博物館館方、志工如何看待雙方角色

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也如同館員所說太多人想進入博物館當志工，在知名博物館當志工有著抽象的文 化、地位象徵性，這使得博物館有較多的本錢吸引擁有較高社會地位、專業知識 的志工投入。而社會地位和專業知識較高的這樣的特性也影響志工與博物館之間 的相處關係。

第三節 博物館館方、志工如何看待雙方角色

對於博物館而言志工提供了一定程度人力資源，無論是展場服務、導覽解說 甚至是教育推廣活動，志工都是主要的人力。對於前來參觀的觀眾而言皆可以說 是廣義的博物館此組織的一員，甚至是主要接觸的館方人員。然而對於博物館來 說志工的角色相當微妙，一方面仰賴其人力，負責大部分面對觀眾的工作，對於 藏品的講解；另一方面又非正式的組織員工，較為鬆散、有一定程度的流動率，不 能給予過多的責任。由下述的訪談中可以看出對於館方人員看待志工的角色也是 漂移不定、曖昧的。

研究者：那請問兩位認為志工對於博物館而言是個什麼樣的角色？或者 是說博物館為什麼會需要志工？

M1：志工角色這件事情...老實講在今年的上半年以前的時候，我常常會 覺得志工應該是，深度的，能夠提供服務的觀眾。不過我覺得有的時候隨 著做的事情慢慢慢慢改變，我覺得我們應該讓他納進來我們這個組織的 一份子。所以我現在如果你問我這個問題，我覺得我會比較的傾向的答 案是，他是我們長期但是不支領薪水的博物館的一員。

研究者：已經算是這個組織裡面的一員了？

M2：我們會他視同成為一種夥伴關係。對……我覺得就是一種夥伴啦。

然後因為他也可以在第一線就是比較立即去幫我們蒐集到觀眾的意見跟 反映。也許館員沒辦法隨時都在第一線了解這麼 DETAIL 的事情。他們

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就可以變成我們的眼睛或是我們的手腳，回報這些意見給我們。

研究者：好，那您剛才有提到上半年的時候，是因為上半年的一些事情所 以才讓您對於志工的角色定位有一點點的轉變，那可不可以再多說明一 下是什麼樣的事情？

M2：我以前也覺得應該是一個夥伴的關係，可是我覺得他不是一個單一 的事件……我覺得是一個一連串的，你會覺得說欸當我把他納進我這個 GROUP 的時候我會發現，譬如說組織裡面的接受度，我們館內的接受度

，這件事情，還有對於他們應該負擔的責任義務上面，我們到底要怎麼 樣去認定？對。那畢竟我那個時候覺得所謂的職工應該負有理應當的責 任，那志工其實沒有這一塊，所以我當初會覺得他應該是深入的觀眾。但 後來我覺得說其實即便沒有負有責任，他也不一定是觀眾的角色。而是 他應該進入成為組織的一份子。因為他其實即使沒有負擔那個責任，他 也是可以是一個 MEMBER 這樣，就是他參與的角色比較不一樣。（館方 人員 M1、M2）

可以看出館方對於志工的角色的界定也是有些猶豫，不同時間有些許的漂移 不定，介於深度觀眾與組織正式員工之間，對於角色認定得模糊也一定程度反映 了館方看待志工也是有著這樣的矛盾心理。志工不支薪相較於正式員工有著更多 的自由意志，館方面對志工對外代表著館方，對內又非如同正式職員般受到組織 約束，對於志工而言秉持著熱忱服務，自然也不願意受到過多的管束，似乎就是 介於觀眾與正式員工中的灰色地帶，這樣的矛盾也體現在館方對於志工的管理上 面。

V8：是是是……我覺得情義面是不用說的，我覺得情義面基本上來講，

我們會覺得館方對於我們的來講的話。我不敢說我們叫平行單位，因為

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畢竟我們是館方下面的這樣子的一個，等於說他的行政體系裡頭的一個

，但是我們會比較希望，就是說我們是相輔相成的……我說導覽這一面 是他們應該是蠻大的一個應該是協力廠商對不對，我們幫了他們很多。

所以在情義面來講我覺得我跟他們是夥伴……所以我覺得在情義面來講

，應該是相輔相成。（志工 V8）

研究者：但是應該是在一個比較平等的狀態？

V6：對，相對跟大部分的關係上，應該是相對比較平等的狀態。我覺得 是只要有...所以我說溝通會是很重要是因為很多事情館方其實不用想這 麼多，他只要把政策講出來然後，其實志工可以幫他分...也不是分攤啦。

只是說畢竟館方的人比較少，他也相對現在是比較年輕。那我們這些志 工四百多個人，年紀也比較大，相對的社會經驗...更何況這還有一堆公務 人員在裡面。對，他要如何借重他的經驗值不是勞力值是經驗值是重要 的。像我們來站展場只是出勞力而已啊，他要如何去把那些經驗值轉換 成它可以用的能量是他要做的。我們不會...以中國的文化是不會有人跑 去自告奮勇的。

研究者：恩...什麼意思?

V6：意思說中國的文化本來就是槍打出頭鳥，就像日本有諺語是說釘子 高的被打得快，你突出來就容易被打回去。所以基本上中國的文化是不 鼓勵出頭的，啊如果不鼓勵出頭那就相對館方你自己要想辦法，去發掘 他想要的人才啊。何況這些人不缺錢也不缺名。對，基本上我什麼都不缺

，應該大部分是在情上面吧，如何搏感情就是館方的事情了。(志工 V6)

志工對於自身角色的期待則是傾向於夥伴關係，雖然於組織層級上志工隸屬 於館內的教育規廣組織，然而在情感認知上面，則是傾向將自身定義為館方的夥

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伴，這也符合其來參與志願服務時便是以情感出發，希望可以獲得較為平等的地 位對待。有時甚至會刻意表現出與有給薪員工的區別，以強化自身的志工角色與 對志願服務的認同。

V7：我也覺得當幹部很辛苦，尤其隊長，那時候我本來也是推，包括那 時候督導跟我說妳寫簡歷。我說幹嘛寫簡歷，我這個志工隊隊長又不是 公職又不是有 PAY 的喔，我不肯寫，我就是做志工。後來督導說 V7 你 還在哪裡做過志工？我說是。你在哪裡做過幹部？我說是。他幫我寫，我 說隨你便，我就不肯寫。後來就說，喔 V7 館長拜託你幫忙耶。什麼什麼 的就講了這些。那站在....我今年第二十年了，在之前也算是資深的，一路 看著這個志工的演變，那我覺得這裡很多老朋友嘛，有他們的支持所以 我就點頭了吧。哈哈哈哈。(志工 V7)

V4：他基本上，管理上當然說一個團體喔一定他的規定和紀律。這是你 參加這個團體就要遵守這個團體的紀律，但是基本上館方對我們的管理 跟紀律是比相對職員來講要鬆散很多。基本上因為再怎麼說我們是不需 要付費的嘛對不對，所以他會對我們來講說大部分都我們所謂叫自主管 理。管理方面我們志工隊自己都自主管理，欸那如果你有什麼地方做得 不對的話，他會透過幹部來跟你說明協調、改善。那如果真的，你如果真 的違反嚴重規定的話，他也可以就是說退隊阿，他也可以要求我們退隊。

那他可以要求你退隊，那你對於他的譬如說一些措施你覺得不是很滿意 你也可以申請退隊阿、離隊阿。反正我們這種沒領薪水的基本上比較沒 有受到太多的約束。(志工 V4)

從這段話中可以看出志工對於自身角色有著一定的認同，並是以這樣的認同

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與運用單位進行溝通，不願自己與有給薪的員工相同，因為是志願服務因此不求 物質上的報酬，也不願受運用單位過多制度的約束，以情感來聯繫反而是志工願 意接受的方式。

博物館館員無論於訪談中或是在幹部會議、招募面試中皆以志工夥伴作為對 志工的稱呼，不斷強調對志工的尊重與雙方關係的平等。然而館方人員所說的夥 伴，則應該更傾向為共生關係（Symbiotic Relationship）(秦裕傑，1988)。雙方建 立在相互為生、各取所需的關係。客觀上博物館對於志工仍然有一定程度的管理 經營，志工在面對觀眾時代表著博物館，運用單位必須確保志工有著與運用單位 相同的形象、理念。由此可見博物館與志工的關係並非奉獻時間、熱忱，博物館給 予尊重與感激可以一語說清的，其中有著適度的管理、經營，志工也有著遵循規 範、約束自己不涉入過深的潛規則，這樣的潛規則是隱藏於情感面底下，卻是此 制度運行的主要依據。牽涉到管理、要求，就不單單是以夥伴關係可以道盡的，共 生關係則較適當來描述這樣關係。強調夥伴這樣的稱呼，可以看出夥伴關係是較 為符合雙方對於此角色與館方之間關係的期待。志工期待雙方是對等的，而館方 人員也一再表現出對於志工的重視，以維繫雙方的關係。