持餐飲的供應品質。（原屬主廚的工作） (5)負責食物的烹調及前煮等準備工作。 (6)檢查廚房的清潔、安全與衛生。 (7)負責食物原料烹調前的切割工作。 (8)負責各類菜單上的魚肉類的準備工作。 (9)負責餐廳甜點的製作. 12.

(23) 2.助手 (1)負責廚房內的搬運清理、準備遞送及收拾整理等工作。 (2)負責副食品（如備料、沙拉）及佈置品（擺盤、裝飾）的佈置等工作。 (3)負責送菜和餐盤收拾 (4)完成主管（主廚）所交辦的工作。. 二、餐廳服務人員應具備的條件餐廳服務人員是餐廳內第一線接觸顧客的人，其工作不僅僅是提供客人餐飲的服務，同時還必須讓顧客享有滿意的用餐經驗，提升顧客對該餐廳的滿意度，增加再次消費的慾望，因此好的餐廳服務人員對於餐廳營運有很大的加分作用，而以下是一位傑出的餐飲服務人員所必須具備的特質與基本條件：（蕭玉倩,1999,p130~133）（一）健康的身心:餐飲服務人員在工作時必須長時間站立及走動，也需要耗費心力與腦力記住不同顧客的需求，是一項耗費體力與經歷的工作，因此擁有健康的身心是服務人員優質服務的本錢。而服務人員與主管同事維持良好的人際關係，可以讓服務人員在工作中保持愉快的心情，才能以開朗、正面的態度服務顧客。在「異國麵坊」中，老闆很注重員工在工作中能夠保持快樂的心情，因為有快樂的員工，才能以真誠與愉快的態度服務客人，所以老闆會主動關心員工、也會鼓勵員工彼此關心，並且會鼓勵員工從正面的角度看事情，並且規定員工不可以搞小團體，要像一家人一樣和樂相處，因此在異國麵坊工作的員工都很快樂，很喜歡餐廳的環境，然而由於員工很多是工讀生，仍然在學，所以兼顧學業與工作，會讓員工比較疲累，產生工作倦怠感。（二）親切有禮:以客為尊，常常把請、謝謝、對不起掛在嘴邊，並面帶微笑，讓顧客有賓至如歸的感覺，並隨時記住「顧客永遠是對的」這句話。所謂「禮多人不怪」，異國麵坊的老闆娘 May 在遇到顧客抱怨時，總是直說不好意思、對不起，讓舒緩了客人的怒氣，生氣的客人最後反而不生氣了。可見好的服務態度，可以改變顧客對餐廳的評價。（三）熱忱與真誠:每天面對不同客人的不同需求，服務人員必須保持為餐飲服務的熱忱，才能真心誠意的去服務客人。異國麵坊會灌輸員工的觀念是客人帶著很深的期待來到異國麵坊用餐，因此我們要盡心服務客人，讓客人很快樂的進來，很快樂的出去。. 13.

(24) （四）認真負責，專心工作:由於不同客人會有不同的需求，尤其當來客數一多時，所必須提供服務的項目會增多，增加工作的困難度，所以餐飲人員在工作中要很專心、全心投入，才能確保正確無誤的提供顧客的需求。在異國麵坊的個案中，若員工在服務的過程中恍神，很容易就會發生點錯菜、做錯菜或是送錯桌的錯誤，而這樣的錯誤不僅會造成顧客的滿意度下降，也會提高餐廳的成本。（五）積極進取，樂觀合群:餐飲業的工作內容極富變化與挑戰性，工作相對的較為繁重，過程中也常常容易遭受挫折，需要服務人員以積極進取正面的態度去面對，自我挑戰。而工作伙伴間同甘苦、共患難的工作情誼，也是支持彼此面對困難，共同朝餐廳目標邁進的動力。異國麵坊的員工在一開始到餐廳工作時，都曾經因為工作難度高、挑戰性大而萌生退意，所幸在老闆與老闆娘不斷鼓勵，傳導正面觀念，以及同儕之間的關心，讓很多員工願意留下來，並且與整體形成了深厚的感情，對很多員工來說，異國麵坊就像是一個家一樣，讓他們願意共同努力，用好的服務與美食帶給顧客快樂！（六）具備專業知識:異國麵坊的老闆對於員工的專業知識相當要求，服務人員要熟悉每道菜餚的烹飪方式與特色，並能夠針對不同的消費者需求，推薦最適合的菜餚，讓顧客享用最適合自己口味的餐點。而老闆也設定服務流程，面對顧客抱怨或催促等餐太久，也有一定的服務流程，以提供顧客專業完善的服務。（七）情緒的自我控制:餐廳服務人員必須要與顧客面對面的互動，所以服務人員的情緒控管能力很重要，不管是生氣或是挫折，都不能把負面的情緒帶到工作中，甚至在顧客面前表現出來，把氣出在顧客身上，這樣會使顧客對餐廳的服務感到不滿，對餐廳的形象造成負面影響，導致負面的口碑，影響餐廳營運。因此餐廳服務人員正面思考，能夠把壞事當成好事，高度的 EQ 是很重要的，因為若在客人面前壓抑自己的情緒，卻將情緒宣洩在同事上，也會造成同事的負面情緒，影響其他人的心情。在異國麵坊中，老闆在早期情緒控管能力較差，員工做不好時容易發脾氣，影響員工工作心情，而導致員工工作效能下降，也會造成員工很難以親切的笑容服務客人，影響顧客認知品質。這會在第四章個案的部分做更詳細的說明，但從此可以看出餐廳員工的情緒控制的重要性。. 第四節餐飲業服務品質餐飲店與食品材料店所販賣的產品皆是食品，然而食品材料店被歸類為貨品銷售業，而餐飲店卻歸類為服務業，這代表著若要衡量餐飲業的服務品質，就不 14.

(25) 能只考量有形的產品（餐廳所提供的餐食飲料），還要將無形的產品「服務」、「餐廳氣氛」等。而由於餐飲服務業屬於服務業的一支，因此我們先從服務業的角度去看服務業如何定義服務品質。一、服務業對服務品質的定義在服務業中要創造顧客完美無缺的服務體驗，必須要有服務產品、服務場所及服務傳遞系統，這三要素都可各自滿足顧客的期望，而這三大要素之結合更可讓顧客大聲喊出，或至少在心中發出讚嘆聲：「哇！這種服務體驗太棒了！」因此顧客感受等於這三要素的完美結合。(Robert C. Ford , Cherrill P. Heaton ,2003 p12~14) Robert C. Ford and Cherrill P. Heaton（2003）提到「顧客感受」等於「服務產品」、「服務場所」與「服務傳遞」系統三者的加總，而以下是其對三者的定義：（一）服務產品（The Service Product）服務產品有時又稱為套裝服務或服務／產品之結合，是消費者或顧客光臨企業之最主要因素。（二）服務場所（The Service Setting）顧客經驗之第二大要素即為經驗所發生之服務場所或環境。服務基架是指服務提供以及服務組織與故客戶動所處的環境，包含了在實體環境中可幫助顧客「感官」感受整體服務經驗的各種有形因素。（三）服務傳遞系統（The Service-Delivery System）顧客經驗之第三要素稱為服務傳遞系統，包含了「人」的層面，以及實際生產過程等兩大層面，再加上組織系統、資訊系統等幫助傳遞服務之各種技術。提供服務不像工廠生產線可以不對外開放，消費者無法涉入其中，服務傳遞系統有許多部分是開放給需要直接利用服務的顧客。再者，工廠製造之產品可以摸得到、看得到和帶回家；然而，服務傳遞系統所製造之最終產品卻要靠顧客去感覺，經歷其中。二、餐飲業的服務品質的定義在瞭解服務業對服務品質的定義後，下面我們要來看餐飲業對服務品質的定義與其衡量方法，以下我們以兩種餐廳服務品質衡量法衡量餐飲業的服務品質：（一）日本專家的餐廳服務品質衡量方法. 15.

(26) 日本餐飲業專家字井義行（2002）認為，餐飲業是一種販賣附加價值的行業。附加價值包括了商品、服務和氣氛這三項要素。三者間具有良好的均衡，且有效地被展現出來，才能被消費者視為高附加價值的店。不管商品力有多強，如果在服務或氣氛上有重大缺失的話，就無法獲得消費者的心。（字井義行 2002, P88）字井義行認為餐飲店的價值是以餐飲的三要素 QSC 來衡量，分別是： 1.商品（Quality）= Q 「商品＝料理」的內容，是否具有可讓顧客覺得滿意的水準？ 2.服務（Service）= S 服務的水準是否符合服務業應具備的水準？ 3.氣氛（Cleanness，清潔感）＝C 店內是否合乎用餐的氣氛，且保有清潔感？餐廳的整體價值是以 QSC 的綜合成績來決定的，QSC 三要素是必須形成一體才能發揮功能的，換言之，QSC 三要素是顧客對店家所期待的要點，如果上述三項水準的綜合成績和店家所收取的金額相較，被顧客認為物超所值的話，則該店就可獲得顧客的支持。而且其水準越提升，店的生意就會越好，生意越興隆！（二）西方學者的餐廳服務品質衡量方法西方學者 Jones 將餐廳所提供的產品歸納為餐食飲料（Food & Beverage）、設施（Physical Attributes）及服務（Service Attributes of Staff）三大類，而依據此三大類別與餐廳產品的主要屬性，可以將餐廳產品整理成表 2 表 2 餐廳服務品質三大屬性餐食與飲料. 多樣的菜色及飲料新鮮的原料適當的份量盤飾美觀味道鮮美. 設施. 清潔的用餐區舒適的氣氛吸引人的環境寧靜的場所. 服. 禮貌週到恰當的掌握服務時間服務人員專業知識豐富. 務. (孫路弘，1996, P92~93) 因此綜合以上從 Robert C. Ford 與 Cherrill P.Heaton 對服務業服務品質的定義，延伸到日本餐飲專家字井義行與西方學者 Jones 對餐飲業服務品質的定義相比較後，我們可以發現四位專家對於服務業服務品質的衡量要素相當類似，可以歸納出餐飲業服務品質主要是商品（食物）、服務與氣氛三要素組合而成。如表 3 所示，而這三要素也同樣是受訪對象「異國麵坊」餐廳老闆 Alex 所認為的服務品質構成。 16.

(27) 表 3 服務品質衡量準則人名. Robert C. Ford , Cherrill P.Heaton ,2003. 字井義行,. 產業. 服務業. 餐飲業. 餐飲業. 用以衡量服務品質的衡量準則. 服務產品. 商品 Q. 餐食飲料. 服務傳遞系統. 服務 S. 服務. 服務場所. 氣氛 C. 設施. Jones,1983. 2002. （本研究整理）. 第五節廚師情緒與食物之間的關係本節提出一個在訪談過程中的發現的有趣現象：到底食物與廚師在料理過程中的情緒波動是否有相關性？如果廚師心情好時與廚師心情壞時，做出來的料理口味是否會有所差異？異國餐廳老闆 Alex 曾說在料理時，懷抱著這道料理是要做給心愛的人吃的心情時，做出來的料理就會很好吃，而 Alex 也會把這樣的觀念傳導給員工，在訪談異國麵坊員工阿誠與阿莉時，他們表示 Alex 告訴他們在做每一道菜都要有專心與愛心，這樣子煮出來的料理才會好吃。而異國麵坊的老闆娘 May 專門負責餐廳外場服務，每天接觸與互動的客人很多，她也提出了一個有趣的現象，如果 Alex 在內場（廚房）裡發脾氣，當天就會有一些顧客前來抱怨今天的菜餚走味了，菜餚不香了或是太鹹了從異國麵坊的老闆與員工的訪談中，我們推估料理的美味程度與廚師做菜的心情有正面的關係，然而由於在學術領域上這方面的研究比較少，很難證明其之間確切的關係數值，但以下我們還是試著從幾個角度去解釋這個現象：一、水結晶實驗：日本科學家江本勝(2002)利用「水的冰結晶（以下簡稱水結晶）攝影」的方法讓人類得以觀察不同水質在不同情況下，會有什麼不同的型態變化。將試驗的水，分別滴入一百個容器中，放在冷凍庫兩個小時，再將水結晶放於顯微鏡上，以 200~500 倍的倍率來進行水結晶的拍攝工作。而這些結晶照片，其實就是水的「水的臉孔」在成功研發出拍攝水結晶的方法後，江本勝博士進行了一系列跟水結晶相關的實驗，例如檢測日本不同地區水結晶的形狀、給水聽不同的音樂與看不同的文字，而驚人的發現，我們原本認為無生命的水，竟然是有生命、有辨識能力的。. 17.

(28) 當給水看「愛與感激」、「謝謝」的文字時，水結晶的形狀非常完整、漂亮，但若給水看「笨蛋」、「煩死了、殺死你」，水結晶形成醜陋、歪斜、潰爛、零散的樣子（江本勝, 2002），而人體有百分之七十都是水分，因此當人的情緒是正面、充滿感激時，人身體內的水結晶就會非常美麗、完整，反之當人在憤怒、生氣的情況下，人身體內的水結晶就會醜陋、歪斜不完整。從江本勝博士的研究，我們可以假設異國麵坊的廚師 Alex 在充滿愛心的心情下料理時，其體內的水分子都是美麗、完整的，而 Alex 的情緒也會感染到食物，因為食材當中不管是蔬菜或是肉類都富含水分，而食物中的水分子受到正面情緒的影響，而變的美麗、正面，如此烹煮出來的料理是充滿愛心與正面能量的，味道比較鮮美的，顧客食用了這樣的料理自然感到滿足、喜悅；相反的若廚師生氣發怒，廚師身體裡的水分子變的醜陋、歪斜，進而影響食材當中的水分子也變的醜陋、歪斜，這樣煮出來的料理充滿著憤怒仇恨的的能量，顧客食用了這道料理就會覺得食物不香、不好吃了。二、食品的身、心、靈以食品業起家的統一集團總裁林蒼生先生說（2008）：人類在飲食文化上的進步，從早期只要「吃得飽」再要「吃得好」，後來則更要「吃出健康」、「吃的有文化」，也就是飲食的「身、心、靈」三個層次。如果一個產品不能滿足顧客「身、心、靈」全方位的需求，就如同「缺陷產品」，終究會被消費者淘汰。而產品「身、心、靈」如何應用在實體產品的生產上，林蒼生（2008）以統一麵包做為例子解釋：統一企業所生產的麵包，除了原物料不可殘存農藥，生產過程亦不添加防腐劑及人工色素等，這些是「身」的部分；統一的生產線人員都保持快樂的心情與麵包對話，這便是做到「心」的部分；而在生產麵包的過程中，還能全程播放莫札特的音樂，這已經進入產品「靈」的部分了；科學檢驗證實，「在音樂中甦醒」的麵包其酒石酸多了 11 倍、蘋果酸多了五倍，可提升波動值並增進健康。林蒼生總裁更以星巴克咖啡達人的例子，解釋調製咖啡人的心情好壞對於食物味道的影響：統一星巴克咖啡除了選擇好的咖啡（身的部分）、設計整個店的氣. 18.

(29) 氛（心的部分），更重要的是，當初創業者的理念是為了提供消費者美味及健康，因此他的意念貫穿每一杯咖啡，這就是「靈」的部分。同樣的道理我們可以理解，統一星巴克的 Coffee Master（咖啡達人）在「心情好」與「心情壞」時調配出來的咖啡，喝的人為何可以喝出不同的味道，以科學的角度來分析，心情好的能量頻率是（+9.74＊ 1051Hz），心情壞的能量頻率則是（－1.0＊1033Hz），能量的差別影響了咖啡的味道，久而久之，也會影響到整個店的氣氛與業績。從林蒼生總裁所舉的星巴克咖啡的例子，我們可以試著解釋為什麼異國麵坊的老闆 Alex（身兼廚師）在心情好與發脾氣時，所料理出來的口味會有所不同，甚至讓不知情的顧客都察覺到口味的差異，而在統一麵包的例子中，可以發現食材所處的環境與氣氛也會影響食材本身的變化，在好的氣氛下，食物可以產生更多對人體有益的物質，因此讓顧客食用起來比較美味也比較健康。. 19.

(30) 第三章研究方法本研究主要採用「訪談法」蒐集個案公司的相關資料，並以系統動力學作為研究工具，建構個案公司的動態運作模式。. 第一節訪談法訪談法使研究者在訪談過程中，可以依照其研究對象或受訪人士的經驗、情況調整訪談問題的內容，以獲得受訪者個人的意見、價值與內在感受。訪談中可以分成為結構式訪談、非結構訪談與半結構式訪談，過程中會透過錄音、筆記的方式紀錄研究資料。一、結構式訪談：研究人員在訪談前事先擬定具體問題，在訪談過程中依序針對訪談問題做訪談，不行自行做更動，此方式類似問卷調查，只是在結構式訪談中不會限制受訪者的回答格式。二、非結構式訪談：研究人員不需在事先擬定訪談問題，而是在訪談過程中，依照其研究目的提出較為廣泛、一般的問題，讓受訪者自由回答。此方法讓研究人員與受訪者可以針對特定議題進行自由交談，可以幫助研究者拓寬和加深社會問題的研究。三、半結構式訪談：此研究方法綜合以上兩種訪談的優點，研究者在訪談前針對研究主題擬定研究大綱，在訪談過程中作為發問的依據，但可以依照受訪者的回答內容，在延伸、調整訪談問題。本研究訪談對象是以個案公司「異國麵坊」美食餐廳的老闆與員工，包括老闆 Alex、老闆娘 May、外場員工 Anne、內場員工阿誠、阿莉姐、Yabu、William 等人。訪談目的以瞭解異國麵坊組織文化、經營者理念與價值觀、企業運作方式、員工相處關係與工作模式，以瞭解餐廳的動態運作模式。訪談的方式主要以研究者親自前往受訪單位「異國麵坊」拜訪，並會依照受訪者的交通方便性，彈性調整訪談地點，訪談進行的時間從一個小時到四個小時不等，如表 4 是受訪對象與訪談日期的整理. 20.

(31) 表 4 本研究訪談對象訪問日期. 受訪者. 職稱. 受訪地點. 3 月 14 日. Alex. 老闆. 異國麵坊. 3 月 18 日. Alex. 老闆. Alex 自家住宅. 3 月 24 日. Alex. 老闆. 中山大學研究室. 3 月 26 日. Alex. 老闆. 異國麵坊. 3 月 26 日. 老闆娘. 異國麵坊. 3 月 26 日. May 阿誠. 員工. 異國麵坊. 3 月 26 日. 阿莉姐. 員工. 異國麵坊. 3 月 28 日. Alex. 老闆. 異國麵坊. 3 月 28 日. May. 老闆娘. 異國麵坊. 3 月 28 日. Yabu. 員工. 異國麵坊. 3 月 28 日. Anne. 員工. 異國麵坊. 3 月 28 日. William. 員工. 異國麵坊. 3 月 30 日. Alex. 員工. 異國麵坊. 3 月 30 日. Alex. 員工. 異國麵坊. 第二節系統動力學一、系統動力學的背景系統動力學是由美國麻省理工學院，史隆管理學院 Forrester 教授於 1956 年所創立的，其發展建立在四項基礎之上，分別是資訊回饋系統理論（Information feedback system）、決策制訂流程（Decesion-Making Process）、實驗方式的系統分析法（Experimental Approach to system Analysis）與電腦模擬（Digital computers）（Forrester,1961）四大基礎。而「回饋環路」是系統動力學探討論文的基本原則，同時也是所有動態系統的特性，回饋環的運作能夠產生系統的增長、目標追求、或是振盪行為，因此研究清楚回饋環的特性就是了解系統行為的基礎（羅世輝, 1999）。以下先簡介系統動力學的基本單元，並介紹建模程序。二、系統動力學的基本語言本研究所採用的系統動力學軟體為 Vensim，在模型中有四種基本的基本單位，分別是積量（Stock or Level）、率量（Flow or Rate）、輔助變數以及連接線（arrow）（一）積量（Stock or Level）：亦稱為存量，用來表示事物的狀態，而這個 21.

(32) 狀態是會被累積或減少的，舉例來說水缸中的水位即是積量。積量的初始值設定，即是代表水缸最一開始的水位是多少。（二）率量（Flow or Rate）：亦可稱為流量，是指單位時間內所改變的量，舉例來說率量就是打開水龍頭時，每單位時間內水龍頭流出的水量。（三）輔助變數與常數（Auxiliary Variable ＆ constant）：為簡化的積量或外生變數，幫助表示積量與率量之間的關係，如目標庫存。而常數代表某些固定值，不受系統的影響。（四）連接線（arrow）：其圖 5 表示是一個箭頭，用來表示積量、率量與輔助變數之間的連結關係。積積率積（流流）. 率積（流流）. 連結線. 輔輔輔輔. 圖 5 基本流圖在介紹系統動力學的基本單元後，以下我們以生產作業管理中常見的存貨控制系統，來解釋系統動力學模式的建構、操作運作以及結果觀察，如圖 6 所示。. 庫庫. 訂訂. 調調調調目目庫庫. 圖 6 簡單存貨控制系統的流圖三、方程式的表示方法 L 庫存（t）＝庫存（t-DT）+訂貨×DT (單位：件數) N INIT 庫存=2000 (單位：件數) R 訂貨=(目標庫存－庫存)÷調整時間 (單位：件數/月) 22. (eq.1-1) (eq.1-2) (eq.1-3).

(33) C 調整時間= 5 (單位：月) C 目標庫存=10000 (單位：件數) DT：單位時間 (單位：月). (eq.1-4) (eq.1-5). 在方程式中，左邊的符號 L，代表該方程式為積量（L；Level）方程式；N 代表初始值方程式；R 代表率量（R；Rate）方程式；A 代表輔助變數（A；Auxiliary Vriable）方程式；C 代表常數（C；Constant）。在方程式中(eq.1-1)表示目前時刻 t 的庫存是由上一時刻（t-DT）的庫存加上每單位時間（DT）的訂貨量，及訂貨乘上 DT。而(eq.1-2)表示目前庫存的初始值為 2000 件；(eq.1-3)表示訂貨是由目標庫存及目前庫存的差額除以訂貨的調整時間；(eq.1-4)表示調整時間為五個月；(eq.1-5)表示目標庫存為 10000 件。四、行為變化趨勢（Behavior Patterns）行為變化趨勢就是我們透過模擬的方式，即可觀察到所專注的變數隨時間推移而產生的變化，在此庫存控制模式中，我們可以看到庫存隨目標庫存趨近的變化型態，即可以幫助決策者做訂貨決策的考量。參考圖 7 即為庫存之變化。. 庫庫 10,000. 7,500. 5,000. 2,500. 0 0. 10. 20. 30. 40 50 60 Time (Month). 庫庫 : Current. 圖 7 庫存的行為變化趨勢圖. 23. 70. 80. 90. 100.

(34) 五、建模程序 Sterman（2000）認為建模是一個回饋的過程，而不是按照線性的步驟程序，建模必須是不斷的重述系統故事、持續的提出疑問、測試和推敲琢磨的過程。然而建模的過程是具有原創性的，每一個人都有其不同的建模風格與方式，而成功建模者均遵循相同的建模法則：（一）界定問題疆界：此為建模最重要的步驟，要找出最重要且最關鍵的問題與主要變數，並決定可表現主要變數行為結構之時間單位。（二）形成動態假說：對於主要問題行為以回饋結構影響行為之內生觀點形成假說，並建立「因果回饋圖」。而假說必須要是動態的，因為假說必須要能夠依據系統根本的回饋和積量率量結構，來解釋問題的動態特性。（三）建立系統動力學模式：建立模式來檢驗假說的正確性，檢測模式是否可表現出問題特定的結構與其決策法則。（四）反覆測試模式：透過不斷測試模式，檢視模式的敏感性與真實性，以求出信度與效度最佳的模式。（五）進行政策設計與評估：利用模式檢測真實世界中可能進行之決策，進而成為提供決策者制訂決策之依據。而 Sterman 強調上述程序並非線性之步驟程序，而是持續反覆修正的過程，因此要保持開放的態度，持續提出疑問假設，任何步驟產生的新想法與發現都可能影響到其他步驟，進而形成新的假說與模式，如圖 8，而本研究之建模程序即以此建模法則為學習依循的法則。. 圖 8 反覆建模之程式（Sterman , 2000 ） 24.

(35) 第四章「異國麵坊」管理飛行模擬器本章第一節將介紹「異國麵坊」公司簡介；第二節介紹個案公司的營運狀況；接下來第三節將透過六個模組，建立「異國麵坊」管理飛行模擬器，分別是「人力資源模組」、「廚房模組」、「品質模組」、「訓練模組」、「市場模組」及「財務模組」。. 第一節個案公司簡介一、餐廳背景簡介異國麵坊開業於 2004 年 1 月，投資額為 180 萬，異國麵坊是一間結合義式料理與泰式料理的美食餐廳，裝潢以黑白色為基調，呈現簡單、乾淨、年輕化的風格，目標客群為 18~38 歲喜歡嘗試異國風味美食的年輕族群為主。（一）初期的慘淡經營期由於受到老闆 Alex 喜歡鬧中取靜的感覺影響，餐廳地點位在高雄市區的小巷弄裡，但因為地點偏僻，人潮稀少，儘管鄰近高雄市區的主要幹道（五福路）與年輕人的購物商圈（新堀江），在開店初期來店的客人可以說是寥寥無幾，雖然沒有虧錢，但每月利潤只有幾千元。所幸靠著親朋好友的支持與不斷介紹朋友上門光顧，異國麵坊才漸漸度過前半年的慘淡經營期。（二）好口碑帶來的持續成長異國麵坊因為提供的餐飲擺盤精緻、料理美味可口，服務人員態度親切、友善而受到顧客的青睞，顧客滿意度高達九成，有七成的顧客會成為餐廳的熟客，而顧客間的好口碑成為異國麵坊最好的行銷廣告，許多顧客會在網站、部落格當中介紹、推薦異國麵坊。由於料理好吃、老闆待人誠懇親切，多家報章雜誌媒體記者主動上門採訪，也為異國麵坊帶來更多客源，店裡的來客數每年持續成長，營業額與利潤亦隨年增加，如圖 9 所示，設店地點已不再是經營的限制因素。（三）餐廳繼續成長的限制因素異國麵坊屬於小規模的經營，餐廳面積僅約二十坪，餐廳內有 42 個座位，隨著不斷增加的來客數，廚房空間數漸漸成為經營的限制因素，因為廚房面積僅有兩坪，狹小的空間最多只能容納一名廚師、兩名助廚與一名洗碗人員，共四個人。由於人力有限，若餐廳突然湧進十幾位客人時，廚房就會應付不瑕，出菜太慢， 25.