小結

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與運用單位進行溝通，不願自己與有給薪的員工相同，因為是志願服務因此不求 物質上的報酬，也不願受運用單位過多制度的約束，以情感來聯繫反而是志工願 意接受的方式。

博物館館員無論於訪談中或是在幹部會議、招募面試中皆以志工夥伴作為對 志工的稱呼，不斷強調對志工的尊重與雙方關係的平等。然而館方人員所說的夥 伴，則應該更傾向為共生關係（Symbiotic Relationship）(秦裕傑，1988)。雙方建 立在相互為生、各取所需的關係。客觀上博物館對於志工仍然有一定程度的管理 經營，志工在面對觀眾時代表著博物館，運用單位必須確保志工有著與運用單位 相同的形象、理念。由此可見博物館與志工的關係並非奉獻時間、熱忱，博物館給 予尊重與感激可以一語說清的，其中有著適度的管理、經營，志工也有著遵循規 範、約束自己不涉入過深的潛規則，這樣的潛規則是隱藏於情感面底下，卻是此 制度運行的主要依據。牽涉到管理、要求，就不單單是以夥伴關係可以道盡的，共 生關係則較適當來描述這樣關係。強調夥伴這樣的稱呼，可以看出夥伴關係是較 為符合雙方對於此角色與館方之間關係的期待。志工期待雙方是對等的，而館方 人員也一再表現出對於志工的重視，以維繫雙方的關係。

第四節 小結

志願服務於臺灣發展六十餘年，人們對於志願服務的認識越趨完整，於今日 的社會到處皆可以看到志願服務的發展與蓬勃，儼然是個「志願服務時代」。推動 志願服務主要是希望提供人民更多社會參與的機會，無論是因為平均餘命的提升 或是對於社會服務的認同，人們越來越願意參與志願服務，促使今日社會隨處可 見參與志願服務的標語。當志願服務逐漸為人、機構所知，可能因應政策也可能 人力資源所需，許多團體、組織開始招募志工，認為既可以使人民有更深入參與 的機會，也可以補充人力短缺的情況，是個兩廂情願的事情，甚至取代一些正規 勞力，志工角色越趨模糊，只要無給職就算是志工，抑或是志工工作內容應有所

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區隔。近年來志願服務環境逐漸完備，希望志願服務受到保障，對於無論是志工 或是運用單位都有著一定的規範，希望這樣出於自由意志的服務可以受到保護不 會無限上綱。然而在志願服務時代這樣的情形難以規避，人們參與社會的同時也 應反思志願服務的精神與初衷。

本章從博物館志工這個名詞切入，可以帶出本研究的兩主體，博物館和志工

。博物館作為志願服務的運用單位在志願服務發展的早期便開始，博物館志工也 一直佔文化志工中的多數。博物館的志願服務環境也從早期以人際連結作為主要 挑選志工的管道，到現今有著嚴謹的招募制度，紙本資料、面試到實習制度，都顯 示進入博物館當志工便非容易的事。當投入人數越多博物館便越有權力能夠挑選 適合的志工。組織需求是博物館投入志願服務的動機，對於志工有著管理上的需 求。

博物館志工投入博物館志願服務則主要有著社會需求和自我需求實現的動機

，是較為精神層面的需求，博物館則是現實層面的考量，從動機便可以發現雙方 於這樣志願服務關係中的期待不同，但卻因為可以相互滿足這樣的期待而結合，

也導致這樣的關係較為不穩定，容易產生矛盾與衝突。

另外，一般而言運用單位若有著較嚴謹的管理制度而志工若也有較高的自主 性，便會導致志願服務關係有較多的衝突和矛盾。博物館作為運用單位對於志工 制度有著明定的規章制度，而在博物館的志工也因為其本身高學歷，參與導覽解 說這樣知識性的活動擁有較高的自主性。雙方投入動機不同，也使的博物館志願 服務關係產生許多不穩定。

館方與志工相互的角色界定影響著雙方的關係，館方試著以夥伴關係定義館 內志工，希望可以營建出雙方是較為對等的關係；而志工也試著以夥伴關係強調 自己的崇高性，不受館方過多的約束。然而志工隸屬於博物館組織下，對於志工 有著管理、經營的需求，相較於夥伴關係，共生關係則較為適當，夥伴關係為較為 符合雙方期待的理想關係，是共生關係中一個維繫的方法，是在情字底下加以管

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理的博物館志願關係中最好的顯現。

當投入志願服務的人數越多，運用單位有更多的機會選擇其喜歡的志工，於 招募面試中除了確認志願服務的工作內容、參與動機、對於志願服務理念的認同 外，館方人員也會對於其人格特質進行評估，與觀眾的互動、與其他志工的互動、

與館方人員的互動，未來是否會有困難。當前來的面試的人都有一定的能力可以 勝任服務內容時，館方人員便會傾向選擇可以共事的人，而非最有能力的人。博 物館志工重視專業能力，尤其是可以導覽解說的志工，館方對其依賴性較高，也 因此館方會特別挑選具有某些人格特質的人，希望往後的運作可以更加順暢。

志願服務擴張迅速，從過往的以人際網絡做連接為導向，到今日逐漸走向以 需求為導向，博物館志工的性質有著許多轉變，其中包括志工組織的確立、分工 化、也導致了志工與館方關係發生轉變。從以往較為緊密、互動較密切的關係轉 變為行禮如賓的志工與運用單位的關係。在許多場合中博物館總是強調雙方為平 等的夥伴關係，雙方各取所需，志工也一再強調尊重運用單位，不會干涉過多，甚 至是說志願服務的精神就是服務，不會過於計較，就是配合就好。志工隊中志工 的異質性高，但根據進入博物館的時間可以發現志工的性質、對於志願服務的想 像也會隨著時間有些許的不同。過往以退休且單純投入時間的志工為多數，他們 多半只是希望退休後有件事情可以做，主要協助一般重複性事務；而近年來越來 越多人是在職投入志工行列，對於其選擇的服務地點有著一定的認同，有著專業 能力，希望除了付出也希望可以有所收穫，而不單是付出時間，自我成長是他們 所看重的。而目前博物館便是在這樣的轉型之中。

本章說明了臺灣的博物館現今志願服務現狀，並從中說明博物館志願服務當 區分為博物館和志工時兩主體投入動機不同，對於雙方的角色定義可能產生的矛 盾和衝突，使得博物館志願服務關係有著不穩定的特性。但博物館志願服務制度 實行這麼久卻也鮮少聽到有重大的衝突，這樣的制度仍然得以維繫，第五章便是 想要了解這樣的制度何以維繫。

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第五章 博物館館方與志工的關係

在上一章中以較大的層次去論述志願服務環境的輪廓，試圖說明臺灣志願服務 環境與志工於博物館中的定位轉變，臺灣志願服務發展歷史的演變，民眾投入志 願服務後所呈現出的志願服務面貌為何。這一章則欲以博物館作為志願服務的運 用單位，與在此場域中進行志願服務的志工，兩者之間的連繫關係作為主要論述 對象。博物館館方與志工之間不論於投入動機、期待都不相同，雙方為共生關係，

兩者之間的差異也使得博物館志願服務關係並不穩定。然而博物館志願服務運作 至今，並沒有瓦解，雙方之間的關係便無法輕易地單以差異性來描述。博物館作 為運用單位，對於志工有管理需求，但志工卻希望在這段關係中有著情感、精神 方面的滿足，因此可以發現博物館志願服務關係中有兩個特性，一個為人情經營

，另一個為制度性規範，藉由人情經營和制度性規範維繫博物館志願服務關係的 運作。人情經營和制度性規範為雙方取得平衡的結果，也是維繫雙方關係的方式

。無論是博物館館方或是志工都有意無意地利用人情經營和制度性規範來維繫雙 方之間的志願服務關係。下圖為第五章論述重點示意圖。

博物館 博物館志工

人情經營

制度性規範

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第一節 人情經營

人們相互互動的空間中可以區分為公共領域和私人領域，哈伯瑪斯認為公共 領域為可以自由談論、溝通的空間，這樣的公共空間是個理想型（Ideal type），事 實上公共空間不斷被壓縮，私人領域不斷擴張，公共空間無法達成除了政府之外 讓公民可以討論政治的空間。然而理想上博物館作為一個同時承載與塑造地方記 憶的空間，對於大眾開放，便算是一個公共空間（Habermas, 1989）。在此空間中 人們接收過去的歷史物件，並藉由這些歷史物件塑造對於地方的歷史想像，進而 產生共同感，作為一個歷史想像的空間，人們便可以在此交換符碼、對話、溝通，

這是保存歷史物件的博物館有的特殊性。這樣的特殊性是其他場域所缺乏的，也 因此這樣的特殊性影響者博物館作為一志願服務的運用單位，博物館有著這樣的 特殊性，連帶在此場域服務的志工也成為特殊性的載體，這樣的載體角色擁有自 主性可以對於展品進行詮釋，影響著在館方與志工的關係，使得志工與館方之間

這是保存歷史物件的博物館有的特殊性。這樣的特殊性是其他場域所缺乏的，也 因此這樣的特殊性影響者博物館作為一志願服務的運用單位，博物館有著這樣的 特殊性，連帶在此場域服務的志工也成為特殊性的載體，這樣的載體角色擁有自 主性可以對於展品進行詮釋，影響著在館方與志工的關係，使得志工與館方之間