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第七章 結論
二十一世紀是個博物館時代（漢寶德，1999；Conn, 2010），世界各地都有博 物館，但如何定義博物館是卻個艱難的任務。自博物館誕生以來，博物館的角色 就隨著世代需求而改變，文藝復興時期貴族蒐藏珍品，展示於貴族，十七世紀開 始博物館開始向大眾開放，十九、二十世紀大型公共博物館陸續創立（張婉真，
2005）。直到二十一世紀的今日，博物館成為具有教育性的休閒之處，強調社會服 務、教育作為首要功能。博物館的典藏、展示功能仍然存在但更重視與大眾的連 結，希望博物館不再是一個關著門的象牙塔，而是主動走向觀眾的藏寶樂園。
博物館的界定是多元、非固定的，有常見的幾個定義，例如漢寶德（2000）認 為博物館應是具有典藏、展示、教育和研究四大功能的機構；ICOM（2007）於 21 屆大會中的定義「博物館為一非營利的永久性機構，服務於社會及社會發展，對 大眾開放，致力於蒐集、保存、研究、溝通和展示人類社會有形及無形的遺產。並 以教育、研究和娛樂為設立目的」。這使得博物館的界定相當多元，只要符合這些 功能定義，便可以稱作博物館。也因此此篇研究的研究對象，博物館與博物館志 工，也就跟著難以定義。本研究以彩虹博物館作為研究場域，其與其志工為主要 研究對象。彩虹博物館為為臺灣歷史悠久的公立博物館。博物館類型多元，一個 研究場域並不具有多高的代表性和推估性，這為此篇文章的研究限制。然而卻希 望可以以此篇研究作為一個開頭，探討臺灣博物館與志工之間的關係。
對於研究對象我自己有著許多疑惑，不斷詢問自己既然博物館難以定義，那 博物館志工又該如何定義，有著什麼特殊性使其與其他志工相區隔。然而這篇研 究在既定的研究對象下實行，與其他類型志工的相比較，證實博物館志工的特殊 性並非此篇研究主要的問題，此篇研究意在探討臺灣的博物館志願服務關係，探 究志工與博物館館方之間的相處特性和關係。若雙方的關係在此篇研究中得以被 認識、理解，那或許或多或少也可以解釋博物館志工的特殊性。博物館志工這樣
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曖昧的角色是所有志工與運用單位之間的關係的縮影，是大志工時代下的縮影，
抑或是博物館志願服務特殊之處。
志工作為非正式的勞動，而博物館是個跨越許多專業學科的機構，志工做為 博物館的人力支援，對於觀眾而言其便代表博物館，與志工互動的經驗直接影響 到民眾的參觀體驗；然而對於館方而言志工又非正式組織成員，志工角色便顯得 微妙，既非組織正式成員，卻又代表該博物館，比一般觀眾更加深入，卻又不像正 式成員般可以參與館方的政策制定。雙方如何看待雙方的角色與博物館志願服務 關係。因此本篇論文主要想要回答的研究問題為(1)博物館是個具有科層制度特性 的文化機構，而博物館志工參與知識性的服務內容，自主性高，在博物館志願服 務關係中，不論為動機、期待上有許多相異之處，而這樣的志願服務關係有什麼 特性，如何理解？(2)兩個行動者－志工與館方，兩方如何經營、共構這樣的關係
？博物館志願服務機制何以維持？
博物館志工這個名詞中有兩個主要的主體，博物館這個文化機構和志願服務 者，博物館這個跨學科的文化機構有著專業知識的特性，志願服務則是以自發性
、協助性事務為主，如此博物館志願服務關係便產生了矛盾性，博物館志願服務 關係也顯得容易變動、脆弱。若要了解這樣關係便需要先了解博物館志工的性質
，可以從博物館為什麼需要志工與博物館志工協助的工作總類來回答。今日博物 館的功能開始轉變，對大眾平等開放，深根在地化，走向人群，是現代博物館的新 趨勢，而人們也不再視博物館為蒐藏古董的場所，人們期望可以踏進去看些什麼
、學些什麼，作為休閒時選擇的去處之一。博物館的休閒功能逐漸受到重視。為了 因應人們到博物館的需求，博物館必須有更多的人力來支援展場，更多的人力來 滿足教育民眾的功能。對於志工的需求便出現了，協助的工作主要為面對觀眾而 非面對組織內部的成員，也使得志工招募有著正當性，足以吸引民眾投入志願服 務。臺灣眾多博物館志工不同館舍有不同的服勤內容，而彩虹博物館是以展場服 務、導覽解說和教育活動三部份工作為主。大多的博物館以面對觀眾為主要服務
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內容，協助內部的工作為少數。然而當面對觀眾進行導覽解說或是教育活動時，
志工必須展示其對於展品知識的理解，並轉向讓民眾了解。其中牽涉到一定的專 業知識需求，志工此時便要求符合博物館中的知識性和專業學科性。為了達到對 於知識、專業學科的期待，博物館於招募時便會設立較高的進入門檻，例如大學 以上的教育程度，擁有外語能力，進而篩選一批有潛力適應博物館專業需求的志 工。博物館館方可以設立較高條件的門檻，則是因為博物館是許多人投入志願服 務時的選擇，人們擔任博物館志工有著社會地位、文化資本的象徵性。供過於求 下，博物館自然有較多的空間選擇符合博物館需求的志工。而博物館志工本身具 有較高知識水平、社會地位的特性，也影響博物館志願服務關係。
而志工與博物館館方之間的志願服務關係為相互滿足、各取所需的共生關係
。雙方於投入志願服務關係時的動機並不相同，然而彼此可以相互滿足需求。志 工從事志願服務期待可以滿足非物質層面的需求，例如社會需求、自我實現需求
，以此衍伸的便是觀眾和館方給予的認同、尊重，彼此之間的情誼；而博物館館方 作為運用單位則以組織需求作為主要考量，有著希望可以補充所需人力的動機，
是較為現實層面的動機。一方是追求精神、情感上的滿足，另一方則是理性的組 織需求滿足，雖然並非完全抵觸，兩方出發動機不同，影響看待志願服務關係的 觀點，期待於志願服務關係中的可以獲得的滿足也不相同，使得志願服務關係脆 弱、容易更動。
出發動機與所求不同，影響著博物館志工與博物館館方的相處，雙方相處中 有兩個重要的特性，一個「人情經營」，另一個則是「制度性規範」。志工無給薪付 出時間和勞動，便是追求這樣的服務可以獲得肯定、尊重，對於志工博物館的管 理應較具有彈性(Steven Howlett, Joanna Machin, Gertrud Malmersjo, 2005)，而非僅 有嚴格的規範。因此對於博物館館方也知道這樣的特性，因此在許多相處上都表 現出這樣的肯定與尊重。例如稱志工為志工夥伴，描述跟他們之間的關係是對等 的夥伴關係，強調雙方的溝通管道順暢，溝通是確保雙方關係的重要方式。志工
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以是否獲得尊重與肯定來衡量這樣的關係是否要持續。然而作為志工的運用單位
，一開始使用志工便是要協助博物館的運作，組織利益理所當然為首要考量，博 物館希望尋找到一批穩定且認同博物館的志工，也因此對於志工便會有著必須要 遵循的規範，對於規範的制定也影響著博物館與志工之間的界線，規範的多代表 著雙方可能產生衝突的機會也多，規範少則代表當跨越那條界線時雙方便可能有 著衝突。博物館有著一定的明文規範，這些規範使得志願服務得以遵循運作，但 直接牽涉到每個志工規範卻不多，大多是時數。時數是許多博物館對於志工的主 要規範。當沒有服勤到規定時數時，便可能解除志願服務。從中可以看到博物館 對於志工的管理大多是由上而下的，博物館負責培訓志工，制定服務內容，志工 受博物館管理、規劃。但在這樣的關係中志工也向上發展出一套規則，促使博物 館無法直接複製管理正式員工的方式來管理志工。博物館志工擁有較高的社經地 位、教育程度，對於志願服務的理解也較深。面對擁有這樣的特性的志工，博物館 傾向用人情、情感連結的方式與志工相處，但這樣的人情、情感連結又與一般的 情感連結相異，可謂隱身於管理下的情感連結。當制度性規範進行調整時，志工 對於這樣的調整也是訴諸情感來反抗館方的調整，說明並非不能做到，是事前沒 有做適當的溝通，志工感覺不夠尊重。館方有著管理需求，志工有著尊重需求，而 博物館志工因其教育程度、專業知識的特性使其有著較多的協商空間。時數調整 衝突縱使得以顯見志工面對博物館的制度制定的主導性有著一定的能動性，卻也 再次說明志願服務的易動與脆弱。
當博物館志工人數增加到一定數量時，志工也會發展出志工組織，志工組織 應為保障志工權利，作為志工與館方的代表，為一培力組織。然而志工組織經常 因為經費來源而依附於博物館之上時，其獨立性減弱，代表志工的象徵性也會減 弱，取而代之的是代表館方對於志工的管理增加。志工組織作為個體志工與博物
當博物館志工人數增加到一定數量時，志工也會發展出志工組織，志工組織 應為保障志工權利，作為志工與館方的代表，為一培力組織。然而志工組織經常 因為經費來源而依附於博物館之上時，其獨立性減弱，代表志工的象徵性也會減 弱，取而代之的是代表館方對於志工的管理增加。志工組織作為個體志工與博物