人際信任(Interpersonal Trust)

每個人一生中，無論是在求學階段或是職涯過程中，皆會面臨人與 人之間的問題，這位同事我可以信任他嗎？值得我信任嗎？這些問題的 屢屢出現，追究其根源，可發現為人際信任上的問題；然而信任是我們 每個人都會面臨也會做的一件事，它可以透過允諾、承諾來維持並延續 人與人之間的友誼關係，故信任是人與人相處的重要基石。

本研究將於此節針對人際信任進行探究，首先將由信任之文獻進行 探討，了解信任之定義為何，其主要構成要素與分類，並在進一步探討 人際信任之相關文獻。

一、信任(trust)的定義

信任之概念以被各領域學者廣為探討，不論哲學、經濟學、社會學、

心理學、管理學等領域都有相關的研究；社會學學者認為信任為潛藏於 社會關係下的集體資產(李宛蓉譯，2004)，透過信任的介入，可以降低 社會人際互動的複雜度(Luhmann, 1979)，甚至認為透過良好的社會機制 運作，例如制訂規章法則，可以重建過去因環境變遷所喪失的信任 (Zucker, 1986)；經濟學學者從理性計算觀點來理解信任，而心理學學家 將信任視為對個人的心理狀態和對環境的反應，著重在信任者(trustor) 與被信任者(trustee)的心理歷程與屬性；學者 Worchel(1979)、Lewicki 與 Bunker(1996)亦主張信任可分為三個主要的類別，人文學家視信任會因 個人特質的差異而有所不同；社會學家與經濟學家視信任為一種體制現 象；心理學家視信任的概念為人們與他人交易過程中所抱持的期望。除 了國外學者提出之觀點外，早期中國的至聖先師孔子也曾提及：「人而 無信，不知其可也。大車無輗，小車無軏，其何以行之哉？」，故可顯 示信任之重要性。

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由以上敘述可得知，不同領域的學者其所探究的信任概念也不盡相 同，但是儘管在三十年前管理學術期刊 ASQ 已對信任與決策問題進行 探討，但管理學學者對此議題的重視卻是近幾年才開始(黃賀、蘇英芳，

2005)；故從以上多位學者之論點中，可窺見信任近年來的備受重視，且 在今日社會更趨複雜的狀況之下，人與人之間的相處更必須仰賴信任作 維繫，信任無時無刻皆存在，無論面對工作上的同事、部屬或主管，甚 至是親人或朋友。

信任源自於個體所察覺到的特徵、特定團體的特性或值得信賴的制 度，意味著信任是由個體從人事物之過程中所發掘(Chowdhury, 2005 ； Lee, 2004)；Sprenger(2005)聲稱信任是無法單方面由個人的期待而產生 的，必須經由雙方同意與共同接納而產生信任(吳信如譯，2005)；信任 他人者稱為信任者(trustor)，而被他人信任者稱之為被信任者(trustee)；

Morgan 與 Hunt(1994)認為信任是指一個人在交易的過程中，能相信對方 抱持著誠實且可靠的心態，而 Doney 和 Cannon(1997)則認為必須感受到 交易對方的信用與善意，此時，信任之關係就會在此種情境下萌芽；此 外，亦有學者認為信任是一種信念，此信念可為一群人個別或共同擁有 的信念，然而信念的產生背景在於認為對方是具有能力的(competent)、

是 坦 誠 的 (open) 、 會 釋 出 關 懷 的 (concerned) ， 且 對 方 是 值 得 信 賴 的 (reliable)(Mishra, 1996)；基於以上的情況下，人們則會以值得信賴的行 為做出承諾，並表現出與承諾一致的行為，且無論協商所立下的承諾為 何，都會釋放出誠意，不佔他人便宜(Cummings & Bromiley, 1996)。

Sitkin 與 Roth(1993)認為信任可分為四種基本類別：(1) 信任可視為 個人的特質；(2) 信任是一種行為表現；(3) 信任是一種情境表徵；(4) 信 任是一種制度化的約定。Doney 和 Cannon(1997)將信任分為兩個面向：

(1) 客觀的信用(objective credibility)-預期對方的口頭或文字上的聲明值

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得依靠；(2) 善意(benevolence)-指一方真誠的關注另一方試圖獲得的共 同利益與行動。Whitener、Brodt、Korsgaard 與 Werner(1998)從信任之間 的反應歸納出以下三個不同的面向，第一面向為信任是一種期望，也是 一種信念，此期望與信念是從善意的角度出發，進而付諸於行動；第二 面向為信任牽涉到自我須有居於劣勢且願意承擔風險的意願，不能透過 控制與逼迫他人的方法去實踐自我的期望；第三面向為信任參雜依賴的 成份在，因此個人的行為表現結果會因受到他人的表現所影響。故從上 述四位學者所提出的三個面向可發現信任是具有風險性的，早期學者 Boon 和 Holmes(1985)認為信任是人們在面臨風險的情境下，對他人所抱 持的信賴感；是依據他人績效的好壞表現，評斷所需承擔的風險(Coleman, 1990)；且願意讓自己陷入風險中，居於劣勢的環境，即使自己的所有物 被佔用，仍願意奉獻(Carnevale & Wechsler, 1992)；儘管信任具有風險，

但信任的主要原則還是建立於：個人的期望、人與人之間的往來互動、

經濟的交流、社會的建造與道德操守上(Hosmer, 1995)；以對夥伴誠實與 體諒為基準點(Kumar、Scheer & Steenkamp, 1995)；故顯示信任是在具有 期待與期望的心理層面下所產生的，且會透過語言或文字上的承諾產生 信任感(Rotter, 1980)。

本研究將彙整各學者對信任所提出之見解，整理於表 2-4，以了解 不同學者對信任一詞所提出之定義。

36 表 2-4 信任定義之彙整

研究者研究者

研究者研究者 年代年代年代年代 定義定義定義定義

Deutsch 1973 信任是以期望為基礎，去預期會發生什麼，而不是擔憂。

Rotter 1980 信任是個人對於他人的語言或文字上的承諾，而產生的期 望。

Granovetter 1985 學者認為信任的最原始本質，在預防被信任者(trustee)違法 承諾的機會。

Boon &

Holmes 1985 信任是指人們在面臨風險的情況下，對他人所持有的信賴 感，其為一種正面的期待。

Zucker 1986

信任是指人與人之間在所有交換行為過程中，對彼此期望 (expectations)的分享，學者亦主張，這些期望本質上發生於 潛意識的狀態之下，故被視為理所當然，直至受到傷害為止。

Gambetta 1988

信任是經過計算(calculated)所作出的決策，此決策之用意在 於是否要與他人有具體的合作關係，此合作關係的建立在於 對他人的人格特質與社會制約因素的基礎上。

Coleman 1990 信任的情境是具有風險性，此風險仰賴於其他行動者的績效 表現上。

Carnevale

& Wechsler 1992 信任為個人願意讓自己陷入風險中，且居於劣勢的情況，即 使自己的所有物被佔用，仍願意奉獻。

Moorman, Deshpamde

& Zaltman

1993

信任之定義為依靠可信賴交易夥伴(exchange partner)之意 願，若沒有意願，是不會有信任概念的產生。此概念具有兩 種意涵：1.信任是一種對交易夥伴的專業性、可靠性與意圖 所產生的信念(belief)、信心(confidence)或期望；2.信任被視 為一種行為意圖(behavioral intention)和反應對交易夥伴的 依靠行為。

Sitkin &

Roth 1993

信任是一種表現出來的行為，它必須在某些特定的情況之 下，才能獲取他人的信任；且在此特定的情況下，相信一個 人有能力可以完成特定的任務。

Sabel 1993 信任是在雙方相互信賴的情境下，任何一方都不願意利用對 方的劣勢來進行交換時，即產生所謂的信任。

Morgan &

Hunt 1994 信任是指一個人在交易的過程中，能相信對方抱有誠實且可 靠的心態，此時，信任則會存在。

McAllister 1995 信任為一個人願意且相信他人的說法、行動與決策，並依此 為行事的基礎。

Sitkin 1995 學者認為信任是由能力(competency)、善意(benevolence)和尊 重(value)三者為基礎所構成。

37 表 2-4 信任定義之彙整(續)

研 研 研

研究者究者究者究者 年代年代年代年代 定義定義定義定義 Kumar,

Scheer &

Steenkamp

1995 信任是以對夥伴誠實與體諒為基準點。

Cummings

& Bromiley 1996

信任可視為是一群人個別或共同的信念，基於此信念，會 出現以下三種情形：1.會以值得信賴的行為做出與承諾一 致的表現；2.無論協商所立下的承諾為何，都會表達誠意；

3.即使有機會，也不願意佔他人便宜。

Mishra 1996

學者認為信任是立基於以下四個信念：1.認為對方是有能 力的(competent)；2.認為對方是坦誠的(open)；3.認為對方 會釋出關懷(concerned)；4.認為對方是可信賴的(reliable)。

Doney &

Cannon 1997 信 任 是 對 交 易 對 象 所 感 受 到 的 信 用 與 善 意 (perceived credibility and benevolence)。

Berry 2000 信任是一方對另一方具有信心，且有依賴的意願。

Ruyter, Moorman &

Lemmink

2001 當雙方認為彼此是可靠的、誠實且正直的對待彼此，此關 係則可稱之為信任。

Fukuyama

(李宛蓉譯) 2004 信任是在一個社團之中，成員對彼此常態、誠實、合作行 為的期待。

資料來源：許道然(2002)；本研究自行整理

由以上學者對信任所提出之定義，其主要可分為三個研究方向：

(一) 以信任者(trustor)的角度為出發點：認為信任乃是一方相信另 一方是誠實、可靠且具有善意的，因此對他人產生期望與期待 (Rotter, 1980 ； Zucker ,1986 ； Moorman, Deshpamde &

Zaltman ,1993 ； Morgan & Hunt, 1994 ； Kumar, Scheer &

Steenkamp, 1995；Doney & Cannon, 1997)，即表示信任會在雙 方認為對方是具備正向人格特質時而搭建起信任之橋梁，因而 對彼此的合作共事產生期待。

(二) 以被信任者(trustee)的角度為出發點：此論點強調信任的建立 取決於對方的行為表現(Granovetter, 1985；Coleman, 1990；

McAllister, 1995)，如同 Granovetter(1985)提及信任的最原始本

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質，在預防被信任者(trustee)違法承諾的機會；故表示人們會透 過對方採取的行為表現是否達到自我要求與滿足作一審核標 準，並依據對方的行為表現結果產生期望。

(三) 以信任者(trustor)與被信任者(trustee)雙方來往的角度為出發 點：此論點強調信任者與被信任者之間具有共同的信念(Boon

& Holmes, 1985；Gambetta, 1988；Coleman, 1990；Carnevale &

Wechsler, 1992；Sabel, 1993；Cummings & Bromiley, 1996)，基 於此信念下，由於被信任者的行為也許不受信任者所控制，故 信任者必須要有增加風險或居於劣勢的心理準備，若雙方之間 往來造成的不利因素與結果高於未合作前，則彼此之間的信任 即會消失，表示兩者之間無信任可言。

然而學者 Mayer、Davis 與 Schoorman 在 1995 年提出信任的整合性 模型，如圖 2-8，此模型強調信任的構成要素為能力(ability)、善意 (benevolence)與正直(integrity)三種特質，與學者 Sitkin(1995)也提出的信 任劃分為能力(competency)、善意(benevolence)和尊重(value)三個觀點有 異曲同工之妙，除了會受到能力、善意與正直三個特質影響外，亦會受 個人的偏好而影響信任(trustor’s propensity)，然而信任關係建立之後，其 風險的危機則浮現，亦如同 Coleman(1990)主張信任的情境是具有風險 性，若能在此情境下仍對他人抱持信任感與期望，且他人的行動也與我 們所預期的相符合，則會實現當初的承諾與達成預期設定的目標。