人情經營

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第一節 人情經營

人們相互互動的空間中可以區分為公共領域和私人領域，哈伯瑪斯認為公共 領域為可以自由談論、溝通的空間，這樣的公共空間是個理想型（Ideal type），事 實上公共空間不斷被壓縮，私人領域不斷擴張，公共空間無法達成除了政府之外 讓公民可以討論政治的空間。然而理想上博物館作為一個同時承載與塑造地方記 憶的空間，對於大眾開放，便算是一個公共空間（Habermas, 1989）。在此空間中 人們接收過去的歷史物件，並藉由這些歷史物件塑造對於地方的歷史想像，進而 產生共同感，作為一個歷史想像的空間，人們便可以在此交換符碼、對話、溝通，

這是保存歷史物件的博物館有的特殊性。這樣的特殊性是其他場域所缺乏的，也 因此這樣的特殊性影響者博物館作為一志願服務的運用單位，博物館有著這樣的 特殊性，連帶在此場域服務的志工也成為特殊性的載體，這樣的載體角色擁有自 主性可以對於展品進行詮釋，影響著在館方與志工的關係，使得志工與館方之間 的關係是相當複雜的且有待釐清的。

如同 Holmes 和 Edwards（2005）所說的與其將博物館的志工服務視為一種經 濟資源(economic resource)，不如將其視為是休閒活動（leisure activity），是參觀博 物館的延伸。博物館志工與參觀民眾有著同樣的動機、教育程度，只是位於人生 不同階段，使他們成為博物館的志工。博物館志工參與動機與參觀民眾相同，滿 足其參與動機將是使得志願服關係穩固的方式。而臺灣的博物館志工參與動機於 上章中已經有所說明，大多是以社會需求為最主要動機，而國外文獻也支持著這 樣的結果。Holmes（2003）說明英國博物館志工的參與動機主要為社會網絡、活 動的愉悅和博物館本身的環境。由此可見志工參與的動機並非物質回報，而是與 館方人員、其他志工和觀眾之間的情感連結，若說參與動機的滿足可以穩定志願 服務關係，如此博物館志工便是希望於這段關係中可以獲得情感方面的滿足。而 博物館館方運用志工則是以補充人力資源作為現實層面的考量，為了使博物館組 織運作的更加順利，志工的穩定性與適切性便顯得重要，博物館也會盡量使得這

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樣的動機於志願服務關係中被滿足。

雙方動機不同，所求不同，卻因為各自剛好可以滿足對方的需求而促使這樣 的關係得以維繫。志願服務關係維繫並不容易，因為動機、所求不同使得這樣的 關係於實際運作上有著矛盾、曖昧的特性。志工主要未接受物質收穫作為勞動的 回報，也因此與有給薪的員工相比，對於志工的約束力較低，對於志工又不得不 予以管理，如何滿足志工需求的管理，便是實際運作上的難題。既滿足志工與館 方的參與動機、期待，又可以維繫這樣的關係，於訪談中發現志工與館方對於之 間的關係的理解與描述可以有助於理解博物館志願服務關係。

於訪談和田野觀察發現志工與館方之間的相處，大多都強調希望雙方是以情 感連結，而非上對下的管理關係。

V7：這個情感無價。哈哈哈。人互動久了，大家彼此了解，彼此瞭解就 能夠互相的包容互相尊重，恩，對。所以我不喜歡什麼志工管理，對，這 個名詞不好，這個可能很多志工不太能夠接受，我們幹嘛要你管，我們又 不領你薪水，講起來真的是喔，我們不領你薪水，我們替你做這麼多事情

，你要怎麼管我，所以我覺得能夠避免看看創造一個什麼名詞，怎麼帶 領志工隊。(志工 V7)

志工對於管理這詞有著相當程度的反感，似乎承認被運用單位館裡就相等於 雙方為非對等關係，志工相當重視與運用單位的對等性，不願自身追求的服務理 想被淪為隨意使喚的無價勞動。也因此對於服務內容、運用單位的相處都相當在 意，甚至是整個志願服務中最為重視的部分。

研究者：那會不會是用不同的方式去經營，或者是管理？我常常跟志工 講管理，他們好像對管理這個詞比較....

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M2：比較敏感

研究者：對。反感。就是覺得為什麼需要被管理。

M1：對。他們不喜歡聽到被管理這件事情。會。老實講，你...不同的組 啦，或是不同的小隊都會有不同的默契存在。不同的方式去做溝通。其實 是會有的。譬如說某些組對他們來講他就會覺得說，我們有些組就是有 人就是在理智上面，有人就是站在情字上面的，有人就是站在義字上面 的，你透過道義上面跟他講這件事情他就會二話不說幫你，有人就是透 過情感面你跟他講這件事情他就二話不說幫你，有人是透過你用道理說 服他二話不說幫你。（館方人員 M1、M2）

我們可以將這樣以情感做為館方和志工聯結的方式稱為人情經營，彼此之間 皆有意無意經營情感，並以這樣的情感作為鞏固志願服務關係的方式。從人情經 營中便可以看出是以情感作為志工和博物館館方之間的主要維繫，這樣的聯繫是 為了經營志工群體，作為一種約束的方式。館方人員也意識到對於志工並不喜歡 上對下的管理關係，上對下的權力關係雖然存在於博物館的志願服務環境中，但 卻是隱晦的存在於其中。運用單位避免使用過多的規範、直接的指令，而是如同 訪談中依照志工的個性訴諸情感，訴諸情感的聯繫便成為一個維繫雙方的方式。

對於不同的志工館方人員必須按照不同的習性對其動之以情、說之以理。因此我 們可以發現運用單位必須用另外一種方式規範志工，即為訴諸情感的人情經營。

志工作為無償勞動有著更多的空間與館方人員進行協商，運用單位與志工這個上 對下的關係必須以對等關係維繫，館方人員也只能如同訪談中所說的投其所好。

M1：情感...因為有的時候志工他們一個禮拜就來一次，或兩個禮拜來一 次，然後呢他能夠遇到館裡面的人，就是所謂的館方的人啊，最常碰到，

或是他最熟悉的人，可能就是我跟 B 了，所以對他來講如果我們能夠給

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他們多一點點的認同，確實是...我不得不否認確實是有助於他們更快樂 來服勤，哈哈哈哈。他們也...他們也認同這件事情，他們也覺得說，我如 果能夠...痾譬如說開心的叫出他們的名字，然後呢投以他正確的回應，給 出他就是正確，他想要的答案的時候呢，他會對於博物館...當有需求來的 時候他會更樂意，對，我覺得所以你講的情感確實是一個(重要的聯繫方 式)....（館方人員 M1）

而人情經營既是人情也是管理，人情經營是管理的一種方式，發展情誼利於 管理志工，這樣的管理方式也符合志工的期待，也符合從事志願服務時以社會需 求作為的出發動機。而館方人員也很清楚了解與志工以情感聯繫的相處是有助於 這樣關係的維持。

而志工更是強調雙方之間非管理而為夥伴關係，夥伴關係的強調比共生關係 更多了情感上面的連結。似乎雙方並非是各取所需而是有情誼的夥伴朋友。這樣 的情誼作為維繫的方式，志工除了夥伴關係的強調之外，年齡、歷練、經驗也是志 工在談到與館方人員相處時時常提及的名詞。志工的年齡多為四十歲以上，而作 為運用單位的館方人員大多二、三十歲，與志工相比年紀輕了許多，無論是年紀 或是社會歷練、經驗，這些面向都是影響交往情誼的因素，決定著雙方的關係。

V7：……館方要很尊重志工，不要把志工……現在常常流行一句話說說 把志工當廉價勞工，為什麼會有這個說法？……其他有些單位喔....很多 事就推給志工做，那館方領薪水的人很多人就...我就不曉得會變這樣子

，所以很多志工就覺得不以為然，我們志工這個年紀五、六十歲，哪一個 不是在單位都有一定的經歷了，都什麼董事長了、校長了、主任阿，好歹 我也是主任退休的。學校老師退休的。……都很清楚每一階段每一階段 該做什麼事情，所以今天來到這邊做志工看到你這單位裏頭，啊領薪水

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的不做事，這個當然現在目前我們本館是沒有，我在友館就看過，領薪水 領很高職等阿，七職等八職等什麼事就叫志工進他辦公室，當他的小秘 書，大家都不以為然阿，所以這是運用單位要腦筋清楚，那這根本上就是 要管理，志工要管理，對，有一個很好的管理機制，那志工就是配合。 （ 志工 V7）

由上述可以看見志工將年齡轉化為一種自身社會歷練的代表，強調社會歷練 較為管理志工的館方人員還要足夠，對於許多事件有更深刻的體悟、了解，有時 甚至以這樣的社會歷練作為與館方溝通的條件。而館方人員對於年齡差距也有一 定認知。當然會，因為我覺得有的時候我們...我很難去想像他們的生活……（館方 人員 M2）年齡上的差距影響著對於生活的理解，更影響著雙方之間的相處關係。

志工期待有著相處情誼為基礎的志願服務關係，年紀、歷練便成為奠基雙方情誼 的基礎。若是以年齡、經歷出發，那雙方的情誼便會成為長者（志工）對少者（館 方人員），少者應尊重長者，長者應該照顧、包容少者。而從訪談中可以很明顯的

志工期待有著相處情誼為基礎的志願服務關係，年紀、歷練便成為奠基雙方情誼 的基礎。若是以年齡、經歷出發，那雙方的情誼便會成為長者（志工）對少者（館 方人員），少者應尊重長者，長者應該照顧、包容少者。而從訪談中可以很明顯的