當博物館遇上志工－博物館志願服務關係之探討 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學社會學研究所碩士學位論文 Department of Sociology National Chengchi University Master Thesis. 治政大當博物館遇上志工立. ‧ 國. 學. －博物館志願服務關係之探討 Museum Meets with the Volunteers:. ‧. A Study on Museum Voluntary Relationship. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. i n U. v. engchi 研究生：闕依柔 I-Jou Chueh. 指導教授：陳信木博士 Advisor: Hsinmu Chen, Ph.D.. 中華民國一 O 五年二月 February, 2016.

(2) 謝辭曾經幻想過許多次論文謝辭要寫些什麼，但真要寫時卻發現不知要如何下筆。如果說論文是讀書時期所投注心血的結晶，那謝辭就是這結晶的如何完成的註記。藉此謝謝這一路上陪伴、協助的人也藉此與自己某個人生時期告別。社會學給了我一個理解這個社會的視角，在我不斷努力追求卻發現仍然有侷限時給了我一個答案，讓我更寬容的看待社會看待自己，經常覺得可以認識社會學真的是我人生之幸。一直以來我都是幸運的，有著愛我的爸爸、媽媽和妹妹，謝謝你們總是包容. 政治大和不懂事，沒有你們我絕對無法走到今天，你們是我一生最重要的人。還有著高立我的任性、隨意，給了我許多的空間，支持著我做的每項決定，體諒我的怪脾氣. ‧ 國. 學. 中、大學以來一直在我身邊不離不棄的朋友湯景怡、郭芝明和郭宇頻，認識以來做每件事都有你們，就算上研究所後相聚的間隔一次比一次長，但每次相聚都使. ‧. 得我更有勇氣相信我所選擇的，當想逃離時也是第一個找你們，你們真的是我超. sit. y. Nat. 重要的朋友。還有吳家榜時不時的互相打氣，在畢業、研究所、考國考時期好險. al. er. io. 有你一起度過，也幸好到目前我們也算沒有辜負彼此的打氣。研究所大家是我寫. v. n. 論文時重要的夥伴，秀嘉我最最親愛的室友，沒有你我無法完成論文，謝謝你許. Ch. engchi. i n U. 我一個可以專心念書、書寫的空間，還常常準備東準備西，從來沒遇過像你這麼為人想的女孩。芳吟共事的好夥伴，和你一起的兩次人口學會研討會奠基了未來開辦研討會公司的基礎，和你聊田野的困難總是會有新的想法，有時候在意的點也只有你能了解，你一定可以順利完成論文的。采穎一起寫論文又同時畢業的好夥伴，和你聊論文的焦慮和大小困難絕對是最舒壓的事，最愛在八樓和你不期遇得到一個溫暖的擁抱。謝謝曾經教過我的每個老師，從你們身上我看見了不同的理想、對於社會的不同想像，從你們身上真的學到了許多。謝謝信木老師這三年來的諸多照顧，在課業上總是願意放手讓我嘗試我想做的東西，也總是可以找到我思考的盲點；做 i.

(3) 人處事上教我學習不吝付出，成為一個更溫暖的人。碩一上幸好有踏進這個辦公室，多虧辦公室裡的每位學長、學姐、學弟、學妹，有你們大家才有這三年滿滿的回憶。也要謝謝林佳瑩老師和楊文山老師擔任我的口委，給予我許多建議和指正。最後要謝謝在這篇論文中曾經助我一臂之力的所有人，研究田野中的大家，志工、館方人員、間接或直接協助我進入田野的所有人，謝謝你們願意讓我參與你們生活，耐心接受訪問回答問題，對於我提出的要求也總不吝其煩的答應。希望這篇研究可以讓博物館志願服務的現行情況更為人所知，對於臺灣的博物館可. 政治大這篇論文仍然有許多不足，僅希望可以提供未來研究一些參考。希望臺灣的立. 以更加認識並於未來投入更多關注。. 博物館可以越來越完善，越來越多人願意投入。最後也期許自己在未來可以不斷. ‧ 國. 學. 學習，努力成為想成為的人。. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. ii. i n U. v.

(4) 摘要臺灣的博物館志願服務從推廣志願服務早期便開始發展，志工補充博物館人力的不足，協助博物館運作。博物館志工經常在展場第一線服務，介於觀眾與博物館之間。志願服務有著自發性投入、以輔助性事務為主的特點，而運用單位則有管理之需，專業能力的要求，兩者在預設上存在著矛盾。一般志願服務中，運用單位若為嚴謹的科層組織，而志工有著較高的自主性雙方則容易產生衝突。博物館為一科層組織，志工參與公共教育性質濃厚的文化事務，也有著較高的自主. 政治大機、期待出發，論述雙方差異性使得志願服務關係存有不穩定的特性。然而志願立性，因此本研究選定彩虹博物館作為研究田野，從雙方於志願服務關係的投入動. 服務關係中的差異性卻沒有使得博物館志願服務關係瓦解，仍然運作至今，因此. ‧ 國. 學. 欲探討博物館館方和志工的志願服務關係有著什麼特性，這些特性何以維繫博物. ‧. 館的志願服務關係。研究中發現人情經營和制度性規範為維繫博物館志願服務關. y. Nat. 係的重要方式，人情經營符合志工對於志願服務關係的期待，制度性規範則符合. er. io. sit. 館方的管理需求，雙方均有意無意地使用人情經營和制度性規範維繫博物館志願服務關係。最後，探討博物館中的志工組織，志工隊介於博物館館方和志工之. al. n. v i n 間，協助博物館志願服務的運作。志工隊體現了上述人情管理和制度性規範的特 Ch engchi U 性，從志工隊的幹部選舉、幹部角色可以看見人情經營和制度性規範如何於博物館志願服務關係中運作。人情經營和制度性規範代表著雙方對於志願服務關係的不同想像，雙方取得平衡的結果，也是維繫博物館志願服務的重要方式。. 關鍵字：博物館、志願服務、人情經營、制度性規範、博物館志願服務關係. iii.

(5) Abstract Volunteer service in museums has developed in early stage in Taiwan. The volunteers have not only provided museums with sufficient human resources, but also have assisted museums to operate successfully. It is the volunteer that offers the front-line service in museums, and interacts with audience and museums. While museums have the demand of administration and profession, volunteer service have the characteristics of voluntary involvement and assistant works. Therefore, there are several contradictions between the volunteers and museums. In general condition, if the museum is a well-organized bureaucracy, and the volunteers have the strong autonomy, the conflicts between both of them would be much higher. This study takes Rainbow Museum as an example, starting from the motivations and expectations of the volunteers and museums when they join museum volunteer service. Second, it illustrates the differences that contribute to the unstable relationship between the volunteers and museums. Despite of these differences, the volunteer service in museums still exists today. In consequence, this study would like to discuss the features of museum volunteer service, and the ways to maintain this relationship. We find out that association development and formal regulation are two important ways to maintain museum voluntary relationship. While association development meets the expectations of volunteers, formal regulation reaches the demand of museum administration. Both museums and the volunteers would use these two ways intentionally or unintentionally to maintain voluntary relationship. In the end, the study moves on to explain the museum volunteer team, which connects with museums and volunteers. Volunteer team has helped museums to operate successfully, and has also presented fully about the characteristics of association development and formal regulation. From member election of volunteer team to roles of members, it all shows the coordinating operation of association development and formal regulation. In short, association development and formal regulation not only represent different images of museum volunteer service, but also are two important ways to maintain balanced relationship between museums and volunteers.. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. Keywords: museum、volunteer service、association development、formal regulation、 museum voluntary relationship. iv.

(6) 目錄摘要 ........................................................................................................................................... iii 目錄 ............................................................................................................................................ v 圖表目錄 .................................................................................................................................. vii 第一章緒論 ................................................................................................................................ 1 第一節前言 .......................................................................................................................... 1 第二節研究動機與目的 ...................................................................................................... 1 第三節名詞釋義 .................................................................................................................. 3 1-3-1 博物館...................................................................................................................... 3. 政治大第四節研究問題 .................................................................................................................. 5 立. 1-3-2 志願服務者.............................................................................................................. 4. ‧ 國. 學. 第二章文獻回顧 ...................................................................................................................... 7 第一節博物館志工 .............................................................................................................. 7. ‧. 第二節志工與博物館的關係 .............................................................................................. 9 第三節博物館志工的特殊性 ............................................................................................ 11. y. Nat. sit. 第三章研究方法 .................................................................................................................... 13. n. al. er. io. 第一節研究對象 ................................................................................................................ 13. i n U. v. 第二節研究方法 ................................................................................................................ 14. Ch. engchi. 第三節研究限制 ................................................................................................................ 16 第四章在博物館的志願服務者 ............................................................................................ 17 第一節博物館與志願服務 ................................................................................................ 18 4-1-1 博物館場域作為志願服務運用單位..................................................................... 18 4-1-2 臺灣博物館志願服務環境的轉變......................................................................... 21 第二節誰來當博物館志工 ................................................................................................ 25 第三節博物館館方、志工如何看待雙方角色................................................................. 29 第四節小結 ........................................................................................................................ 33 第五章博物館與志工的關係 ................................................................................................ 37 第一節人情經營 ................................................................................................................ 38 v.

(7) 第二節制度性規範............................................................................................................. 42 第三節人情經營與制度性規範 ......................................................................................... 46 第四節小結......................................................................................................................... 51 第六章折衝－志工組織......................................................................................................... 55 第一節關於志工組織......................................................................................................... 56 第二節志工隊的幹部......................................................................................................... 58 6-2-1 幹部的遴選 ............................................................................................................. 58 6-2-2 志工幹部的角色 ..................................................................................................... 61 第三節幹部會議－溝通？ ................................................................................................. 63 第四節小結......................................................................................................................... 66. 政治大. 第七章結論 ............................................................................................................................ 69. 立. 參考文獻 .................................................................................................................................. 77. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. vi. i n U. v.

(8) 圖表目錄. 【2007-2014 全國志願服務總人數】 .................................................................. 8 【訪談者列表】 .................................................................................................. 15 【國立臺灣博物館員工數和志工數】 .............................................................. 24 【國立臺灣歷史博物館員工數和志工數】 ...................................................... 24 【2014 年彩虹博物館志工統計表】 ................................................................. 25. 立. 政治大. 學 ‧. ‧ 國 io. sit. y. Nat. n. al. er. 圖一表一表二表三表四. Ch. engchi. vii. i n U. v.

(9) 第一章緒論第一節前言臺灣第一座公立博物館於西元 1902 年設立（陳其南、王尊賢，2009），至今這一百多年來臺灣博物館歷經諸多轉型，日本時期臺灣的博物館與日本政府的殖民現代性管理相連結，1945 國民政府來臺後與政治治理相關，作為宣傳國族主義的機構，十二項建設後則多與地方總體營造和地方文化館興建議題相關（朱紀蓉，2014）。直到今日博物館逐漸以擁有典藏、展示、研究和教育四大目的的文化機構被大家認識，並於 1977 年的十二項建設、1990 年代的社區總體營造等相關文化. 政治大. 政策推廣下，臺灣博物館的數量大量增加，逐漸成為人們假日休閒的新去處。我. 立. 們去到博物館時經常會發現除了館方人員之外，常有一些身穿背心、配戴工作證. ‧ 國. 學. 的人，或站在展品旁邊熱心地與觀眾說明展示，或在服務台旁回答各種問題，又或是在整個博物館裡走動巡視，維持清潔與秩序。這些人便是於博物館中從事志. ‧. 願性服務的志工。. y. Nat. sit. 博物館作為一個文化機構與其他文化機構相同有著營運經費不足、人力不足. n. al. er. io. 等問題，因此經常募集服務志工，希望一方面可以讓民眾有機會更加深入接觸博. i n U. v. 物館事務，另一方面也可以彌補博物館人力不足的問題。志工加入博物館於各個. Ch. engchi. 方面協助館方營運，是今日博物館不可或缺的人力，身處於館方和觀眾之間，博物館志工的身分有些微妙。本篇研究聚焦於博物館與博物館志工之間的志願服務關係，雙方於志願服務關係中的差異，可能存在的衝突與志願服務關係的維繫。. 第二節研究動機與目的臺灣博物館的數量在 1977 年的十二項建設、1990 年代的社區總體營造等相關文化政策推廣下快速增加，其中逐漸成為人民休閒去處的另一個選擇，然而與其他領域相比，臺灣博物館的相關政策、法律到博物館學研究仍然少上許多， 1.

(10) 博物館對於政府、社會而言認識層次還停留在典藏許多珍貴的收藏品、可以認識這些收藏品的地方，對於博物館的定位、規範、發展規劃仍然處於發展階段，與民眾的關係也在持續深化，近年來可以發現關於臺灣博物館的發展逐漸於臺灣的文化政策中被重視，例如推廣地方文化館和「博物館法」草案於 2014 年 8 月通過便可作為一例。臺灣擁有豐富的自然資源，加上過去的歷史進程更擁有著多元的族群文化，對於臺灣而言博物館對於這些文化、資源的保存便顯得重要，也因此博物館的發展有其必要性，未來也需要更多人才投身這個領域（王志弘、吳泉源、林崇熙、黃士娟、黃俊銘、戴寶村，2008）。. 政治大中穿梭的服務人員，除了博物館的職員外，多數都是志願性來博物館服務的志工立我們或多或少都有進入博物館參觀的經驗，也多少都會注意到那些於博物館. ，他們的工作內容大多負責協助展場事務得以順利運作，像是定時導覽、展場清. ‧ 國. 學. 潔、指引民眾等，總是熱心助人，希望前來參觀的民眾可以擁有一個美好的參觀. ‧. 經驗。依據張家銘（2001）《博物館全方位經營管理：關鍵與挑戰》中指出博物館. y. Nat. 志工的角色為一「引導者的角色」、「推銷者的角色」、「橋梁的角色」和「陪同或諮. er. io. sit. 詢的角色」這些志工彌補了多數博物館有的人力不足問題、經費吃緊的問題，於很大程度上協助了博物館各項事務得以順利運作，直接影響著民眾進入博物館的. n. al. 參觀經驗。. Ch. engchi. i n U. v. 博物館志願服務相對於其他的志願服務有較高的進入門檻，各博物館招募初期對於志工的篩選沒有如今日這樣嚴格，今日博物館志工逐漸充足，不再像推廣初期般迫切需要人力，此時博物館志工的訓練、管理、提供的服務等就會成為博物館館方更加重視的部分，從要求志工的「量」轉為要求志工的「質」。於各博物館的志工招募辦法、相關規章中便可以看見館方從許多方面，如值班時數規定，職務分類等，設立了許多機制去評量申請者是否適合進入博物館擔任志工，希望可以藉此篩選出一批穩定度高、熱心和願意自我奉獻的志工。志工為志願性服務，無償協助博物館相關事務進行，若是協助展覽解說或是相關活動的舉辦，除了 2.

(11) 值班時間之外，為了使得解說或是活動順利進行，館方經常會有許多講座或是培訓課程，希望可以培養志工的能力，以確保解說或是活動順利進行，而志工也因此需要付出額外的時間參加培訓課程，基於對於志工有著熱心奉獻的期待，館方訂出篩選機制，這些包括估算志工所需人數、招募計畫、面談篩選和實習審核等篩選機制（林芙美，2007），希望篩選出一批符合館方運用單位期待的志工。在這一連串的機制下篩選出認同志願性服務和該服務場域的志工理應是收到博物館館方的接納，成為館方的成員，但也正因為是無償性服務除了志工本身的認同和團隊的連帶關係之外，並無真的規範志工付出服務的機制，志工的流動性. 政治大方的團隊中。參觀民眾將志工視為館方人員，館方某程度上相當依賴志工的人力立、並非經由正式的組織成員、專業性的要求等等，也使得志工並非真的被納入館. ，然而志工非正式館方人員。志工的身份便顯得有些曖昧。志工與博物館館方之. ‧ 國. 學. 間以相互依賴、各取所需的共生關係（秦裕傑，1988）作為基礎。志工與館方雙方. ‧. 投入於這段關係中的動機、擁有的資源和預期收穫都不同，這使得博物館志願服. y. Nat. 務關係無論於預設上或是實際運作上都有著許多緊張、衝突或是模糊地帶。希望. er. io. sit. 藉由本篇研究可以對於博物館館方與志工各自的角色、關係和可能存在的曖昧、衝突和維繫方式有初步的探討和描繪。. n. al. Ch. engchi. i n U. v. 第三節名詞釋義 1-3-1 博物館若想了解博物館志工與館方關係之議題，有必要先行定義「博物館」和「志工」這兩個概念。有關博物館的定義有許多，依據國際博物館協會（The International Council of Museums, ICOM ）於 2007 年 21 屆大會中對於博物館的定義如下「博物館為一非營利的永久性機構，服務於社會及社會發展，對大眾開放，致力於蒐集、保存、研究、溝通和展示人類社會有形及無形的遺產。並以教育、研究和娛樂為設立目的」（ICOM, 2007）。而於 2014 年通過的「博物館法」草案第一章第三條「本 3.

(12) 法所稱博物館，指從事蒐藏、保存、維護、研究人類活動、自然環境之物質及非物質證物，以展示、教育推廣或其他方式經常性開放供民眾利用之非營利常設機構。」綜合以上常見的定義可將博物館視為擁有典藏、展示、教育和研究四大功能的機構（漢寶德，2000），此種定義也可見於臺灣博物館的組織結構上。臺灣的博物館若依所屬層級大致可以區分為國立、私立和地方博物館，國立的博物館大致上隸屬於文化部，地方博物館則由地方政府文化機構管轄，私立則為私人或是企業創立。由於博物館法仍未正式立法，過去這麼多年以來臺灣地區的博物館並沒有完善的認證和管理制度，進而也沒有完整的博物館清冊，僅有中. 政治大國家公園和美術館等各類型博物館，而於 2008 年實施的「地方文化館第二期計畫立. 華民國博物館學會於網站上列有博物館名錄 477 家，其中包含企業的觀光工廠、. 修正計畫」也促使各地方發展地方文化館，這些地方文化館也並未登錄於清冊，. ‧ 國. 學. 總體而言，至今仍然缺乏一套定義、設立、功能、營運、輔助、認證及評鑑博物館. ‧. 的制度，期望於博物館法立法完成後得以更加完善臺灣博物館的功能。. y. Nat. 因此可以歸納出博物館的幾個特質，非營利機構、向大眾開放、跨學科機構、. er. io. sit. 擁有典藏、展示、教育和研究等多社會功能機構此四個主要特質。第一，博物館是個非營利組織，縱使是私人博物館營利也不會是博物館營運的主要目的；第二，. al. n. v i n 其為開放空間，基於社會功能向所有人民開放；第三，是個跨學科的機構，無論是 Ch engchi U. 藏品典藏技術、規劃展示或是教育活動的規劃都是一門專業科目，博物館含括跨學科的專業；最後博物館於今日作為休閒、教育的空間其社會功能也漸趨重要。. 1-3-2 志願服務者以往對於志願服務者有志工和義工兩種稱呼，而根據於 2001 年制定的《志願服務法》，以志工作為官方名稱後，現今多以志工稱呼從事志願服務者。《志願服務法》第一章第三條說明志願服務為「民眾出於自由意志，非基於個人義務或法律責任，秉誠心以知識、體能、勞力、經驗、技術、時間等貢獻社會，不以獲取報 4.

(13) 酬為目的，以提高公共事務效能及增進社會公益所為之各項輔助性服務」。而「對社會提出志願服務者」即為志工（志願服務法，2001）。根據上述志願服務法的官方定義，可以歸納出志願服務的三項特性，未獲取金錢報酬、強調服務奉獻性、工作內容以輔助性服務為主。從事志願服務原則上並沒有金錢報酬，僅會有服務機關或是政府提供的福利回饋，例如門票減免等；第二強調服務奉獻，既然金錢並非從事服務的主要報酬，那什麼志願服務何以運作，便是依靠其精神、心靈上的滿足做為主要獲得；第三工作內容以輔助性服務為主，志願服務強調參與的熱忱，鼓勵大家都可以參與的，不會因為專業性的問. 政治大. 題而無法從事，因此志願服務強調其從事內容是以輔助性事務為主。. 第四節研究問題. 學. ‧ 國. 立. 志願服務的盛行流傳自於美國，美國的志願服務為社會制度之一，普遍存在. ‧. 於政治、社會、宗教和文化機構中，志工制度是社會富足下的產物（秦裕傑，1988. sit. y. Nat. ）。當臺灣經濟有一定程度的發展後，便如同美國社會人們希望除了生理需求，精. al. er. io. 神需求也得以滿足。政府開始推廣志願服務，人們也逐漸開始投入，而文化機構. v. n. 因其多與文化、藝術、教育相關，具有公眾性，成了許多人投入志願服務時的選擇。. Ch. engchi. i n U. 臺灣的博物館志願服務從 1980 年代開始發展，1990 年代多數博物館皆具有志願服務制度。博物館為非營利組織，有著向大眾開放，社會教育和保存文化的使命，需要龐大的經費與人力支援支持其運作，然而近年來政府對於博物館的經費補助逐漸削減，自籌經費、維繫運作成了各博物館皆須面對的難題。志願服務的推廣適時給予了博物館人力資源的協助，也給予人們更靠近博物館的機會。一方需要人力協助運作，一方渴望更深入博物館，滿足精神層面的需求。雙方剛好可以相互滿足彼此的需求，是個你情我願、互惠共生的結合。然而在志工服務中博物館為了使志工得以服務大眾，有著對志工培訓、教育和管理的需求和責任， 5.

(14) 而志工也有付出時間與勞務的責任與義務，其中上下隸屬、權力支配關係也無法避免。志願服務為無給勞動，投入志願服務的志工多是追求社會需求與自我成長的滿足，渴望與服務對象、運用單位和其他志工以情感聯繫作為基礎發展較為平等的關係與地位。而博物館作為一個機構對於志工有管理的需求，有上下隸屬、權力支配的關係。雙方對於志願服務關係的出發動機不同，所求不同，因為可以彼此相互滿足而結合，這樣相互依賴、各取所需的共生關係，其存在著許多曖昧、衝突之處，希望藉此研究可以初步探討博物館志願服務中志工與博館雙方之間的關. 政治大志工做為志願服務主要的行動者，館方人員作為博物館的代表，面對志願服立. 係，使得博物館志工服務關係可以更為細緻的被了解。. 務有著不同的投入動機、想像與索求。雙方關係包含許多層面，這樣的關係由志. ‧ 國. 學. 工與博物館館方人員共同建構而成，針對兩方進行分析可以了解博物館志願服務. ‧. 關係的基礎，是一重要的切入點。另外，雙方動機不同，導致對於雙方的相處有著. y. Nat. 不同期待，這樣的期待影響雙方關係，讓雙方關係有著不同的特性。博物館如何. er. io. sit. 在管理之餘兼顧志工的期待，又如何在不小心維護下暴露了之間的矛盾也是這個研究想要了解的。最後志工是個體也是團體，博物館志工人數眾多，博物館因應. al. n. v i n 人多的管理需求設立志工隊，而志工隊介於志工和館方之間，更能體現有著志願 Ch engchi U 服務與管理兩特性之間的結合，也是探討博物館志願服務關係的重要部分。. 博物館志願服務中志工與博物館兩者對於志願服務有著不同的投入動機、索求與期待，這樣的矛盾反映在雙方的關係上。因此本研究主要的兩個問題為(1)博物館是個具有科層制度特性的文化機構，而博物館志工參與知識性的服務內容，自主性高，在博物館志願服務關係中，不論為動機、期待上有許多相異之處，而這樣的志願服務關係有什麼特性，如何理解？(2)兩個行動者－志工與館方，兩方如何經營、共構這樣的關係？博物館志願服務機制何以維持？藉此了解志願服務關係如何於臺灣的博物館中運作。 6.

(15) 第二章. 文獻回顧. 無論是臺灣或是國外志願服務均已發展數十年，各個領域的志工人數均大量成長，此章節欲回顧此研究問題相關的研究，分為三個部分，博物館志工、志工與博物館關係和博物館志工的特殊性。希望藉以這三部分的文獻回顧可以簡述目前與博物館志工相關的研究成果、欠缺之處與本研究可能提供的貢獻。. 第一節博物館志工. 政治大個重要的時期。根據王啟祥（2007）於〈國內博物館志工運用的問題和對策〉中描立臺灣志願服務發展歷史已經相當久，自民國 41 年來可以依據發展狀況區分幾. ‧ 國. 學. 述臺灣志工服務發展可以區分為萌發期（1952-1981）、倡導期（1982-1990）、發展期（1991-2000）和法制期（2000-），縱使志願服務發展自民國 41 年開始，但倡導. ‧. 志願服務運用於博物館館務上則是 1980 年代才開始。1990 年代多數博物館都已. sit. y. Nat. 具備志工制度（王啟祥，2000），例如國立臺灣博物館志工、故宮博物院和國立歷. al. er. io. 史博物館的志工制度 1990 年便已經開始發展。1在 2001 年制定「志願服務法」後. v. n. 便進入法制期，國內志願服務制度越趨完善，也越來越多的志願服務者加入個機. Ch. engchi. i n U. 構擔任志工。圖一為 2007-2014 年全國志願服務總人數，從圖中可以發現 2007 年以來從事志願服務的人數越趨增加，2014 年志願服務總人數已達 89,5484，其中於文化相關機關（2010 年之前為文建會，2011 年之後改為文化部）的志工人數為 2,4884 人，約佔志工總人數的 2.7%。. 1. 國立臺灣博物館於 1990 年招募志工；故宮博物院於 1989 年招募志工；國立歷史博物館於 1995 年招募志工。 7.

(16) 圖一：2007-2014 全國志願服務總人數人數(人). 2007-2014全國志願服務總人數 1200000 898765. 1000000 800000 600000. 723414. 707509. 1002920. 920368. 592033. 496267. 502293. 10173. 18130. 17434. 19395. 19990. 17675. 24319. 24884. 2007. 2008. 2009. 2010. 2011. 2012. 2013. 2014. 400000 200000 0. 年份(西元). 政治大資料來源：福利部志願服務資訊網立文化部、文建會. 總計. ‧ 國. 學. 臺灣關於博物館志工的研究近年來數量逐漸增加但仍不算多，並且有一部分. ‧. 都以碩博士論文、期刊論文等個別研究為主，缺乏如同國外的大型研究計畫。關. y. Nat. 於臺灣博物館志工研究大約可以區分兩種類型，一種類型為以博物館館方立場出. er. io. sit. 發，探討志工的訓練、運用和管理制度問題（劉德勝，1992；周昱良，2006；王啟祥，2007；鄭功翊，2010），這類研究意識到志工為博物館可以爭取的社會資源之. al. n. v i n 一，重要的人力輔助，需要一套完善的制度加以管理，以妥善運用志工的人力資 Ch engchi U 源。. 另一類型則是以志工出發，探討志工的參與動機、成效（陳琬瑜，2003；徐俊賢，2004；蔡明峰，2012；李靜宜，2013）；或於博物館內的學習經驗（許珍瑋， 2009）。依據研究者的研究設計和研究對象不同，志工參與的動機也不盡相同，陳琬瑜（2003）〈博物館志工參與動機之研究：以國立歷史博物館為例〉提到參與動機有多重屬性，其中以個人因素之「學習與成長」為最主要的動機，而徐俊賢（ 2004）〈博物館志工參與動機與工作滿足之研究-以臺北市立天文科學教育館為例〉中提到志工參與動機以社會責任層面最高，希望觀眾可以獲得愉快的參觀經驗。 8.

(17) 參與動機是相當多重的包含個人、外在和社會因素（何秀娟，2003）。而這類研究多選定一座博物館作為研究對象，不同類型的博物館也可能是導致志工參與志願服務動機不同的原因之一。上述的兩個博物館志工的研究取徑大多著重於博物館內部對於志工制度的管理或是志工參與博物館的動機、經驗，兩種角色二元截然的立場去探討博物館的志願服務關係，鮮少較整體的著重於館方和志工之間的角色差異、互動關係。館方和志工雙方的角色差異導致彼此除了合作關係之外也會有緊張關係，志工無論多深度參與博物館事務，但在某些範疇內還是局外人，無論是志工因為自發投入. 政治大係都並非這兩種研究可以說明的。立. 而產生的自主性或是博物館作為運用單位的管理所需，雙方於博物館志願服務關. 而在國外的文獻中可以看見對於博物館志工除了有較為詳細的調查研究、統. ‧ 國. 學. 計資料外，也認為博物館志工協助展覽解說，一方面對於展品進行詮釋，一方面. ‧. 也塑造了展品於公眾面前的形象影響在地人的認同（Capper and Scully, 2016）。博. io. al. er. Museums Association, 2001）。. sit. y. Nat. 物館志工也不只是單純地付出，甚至是在地人與博物館之間的樞紐（Canadian. n. v i n C h 志工與博物館的關係第二節 engchi U. 延續上部分對於博物館志工研究的回顧，可以進一步將焦點擺放於志工與博物館的關係。從博物館館方立場出發的研究，認為就如國外的博物館經營經驗一般，志工適時補充了博物館人力不足的問題，為博物館不可或缺的人力。2但由於志工人力較常出現，出席狀況不佳、流動率高、缺乏約束力、工作能力不足和無法擔任責任等問題（劉德勝，2008），因此需要一套完善的制度來管理志工。而以志工立場出發的研究則會關心志工的參與動機、學習經驗，館方如何規劃志工的培. 2. 澳洲 2001 年的調查中顯示有 58%的博物館運用志工，全歐洲博物館志工更達到 3 萬名（Edwards, 2005: 22)。 9.

(18) 訓課程，志工如何轉換資料作為講解的素材等。雖然兩種研究取徑和立場並不相同，但對象都為博物館志工，從中也可以發現志工將博物館視為可以實現自我認同的地方，若資歷夠深則可以較深入參與館方事務；博物館館方著重於人力資源、管理制度的角度但也會舉辦各式活動，培養志工與志工之間和志工與館方之間的情感連帶，使志工有進入博物館這個「大家庭」的歸屬感（黃倩佩，2014）。過往博物館館方著重於制定、執行志工的管理制度，希望志工的流動率可以減緩，培訓志工對於館方而言需要付出一定的成本，唯有減低流動率成本才有收穫。而志工過往也多是服從式奉獻，對於參與機構的工作內容多不會明確表達主. 政治大，越來越多博物館鼓勵志工勇於認知、表達，認為志願服務為「合議式的契約允諾立. 觀喜好或是意見，但近年來志工服務逐漸為民眾多方參與，社會風氣也逐漸開放. 行為」，既要對於館方負責也要滿足自身的需求（劉德勝，2008）。. ‧ 國. 學. Kirsten Holmes and Deborah Edwards (2007) 認為館方應將志工視為顧客也為. ‧. 主人，經常前來參觀的民眾參觀民眾較有動機前來擔任志工，與其將志工視為「. y. Nat. 免費」的人力不如將其視為參觀者的延伸，民眾前來擔任志工表示其有較強的動. er. io. sit. 機認識博物館事務，應鼓勵民眾利用博物館的資源提升自我的能力。此篇文章以管理角度分析經常前來參觀的民眾為未來的潛在志工，並認為於博物館志願服務. al. n. v i n 得以使志工滿足個人興趣，館方也應將志工視為參觀者般重視其需求。 Ch engchi U. 上述兩篇文章都主張館方不應將志工僅視為免費的人力，應重視並滿足志工. 對於求知的渴望、專業性需求，館方與志工的關係應為合作夥伴而非雇主和員工的指導關係。因此也逐漸有關於培養志工自主性，自我管理，和培力（Empower）的研究。黃勝裕（2013）〈從博物館導覽志工培力實踐初探志工隊治理機制〉中便使用行動研究探討國立成功大學博物館志工培力實務，可能遭遇的問題和解決方式，關心志工隊治理機制如何可能，如何使志工隊成為有主體性和自主性的博物館館方合作夥伴。這樣的培力可以促使志工了解自身於博物館的定位、扮演的角色。此篇研究同樣從志工角度出發，但並非探討志工個人的特質、投入動機和經 10.

(19) 驗等，而是將研究重點放置於與館方之間的關係，其點出博物館為了管理方便一方面經常設置管理制度的架構使志工可以自我管理，但一方面基於專業性又不給予志工深度涉入館務和參與決定重大事務的機會。藉此說明了志工與館方關係存在的矛盾，現今博物館多採取志工隊的管理方式，設立隊長、副隊長，負責隊員的招募和培訓，但同時藉由服務內容的制定，權責的劃分，拒絕志工參與牽涉到專業性或是重大事務的決策，縱使館方有著許多活動和規劃使得志工對於博物館、志願服務有著認同感，但志工與館方的關係不會是真的平等的夥伴關係，仍然存在著上對下的指導權力關係。基於此預設上，志工與館方的關係便可能存在著矛. 政治大. 盾、衝突，而這些緊張關係體現在哪些部分，如何維繫博物館志願服務關係，都是這些研究較少著重的地方。. 立. ‧ 國. 學. 第三節博物館志工的特殊性. ‧. 除了博物館之外臺灣許多機構皆有招募志工，志願服務的類型可以依照職權. sit. y. Nat. 、時間、服務類型和服務內容劃分，若依照服務類型劃分則可以分為福利類、教育. al. er. io. 類及文化類等（林紹文，1996）。而博物館志工便是文化志工其中一種類型。而博. v. n. 物館志工與其他志工相比其特殊性為何？可以從博物館館方著重志工訓練內容中得知一二。. Ch. engchi. i n U. 劉德勝（1992）〈談博物館的義工訓練〉提到博物館是個跨領域的文化機構，涉及多元學科和跨學科間的整合，於社會上扮演重要的教育角色。而博物館的專業人員應該具備五種特質，分別為以專業組織為個人工作的主要參考指標、有服務大眾的信念、自律、對工作的使命感和自治等五項（張譽騰，1990）。擔任展示區講解的志工應該具備與大眾溝通之能力、具有教育方法、技巧的知識和與展示或服務相關的專業知識（劉德勝，1992）。作者強調志工教育訓練的必要性，主要著重於對於展示、藏品的專業知識和對服務、教育大眾的熱忱這兩部分。以國立科學博物館為例，成為志工後需參加職前訓練 8～12 小時、30～40 小時的專業訓 11.

(20) 練，內容涵蓋觀眾心理學、導覽解說技巧、各展示區特色宗旨、展示主題及細項展品內容等，以期志工能夠正確傳播自然科學知識（鄭美女，2003）。擁有相關學科的知識被視為是博物館志工應該具備的專業性，也是博物館培訓志工時的重點。何秀娟、楊美華（2005）〈公共圖書館與博物館志工管理比較研究〉試圖比較圖書館和博物館志工於管理制度、培訓上的異同之處，希望可以給與圖書館和博物館志工管理實務上的建議。其文指出圖書館和博物館志工管理最大的不同在於專業和教育培訓課程。. 政治大公共圖書館志工的專長以說故事、團康活動、資料整理、電腦操作為主；博物立. 館志工的專長以美術、手工藝和導覽解說為主。二者依照工作屬性的需求安排不. ‧ 國. 學. 同的專業教育訓練課程，圖書館的專業教育訓練課程，如說故事技巧、英語課程、. ‧. 電腦研習、服務禮儀等；博物館以導覽解說技巧、展覽前的特訓讀書會為主，還有. y. sit. io. er. 華，2005）. Nat. 相關藝術、科學、美術知識方面的課程，如素描、水彩、陶藝等。（何秀娟、楊美. al. n. v i n 由此看出相較於圖書館志工，博物館志工由於服務內容大多與展示解說相關 Ch engchi U. 因此的學科知識和專業性的要求更高，需要規劃相關的培訓課程，才能使志工勝任博物館志工的角色。藉由博物館館方對於志工的培訓課程中可了解博物館志工相較於其他志工必須有更多專業學科知識和將知識轉換給民眾的能力。學科專業性、知識轉換能力，對於展品的文化詮釋，都是博物館志工需要具備的能力。. 12.

(21) 第三章. 研究方法. 此篇研究主要欲探討博物館志工與館方之間的關係，館方需要甚至依賴志工人力，但志工畢竟是個流動、不穩定的人力，且礙於專業性的考量，志工無法參與重大事務決策。雖然館方強調志工為志願服務的夥伴關係，但不可否認館方與志工之間仍然存在著上對下的管理、指導關係，基於此預設上，本研究欲深入探討和描繪博物館場域中志工與館方之間的關係，探討雙方對於志願服務關係存有的不同動機、期待，可能產生的衝突和矛盾，而這些衝突主要體現於那些部分，館方. 政治大為了要回答這些問題，本研究將採取兩個主要的研究方法，一為參與觀察，立. 與志工又如何共構與維繫博物館志願服務關係。. 另一為深度訪談。研究者曾經為彩虹博物館的實習生，並於實習結束由研究者擬. ‧ 國. 學. 好訪談大綱與志工和館方人員進行半結構訪談，參與館方與志工接觸的場合，觀. ‧. 察其互動。由於研究者並非彩虹博物館的志工，未能作為志工一員長期觀察，僅. y. Nat. 能以短時間的參與並輔以深度訪談取得研究資料。希望藉由採取這兩種研究方法. n. er. io. al. sit. 可以較為完整的描繪志工與館方之間的關係。. i n C第一節 h e n g c研究對象 hi U. v. 臺灣博物館數量眾多，種類也眾多，不同博物館擁有不同的志工制度和運用方式，有著很大的異質性。目前臺北約有 94 家公私立博物館，其中包括國家公園、大學博物館等，由於臺灣博物館缺乏一套認證、管理制度，並無法確定這 94 家公私立博物館是否真的可以被定義為博物館。3另外，有些博物館並無完整的志工制度，因此無法將 94 家博物館進行隨機抽樣。為完整了解志工與館方的關係，採取立意抽樣，篩選歷史較久且較完善志工制度的博物館作為研究對象。由於本文涉及館方與志工關係之探討，對於雙方的相處有較多的描述，因此. 3. 臺北市 94 家博物館為研究者自行統計得出。 13.

(22) 田野參與的博物館將在本文中匿名處理，以彩虹博物館作為代稱。此博物館中的組織、幹部名稱也會在不影響真實情況的陳述下適時更改，以保護研究田野和受訪者的匿名權益。研究者曾經參加彩虹博物館的暑假實習，2015 年 9 月-2016 年 1 月與館方人員、志工進行深度訪談。彩虹博物館為一公立且歷史悠久的博物館。彩虹博物館作為臺灣早期的公立博物館，有著臺灣文化、歷史的豐富館藏與代表性，為許多民眾投入志願服務時的選擇。而彩虹博物館的志工隊於 1990 年代設立，至今已有 20 多年的歷史。志工人數也從數十人至 2014 年為止人數為 362 位，雖然志工隊規模並非臺灣眾博物館中最大的，仍然是個有著龐大志工人數的博物. 政治大員與志工作為主要的研究對象，再輔以訪談其他博物館的志工，希望得以勾勒出立館。因此選擇彩虹博物館作為此篇論文的主要研究場域，以彩虹博物館的館方人. 博物館志願服務關係的輪廓。. 研究方法. ‧. ‧ 國. 學. 第二節. sit. y. Nat. 研究者曾經為彩虹博物館實習生，逐步進入田野，並於 2015 年 9 月-2016 年. al. er. io. 1 月進行研究。在田野中主要採取參與觀察與深度訪談作為了解博物館志願服務. v. n. 關係的方法。彩虹博物館志工與館方人員之間的互動多體現於館方人員至展場巡. Ch. engchi. i n U. 視和每兩個月進行一次的幹部會議。因此研究者參加了他們的志工幹部會議與志工招募面試，觀察志工與館方人員的互動關係。另外，本研究也以博物館志工和正式館方人員作為兩大主要研究對象進行深度訪談，共訪談 9 位志工、2 位館方人員。受訪者列表如下頁。. 14.

(23) 表一訪談者列表代號. 性別服務單位. 年齡. 服務年資備註. 1. V1. 女. 彩虹博物館. 未告知. 未告知. 2. V2. 女. 彩虹博物館. 60 多歲. 15 年. 3. V3. 女. 彩虹博物館. 40 多歲. 5年. 有協助招募面試經歷. 4. V4. 男. 彩虹博物館. 58. 7年. 有幹部經歷. 5. V5. 女. 彩虹博物館. 55. 4年. 有副組長經歷. 6. V6. 女. 彩虹博物館. 45. 4年. 有組長經歷. 7. V7. 女. 彩虹博物館. 8. V8. 女. 彩虹博物館. 52. 4年. 將為下一任組長. 9. V9. 女. 其他博物館. 62. 18 年. 於兩博物館擔任志工。. Nat. 25. 2年. 34. 2年. 館方人員. 館方人員. n. al. er. io. sit. 彩虹博物館. 有志工協會會長經驗。. y. 女. M2. 彩虹博物館. /15 年. ‧. 11. 女. 有隊長經歷. 學. 10 M1. ‧ 國. 立. 年政65 治 19 大. Ch. engchi. 15. i n U. v.

(24) 第三節. 研究限制. 本研究為一初步探討博物館志願服務關係之研究，以彩虹博物館作為研究田野，其為臺灣歷史悠久的公立博物館，符合我們對於傳統博物館想像的博物館。然而博物館有著許多類型，建立時間不同，單一研究田野其代表性是需要保留的。雖然此研究僅一個博物館作為研究對象，但卻期望以這博物館的經驗作為其他博物館志願服務關係的參照。研究者並非彩虹博物館的志工，僅於半年間短暫參與彩虹博物館的志工相關場合，與志工、館方人員進行深度訪談，在相關資料的取得上也有一定的侷限。. 政治大討的部分，本研究設定以來博物館的志願服務為既有的研究對象，其餘類型的志立在所有志願服務關係中博物館志願服務具有的特殊性也是此研究未能全面探. ‧ 國. 學. 願服務並未曾進行實證研究，僅能以其他類型的志願服務研究來論述其中可能產生的差異，作為補充瞭解博物館志願服務的資料，因此本研究也未能進行比較性. ‧. 研究，清楚指出博物館志願服務與其他類型志願服務的差異性。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 16. i n U. v.

(25) 第四章. 在博物館的志願服務者. 博物館對於臺灣而言是殖民的痕跡也是現代化的產物，縱然出現於日本統治的殖民時期卻也陪伴臺灣延續至今，汲取日本時期以來的種種歷史，最後成了如今在我們面前的博物館面貌。而志願服務則從民國七十一年開始推廣至博物館，民國七十九年多數博物館便皆具備志工制度（王啟祥，2000），可見志願服務已於博物館運行多年。臺灣對於博物館志工研究並不像外國多、重視，關於文化志工中的博物館志工的理解僅是志願服務的其中類型之一，並沒有太深入的認識。關. 政治大）卻是許多博物館運作的重要角色，對於志願服務方面或是博物館文化機構都有立於博物館志工的相關資料也相當有限，然而博物館志願服務者（簡稱博物館志工. 著重大的意義。因此此章欲從博物館志工論起，博物館志工此名詞本身即可區分. ‧ 國. 學. 為博物館和志工兩研究主體。博物館和博物館志工對於博物館志願服務有著不同. ‧. 的投入動機、期待，雙方之間的差異使得博物館志願服務有著不穩定的特性。為. sit. n. al. er. io. 博物館. y. Nat. 使每章論述重點得以清楚表達，下圖為第四章論述重點示意圖。. 為何需要志工？. Ch. engchi. i n U. v. 博物館志工矛盾－動機、所求、期待不同. 志願服務者為何要當志工？. 17.

(26) 第一節博物館與志願服務博物館志工即為在博物館的志願服務者，在此若將博物館與志工分開來看，便可看見博物館志願服務中的兩個主體，博物館與志願服務。臺灣的博物館最初自日本時期開始設立，為當時日本政府對於臺灣現代化政策的一環。這樣由上到下的文化機構參雜著日本政府對於臺灣的想像，民眾也從博物館開始認識臺灣的歷史、文化和社會。博物館作為一個擁有典藏、展示、研究和教育四大功能的文化機構，這四大功能都有對應的專業學科知識，於機構中的成員也被要求要具備這樣的專業學科知識才能協助這樣的機構運作。然而志願服務以人們自發性投入、. 政治大機投入志願服務，如此博物館與志願服務之間表面看起來有著矛盾，兩者要協調立協助性事務為主要內容，博物館需要專業知識的志工投入，而志工帶著不同的動. ‧. ‧ 國. 學. ，博物館志願服務的實際實行情形何以呼應這樣的矛盾。. 4-1-1 博物館場域作為志願服務運用單位. y. Nat. sit. 志願服務自民國 41 年開始發展，至民國七十年代開始於博物館中運用，至民. n. al. er. io. 國七十九年多數博物館便已經具有志工制度(王啓祥，2000、2007)，志工制度於博. i n U. v. 物館的發展可說於短短幾年迅速發展，若依照王啓祥（2000）對於志願服務發展. Ch. engchi. 階段的分期，便可以發現博物館發展志工制度的時間位於倡導期（1982-1990）發展期（1991-2000）時博物館便已經有志工制度，由此可見博物館運用志工人力相當早期，除了與公立博物館屬於公家體系，配合政府政策的推動之外，博物館與志願服務兩方需求相互配合，博物館有著一些特性使得志願服務得以於此場域中快速發展。根據衛生福利部志願服務資訊網中的〈全國志願服務統計表〉2013 年從事志願服務的人次 1002920 人；2014 年從事志願服務的人次為 920368 人。而根據文化部的文化統計指標，2013 年文化志工為 24319，佔據該年所有志工人數 2.42％。當中並沒有以博物館作為一區分類別，但統計中中央政府文化志工人數為 5,764 人 18.

(27) ，運用的單位中博物館占了三分之二以上，博物館志工可說是文化志工中相當大的一部分。而博物館有著何種特性使得博物館的志工制度於志願服務中發展快速。博物館做為一個擁有典藏、展示、教育和研究四大功能的機構（漢寶德，2000），此四大功能中的教育功能，以面對觀眾為主要任務，博物館擔任向觀眾解說館內藏品的價值與意義的角色。博物館傳達智識，智識是博物館必須提供給前來參觀觀眾的內容（Conn, 2000）。近十幾年來臺灣的博物館逐漸強調走向觀眾，走向社區，主動與人們產生連結，不再是個故步自封的學術機構。當對觀眾的開放為博物館逐漸重要的功能時，展場中的人力資源便成為博物館達成此目標的重要條. 政治大當我們討論志願服務時對於志願服務的工作內容總是有著一些想像，大多想立. 件，此時志工的適時加入便為博物館的人力支援做了非常大程度的支持。. 像這些工作有著以未獲取金錢報酬、強調服務奉獻性、工作內容以輔助性服務為. ‧ 國. 學. 主等特性（志願服務法，2001）。除了不以金錢作為報酬之外，還要可以體現服務. ‧. 、奉獻，並且是以協助性事物為主，這些特性使得志願服務得以與一般有給職是. y. Nat. 以較連續性、專業性的特性做區分。志願服務的運用單位也會傾向以讓志工感受. er. io. sit. 自己是在服務的工作為主，因此許多運用單位便將面對觀眾這樣第一線的工作的做為志工服務的內容。博物館作為運用單位也不例外，展品的解說、展場的秩序. al. n. v i n 維持、諮詢工作等等都是面對觀眾的第一線工作，也是大多數博物館需要且願意 Ch engchi U 讓志工參與的部分。. M2：其實沒有太多的限制說志工只能參與博物館的哪一些工作。只是說有一些部分，比如像彩虹博物館目前我們的志工在參與博物館，協助我們博物館大多數還是以第一線的工作為主，但相信你也知道有一些博物館會運用志工去進行，比如說庫房，好，或者是做一些點藏品的部分，研究，都有。那目前彩虹博物館是沒有，我們就是第一線，當然你說未來有沒有機會去做這些工作，那就是看未來有機會或許我們才發展。那...所以 19.

(28) 我不會設限說志工有哪些工作是他們可以做的，就是看博物館的需求，跟志工的意願。（館方人員 M2）. 館方人員雖然說並沒有設限志工的協助工作內容，端看博物館的需求與志工的意願，國內也有一些館舍是仰賴志工進行典藏與研究的工作，但目前來說多數館舍或是一個博物館內的志工仍然是以接觸觀眾的第一線工作為主。志工也會將傾向以展場服務、第一線面對觀眾為自身的服務範圍界定。. 政治大不可以再多說一下就是您認為就是志工對於館方是個怎麼樣的存在？什立. 研究者：好，那就像您剛才講的，您覺得志工是一個協助者的角色，那可. 麼樣的角色？. ‧ 國. 學. V7：可是我覺得志工隊也沒什麼大事嘛，有大事館方會負責嘛，對不對. ‧. ？志工隊能做什麼大事？館方會負責，我們志工只是一個小角色，在展. y. Nat. 場第一線為民服務……我們只是做展場服務為主……我還是一句話，志. er. io. sit. 工就是展場服務，對，導覽或是活動或是一般的巡場服務，這是我們要好好去把他做的，館方這些工作策展展好了以後，經過教育訓練培養我們. al. n. v i n 這方面的能力，然後我們就去服務民眾，民眾會肯定我們，應該是這樣才 Ch engchi U. 對的。所以聽說幾年前有曾經...有志工提起來是館方什麼館方研究工作邀請志工進他研究室，後來當時就被我們志工隊前任隊長給否定掉了，不可以接……我們就曾經碰過場布置、拆布展，志工隊長去接這個工作，他接了工作很簡單他也是叫志工去做，志工爬高爬低多危險，好，布置那些展品萬一不小心弄壞了誰賠啊，你不可能叫志工賠，那你這樣子不是很大的風險嗎？所以我覺得那件事情，那個時候我就一直跟館方說這個不該我們做的耶你們要考慮清楚喔。（志工 V7）. 20.

(29) 志願服務一方面強調服務奉獻，一方面又極力與免費勞工作區隔。志工藉著服務事項的內容，有無服務大眾的特性、服務能不能收到認同來衡量服務的正當性。志工本身也會盡量避免從事需要負責任、與正職員工相同的工作內容，盡量以重複性高、協助性的事務為主。有著將志願服務與正式員工做區隔的企圖。. 4-1-2 臺灣博物館志願服務環境的轉變臺灣志願服務已發展五十多年，因應不同時期不同的發展條件、社會環境，投入志願服務的民眾有著不同的特性，呈現出的志願服務環境也不盡相同。社會. 政治大，希望可以在善用人力資源之餘，不濫用投入志願服務時的初衷，使得人們的社立上對於志願服務的理解漸高，對於此議題的關心越深，志願服務環境也越趨完善. ‧ 國. 學. 會參與提升，機構也得以有更多的人力資源可以運用。. 若將志願服務至今的發展以線性來看，參與志願服務的民眾對於志願服務的. ‧. 投入動機、理解與從事志願服務的期待不盡相同。在「國立科學工藝博物館志工. sit. y. Nat. 參與動機之研究」(詹麗珊，2003)中可以發現 316 份志工問卷中 40 歲以上的志工. al. er. io. 為 153 人，其中退休人士為 55 人，家庭主婦 135 人，而參與動機以社會需求做為. v. n. 高，即為認識更多朋友、學習做人處事、使生活更加豐富為主。然而因為親友做志. Ch. engchi. i n U. 工而加入志工的動機於這篇文章中並非主要動機。另外，在「國立臺灣歷史博物館志工參與動機之研究」(蔡明峰，2012)中也提及動機中以社會需求排名為首，與詹麗珊的研究相同，其次為自我成長動機。可以發現博物館志工投入志願服務的動機是與社交等社會需求為主。然而投入一件事的動機相當複雜，無法以單純的問卷型式進行了解。因此訪談中也詢問志工參與博物館志工的動機，希望更為細緻的了解。. 訪問者：那可以請您先自我介紹一下嗎？就是您當志工有多久了？然後為什麼會當志工？然後還有就是您為什麼選擇博物館當志工這樣子？ 21.

(30) V3：我是 2010 年進來彩虹博物館，然後為什麼選擇擔任志工應該是說我從大學的時候就曾經擔任過志工。然後出來上班以後當然就是因為工作也比較忙碌，是小朋友稍微大了一點，小朋友就是讀國小那我覺得說應該是剛好他們也可以出來參觀博物館的年紀……其實跟第二題也是因為這樣子所以我會選擇一個知識性比較豐富的一個博物館，來擔任志工。因為我個人對求知慾比較高一點這樣子，所以我就來彩虹博物館當志工，然後當然他也是因為他交通非常方便。訪問者：那之前有考慮其他的博物館嗎？還是一開始就覺得應該來這裡. 政治大 V3：之前應該沒有考慮其他博物館。我自己本身就是有工作……所以後立？. 來我剛好是來參觀博物館，那我發現說博物館東西是比較符合我要的，. ‧ 國. 學. 符合我要的就是知識性比較豐富的一個地方，而且最主要是說博物館的. ‧. 時間他就是禮拜六禮拜天，它可以讓我……就是可以排班，對，那這樣子. y. Nat. 的話我會覺得對我比較合適一點，時間對我來說會比較合適……就是剛. er. io. sit. 好是因為是應該是說這邊剛好....就是這邊他們有那個特展，他們變成一個新的館那一年，所以....因為小朋友也很喜歡那個展，所以我就來了。（. n. al. 志工 V3）. Ch. engchi. i n U. v. V9：那當初想當志工是因為，我就離開職場，然後再加上我年輕的時候就很喜歡畫畫，那可是碰到一個瓶頸，覺得說不知道為什麼要這樣畫，所以就想去追本溯源，去找到源頭來了解一下為什麼要這樣畫，那就進博物館了。（志工 V9）. 受訪者提到會前來擔任志工的原因除了家庭因素之外，也與博物館是個知識性較高的場域有關。志工在選擇投入服務的場所時已非以打發退休時間做為主要 22.

(31) 考量（蔡明峰，2012），而是衡量過服務場域對自己的意義，有著自我成長和社會需求的動機，這是與文獻相符合之處。由此可見臺灣博物館志願服務環境已經逐漸轉變，從過往的以人際網絡為主要動員方式，不以招募需求為導向，招募進來後再予以協商服務內容，轉變為針對自身對於服務場域的需求進行選擇。而對於運用單位或是志工而言，招募時便以特定工作進行招募，雙方有著一定程序確認服務的工作內容，整個過程即為在雙方同意下訂定契約，這裡指的契約並非真正的紙本契約，而是一種約定，但這樣的約定又牽涉到一定的義務，服務內容，值勤規定等等，因此是雙方志願服務關係確立的契約。劉德勝（2008）也. 政治大工都以同意契約內容的前提下開始投入的。雖然仍然是以退休人士為主，但卻不立稱志願服務關係是「合議式的契約允諾行為」。當志願服務開始便是運用單位與志. 僅僅是打開時間的活動。這與傳統人際網絡動員式或是退休式的志願服務不同。. ‧ 國. 學. 現今臺灣的博物館作為志願服務的運用單位便是在於這種轉變的過程之中，以往. ‧. 傳統人際網絡動員式或是退休式的志願服務過渡於今日需求契約導向的志願服務. y. Nat. ，而在此過渡之中，也會使得前後期的志工有著不同特性，管理方式有所差異。. er. io. sit. 其中博物館作為志願服務的運用單位於此過度中的衝突便會更加明顯浮現，博物館為跨專業的機構，牽涉到文化、知識的建構，甚至影響人們民族認同的想. al. n. v i n 像（Anderson,1983），對於觀眾而言博物館就是知識建構的場所，無論是館方人員 Ch engchi U. 抑或是志工，面對觀眾時便是扮演著解碼、再詮釋的角色，這也是博物館志工與其他場域志工最大的不同之處。博物館在選擇志工時也一定程度的決定了對民眾進行再詮釋的人，也因此博物館會傾向選擇具有一定知識、教育程度的人做為博物館的志工。館方有著較多空間可以選擇適合的博物館志工，這背後有著博物館志工的社會形象，社會聲譽和象徵較高的社經地位、教育程度做支撐。博物館志工對展品進行詮釋，使得博物館志工有很高的社會聲望，因此與其他類型的志願服務相比博物館志工一直都是數量較多，不用擔心會有招募不到志工，志工短缺的情況發生，這背後有著博物館志工對外有較高社會聲望作為支撐 23.

(32) 。博物館本身即為文化機構，當志工本身又協助藏品的導覽解說，需要較多的專業知識，自然也跟著擁有較高的社會聲望象徵性。表二和表三為國立臺灣博物館和國立臺灣歷史博物館的近年來的志工數和員工數，從中可以看見志工數大約為員工數量的兩倍到四倍。表二. 國立臺灣博物館員工數和志工數. 年數. 員工數(正職+兼職). 志工數. 2008. 73. 183. 2009. 70. 259. 2010. 83. 319. 2011. 82. 2012. 80. 2013. 82 立. 367 治政 414 大 378. 2014. 87. 378. ‧ 國. 學. 資料來源：研究者依國立臺灣博物館 2008-2014 年報及志工年報資料自製表格。國立臺灣歷史博物館員工數和志工數. 2013. 120. 73. 180. al. 240. 73. 73. sit. y. 74. n. 2012. 志工數. io. 2011. 員工數(正職+兼職). er. 2010. Nat. 年數. ‧. 表三. Ch. engchi. i n U 197. v. 2014 74 189 資料來源：研究者依國立臺灣歷史博物館 2012-2014 年年報資料自製表格。. 從國立臺灣博物館和國立臺灣歷史博物館兩個博物館的員工數量和志工數量表可以發現博物館中正式職員的數量較志工數量少許多，志工數量比正式職員數量多兩倍到四倍。對於博物館而言志工招募沒有困難，甚至有著比所需人數更多的人前來報名，如同受訪者館方人員 M1 所說的，這已經是個市場了，得以讓館方主導挑選適切的志工。但這也產生了博物館正式人員數量不足卻沒有過於迫切的需求去補充，因為志工已經協助了許多方面。志工數量大大多於正式員工儼然成為臺灣的博物館，尤其是著名博物館的人力現象。 24.

(33) 第二節. 誰來當博物館志工. 要探討這個問題，可以從兩個方面著手，一為博物館志工的組成特性，二為館方人員招募時傾向誰擔任博物館志工。目前政府對於博物館志工並沒有完整的統計資料，因此僅能以個別博物館的志工組成來說明。彩虹博物館 2014 年統計志工人數為 362 人，大學以上學歷佔 88.7%，這與志工招募條件相關。年齡以 51-64 歲最多佔 54.7%，而職業則是以公教人員為主，女性較男性多。. 2014 年彩虹博物館志工統計表. 志工基本資料國中以下. 立. 0.3. 高中. 40. 11. 大學. 262. 72.4. 碩士. 56. 15.5. 博士. 3. 0.8. 30 歲以下. 3. 0.8. 74 198. i n U. 65 歲以上. 87. 24. 退休公教人員. 93. 25.7. 現職公教人員. 60. 16.6. 工商企業人員. 62. 17.1. 家庭主婦. 29. 8. 學生. 6. 1.7. 其他. 112. 31. 男. 113. 31.2. n. al. 51-64 歲. 職業. 性別. Ch. 20.4. engchi. 25. 54.7. y. sit. io. 30-51 歲. ‧. Nat. 年齡. 學. 1. ‧ 國. 學歷. 政治百分比(%) 大. 人數(人). er. 表四. v.

(34) 女. 249. 總數. 68.8. 362. 資料來源:彩虹博物館人員提供. 與其他研究相對照(詹麗珊，2003；蔡明峰，2012)，可以發現博物館志工在 2003 年學歷為高中職約佔總志工人數 42.1%，但過十年後以具有大學學歷以上為多。另外，職業則是以公教人員和退休人士為多，女性也比男性多。博物館負有教育的功用，對於志工的學歷程度也有一定要求，大型博物館在招募時便會規定學歷需. 政治大從另一面博物館收藏展品，富有智識發展的象徵性，並藉由展示再次詮釋背立. 在大學以上，也因此博物館志工大多具有高學歷的性質。. 後展品背後的文化意義，雖然博物館為公開給大眾，但得以踏進博物館的民眾仍. ‧ 國. 學. 多為社會階層、教育程度較高者，博物館志工也有著較高的名聲、地位，這樣的地. ‧. 位是博物館賦予的，也是其他類型的志工不一定擁有的，越有名的博物館其志工. sit. y. Nat. 的象徵地位就越高，這也是有這麼多人想投入博物館當志工的原因。而越多人想. io. er. 投入博物館，博物館便擁有越多的主導權去挑選越適宜的志工，這些志工也多有著教育程度高，社會階層較高的特性。. al. n. v i n Ch 而對於現存志工的性質描繪便牽涉到博物館如何招募志工。在招募過程中可 engchi U. 以看出博物館作為運用單位欲吸引怎麼樣的志工。志工經營中的招募、訓練、考核三大部分中，招募為確立往後一系列志願服務關係的開始，就如同職務應徵般，藉由面試、階段考核增進雙方的瞭解。對於志工而言是確認服務內容，評估自己是否可以勝任的機會，而館方在這一系列的考核中選擇其認為適當的人作為志工。招募過程為公告招募訊息，收取報名資料，符合報名資格者進行面試。報名資格為 18 歲以上，大學以上學歷為主，並詢問是否會其他語言、電腦文書能力作為挑選志工的依據。不同博物館有不同招募條件，較為知名的博物館由於應徵人 26.

(35) 數眾多，競爭也較激烈。有些博物館在公告訊息便已經書寫清楚，有些博物館則偏好不以書面的報名資料作為篩選的依據，而是於面試時才挑選符合博物館營運目標的志工。研究者曾經觀察過彩虹博物館的一次志工招募面試。在這次志工招募面試上，有著一位穿著幹練套裝的女士來參加面試。自我介紹便使用英、中文兩種語言做自我介紹，英文版本的自我介紹詳細說明著來博物館擔任志工的原因。有著國外學校碩士學歷，在商界工作超過二十多年，希望可以提前規劃退休生活所以來參加志工的面試。在面試過程中一位做為面試官的館內志工便多次提及參與志工. 政治大處事的態度，女士也一再強調他會虛心學習，低姿態與各位志工相處。面試結束立的環境與其職場不同，一再確認她對於志願服務的認識、理解，進而了解其待人. 後幾位面試官仍然對於該女士呈現出的強烈氣勢感到有所保留。除了專業能力、. ‧ 國. 學. 想服務的熱忱之外，博物館仍然有著其他考量，志工擁有的個人特質，是否適合. ‧. 一個組織的團體相處，對於志工、運用單位角色的認清是否清楚，這些都是面試. y. Nat. 時重要甚至是主要的考量。. er. io. sit. 除了招募面試之外，博物館也建立實習志工的制度，利用實習志工的制度，將招募的時程拉長藉以選擇館方認為較適當的志工，而在實習志工中有階段性考. al. n. v i n 核。面試錄取後成為實習志工，經過三、四個月的出席率考核與導覽解說的驗收， Ch engchi U 通過後才能成為博物館志工。對於選擇志工，博物館開始改變，以往以人際網絡相互拉攏、介紹為主要宣傳，經過簡單的認識後便錄用志工，進來後才進行相關培訓，課程安排，而志工也可以自由選擇是否要面對觀眾進行導覽解說，抑或是僅於展場中服務，到現在館方針對不同需求進行招募，並引入實習志工制度，確保招募到的志工與需求是一致的。也有著更多的制度使得新招募的志工對於博物館有著更多的認同，提高錄取的難度，使得錄取博物館志工成為一項自我認同的標誌，博物館志工代表著不僅僅是志工的服務奉獻，還有著因為是博物館志工而產生的象徵性，不僅象徵服務熱忱、也象徵專業性和優越感。 27.

(36) 在這樣的象徵性中有著更多的民眾願意投入，博物館便有著更多的人選可以選擇，並設立更多、更嚴苛的篩選制度，使得這樣的競爭更加強烈。尤其是如果我離開臺北市，我不會講這句話，但在臺北市老實說志工其實是一個市場，就是它其實有非常多人願意投入志願服務，事實上是這樣的……那由於臺北市是一個市場，所以這件事情他就可以變成是運用單位跟志工之間呢，就是我覺得志工呢他也會挑運用單位，運用單位也開始因為它是一個市場之後呢它可以挑志工，對…… 當我有很多的選擇，我今天可以去 SEVEN 裡面，而不在是柑仔店只有幾個選擇的時候，我事實上就會能夠挑更適合我的，更能幫助我的，這都是必然的情況。（館. 政治大何在這個市場中挑選最適合博物館的志工，是博物館希望達到且追求的目標。立. 方人員 M1）就如同 M1 所提到的志工已經是個市場，有著比需求更多的供應，如. 而現今博物館的志工有著以往以人際網絡為主導的志工，也有著新加入對於. ‧ 國. 學. 博物館有較高認同、經過較嚴苛審核的志工。當我們看一個志工群體時，不可忽. ‧. 視這個群體擁有的異質性，無論是館與館之間，或是同個館內的志工皆然。而我. y. Nat. 們可以將焦點放置於不同社會條件進而影響的志工異質性，不同的時代背景、志. er. io. 面貌。. sit. 願服務環境與人們對於志願服務的認識都影響著一個現行的志願服務場域呈現的. al. n. v i n 博物館的社會功能影響博物館對於志工專業知識的需求，為了有著穩定的志 Ch engchi U. 工，博物館對於志工就必須進行一定程度的管理、教育和培訓，才能使志工得以勝任於博物館中的工作。而對於志工專業知識的要求也反映於一開始的招募規劃，博物館逐漸傾向於正式嚴謹的招募程序來招募志工，而非志工私下的人際網路，嚴謹的招募面試也成為志願服務與博物館兩主體相互調合的方式之一。雖然志願服務逐漸興盛於臺灣社會中，然而博物館志願服務有特別吸引人之處，尤其知名的公、私立博物館。博物館作為社會教育的一環，強調對於大眾無分別的開放，然而走進博物館的大多為社會上中上階級的人民，擁有著較高的教育背景，博物館志工也有著相同的特性，除了館方招募時的條件即為大學學歷外， 28.

(37) 也如同館員所說太多人想進入博物館當志工，在知名博物館當志工有著抽象的文化、地位象徵性，這使得博物館有較多的本錢吸引擁有較高社會地位、專業知識的志工投入。而社會地位和專業知識較高的這樣的特性也影響志工與博物館之間的相處關係。. 第三節博物館館方、志工如何看待雙方角色對於博物館而言志工提供了一定程度人力資源，無論是展場服務、導覽解說甚至是教育推廣活動，志工都是主要的人力。對於前來參觀的觀眾而言皆可以說. 政治大說志工的角色相當微妙，一方面仰賴其人力，負責大部分面對觀眾的工作，對於立. 是廣義的博物館此組織的一員，甚至是主要接觸的館方人員。然而對於博物館來. ‧ 國. 學. 藏品的講解；另一方面又非正式的組織員工，較為鬆散、有一定程度的流動率，不能給予過多的責任。由下述的訪談中可以看出對於館方人員看待志工的角色也是. ‧. 漂移不定、曖昧的。. sit. y. Nat. al. er. io. 研究者：那請問兩位認為志工對於博物館而言是個什麼樣的角色？或者. n. 是說博物館為什麼會需要志工？. Ch. engchi. i n U. v. M1：志工角色這件事情......老實講在今年的上半年以前的時候，我常常會覺得志工應該是，深度的，能夠提供服務的觀眾。不過我覺得有的時候隨著做的事情慢慢慢慢改變，我覺得我們應該讓他納進來我們這個組織的一份子。所以我現在如果你問我這個問題，我覺得我會比較的傾向的答案是，他是我們長期但是不支領薪水的博物館的一員。研究者：已經算是這個組織裡面的一員了？ M2：我們會他視同成為一種夥伴關係。對……我覺得就是一種夥伴啦。然後因為他也可以在第一線就是比較立即去幫我們蒐集到觀眾的意見跟反映。也許館員沒辦法隨時都在第一線了解這麼 DETAIL 的事情。他們 29.