第四章 「異國麵坊」管理飛行模擬器
第三節 「異國麵坊」管理飛行模擬器建立
三、 品質模組
了解「人力資源模組」及「廚房模組」後，我們將可以據此探討「異國麵 坊」的品質到底如何。以下我們將把「品質模組」分成三個小模組，首先探討
「異國麵坊」客人體驗到的品質究竟包括哪些部份（即品質構要成要素），這也 是最重要的一個模組，這個品質將決定對顧客的吸引力，並在後文的「市場模 組」中發揮重要的角色。接下來的兩個小模組則細部探討品質構成要素的細項。
（一）品質模組-1 品質構成要素
「異國麵坊」客人體驗到的品質究竟包括哪些部份？根據訪談老闆兼廚師
（Alex）與老闆娘兼外場負責人（May），他們指出品質主要決定在兩個方面，
一個是食物（顧客感受到的食物好吃度），另一個是服務態度，各佔 50%，因 此變數 113（產品品質）即是「服務品質」*0.5+「顧客感受到的食物好吃度」
*0.5。
而「服務品質」由「真誠度」與「專業度」組成，「真誠度」不用多說，當 然重要，但是為什麼「專業度」也影響「服務品質」呢？主因在於「異國麵坊」
的服務人員是很專業的，他們會為每一位客人詳細介紹餐點的口感、食材，適 不適合客人的口味。有許多客人相當滿意這種介紹，感到這是一間很體貼的餐 廳。所以「服務品質」=「真誠度」*0.75+「專業度」*0.25。
新產產產
<新新新>
<新新新>
調整產產
食食食食廚新 壓壓組初
每本顧顧顧的 食食食食新
服服產產
<延延流每生產產導延日>
<本本平平每每生食 食食食新導每每>
圖 42 品質模組-1 品質構成要素
而「食物美味程度」與「廚師能力」有重要關係，但也與「專業度」有關，
因為服務人員了解每一種菜的特色，並介紹給客人，告訴客人說如果你喜歡什 麼口感，不喜歡什麼口感，那你適合點這個，而不適合點那個，那麼客人就不 容易出現點錯他不該點的餐點的情況，對於客人感受到的「食物美味程度」會 有正面助益，因此「食物美味程度」=「廚師能力」*0.75+「專業度」*0.25。
從前文知「產品品質」來自「服務品質」與「顧客感受到的食物好吃度」
兩項，但有一項因素會讓顧客對「異國麵坊」的「整體品質」扣分，也就是送 菜太慢，讓顧客等太久，不論東西再好吃，人員多有笑容，只要出菜太慢，客 人就會不滿意，因此真正讓顧客體驗到的「整體品質」（變數 114）是「產品品 質」-「延遲出餐對品質之減分」（在後文會討論此變數 115）。
此外，「顧客感受到的食物好吃度」來自「食物美味程度」，但不完全等同，
會有一個影響來自廚師當天的情緒，也就是廚師生氣的話，會影響食物好吃度。
據外場負責人 May 所言，如果當天 Alex 生氣多了，那麼客人反應口味沒那麼 好吃的人數會增加。「本月平均生氣對食物好吃度之影響」（變數 112）在後文 也會討論。以下詳列 73 頁圖 42 的變設設定。
(108, A) 服務品質=真誠度*0.75+"專業度"*0.25 (單位：無單位)
(109, A) 食物美味程度=廚師能力*0.75+"專業度"*0.25 (單位：無單位)
80
63
108
110 109
111
112
113 114
115
(110, C) 廚師能力=1 (單位：無單位)
(111, A) 顧客感受到的食物好吃度="食物美味程度"*本月平均生氣對食物好 吃度之影響 (單位：無單位)
(112, A) 本月平均生氣對食物好吃度之影響=("平常日生氣次數影響食物好 吃度程度"*"本月平均平常日來客數"+本月平均假日來客數*"假日 生氣次數影響食物好吃度程度")/("本月平均平常日來客數"+本月平 均假日來客數) (單位：無單位)
(113, A) 產品品質="服務品質"*0.5+顧客感受到的食物好吃度*0.5 (單位：無 單位)
(114, A) 整體品質="產品品質"-"延遲出餐對品質之減分" (單位：無單位) (115, A) 延遲出餐對品質之減分=("本月平常日延遲出餐平均扣分"*"本月平
均平常日來客數"+"本月假日延遲出餐平均扣分"*本月平均假日來 客數)/("本月平均平常日來客數"+本月平均假日來客數) (單位：無單 位)
（二）品質模組-2 廚師生氣對食物好吃度的影響
廚師生氣對食物好吃度的影響，如圖 43 所示。Alex 生氣多了，客人反應 口味沒那麼好吃的人數會增加，我們以變數 117「每日生氣次數影響食物好吃 度乘數」此一圖表函數（table function）表達，如 75 頁圖 44，此數值將透過 平常日與假日的生氣次數與來客數做加權平均，形成變數 112「本月平均生氣 對食物好吃度之影響」。
<平本每每每每輔>
<本每每每每輔>
<本本平平平本每本本輔>
<本本平平本每本本輔>
平每每每每輔每每食食食食新每輔 平本每每每每輔每每食食食食新廚新
本每每每每輔每每食食食食新廚新
本本平平每每生食食食食新導每每
圖 43 廚師生氣影響食物好吃度
90
92
44
45 116
117 112
118
(112, A) 本月平均生氣對食物好吃度之影響=("平常日生氣次數影響食物好 吃度程度"*"本月平均平常日來客數"+本月平均假日來客數*"假日 生氣次數影響食物好吃度程度")/("本月平均平常日來客數"+本月平 均假日來客數) (單位：無單位)
圖 44 每日生氣次數影響食物好吃度乘數 (變數編號 117)
(116, A) 平常日生氣次數影響食物好吃度程度=每日生氣次數影響食物好吃 度乘數("平常日生氣次數") (單位：無單位)
(117, T) 每日生氣次數影響食物好吃度乘數
=[(0,0)-(20,1)],(0,1),(5,0.95),(10,0.85),(15,0.7),(20,0.7) (單位：無單位) (118, A) 假日生氣次數影響食物好吃度程度=每日生氣次數影響食物好吃度
乘數(假日生氣次數) (單位：無單位)
（三）品質模組-3 延遲出餐降低整體品質
接下來將詳細探討影響「整體品質」最重要的一個變數，也就是編號 115 的「延遲出餐對品質之減分」是怎麼來的。在計算「延遲出餐對品質之減分」
之前，我們必須先了解為什麼會延遲出餐。
為什麼會延遲出餐？因為來客數多導致廚房出餐來不及？不對！
當然啦，您會認為來客數多就會導致廚房出餐來不及，這是正常的，這在
「異國麵坊」中同樣存在，但是這點幾乎微乎其微，因為「異國麵坊」有一項 政策，當顧客太多或是一下來得太多，導致有可能新進來的客人會等餐等很久 的時候，「異國麵坊」會向新來的客人說：「不好意思喔，因為現在客人有點多，
這些客人都剛剛進來，所以我們的單子會一起進去，那你可能會等餐超過 30 分鐘、40 分鐘，您有時間可以等嗎？如果您願意就可以等，沒有時間那就真的 不好意思喔。」或是「您願意等的話，您可以留手機在這邊，您可以在這邊等 也可以先去外面走走，我們能處理時會馬上打電話給您。」
就因為「異國麵坊」這樣的政策，只要有先跟客人講過人太多，所以要等 餐，所有的客人就算真的等很久，也絲毫不會對他們感受到的整體品質有任何 扣分的影響。因此在「異國麵坊」中因為來客數過多導致出餐延遲的情況並不 存在，所以在模式中我們不考慮這一點。
那麼，是什麼因素會讓顧客覺得出菜太慢呢？只有一種因素，臨時的非預 期因素，也就是：廚師在廚房裡面生氣，開罵了。廚師守不住心性，開始罵員 工時，就會浪費掉生氣時間，通常生一次氣可能光罵人就會花掉 2 至 6 分鐘，
接下來再邊煮邊罵，更浪費到內場其他員工的時間（效率變差），這是最主要的 一個來源。
因此，我們請廚師兼老闆 Alex 畫下了他生氣次數與延遲出餐數的關係圖，
即變數 120「每日生氣次數導致每日延遲出餐數乘數」，參見 76 頁圖 45。
圖 45 每日生氣次數導致每日延遲出餐數乘數 (變數編號 120)
透過生氣次數算出每天延遲出餐數後，如果當天沒來那麼多客人怎麼辦？ 來客數">="理論平常日每日延遲出餐數", "理論平常日每日延遲出 餐數" , "本月平均平常日來客數" ) (單位：次/日)
數"+假日天數) (單位：次/日)
有了「本月實際平常日每日延遲出餐數」（變數 122）及「本月實際假日每 日延遲出餐數」（變數 123）後，要如何衡量這對「整體品質」扣了多少分數呢？
首先，我們要先確定的是：等多久才是重點，等 20 分鐘跟等 60 分鐘扣的 分數一定差異很大，因此我們請老闆娘兼外場負責人 May 填寫了表 6，如果品 質分數是 0 到 100，那麼等餐分鐘數會扣品質幾分。
表 6 等餐分鐘數與品質扣分間的關係 等餐分鐘數 品質扣分
20 10 25 15 30 20 35 25 40 30 45 35 50 40 55 45 60 50
那麼，我們要如何將「每日延遲出餐數」轉換成「等餐分鐘數」呢？Alex 說這太難了，因為情況很多元化，生氣時會讓後面在等的所有客人都多等 2 至 6 分鐘（光計算生氣時間而已，還沒算效率變差），但是如果中間又再生另一次 氣，那麼第二次生氣之後的這些客人又要多等 2 至 6 分鐘（也就是 4 到 12 分鐘）， 純粹要看生氣是不是會一直生氣（頻率），讓人家又等更久。
我們只好假設，生氣次數多，代表頻率就高，也就是容易生完一次氣又生 一次氣。所以生氣次數多的時候，就會更有可能客人等餐等到 50、60 分鐘去，
而生氣次數少的時候，大多等 20、30 至 40 分鐘。據此我們合理畫出表 7，並 據此設定變數「延遲出餐對品質減分之影響乘數」（編號 126），參見 80 圖 47。
有了「延遲出餐對品質減分之影響乘數」，我們就可以透過圖 48 此模組計 算平常日與假日延遲出餐的平均扣分。此外，因為「產品品質」、「整體品質」
在模式中都採用 0 到 1 的範圍，因此，我們這邊將扣分數也乘上 0.01 以轉換成 合理範圍，以下為詳細變數設定。
(125, A) 平常日每日延遲出餐使品質減分數="延遲出餐對品質減分之影響乘 數"("本月實際平常日每日延遲出餐數") (單位：無單位)
=[(0,0)-(20,700)],(0,0),(1,0),(2,25),(3,40),(4,55),(5,75),(6,95),(7,120),(8,145),(9,175 ),(10,210),(11,245),(12,285),(13,325),(14,370),(15,415),(16,465),(17,515),(18,565),(
19,615),(20,665) (單位：無單位)
(127, A) 本月平常日延遲出餐平均扣分=("平常日每日延遲出餐使品質減分數
"/"本月平均平常日來客數")*0.01 (單位：無單位)
(128, A) 假日每日延遲出餐使品質減分數="延遲出餐對品質減分之影響乘數
"("本月實際假日每日延遲出餐數") (單位：無單位)
(129, A) 本月假日延遲出餐平均扣分=("假日每日延遲出餐使品質減分數"/本 月平均假日來客數)*0.01 (單位：無單位)
圖 49 乃將平常日與假日做一加權平均，求得我們在品質要素構成模組（73 頁圖 42）中最需要的變數：「延遲出餐對品質之減分」（變數編號 115）
(115, A) 延遲出餐對品質之減分=("本月平常日延遲出餐平均扣分"*"本月平均平 常日來客數"+"本月假日延遲出餐平均扣分"*本月平均假日來客數)/("
本月平均平常日來客數"+本月平均假日來客數) (單位：無單位) (127, A) 本月平常日延遲出餐平均扣分=("平常日每日延遲出餐使品質減分"/"
本月平均平常日來客數")*0.01 (單位：無單位)
(128, A) 假日每日延遲出餐使品質減分數="延遲出餐對品質減分之影響乘數
(128, A) 假日每日延遲出餐使品質減分數="延遲出餐對品質減分之影響乘數