餐飲服務業的特性與種類

一、餐飲服務業的特性

餐飲業除了要提供有形的產品還需提供無形的服務，而餐廳提供的服務具有 立即、無法儲存等特性，與其他產業如製造業有相當大的差異，以下我們將針對 產品與經營兩方面探討餐飲業不同於其他產業的特殊特性，如表 1 所示：（高秋 英, 2000, p.9-12；蔡界勝,2001 , p22-25；蕭玉倩,1999 , 126~130）

表 1 餐飲服務業特性一覽表 特性

分類

高秋英 蔡界勝 蕭玉倩

1 需求異質性 顧客個別需求 產品量身製作

2 即時性 時間性 產銷同一時地進行

3 不可觸知性 無 產品不可觸知

4 不可儲存性 無儲存性 產品不可儲存

產品容易損壞 5

產 品 特 性

難標準化性 不易標準化 無形部分較多

服務難以標準化

6 地區性 地點適中

空間性

受地區性限制

7 公共性 公共安全 無

8 綜合性 無 服務項目多樣化

9 工作時間性 工作時間長 無

10 勞動性 勞力密集 產業勞力密集

11 變化性 富變化 產業的變化性高

12 無 無 營業時段明顯區分

13

經 營 特 性

無 無 銷售量難以預估

(資料來源：本研究整理)

（一）產品上的特性

餐飲業在產品上的特性有包括需求異質性、產銷同一時地進行、不可觸知 性、不可儲存性、服務難以標準化，以下針對與研究個案「異國麵坊」相關性高 的項目作說明。

1.需求異質性：每位顧客所期望的服務不盡相同，對於產品的口味接受度與喜好 程度也不盡相同。由於「異國麵坊」為義式和泰式料理，義式料理會添加乳製品 或是蒜片提味，而泰式料理口味偏酸偏辣，不同的顧客對於口味的接受度不同，

有人覺得辣到恰到好處，有人卻嫌太辣吃不消，因此異國麵坊的服務人員在介紹 菜色時必須事先告知消費者菜餚口味，避免客人點到不喜歡的食物。

2.不可觸知性：顧客在每次進入餐廳到離開餐廳之前，無法確定餐廳的服務品質 是否良好。雖然現在有很多人會在網路部落格上分享用餐心得，並將拍攝的餐點 圖片放在網路上，可供網友做為參考的依據。然而由於用餐經驗與口味還是屬於 較為個人感受的體驗，若非親自嘗試，很難知道該餐廳的口味是否符合個人的需 求。因此，餐廳服務對消費者來說具有較大的風險，因為消費者必須透過親身的 消費後，才能瞭解到該餐廳的品質是否令其滿意。

3.不可儲存性：工業產品可以事先大量生產並儲存起來，以因應日後消費者的需 求，然而餐飲業提供的產品容易腐壞以及無法事先預估銷售量，因此無法預先生 產。在「異國麵坊」的料理都是客人點餐之後才開始料理，以保持食物的最佳鮮 度與熱度，然而由於餐飲業產品無法儲存，客人一多時，常常會供不應求，而發 生讓客人等餐的情況。

4.服務難以標準化：餐廳除了提供有形的餐飲產品外，也提供無形的產品「服 務」，由於服務會因「人」的不同而產生差異，因此很難將服務標準化。在「異 國麵坊」中雖然會要求員工對客人態度要和善、要有親切的笑容，但有些人天生 比較害羞內向，跟陌生人互動的障礙較高，因此除了老闆不斷的理念溝通與訓 練，或者把害羞的員工排在內場工作之外，很難因為老闆短期的要求，就能夠改 變員工內向的個性，而不同服務人員對於自我情緒的掌控程度不同，是餐飲業難 以將服務標準化的主要障礙。

(二)經營上的特性

餐廳在經營特性上有地區性的限制、公共性、服務項目多樣化、工作時間長、

產業勞力密集、產業的變化性高、營業時段明顯區分以及銷售量難以預估等，以 下針對與研究個案「異國麵坊」相關性高的項目作說明。

5.地區性的限制：餐廳設置的地點與餐廳營運狀況有著密切的關係，若餐廳所在 地點人潮多、交通便利、停車方便的話，通常會吸引較多消費人潮。「異國麵坊」

由於受老闆喜歡鬧中取靜的感覺，將店面設置在住宅區的巷弄內，人潮相當稀 少，頭一年的來客數相當少，讓老闆必須帶著員工到百貨公司或商圈發放減價優 待卷，以吸引客人上門，可見地點對於餐廳生意有很大的影響。

6.工作時間長：餐飲業從業人員的上班時間通常分成兩個時段，一個時段是早上 十一點到下午兩點，另一個時段是下午六點到晚上九點，兩個時段加起來才能有 一天八小時的工作時間，而下午兩點到五點由於不是用餐時間，通常是空班，也 就是從業人員的休息時間，然而對於餐飲從業人員來講，不太可能利用空班時間 回家一趟，因此大部分從業人員會留在餐廳休息，無形之中增加了每日的工作時 間。而在一般假日或是國定假日時，往往是消費人潮更多的時間，因此無法休假 甚至需要加班來完成工作，與一般生產事業的工作時間不同。「異國麵坊」內的 員工除了老闆與老闆娘之外，主要是在學的工讀生，利用課餘或週末假日時間來 打工，工作時間長若在加上加班，就很容易增加工讀生的離職意願，員工離職率 也會比較高。

7.產業勞力密集：不論是外場餐廳的服務或是內場廚房的料理，皆需要大量的人 力才能正常運作，尤其廚房更是一個勞動力密集的工作區域。而對於外場餐廳部 分來說，所需服務人員的多寡會受到餐廳服務類型的影響，越精緻、細膩的服務 所需要的服務人員越多，例如法式餐廳的服務人員數就遠多於自助餐聽所需要的 服務人員數。相較於其他服務業，餐飲業的勞力密集度偏高。

8.產業的變化性高：餐飲業每天都需面對不同的客人，每位客人的需求與反應也 不同，對於服務人員來說，餐飲業的工作環境富有極大的變化性和挑戰性，需要 服務人員具備高度的應變能力才能勝任好工作。而餐飲業者業需要對社會周遭環 境有高度的敏感性以掌握瞬息萬變的潮流趨勢，不斷修正、調整營運方向，才能 適應社會變化，成功經營。

9.營業時段明顯區分：餐飲業的營運時段會受到人們飲食習慣的影響而有明顯差 別，一天之中以早、午、晚三個用餐時間是餐廳營業的尖峰時段，顧客量來的多 且密集，而其他時間則是離峰時段，顧客量相對地也會變少。在一年之中也有淡 旺季之分，而由於「異國麵坊」的消費群大多是年輕人，所以在寒暑假學生放假 時，不論是平常日或假日生意都相當好，每天的來客數有 140~180 人之多。而各 種節慶如情人節、聖誕節等，也會出現大量的顧客消費。

10.銷售量難以預估：餐飲業無法像生產製造業一樣從客戶訂單數量來預測其銷 售量，餐廳的消費模式是必須在顧客進門點餐後才算是真正有生意，在這種被動

的情形下，餐廳很難去預估消費的人數及預知消費者的需求。也因此餐廳很難去 預估它的銷售量。但「異國麵坊」已經營運四年了，有一定的基礎

二、餐飲業的種類

世界各國的政府機關為了方便管理與監督，依照餐廳的營業型態、餐食內容 或服務方式之不同來劃分餐飲業的種類。而歐美最常採行的餐飲分類法，是根據 英國 1980SIC(Standard Industrial Classification)的修正方法，其中將餐飲業劃分為 商業型及非商業型(如學校、監獄、醫院)兩大類，本論文研究重點在於商業型的 餐廳。如圖 2 所示：

圖 2 餐飲業的類型

資料來源：高秋英，餐飲服務，2000，p.17

商業型餐飲顧名思義是以營利為目的，由於客源的不同，商業型餐飲又可分 為一般市場和特定市場兩種。「特定市場」指所服務的客源限定在某一階層或僅 在某一特定區域裡活動，包括運輸業餐飲（如鐵路餐廳或機場餐廳）、俱樂部（如 運動會員俱樂部）等皆屬於此型。而「一般市場」餐飲業的客源特性叫無明顯差 異，只要顧客願意在此消費，就提供餐飲服務，一般外食者是此類型的最大消費 群。因此，「一般市場」餐飲業涵蓋較廣，若以服務的方式和等級區分，又可以 分為一般餐廳、速食和外賣店、小酒吧及旅館等四種。

而一般餐廳（restaurant and snack bar）依照其餐飲品的提供及服務的等級，

又分為家庭餐廳及美食餐廳兩種，家庭餐廳是屬於經濟實惠的大眾化餐廳，餐廳 氣氛及服務人員會讓顧客有在家用餐的溫馨感覺。而本論文主要的研究重點為強

餐飲業

商業型 非商業型

特定市場 一般市場

運輸業餐飲 俱樂部 學校機關餐 餐廳

美食餐廳 特色餐廳 家庭餐廳 速食及外賣 小酒吧 旅館 機構團體餐 員工餐飲 學校 醫院 監獄 慈善機構

調高服務品質、提供特色、精緻產品的美食餐廳。（高秋英, 2000, p.16~19）

美食餐廳（gourmet restaurant or fine dining room）：

是指較正式的餐廳，提供菜色種類不多，但精緻、有特色，注重食物的品 質，此類高級餐廳會刻意營造典雅的用餐氣氛，提供高水準的服務，相較於其他 餐飲有更高的服務複雜度，如圖 3 所示。

由於強調高水準的服務，因此美食餐廳相當重視人員的訓練與管理，分工較 細，工作分配上會特別留意每項工作的時間和流程，員工較多，提供細緻的服務。

餐廳顧客以老主顧為主，客人要求較多，會特別留意每一項老顧客的喜好，依照 客人喜好提供專屬服務，讓客人倍感尊榮。

本研究對象異國麵坊的餐廳老闆，在開設異國麵坊餐廳前，曾經有長達 12 年的餐飲管理經驗，並曾在高級的法式餐廳當任外場服務和在五星級飯店擔任餐 飲部門經理，因此對於菜色的口感、食材選用與擺盤裝飾都相當講究，希望給消

本研究對象異國麵坊的餐廳老闆，在開設異國麵坊餐廳前，曾經有長達 12 年的餐飲管理經驗，並曾在高級的法式餐廳當任外場服務和在五星級飯店擔任餐 飲部門經理，因此對於菜色的口感、食材選用與擺盤裝飾都相當講究，希望給消