餐飲業服務品質

餐飲店與食品材料店所販賣的產品皆是食品，然而食品材料店被歸類為貨品 銷售業，而餐飲店卻歸類為服務業，這代表著若要衡量餐飲業的服務品質，就不

能只考量有形的產品（餐廳所提供的餐食飲料），還要將無形的產品「服務」、「餐 廳氣氛」等。而由於餐飲服務業屬於服務業的一支，因此我們先從服務業的角度 去看服務業如何定義服務品質。

一、服務業對服務品質的定義

在服務業中要創造顧客完美無缺的服務體驗，必須要有服務產品、服務場所 及服務傳遞系統，這三要素都可各自滿足顧客的期望，而這三大要素之結合更可 讓顧客大聲喊出，或至少在心中發出讚嘆聲：「哇！這種服務體驗太棒了！」因 此顧客感受等於這三要素的完美結合。(Robert C. Ford , Cherrill P. Heaton ,2003 p12~14)

Robert C. Ford and Cherrill P. Heaton（2003）提到「顧客感受」等於「服務 產品」、「服務場所」與「服務傳遞」系統三者的加總，而以下是其對三者的定義：

（一）服務產品（The Service Product）

服務產品有時又稱為套裝服務或服務／產品之結合，是消費者或顧客光臨企 業之最主要因素。

（二）服務場所（The Service Setting）

顧客經驗之第二大要素即為經驗所發生之服務場所或環境。服務基架是指服 務提供以及服務組織與故客戶動所處的環境，包含了在實體環境中可幫助顧客

「感官」感受整體服務經驗的各種有形因素。

（三）服務傳遞系統（The Service-Delivery System）

顧客經驗之第三要素稱為服務傳遞系統，包含了「人」的層面，以及實際生 產過程等兩大層面，再加上組織系統、資訊系統等幫助傳遞服務之各種技術。提 供服務不像工廠生產線可以不對外開放，消費者無法涉入其中，服務傳遞系統有 許多部分是開放給需要直接利用服務的顧客。再者，工廠製造之產品可以摸得 到、看得到和帶回家；然而，服務傳遞系統所製造之最終產品卻要靠顧客去感覺，

經歷其中。

二、餐飲業的服務品質的定義

在瞭解服務業對服務品質的定義後，下面我們要來看餐飲業對服務品質的定 義與其衡量方法，以下我們以兩種餐廳服務品質衡量法衡量餐飲業的服務品質：

（一）日本專家的餐廳服務品質衡量方法

日本餐飲業專家字井義行（2002）認為，餐飲業是一種販賣附加價值的行業。

附加價值包括了商品、服務和氣氛這三項要素。三者間具有良好的均衡，且有效 地被展現出來，才能被消費者視為高附加價值的店。不管商品力有多強，如果在 服務或氣氛上有重大缺失的話，就無法獲得消費者的心。（字井義行 2002, P88）

字井義行認為餐飲店的價值是以餐飲的三要素 QSC 來衡量，分別是：

1.商品（Quality）= Q

「商品＝料理」的內容，是否具有可讓顧客覺得滿意的水準？

2.服務（Service）= S

服務的水準是否符合服務業應具備的水準？

3.氣氛（Cleanness，清潔感）＝C

店內是否合乎用餐的氣氛，且保有清潔感？

西方學者 Jones 將餐廳所提供的產品歸納為餐食飲料（Food & Beverage）、

設施（Physical Attributes）及服務（Service Attributes of Staff）三大類，而依據此 三大類別與餐廳產品的主要屬性，可以將餐廳產品整理成表 2

(孫路弘，1996, P92~93)

因此綜合以上從 Robert C. Ford 與 Cherrill P.Heaton 對服務業服務品質的定

表 3 服務品質衡量準則 人名 Robert C. Ford ,

Cherrill P.Heaton ,2003

字井義行, 2002

Jones,1983

產業 服務業 餐飲業 餐飲業

服務產品 商品 Q 餐食飲料

服務傳遞系統 服務 S 服務 用以衡量

服務品質的

衡量準則 服務場所 氣氛 C 設施

（本研究整理）