激勵制度、人際信任對業務人員生涯成功之預測研究─以工作滿意度為中介變項

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(1)國立臺灣師範大學工業科技教育學系碩士論文. 激勵制度、人際信任對業務人員生涯成功之預測研究─以工作滿意度為中介變項. 研究生：陳怡安指導教授：余. 鑑. 于俊傑. 中華民國九十八年七月.

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(5) 謝. 誌. 2007年的夏天，帶著一股既雀躍又忐忑不安的心情來到師大，就此展開了研究生的生涯，轉眼間，兩年的研究所時光，即將告一段落，也將卸下學生的身份，邁向下一個階段，然而，回首這段時光的點點滴滴，許許多多的人事物都是帶領我成長的重要推手與動力。在師大這兩年充實的時光中，要感謝的人太多了，首先要感謝我的論文指導教授余鑑老師以及于俊傑老師，感謝老師們這兩年的栽培與悉心指導，不論在學術亦或是待人處世上，老師皆扮演著重要的角色；在學術研究上，感謝老師不斷的給予我們最好的學習團隊、資源與環境，透過團隊之間的相互合作、扶持與鼓勵，才能讓學生於研究上獲得最大的支援與協助，也因為有老師所秉持的精神─群策群力、以竟事功，讓學生在學習的道路上感受到許多的溫暖與幫助；此外，在待人處事上，所應抱持的態度、做事原則，總總的諄諄教誨，學生也將一直銘記在心；因為有兩位老師的用心栽培與指導，才能讓學生在這兩年的研究所生涯努力蛻變、充實自我，對於兩位老師的付出，學生受益良多，在此謹致上最深的敬意與謝意。感謝口試委員饒達欽教授的細心審閱，並提供許多寶貴的意見，使本篇論文更臻完善，在此也向饒教授致上最誠摯的謝意。再者，研究所的生活，除了埋首於課業外，學長姊與同窗好友之間的陪伴與協助，更是陪我度過論文漫漫長日的重要夥伴與精神來源；感謝尚鈞這段時間不斷的給予我鼓勵與支援，謝謝你在1月1日當天捨棄了難得的假日，協助我完成複雜的問卷，而論文後續的統計問題，也多虧了你的協助與督導，才能順利完成；此外，還要感謝博班的宇珊學姊、采芳學姊以及姵妏學姊，因為妳們的專業學術能量，才能使我的論文難題迎刃而解。然而，問卷的順利發放與回收，必須要感謝一直以來給予 i.

(6) 我許多協助的世昌學長，感謝學長在工作與課業兩頭燒的同時，仍時時刻刻的替我追朔問卷的回收與填答狀況，因為有您的幫忙，使得問卷資料的取得更為順利；感謝美萍學姊與我分享重要的實務經驗與觀點。感謝我所有的同窗好友，感謝佩容在我遇到論文難題時的解惑與協助，感謝依潔在我遇到瓶頸時不斷的給予我打氣，感謝雅君與士豪在論文口試前的徹夜陪伴，感謝依凡、熒珍、小玥、憲哥、哲偉與所有碩班同學們，你們總在我需要協助的時候伸出援手幫忙，讓我在研究過程不感到孤單無助。感謝研究所快樂幫所有的直屬成員─情雯學姊、晟堃學長、惠敏學姊、小辣學姊、雅玲學姊和瑜華學妹的加油打氣。感謝所有在職班學長姊願意提供實務界的資源與寶貴經驗。感謝系上老師、助教的照顧。感謝大學的好姊妹們─佳薇、雅婷、怡伶、結巴妹、大兔，雖然多次聚會無法抽空參與，但你們每次聚會仍不會忘記我，也謝謝你們能體諒；感謝小老闆智皓的加油打氣，你所提出來的創意點子，我可是每次都很認真的在替你思考；感謝狗狗的支持與關懷，謝謝你總是在我士氣低落的時候，不斷的給予我勇氣與衝勁。要感謝的人太多了，感謝一路上陪伴我碩士生活的同學與好友，因為有你們的支持與鼓勵，讓我能適時的解除身心的壓力，也因為有你們，讓我的研究所生涯增添了更多值得回味的美好記憶，這些點點滴滴，將會永存於我的記憶中。最後，我要感謝我最愛的家人，感謝我的爸爸與媽媽，因為有你們的關愛與支持，讓我可以在無後顧之憂下，專心的取得學位，感謝我的姊姊與妹妹，感謝你們在我有困難或情緒化時，仍願意傾聽與包容我，感謝叔叔這兩年在台北的照顧，感謝姑姑於法國時仍不間斷的捎信與打氣，感謝所有家人的關心，因為有你們的關愛與照顧，方能成就如此幸福的我。論文的完成，都要感謝所有曾經給予我協助的人，在此獻上最真誠的謝意，謝謝你們。 ii.

(7) 激勵制度、人際信任對業務人員生涯成功之預測研究 ─以工作滿意度為中介變項研究生：陳怡安指導教授：余. 鑑. 于俊傑. 中文摘要由於受到全球金融風暴的影響，企業為了因應環境的變動，必須改變公司內部政策之作法，迫使職場的工作者不得不加以思索個人終生追求的生涯目標為何。本研究主要目的在探討金融風暴之衝擊下，國內壽險公司的外勤業務人員，在面臨維護與提升壽險公司大量保單與保費需求的生存壓力下，對於激勵因素之獲得、同仁之間建立的信任，是否會影響生涯成功的認定與觀感，以激勵制度與人際信任為自變項，生涯成功為依變項，探究其間之關係；並進一步以工作滿意度為中介變項，探討經由工作上所獲得的滿足感，是否會間接促進業務人員對於自我生涯成功之認同。因此，本研究將以迴歸模型進行實證分析。本研究以問卷進行實證研究，以國內 S 壽險公司外勤業務人員為研究對象，共發放 600 份問卷，回收份數 537 份，經檢視及剔除不完整之無效問卷 28 份，實際回收有效問卷份數 509 份，有效回收率為 84.8%，其研究結果發現： 1. 不同的工作職級對激勵制度有顯著的差異。 2. 不同的人口屬性對人際信任無顯著的差異。 3. 不同的人口屬性對工作滿意度無顯著的差異。 4. 不同的人口屬性對主觀生涯成功無顯著的差異。 5. 激勵制度對工作滿意度與主觀生涯成功有顯著正向影響。 iii.

(8) 6. 激勵制度對客觀生涯成功之目前職級有顯著正向影響，但對客觀生涯成功之年收入總額無顯著正向影響。 7. 人際信任對工作滿意度與主觀生涯成功有顯著正向影響。 8. 人際信任對客觀生涯成功無顯著正向影響。 9. 工作滿意度對主觀生涯成功有顯著正向影響。 10. 工作滿意度對客觀生涯成功無顯著正向影響。 11. 工作滿意度在激勵制度與主觀生涯成功間具有部份中介效果。 12. 工作滿意度在人際信任與主觀生涯成功間具有部份中介效果。由以上研究結果可歸納得知，員工對於激勵制度的滿意度愈高、公司內部同仁之間的關係愈融洽，皆能有效提升工作的滿意度，進而達到自我的主觀生涯成功之認同。. 關鍵詞：激勵制度、人際信任、工作滿意度、主觀生涯成功、客觀生涯成功。. iv.

(9) A Study on The Prediction of Motivation System and Interpersonal Trust on Career Success of Salesperson - The Mediating Effect of Job Satisfaction Author：Yi-an, Chen Adviser：Chien, Yu Chun-chieh, Yu. ABSTRACT Due to the impact of global financial storm and global trend, companies must strive to change their practice of internal policies. And the workers were obliged to think about what is the personal goal in the career? The main purpose of this study was to investigate the prediction of motivation system and interpersonal trust on career success of salespersons for understanding salespersons’ satisfaction of motivation and interpersonal trust in own career. We also discussed the mediating effects of job satisfaction between motivation system and career success. Moreover we analyzed the mediating of job satisfaction between interpersonal trust and career success. We used motivation system and interpersonal trust as independent variables, job satisfaction as intermediate variable and career success as dependent variable in the study. This study used a questionnaire to conduct empirical research. The salespersons from the S insurance company are the target population. A total of 600 questionnaires were send out, and 537 were recovered. After insperting and screening out questionnaires with incomplete answeres, 28 of them were found invalid. Finally the number of valid returned questionnaires is 509, and its response rate was 84.8%. The results are as follows: 1. Various level of job has significant difference on motivation system. v.

(10) 2. Demographic attribute variables not have significant difference on interpersonal trust.. 3. Demographic attribute variables not have significant difference onjob satisfaction.. 4. Demographic attribute variables not have significant difference on subjective career success.. 5. Motivation system has significant positive influence on job satisfaction and subjective career success.. 6. Motivation system has significant positive influence on rank of work, but motivation system has significant positive influence on annual income.. 7. Interpersonal trust has significant positive influence on job satisfaction and subjective career success.. 8. Interpersonal trust not has significant positive influence on objective career success.. 9. Job satisfaction has significant positive influence on subjective career success.. 10 Job satisfaction not has significant positive influence on objective career success. 11 Job satisfaction has a partial mediating effect between motivation system and subjective career success. 12 Job satisfaction has a partial mediating effect between interpersonal trust and subjective career success. Keywords: motivation system, interpersonal trust, job satifaction, subjective career success, objective career success. vi.

(11) 目謝. 錄. 誌 ....................................................................................................... i. 中文摘要 ..................................................................................................... iii 英文摘要 ...................................................................................................... v 目. 錄 .................................................................................................... vii. 表. 次 ..................................................................................................... ix. 圖. 次 .................................................................................................... xv. 第一章緒論 .............................................................................................. 1 第一節研究背景與動機 .................................................................... 1 第二節研究目的與待答問題 ............................................................ 7 第三節研究範圍與研究限制 .......................................................... 10 第四節重要名詞釋義 ...................................................................... 12 第二章文獻探討 .................................................................................... 13 第一節激勵制度(Motivation System) ............................................. 13 第二節人際信任(Interpersonal Trust) ............................................. 33 第三節工作滿意度(Job Satisfaction) .............................................. 51 第四節生涯成功(Career Success) ................................................... 63 第五節研究變項相關性之探討 ...................................................... 77 第三章研究設計與實施......................................................................... 91 第一節研究架構.............................................................................. 91 第二節研究假設.............................................................................. 93 第三節研究方法.............................................................................. 94 第四節研究步驟.............................................................................. 95 第五節研究對象與抽樣方法 .......................................................... 98 第六節研究工具............................................................................ 100 vii.

(12) 第七節資料分析方法 .................................................................... 116 第四章研究結果與分析 ....................................................................... 119 第一節樣本特性分析 .................................................................... 119 第二節各研究變項之描述性統計分析 ......................................... 124 第三節不同個人屬性在各研究構面之差異性分析...................... 127 第四節各研究變項之相關性分析 ................................................. 155 第五節迴歸分析 ............................................................................ 169 第六節運用層級迴歸分析檢定工作滿意度的中介效果 .............. 198 第五章結論與建議 ............................................................................... 205 第一節研究發現 ............................................................................ 205 第二節管理意涵 ............................................................................ 220 第三節研究貢獻 ............................................................................ 224 第四節對後續研究者之建議......................................................... 227 參考文獻 .................................................................................................. 229 一、中文部份 .................................................................................... 229 二、英文部份 .................................................................................... 239 附. 錄 .................................................................................................. 253 附錄. S 壽險公司業務人員生涯成功之問卷 .................................. 255. viii.

(13) 表. 次. 表 1-1. 國內近五年工作失業率(%) ........................................................... 3. 表 1-1. 國內近五年工作失業率(%)(續) .................................................... 4. 表 1-2. 近五年國內保險業務人員登錄人數 ............................................. 4. 表 2-1. 國內外學者對激勵定義之彙整 ................................................... 14. 表 2-1. 國內外學者對激勵定義之彙整(續) ............................................ 15. 表 2-1. 國內外學者對激勵定義之彙整(續) ............................................ 16. 表 2-2. 激勵理論內容之彙整 .................................................................. 18. 表 2-3. 激勵制度之分類 .......................................................................... 30. 表 2-3. 激勵制度之分類(續) .................................................................... 31. 表 2-4. 信任定義之彙整 .......................................................................... 36. 表 2-4. 信任定義之彙整(續) .................................................................... 37. 表 2-5. 人際信任之分類 .......................................................................... 43. 表 2-5. 人際信任之分類(續) .................................................................... 44. 表 2-5. 人際信任之分類(續) .................................................................... 45. 表 2-6. 認知信任之定義 .......................................................................... 47. 表 2-7. 情感信任之定義 .......................................................................... 48. 表 2-8. 認知信任與情感信任之內涵說明 ............................................... 49. 表 2-9. 工作滿意度定義之彙整............................................................... 52. 表 2-9. 工作滿意度定義之彙整(續) ........................................................ 53. 表 2-10 工作滿意度量表之彙整............................................................. 57 表 2-10 工作滿意度量表之彙整(續) ...................................................... 58 表 2-11. 工作滿意度之構面分類 ............................................................. 61. 表 2-11. 工作滿意度之構面分類(續) ...................................................... 62. 表 2-12 生涯之定義 ................................................................................ 65 ix.

(14) 表 2-12. 生涯之定義(續) .......................................................................... 66. 表 2-12. 生涯之定義(續) .......................................................................... 67. 表 2-13. 生涯成功之定義 ......................................................................... 70. 表 2-14. 生涯成功之衡量構面 ................................................................. 74. 表 2-14. 生涯成功之衡量構面(續) .......................................................... 75. 表 2-15. 壽險人員之人口屬性對激勵制度之研究結果 .......................... 77. 表 2-15. 壽險人員之人口屬性對激勵制度之研究結果(續).................... 78. 表 2-16. 壽險人員之人口屬性對工作滿意度之研究結果 ...................... 81. 表 2-16. 壽險人員之人口屬性對工作滿意度之研究結果(續) ................ 82. 表 3-1. 問卷發放及回收率之彙整表 ....................................................... 99. 表 3-2. 激勵制度量表之子構面與題項之彙整 ...................................... 101. 表 3-2. 激勵制度量表之子構面與題項之彙整(續) ............................... 102. 表 3-3. 人際信任量表之子構面與題項之彙整 ...................................... 103. 表 3-4. 工作滿意度子構面與題項之彙整 ............................................. 105. 表 3-5. 主觀生涯成功子構面與題項之彙整.......................................... 107. 表 3-6. 人口變項之彙整 ......................................................................... 108. 表 3-7. 激勵制度之信度分析 ................................................................. 109. 表 3-7. 激勵制度之信度分析(續) .......................................................... 110. 表 3-7. 激勵制度之信度分析(續) .......................................................... 111. 表 3-8. 人際信任之信度分析 ................................................................. 112. 表 3-9. 工作滿意度之信度分析 ............................................................. 113. 表 3-10. 主觀生涯成功之信度分析 ....................................................... 114. 表 3-10. 生涯成功之信度分析（續） ................................................... 115. 表 4-1. 受訪者性別之分布情形 ............................................................. 119. 表 4-2. 受訪者年齡之分布情形 ............................................................. 120 x.

(15) 表 4-3. 受訪者教育程度之分布情形 ..................................................... 121. 表 4-4. 受訪者服務於目前公司年資的分布情形 ................................. 121. 表 4-5. 受訪者目前職級之分布情形 ..................................................... 122. 表 4-6. 受訪者年收入總額之分布情形 ................................................. 123. 表 4-7. 激勵制度之描述性統計分析 ..................................................... 124. 表 4-8. 人際信任之描述統計分析......................................................... 125. 表 4-9. 工作滿意度之描述統計分析 ..................................................... 125. 表 4-10 生涯成功之描述統計分析....................................................... 126 表 4-11. 不同個人屬性在「激勵制度」上之差異性分析 .................... 128. 表 4-12 不同個人屬性在「工作本質」上之差異性分析 .................... 129 表 4-12 不同個人屬性在「工作本質」上之差異性分析(續) ............. 130 表 4-13 不同個人屬性在「發展與晉升機會」上之差異性分析 ........ 131 表 4-14 不同個人屬性在「人際關係」上之差異性分析 .................... 132 表 4-15 不同個人屬性在「實質供給」上之差異性分析 .................... 134 表 4-16 不同個人屬性在「組織公平對等」上之差異性分析 ............ 136 表 4-17 不同個人屬性在「人際信任」上之差異性分析 .................... 137 表 4-17 不同個人屬性在「人際信任」上之差異性分析(續) ............. 138 表 4-18 不同個人屬性在「認知信任」上之差異性分析 .................... 139 表 4-19 不同個人屬性在「情感信任」上之差異性分析 .................... 140 表 4-20 不同個人屬性在「工作滿意度」上之差異性分析 ................ 141 表 4-20 不同個人屬性在「工作滿意度」上之差異性分析(續) ......... 142 表 4-21 不同個人屬性在「外在滿意度」上之差異性分析 ................ 143 表 4-21 不同個人屬性在「外在滿意度」上之差異性分析(續) ......... 144 表 4-22 不同個人屬性在「內在滿意度」上之差異性分析 ................ 146 表 4-23 不同個人屬性在「主觀生涯成功」上之差異性分析 ............ 147 xi.

(16) 表 4-23. 不同個人屬性在「主觀生涯成功」上之差異性分析(續) ...... 148. 表 4-24. 不同個人屬性在「工作成功」上之差異性分析 .................... 149. 表 4-25. 不同個人屬性在「人際關係成功」上之差異性分析 ............ 150. 表 4-25. 不同個人屬性在「人際關係成功」上之差異性分析(續) ...... 151. 表 4-26. 不同個人屬性在「財務成功」上之差異性分析 .................... 152. 表 4-26. 不同個人屬性在「財務成功」上之差異性分析(續) .............. 153. 表 4-27. 不同個人屬性在「階級成功」上之差異性分析 .................... 154. 表 4-28. 激勵制度與工作滿意度各構面之相關分析 ............................ 157. 表 4-29. 激勵制度與主觀生涯成功之相關分析 .................................... 160. 表 4-30. 激勵制度與客觀生涯成功之卡方值........................................ 161. 表 4-31. 人際信任與工作滿意度各構面之相關分析 ............................ 162. 表 4-32. 人際信任與主觀生涯成功各構面之相關分析 ........................ 164. 表 4-33. 人際信任與客觀生涯成功之卡方值........................................ 165. 表 4-34. 工作滿意度與主觀生涯成功各構面之相關分析 .................... 167. 表 4-35. 工作滿意度與客觀生涯成功之卡方值 .................................... 168. 表 4-36. 激勵制度對外在滿意度之迴歸分析........................................ 170. 表 4-37. 激勵制度對內在滿意度之迴歸分析........................................ 171. 表 4-38. 激勵制度對主觀生涯成功之迴歸分析 .................................... 173. 表 4-38. 激勵制度對主觀生涯成功之迴歸分析(續) ............................. 174. 表 4-39. 激勵制度對目前職級之典型區別方成顯著性結果 ................ 177. 表 4-40. 激勵制度各構面在目前職級之區別分析摘要表 .................... 177. 表 4-41. 激勵制度在目前職級之分類正確交叉表 ................................ 178. 表 4-42. 激勵制度對年收入總額之典型區別方成顯著性結果 ............ 180. 表 4-43. 激勵制度各構面在年收入總額之區別分析摘要表 ................ 180. 表 4-44. 激勵制度在年收入總額之分類正確交叉表 ............................ 181 xii.

(17) 表 4-45 人際信任對外在滿意度之迴歸分析 ....................................... 182 表 4-46 人際信任對內在滿意度之迴歸分析 ....................................... 183 表 4-47 人際信任對主觀生涯成功之迴歸分析 ................................... 185 表 4-48 人際信任對目前職級之典型區別方成顯著性結果 ................ 186 表 4-49 人際信任各構面在目前職級之區別分析摘要表 .................... 186 表 4-50 人際信任各構面在目前職級之分類正確交叉表 .................... 187 表 4-51 人際信任對年收入總額之典型區別方成顯著性結果 ............ 188 表 4-52 人際信任各構面在不同年收入總額之區別分析摘要表 ........ 188 表 4-53 人際信任在年收入總額之分類正確交叉表 ........................... 189 表 4-54 工作滿意度對主觀生涯成功之迴歸分析 ............................... 191 表 4-55 工作滿意度對目前職級之典型區別方成顯著性結果 ............ 192 表 4-56 工作滿意度各構面在目前職級之區別分析摘要表 ................ 193 表 4-57 工作滿意度各構面在目前職級之分類正確交叉表 ................ 194 表 4-58 工作滿意度對年收入總額之典型區別方成顯著性結果 ........ 195 表 4-59 工作滿意度各構面在年收入總額之區別分析摘要表 ............ 195 表 4-60 工作滿意度各構面在年收入總額之分類正確交叉表 ............ 196 表 4-61 激勵制度對工作滿意度影響之迴歸分析結果........................ 200 表 4-62 激勵制度與工作滿意度對主觀生涯成功影響之迴歸分析結果 ................................................................................................................. 200 表 4-63 人際信任對工作滿意度影響之迴歸分析結果........................ 202 表 4-64 人際信任與工作滿意度對主觀生涯成功影響之迴歸分析結果 ................................................................................................................. 202 表 5-1. 台灣壽險業近七年之資產總額、投保率、普及率之彙整 ...... 206. 表 5-2. 人口屬性對變項之差異性假設彙總表 ..................................... 208. 表 5-3. 激勵制度、人際信任、工作滿意度與生涯成功之相關性假設彙. 總表.......................................................................................................... 212 xiii.

(18) 表 5-4. 激勵制度、人際信任、工作滿意度與生涯成功之影響性假設彙. 總表 .......................................................................................................... 217 表 5-5. 工作滿意度為中介變項之假設彙總表 ...................................... 218. xiv.

(19) 圖. 次. 圖 2-1. 激勵之過程 .................................................................................. 14. 圖 2-2. Maslow 的需求層次理論............................................................. 20. 圖 2-3. Herzberg 的雙因子理論 ............................................................... 23. 圖 2-4. Maslow 與 Alderfer 之 ERG 理論的比較 .................................. 25. 圖 2-5. 公平理論模型 .............................................................................. 26. 圖 2-6. Porter & Lawler 整合激勵模型.................................................... 29. 圖 2-7. 信任之整合性模型 ...................................................................... 39. 圖 2-8. 工作滿意度之前因與後果相關變項 ........................................... 60. 圖 3-1. 本研究架構 .................................................................................. 92. 圖 3-2. 本研究流程圖 .............................................................................. 97. 圖 4-1. 中介變項模型 ............................................................................ 198. 圖 4-2. 中介模式圖一 ............................................................................ 199. 圖 4-3. 工作滿意度為部份中介之概念圖一 ......................................... 201. 圖 4-4. 中介模式圖二 ............................................................................ 201. 圖 4-5. 工作滿意度為部份中介之概念圖二 ......................................... 203. xv.

(20) xvi.

(21) 第一章. 緒論. 本章主要在闡述激勵制度、人際信任對業務人員生涯成功之預測研究─以工作滿意度為中介變項間的研究背景與動機，藉此提出研究之目的，與欲探討之問題，並針對研究之重要名詞加以定義與界定；故本章將分為四節探討，依序為第一節研究背景與動機、第二節研究目的與待答問題、第三節研究範圍與研究限制及第四節重要名詞釋義。. 第一節. 研究背景與動機. 本研究首將針對國內壽險業環境的變遷作一簡單敘述說明，了解壽險業在台的發展歷史，並進一步探討受到 2008 年底發生金融風暴橫掃後，對壽險業與壽險業務人員所造成的傷害程度，藉此說明本研究之研究背景；再從激勵制度與人際信任的角度切入，探討其影響壽險業務人員工作滿意程度之現況，並了解是否間接造成業務人員對自身的生涯成功認知，以接續說明本研究之動機。一、研究背景 (一) 全球經濟的轉變受到全球景氣衰退的影響，各行各業皆承受重大衝擊，加上金融海嘯的危機，使得全球金融市場更面臨前所未見的低迷狀態，「無薪假」的發生也成為全球關注的重要議題之一；然而各學界與業界人士紛紛不斷猜測景氣何時復甦？有報導指出，預測 2009 年台灣的國民生產毛額(GDP)仍將下滑 2%或者至少零成長，一直要到 2010 年底才會緩步復甦，甚至到 2013 年才能恢復至 2008 年的成長水準 (羅倩宜，2009)；亦有評論指出，現在還不是這次景氣循環最差的時候，美國大企業的裁員還在進行中，失業率仍持續不斷攀升(<奧巴馬新經濟>，2009)；種種謠傳的說法，不禁讓人擔憂工作飯碗的 1.

(22) 不保。再者，又受到次級房貸(Subprime Mortgage)的旋風橫掃，不僅金融銀行體系受到危害，看似穩健的壽險業亦深受牽連，跌破眾人眼鏡，出現倒閉的危機。 (二) 國內壽險業環境的變遷台灣壽險業發展至今，已逾數十載年歷史，在民國 35 年光復年前，國內僅有台灣人壽保險公司與中央信託局人壽保險處兩家公營保險機構，直至民國 51 年國內才開放民營人壽保險公司，由國內少數幾家壽險公司壟斷台灣壽險市場；持續二十幾年後，70 年代的台灣壽險市場出現了轉折點，民國 76 年開放美國壽險公司在台設立分公司，且為了延緩美商保險進入國內市場時間點，我國政府採逐步開放政策，每年開放兩家美商進入台灣壽險市場，由於隨著國內外資訊的流通與經驗的交流，國內壽險市場的發展隨即蓬勃興盛；80 年代，受到全球國際化、自由化與民主化的趨勢，國內壽險市場再度面臨開放的壓力，經由財政部修法後，政府取消國人籌設保險公司的限制，使台灣壽險市場更為開放；因此，截至 2009 年 2 月底止，台灣地區人壽保險公司共計有 32 家，其中有 23 家為本國人壽保險公司，9 家為外商人壽保險公司。台灣地理版圖雖小，但保險業的擴展卻是不容忽視，根據中華民國人壽保險商業同業公會的統計資料顯示，2007 年台灣壽險投保率已達 196.03%，位居全球保費總額第十，為亞洲第五大保險市場，歷史成長率更高達 18%，顯示每人都有一張以上的保單，尤其以人壽保險更甚(引自沈婉玉，2009)。但隨著去年年底(2008 年)金融海嘯爆發以來，不僅金融市場受到暴風狂襲，全球景氣衰退，保險公司亦受到危害，面臨嚴重的金融風暴襲擊之下，台灣壽險公司去年 2.

(23) 整體大虧一千二百多億元，其天文數字的虧損一口氣把過去三年壽險公司的獲利一掃而空，牽連範圍不僅包括壽險公司，更波及一千四百萬投資保戶人次，及十七萬保險業務人員的生計(許秀惠， 2009)。 (三) 壽險業務人員之現況根據行政院勞工委員會(2009 年 3 月)最新統計人數出爐，受到經濟不景氣影響，至目前為止，至少已有五百八十六家企業採行無薪假措施，二十三萬八千多名勞工受到影響(引自劉耀廷，2009)；且受到去年金融風暴摧枯拉朽般的威力影響之下，行政院主計處的最新資料亦反應出國內失業人口創新高紀錄，直至 2009 年 3 月份為止，國內失業率高達 5.81%(表 1-1)(引自行政院主計處，2009)；突顯在大環境不景氣的氛圍之下，失業率的攀升已逐漸累創新高；對照財團法人保險事業中心 2009 年所作的調查資料顯示，近五年來保險業務人員登錄人數有逐年減少的趨勢(表 1-2)(引自財團法人保險事業中心，2009)，葉龍泰(1997)研究統計結果也顯示，每年保險業務人員的流動率更高達四成以上，美國國會也曾對美國壽險公司人員異動統計進行分析，有近 36%的業務人員會在一年內離職，表示平均每三位就有一位業務人員工作年資未滿一年即離開(曲素娥，2004)；但是人才是企業的根本，尤其對壽險業而言，大量的保單收入，更是企業維繫的重要指標之一，然而這些保單的來源與維護，勢必得仰賴業務人員的工作技巧與手腕。. 表 1-1 國內近五年工作失業率(%) 年/月別 2005 年 2006 年 2007 年. 失業率(%) 4.13% 3.91% 3.91% 3.

(24) 表 1-1 國內近五年工作失業率(%)(續) 年/月別失業率(%) 2008 年 4.14% 2009 年 1月 5.31% 2月 5.75% 3月 5.81% 資料來源：行政院主計處(2009). 表 1-2 近五年國內保險業務人員登錄人數年度保險業務人員登錄人數 2004. 230,116. 2005. 202,737. 2006. 189,187. 2007. 175,353. 2008. 174,643. 資料來源：財團法人保險事業中心(2009) 二、研究動機. 在這波不景氣的潮流，也迫使人們去思考個人工作生涯的目標與面臨的困境，生涯的意義很廣泛也很長遠，Yamashita 與 Uenoyama(2006) 認為生涯為個人終其一身所從事的所有工作內容，其包含當下所投入工作的態度與動機，以及在組織內部或其他團體中所獲得的成就感、滿足感和認同感；但是該如何追求生涯的成就感、滿足感與認同感呢？則是本研究欲想探討的動機之一。對於壽險業而言，最重要的營收主要來自於國內壽險市場的保費收入，保費收入的增額仍需回歸於業務人員的工作績效，黃俊英(2007)提出，大多數的業務人員都需要透過充足的激勵與誘因，以努力爭取訂單，尤其在面對相同產業競爭者的挑戰與客戶問題的處理，經常會萌生挫折與失望，唯有透過激勵的持續驅動，方能使業務人員克服障礙，並達成目標。Parsons 與 Broadbridge(2006)認為企業在制定一激勵政策時， 4.

(25) 須考量到不同的產業特性與組織背景，茲將會造成員工感受上的差異，且兩位學者認為激勵制度對員工的工作滿意度有一定程度的影響，當激勵制度越能獲得重視且公平處理時，會促使員工對公司制度產生正面的評價，且會使員工積極的投入工作中，因而提升員工的工作滿意度；然而工作滿意度是指員工從工作中所獲得的快樂程度(張滿玲譯，2006)，其獲得來源除了薪資高低、給薪方式、升遷機會等外部激勵因素外，人際關係亦是讓員工感到滿意與否的因素之一。信任可以被視為人際關係能否順利運作的重要基石，每一位員工在其工作生涯的過程中，無論階級層別的高低，從基層磨練的初階員工，或至擔任重要職位的精英幹部、主管等，都無法避免面臨人際關係問題的存在，加上人與人的相處，也必須仰賴信任作為橋梁；根據心理學家、社會學家及實務界的操作，均一致認同當人們處在充滿信任的環境中，將能啟發員工個體積極的工作動機，促進員工卓越的工作表現(吳信如譯，2005)，且 Anderson 和 Narus(1990)也指出信任對於工作滿意度會產生正向的影響；Coleman(1988)也認為，若要追求生涯的成功，應與個體周遭的人保持良好的關係。故若要能夠在職場上立足，人與人之間的互動就顯得格外重要。由於影響個人生涯的因素多且複雜，除了來自外在環境之影響外，個人因素之影響也不容忽視，且測量個人生涯成功的指標也具多樣性，不外乎外在的價值評斷與比較，個人內在的認知與體會則更有助於自身生涯之開展；由於過去對於生涯成功之研究，較偏重於從組織的角度與組織的操控進一步去探討員工的生涯成功，例如透過組織內部制度的實施(如：師徒制)，能有效提升員工的主客觀生涯成功(Nikos, 2008)，或由個人外在因素與條件的差異，探討員工生涯成功之狀況(Antun, 2000)，較少由員工自身的感受為出發點，衡量個人對於自我生涯成功的觀感與 5.

(26) 知覺。故基於上述理由，本研究將試圖探討在經濟不景氣且金融風暴的環境之下，國內壽險公司的外勤業務人員在面臨維護與提升壽險公司大量保單與保費需求的生存壓力同時，對於組織內部所給予的實質激勵獎酬制度最直接的心理感受、與組織內同仁之間的信任關係，是否皆會影響個體的主觀生涯成功與客觀生涯成功觀感，並透過工作上的滿意程度作為中介變項，進一步探討透過工作上所產生的滿足感，是否會間接促進業務人員對於自我生涯成功的認同感，故以上為本研究主要的研究動機與欲探討的問題。. 6.

(27) 第二節. 研究目的與待答問題. 基於上述的研究背景與動機的說明，本研究欲達成的具體研究目的與待答問題主要可歸納為以下四項：一、研究目的 (一) 欲了解從事壽險業務人員的個人因素(性別、年齡、教育程度、擔任現職年資、目前職級、年收入總額)，對激勵制度、人際信任、工作滿意度及主觀生涯成功彼此之差異性。 (二) 探討激勵制度、人際信任、工作滿意度及生涯成功之間的關係，以更了解不同變項對於自我生涯成功的相關性。 (三) 探討激勵制度、人際信任與工作滿意度對生涯成功的影響，藉此了解研究變項之預測能力。 (四) 加入「工作滿意度」中介變項，以了解激勵制度、人際信任是否會透過工作滿意度之中介效果對壽險業務人員的生涯成功產生影響。二、待答問題根據研究目的一，本研究的待答問題如下： (一) 壽險業務人員的個人因素，對激勵制度、人際信任、工作滿意度與主觀生涯成功是否有顯著的差異？ 1. 壽險業務人員的個人因素，對激勵制度是否有顯著的差異？ 2. 壽險業務人員的個人因素，對人際信任是否有顯著的差異？ 3. 壽險業務人員的個人因素，對工作滿意度是否有顯著的差異？ 4. 壽險業務人員的個人因素，對主觀生涯成功是否有顯著的差異？根據研究目的二，本研究的待答問題如下： 7.

(28) (二) 壽險業務人員對於激勵制度、人際信任、工作滿意度與生涯成功之感受是否有相關？ 1. 壽險業務人員對於組織內的激勵制度與工作滿意度之關係為何？ 2. 壽險業務人員對於組織內的激勵制度與生涯成功之關係為何？ 3. 壽險業務人員對於組織內的人際信任與工作滿意度之關係為何？ 4. 壽險業務人員對於組織內的人際信任與生涯成功之關係為何？ 5. 壽險業務人員對於組織內的工作滿意度與生涯成功之關係為何？根據研究目的三，本研究的待答問題如下： (三) 壽險業務人員對於激勵制度、人際信任、工作滿意度與生涯成功之感受是否有影響？ 1. 壽險業務人員對於組織內的激勵制度與工作滿意度之影響為何？ 2. 壽險業務人員對於組織內的激勵制度與生涯成功之影響為何？ 3. 壽險業務人員對於組織內的人際信任與工作滿意度之影響為何？ 4. 壽險業務人員對於組織內的人際信任與生涯成功之影響為何？ 5. 壽險業務人員對於組織內的工作滿意度與生涯成功之影響為何？ 8.

(29) 根據研究目的四，本研究的待答問題如下： (四) 透過工作滿意度之感受，對業務人員之生涯成功是否有影響？ 1. 組織內部的激勵制度是否透過工作滿意度之感受，影響業務人員之生涯成功？ 2. 組織內部的人際信任是否透過工作滿意度之感受，影響業務人員之生涯成功？. 9.

(30) 第三節. 研究範圍與研究限制. 依據上述之研究目的與待答問題，本研究的研究範圍與限制分別如下：一、研究範圍本研究旨在探討受金融危機影響的壽險公司，其外勤業務人員對於公司所提供的激勵制度與人際關係的互動，是否影響自身的工作滿意度，進而影響個體的生涯成功，故本研究之研究對象，聚焦於壽險公司之壽險業務人員，以 S 人壽公司的業務人員為本研究之研究對象。二、研究限制本研究雖然各項環節均力求符合研究法的各項原則與精神，但實際操作過程中，仍然受限於研究者本身的時間、能力、受測者的配合度等相當多因素無法克服，因此產生下列之限制： (一) 本研究之研究對象以 S 人壽之外勤業務人員為主要對象，因受限於人力、物力及時間等因素，無法將其他壽險公司或重要產業列為研究之對象，因此，研究結果在推論上易受侷限，結論不能完全推論至其他壽險產業體系。 (二) 由於壽險業務人員在工作上的滿足與獲得，主要以個人業績好壞為一成就標準，故在探討業務人員的生涯成功時，較容易局限於個人薪資、紅利、獎金等實質層面的獲取，因此在壽險業固有組織文化的影響下，其生涯成功之探討較易受限。 (三) 影響外勤業務人員之生涯成功因素很多，由於受限於研究篇幅，本研究以對業務人員影響最直接的激勵制度、人際關係與工作上的內外在滿意程度等構面，對業務人員生涯成功之影響進行探討。 (四) 由於本研究受測者的問卷大多是透過各主管人員傳遞與回 10.

(31) 收，因此受測者在填答問卷時，可能怕自己的意向會被他人得知，因此對於填答問題時持保留態度，造成題項的故意忽略、拒絕回答，亦或是不符合個人實情的回答等狀況；另外有少許受測者因擔心洩漏個人隱私，而在個人資料部份採選擇性作答；由於此種樣本無法有效具代表性，故本研究將有遺漏未完整填答之問卷，完全排除於研究之外。 (五) 本研究問卷內容皆採用國外具有高信度、效度之量表作為研究之工具，並加以編製修訂，避免使用學術或艱澀用語，以符合研究對象適用之詞彙。但因受限於個人認知及主觀判斷之差異，進而影響問卷填答之可靠性。. 11.

(32) 第四節. 重要名詞釋義. 本節重要名詞包含激勵制度、人際信任、工作滿意度及生涯成功，茲分別說明如下：一、激勵制度(Motivation System) 本研究將採用學者黃英忠(2003)所提出之定義：激勵是針對人們心理或生理上的各種需求，透過獎懲、鼓舞等方式加以刺激，使個人產生符合組織目標的行為。二、人際信任(Interpersonal Trust) 本研究將人際信任定義為信任者(trustor)與被信任者(trustee)雙方深信對方的意圖或行為表現具有可靠性與可預期性，且此行為表現是發自於個人心理的意願，非受他人強迫。三、工作滿意度(Job Satisfaction) 本研究將採用學者 Hoppock(1935)所提出之工作滿意度定義，即為員工在心理層面與生理層面，對工作環境與工作本身的滿意感受，也就是員工對工作情境的主觀反應。四、生涯成功(Career Success) 生涯成功為個人在工作經驗中實際獲得的工作經驗累積、實質獲得，同時亦蘊含個人在心理層面的滿足感。. 12.

(33) 第二章. 文獻探討. 本章文獻探討內容共分為五節，第一節將說明激勵制度的意義；第二節說明人際信任的意義；第三節說明工作滿意度的意義；第四節為說明生涯成功的意義；第五節將分別敘述激勵制度、人際信任、工作滿意度與生涯成功四者之相關研究；並透過國內外相關文獻的蒐集與彙整，以作為本研究參考與架構之擬訂。. 第一節. 激勵制度(Motivation System). 一、激勵(motivation)的定義激勵(Motivation)一詞根源於古拉丁文”movere”，其原意為推動、促動(to move)，是一股驅動的力量。根據心理學的研究，動機是個人行為表現的基礎，也是人類行為表現的原動力，而人類的任何活動，都是受到內在心理因素影響後，所產生的行為表現，即稱之為動機，亦可稱之為需求(呂福升，2007)。心理學家 Herzberg(1959)指出，激勵是一種內化的力量(internalized forcd)，不因外在環境而產生限制，而且藉由此力量，能讓一個體達到自我振作、自我控制與自我滿足的狀態與感受。此種內在的激勵，是一股能促使人們有意識地遵循組織期望而行的力量 (Gellerman, 1963)；人們透過此股力量，將刺激與引發個人內在的希望、慾望與驅動力(Berelson & Steiner, 1964)；故激勵係針對人們的需求、希望與慾望有待滿足的部份，透過各種能誘導、激發員工工作行為表現的方式，促進組織成員完成工作目標的行為，此激勵方式具有持續性的影響(Atkinson, 1964； Byars & Rue, 1994； Milkovich & Newman, 2002)。國內學者黃英忠(2003)亦指出激勵是針對人們心理上或生理上的各種需要，透過獎懲、鼓舞等方式加以刺激，使其行為符合組織所設定的目標，進而達成使命；故激勵必須要有目標(desired goals)，以及誘導行 13.

(34) 為的刺激(stimulas)，引導或誘發員工自動自發地導向積極和建設性的行為，發揮自我潛能，維持朝向組織目標的行為，進而達到組織的目標；其激勵之行為模式可由下圖 2-1 表示之：. 動機. 行為. 目標. 誘因回饋圖 2-1 激勵之過程. 資料來源：黃英忠(2003) 由於國內外眾多學者對於激勵之定義提出不同的看法，以致發展出許多從不同角度與激勵定義之敘述，因此，本研究茲將國內外各學者所提出之重要定義詳述如下，彙整於表 2-1：. 表 2-1 國內外學者對激勵定義之彙整學者年代定義激勵是一種內化的力量(internalized forcd)，意旨不受外在環境的限制，而能使一個體達到自我振作、自我控制與自 Herzberg 1959 我滿足。激勵是一具有影響的力量，此力量足以使一個體有意識地 Gellerman 1963 遵循組織的期望而行。 Berelson & 激勵係為一種透過刺激所引發的內在希望、慾望與驅動力。 1964 Steiner 激勵是一個過程，透過此過程的驅使，使一個體在自願的 Vroom 1964 情況下作出抉擇，並努力的朝目標前進。激勵的用意在於吸引和驅使人們活動的誘因，此誘因對一 Atkinson 1964 個體的行動方向、行動力與持續性具有直接的影響。 14.

(35) 表 2-1 國內外學者對激勵定義之彙整(續) 學者年代定義激勵是一種能維持與改變一個體行為動向、強度的力量與 Kelly 1974 方法。激勵為人類滿足某種需求慾望的反射作用。 Dessler 1980 司徒達賢 1981 激勵為一個體從事某些行為時，可以滿足自身目標的追求與需求的慾望，故從事此行為的意願則稱之為激勵。激勵的主要目的，在於促進員工產生努力工作的行為表許濱松 1981 現，使個人的潛能發揮，並透過組織內部各種激勵方法的激盪下，員工能主動的發揮所長、貢獻予組織，使組織資源能獲得有效運作，已完成組織設定之目標。陳定國 1981 激勵為達成一特定目標的過程中，用以設法激起他人行動的方法與工具。激勵為一種促使人類去執行某些行動或特殊行為的方法， Kast & 此方法主要是由外在刺激去引發行動，亦也可以由個人內 1985 Rosenzweig 在的心理與思考去激發個人行為。工作上的激勵意旨為達成組織所設定的工作目標，進行員工行為上的激發與導引，此過程乃持續性；兩位學者亦提出以下四個因素促使工作激勵變的更為複雜化： 1. 工作之多樣性。 McCormick 1985 2. 工作行為上的認知障礙。 & Ilgen 3. 在不同的時間背景之下，可能導致工作行為上的不同。 4. 員工對於工作激勵相關行為有興趣，導致行為表現的原因則更具有多樣性。兩位學者提出激勵包含以下三個因素：激發(energizing)、指引 (directing)與維持(maintaining or sustaining)，其中又 Steers & 1987 以維持為最重要之因素，因為員工必須持續保持良好的工 Porter 作績效，故對組織而言，才算達成激勵員工的目的與效果。激勵是在激發個人行為，引導個體達成某項特定目標，並 Rue & 1994 持續保持於此狀態。 Byars 激勵可分為內在激勵與外在激勵，此共通點皆為欲追求目 Anderson 1994 標的達成，其包括財務性與非財務性的激勵。謝文全 1998 學者認為激勵為一種外在的刺激，可激發員工的工作意願與行為表現，藉此朝向期望目標的過程。激勵是指一個體為達成與滿足自身的特殊需求或目標所產 Cubbon 2000 生的行為，即行為產生的一種過程。 15.

(36) 表 2-1 國內外學者對激勵定義之彙整(續) 學者年代定義許士軍 2001 激勵乃指一個體希望透過某種行為以達成對他具有價值的目標。林建煌 2001 激勵富含驅動的力量，透過此驅動力，來啟發與指引一個體達成目標的行為。黃英忠 2003 激勵是針對人們心理或生理上的各種需求，透過獎懲、鼓舞等方式加以刺激，使個人產生符合組織目標的行為。 Ivancevich &. 2002. Matteson Milkovich & Newman. 2002. 郭文德. 2002. Robbins. 2006. 兩位學者認為激勵是由強度、指引與持續性所組成；工作上的需求與不滿足造就了激勵過程的產生。激勵是針對人們的需求、願望有待滿足的部分，透過各種能誘導、激發員工工作行為的方式，使組織成員產生合乎組織目標的行為。激勵是一種人性化的管理策略，針對企業而言，其目的在了解員工行為的需求層面，進而誘導員工之工作意願，並鼓勵提升工作士氣。激勵是一種透過刺激方式，引發個人的內在狀況；且激勵為一中介變項，此中介變項無法直接透過觀測而得知內在歷程，必須透過各體與環境的互動而獲得，故常因人與環境的不同而有差異。因此，激勵乃是在滿足個人需求的情況之下，為達成組織目標使員工更加賣命的誘因。. 資料來源：呂禮詩(2007:13-15)；李永信(2007:16-17)；本研究自行整理. 綜合以上各學者之觀點，本研究將激勵視為一股推動人們前進的力量或過程，藉由此力量，滿足個人欲滿足但尚未滿足的需求與願望；而組織往往會透過適當的激勵措施或方法，包含內外在誘因，諸如工作升遷、薪資高低或需求等，來發掘個人的潛在所能，促使達成組織所制定的目標，並藉由外在環境與條件的刺激之下，來滿足個人生理與心理上的需求與慾望，進而激發員工的工作意願與工作表現，提升個人為達成組織目標所努力的動機。. 16.

(37) 二、激勵理論之內涵在過去 1950 年代發展的激勵理論中，已有許多學者致力於研究激勵作用，主要在探討影響人類行為的因素，特別是員工工作行為的反應；早期學者 Taylor(1991)曾指出，人類的工作動機在於獲取財務報酬，即金錢與薪資，因此，Taylor 主張應以財務作為激勵的基本誘因，並藉由「足夠的經濟報酬」來激勵員工執行高度專業化與例行性工作，因此提出科學管理原則之論點；然而由於此論點過於強調工作機械層面，著重於工作效率的評估，卻忽略人性因素與單一性工作動機之假設；反觀於此，Mayo 提出霍桑研究(Hawthorne Study)，指出對於激勵員工的方式，應從人性因素作為出發點，乃人際關係與非正式群體規範皆會間接影響員工之工作效率；因此，主張「有快樂的員工才會有較高的工作效率」，故唯有當員工的社會與心理需求被滿足時，才能提高員工之生產力(Mayo, 2003)。由於 Mayo 所提出之霍桑研究是由人性的因素為出發點，而 McGregor(2006)同樣也以人性因素作為研究之觀點，除此之外，更將人性分為正面與負面兩種型態，即為 XY 理論，X 理論代表為負面的人性因素，即人性本惡，指員工都是厭惡工作、懶惰、消極被動並推卸責任的，必須透過組織加以監督與控制，此論點為古典學派所支持；而 Y 理論則強調由正面的角度為出發點，獲得行為學派所支持，即所謂之人性本善，員工都是熱愛工作、富創造力，且能主動要求承擔職責，並自我監督及控制自我。McGregor 亦主張應同時重視「決策授權」、「意見溝通」、「鼓勵參與」與「工作豐富化」等不同的激勵方法，並進一步將人性與管理相互結合。除以上早期學者所提出之激勵理論外，近代激勵理論可歸納為三個主要學派，分別為內容理論(Content Theories)、程序理論(Process Theories) 與增強理論(Reinforcement Theories)；內容理論著重於從個人內在需求因 17.

(38) 素及行為層面，去探討何種激勵方式較能引起或發動人們行為的共鳴；程序理論除了著重於引發人們行為共鳴的產生之外，同時也重視行為的模式，意旨在解釋為何人們會選擇某種特殊的行為模式，以達成工作目標之過程；而增強理論主要在探討人們被激發或改變行為所產生的結果，其如何能產生令人滿足的行為。根據以上三個主要學派，本研究將依序作介紹，其相關理論內容及理論整理如表 2-2 所示。. 表 2-2 激勵理論內容之彙整類型. 理論需求層次 (Need Hierarchy Theory). 內容理論 (Content Theories). 雙因子理論. (Two-factor Theory) (Achievement. 成就動機理論. Motivation Theory) ─ ─. 存在關係成長理論程序理論 (Process Theories). 增強理論 (Reinforcement Theories). (Existence-Relatedness-Growth Theory, ERG Theory) (Equity Theory). 公平理論期望理論(Expectancy Theory) 差距理論(Discrepancy Theory) 增強理論 (Reinforcement Theories). 代表學者 Msalow (1954) Herzberg (1959) McClelland (1961) Alderfer (1972) Adams(1963) Vroom(1964) Porter(1961) Locke(1969) Skinner(1953). 資料來源：呂禮詩 (2007:16)；本研究自行整理 (一) 內容理論(Content Theories) 1. 需求層次(Need Hierarchy Theory) Maslow(1954)所提出的需求層次理論是早期最有名的激勵理論，亦可稱之為動機理論。此需求層級理論強調人類的動機是由不同性質的需求所組成，而各種需求又有先後順序，先後將這 18.

(39) 些需求由低至高分成五個層次，各層次之間具有階層關係，當基層需求獲得某種程度的滿足後，將再逐步尋求高層次的需求，因此根據需求實現理論，若要讓個人獲得滿足，必須依序地達成每個階段的各層次需求(Maslow, 1954)。其需求實現理論五層次如下圖 2-2 所示(引自黃英忠，1993)： (1) 生理需求(physiological needs) 即個體賴以生存所必需的基本需求，如食物、空氣、飲水、掩蔽場所等，滿足食、衣、住、行等均屬之，當這些基本需求獲得滿足後，才會再逐步追尋高層次的需求。 (2) 安全需求(safety needs) 生理需求滿足後，個體會尋求避免身心威脅、免於恐懼、預防危險、意外之需求及環境安全等需求，此種需求較偏向於人類心理上的需求，使自己的生活更有保障，以求能安全生存，此階段包括對生命、經濟與心理安全的需求。 (3) 社會需求(social needs) 當生理需求和心理需求皆獲得滿足時，個體就會出現社會性的需要，包括愛與被愛。這些需求來源對多數人而言，主要來自於家庭、工作間的人際關係互動、友誼及情感的支持等，希望藉由團體的接納，擁有歸屬感。 (4) 尊重需求(esteem-needs) 尊重層次必須滿足兩種不同的需求，包括內在的尊重因素與外在的尊重因素；內在尊重因素包括自信心、專業能力、成就感等，外在尊重因素包括社會地位、賞識與認可等；此雙重尊重需求，就是希望能同時追求內在與外在皆獲得他人的肯定與認同。 19.

(40) (5) 自我實現需求(self- actualization needs) 此需求為人類最高之需求層次，當生理、安全、社會和尊重需求皆獲得滿足後，個人即會期望能成為自己所希望成為的人，追求自我成為理想中的典範，包括個人對未來的持續成長與個體發展、發揮內在潛能、表現獨特的自我個性等，以得到最高理想的自我實現。. 自我實現需求尊重需求社會需求安全需求生理需求圖 2-2. Maslow. 的需求層次理論. 資料來源：引自黃英忠(1993). 然而，Maslow 的需要層級理論主要包括三個基本的概念(古聖姿，2004；林清山、張春興，2003)： (1) 需求理論是一種內發性的動機：人類與生俱有積極努力與追求向上的內在傾向與本能，凡事只要順其自然，發展內在所擁有的力量，就能有所成長。 (2) 需求是具有階段性：如同 Maslow 所提出之觀點，人類對於較低階層的需求因獲得滿足後，高一層次的需求將自然而然的產生，此階層關係是不會有所變動與更替的。 20.

(41) (3) 需求層級愈高其差異性愈大：由於人類的各類需求中，較低層次的達成性較高，故也較為普遍，因此人與人之間的個別差異性也較為微小；相較於高層次的需求，由於達成性較低，因此其所涵蓋的變化也較大，差異性則相對較高。 Maslow 亦認為依個別差異的存在，即上述法則將會因人而異；不過藉由 Maslow 的需求理論，可作為管理者針對了解員工不同需求與發展各種獎勵辦法的參考依據。 2. 雙因子理論(Two-factor Theory；Motivator Hygiene Theory) 由學者 Herzberg(1959/1998)所提出的雙因子理論(Two-factor Theory)亦是一個著名的激勵理論，此理論以美國匹茲堡地區九間公司的 200 位工程師與會計師為研究對象，此研究結果發現，員工滿意或不滿意是受到不同因素影響所造成的，包括激勵因素 (Motivation Factors)及保健因素(Hygiene Factors)，因此，雙因子理論又稱為激勵保健理論(Motivator Hygiene Theory)，其內容為 (朱宏偉，2008；秦夢群，2006；Herzberg, 1959)： (1) 激勵因素(Motivation Factors) 激勵因素的產生是基於個人需求與個人成長，當這些需求存在的時候，激勵因素就會滿足個人的工作需求；假設激勵因素能符合員工需求的效益，則激勵因素可以有效的刺激員工去實現個人高於平均水平的績效與努力，由於此因素可以促使工作上的滿意，因此又稱為滿意因素(satisfiers)，其所涵蓋的激勵因素包括：A. 成就感(achievement)：指員工成功的完成一件工作、解決一項問題、或看到自己的工作成果後，心理所獲得的感受；意旨是否如願達到自己的目標或任 21.

(42) 務；B. 認同感(recognition)：可藉由他人所獲得的印象，來評斷自己是否稱職或成功，例如員工受到長官、同事或其他人士口頭、行動、心理等不同模式的讚賞後，內心所引發的滿足感；C. 工作本身(work itself)：指工作本身的特質，可為呆板性、富創造性、簡易性或困難性等； D. 責任感 (responsibility)：指員工在獲得責任及權利之輕重多寡的知覺滿意程度，如獲得主管的授權或獲得新的權利後，因而承擔較多的責任；E. 升遷及發展(advancement)：指員工個人職位或地位的提升。 (2) 保健因素(Hygiene Factors) 保健因子係指與工作無直接關係的因素，又稱為外在因素(Extrinsic Factors)，當保健因素不足時，員工會感到不滿的情緒，因此又稱為不滿意因素(Disdainers)，因為保健因子只能避免員工個人不滿意的態度出現，故縱然這些因素若獲得相當的改善時，雖然心中不滿的情緒會獲得消除，但仍無法就此滿足個人，其所包含的保健因素包括：A. 公司的政策及行政體系(company policy and administration)：其政策與管理涵蓋組織的人事政策及管理制度是否合宜、職務的說明是否明確，以及雙方意見的溝通方式是否周全等；B. 督導技巧(supervision-technical)：其督導技巧包括各種不同的管理能力與公平態度，如對待部屬的公正性、授權與否、適當地提供部屬協助等；C. 薪資(salary)：指對所有的報酬報酬； D. 人際關係(interpersonal relation)：其人際關係包括主管、同事與部屬三方之間的關係。亦可分為純社會性的人際關係與社會技術性的人際關係，前者意指非工作夥伴的人際關 22.

(43) 係，後者為因工作而建立的人際關係；E. 工作環境(working condition)：指工作現場的物質環境，諸如：光線充足、通風及設備好壞等因素。茲將 Herzberg 的雙因子理論以圖 2-3 表示之(引自秦夢群，2006)。. 員工盡最大努力工作，以求達到最大的效率與成果，覺得工作很有價值。. 員工認知「這只是一個工作」的想法，對工作沒有特殊感覺。. 員工在工作上得過且過，對工作存著厭惡之感，希望早日脫身。. 滿足. 無滿足，亦無不滿足. 不滿足保健因素薪資工作環境工作穩定性. 激勵因素成就認同感工作本身圖 2-3. Herzberg. 的雙因子理論. 資料來源：引自秦夢群(2006). 3. 成就動機理論(Achievement Motivation Theory) McClelland(1961)提出的成就動機理論，於探討成就高低及工作行為之間的關係(引自郭儒謙，2008)。此理論涵蓋三種內在的需求，其需求強度因人而異，組織必須視員工個人不同的需求強度，找出最恰當的工作性質與要求，方能達到個體的滿足。其成就動機理論分為以下三個需求(林建煌，2001；秦夢群，2006)： 23.

(44) (1) 成就需求(need for achievement)：指超越別人，達成目標或創造成功的需求，意謂藉由工作的投入，獲得成就與他人的肯定。 (2) 權力需求(need for power)：意旨促使他人改變行為，順從自己的需求。意謂權力的追求及控制他人的慾望。 (3) 隸屬關係(need for affiliation)：指追求友善，重視人際關係的需求，可藉由人際互動及社會群體中獲得滿足。 4. 存在─關係─成長理論(Existence-Relatedness-Growth Theory, ERG Theory) Alderfer(1972)將 Maslow 的需求層次理論修改簡化為三種需求層次，主張層次之間並非相互排斥，而是可同時存在。其三種需求層次分別為：生存需求(existence need, E)、關係性需求 (relatedness need, R)及成長性需求(growth need, G)，簡稱為 ERG 理論(圖 2-4)(朱宏偉，2008；Alderfer, 1972)。 (1) 生存需求(existence need)：指維持生活與工作物質條件的需求，例如：薪資、福利、工作環境等。相對於 Maslow 需求層次理論中的生理及安全需求。 (2) 關連性需求(relatedness need)：指人們欲維繫重要人際關係的需求，例如與親人、部屬、朋友間的關係，藉由與他人分享彼此之間的情感和相互關懷所獲得的滿足感。相對於 Maslow 需求層次理論中的社會及尊重需求。 (3) 成長性需求(Growth Need)：指個人努力追求自我發展的階段，藉由個人工作表現與潛能的發揮，展現不同以往的工作能力，因而獲得滿足。相對於 Maslow 需求層次理論中的自我實現需求。 24.

(45) ERG 理論主要建立在三個假設前提上(朱宏偉，2008； Robbins, 2006)： (1) 每一個層次的需求若越感到不滿足，則慾望會越大。例如生存的需求愈無法獲得滿足，則對此需求慾望則越強烈。 (2) 若較低層次的需求獲得滿足，則對較高層次的需求愈大。例如，對食物的需求已達充分滿足時，對人際關係的需求則會愈強烈。 (3) 對較高層次的需求未獲得滿足時，則會反觀對較低層次的需求產生愈高的期望。例如，當無法充分獲得自我實現需求時，將會轉而追求關連性需求與生存需求，以獲得較低層次的滿足。. 成長需求. 自我實現需求尊重需求. 關連性需求. 社會需求安全需求. 生存需求. 生理需求圖 2-4. Maslow. 與 Alderfer 之 ERG 理論的比較. 資料來源：引自秦夢群(2006). 有鑑於此，Alderfer(1972)將這三種需求排列在連續上的構面上，而非像 Maslow 很僵硬的將它們置於上下階層。 25.

(46) (二) 程序理論(Process Theories) 1. 公平理論(Equity Theory) Adams(1963)提出的公平理論(Equity Theory)，又稱為社會比較理論，他主張個人的工作動機起因於與同地位、同儕之間的相互比較所產生。Adams(1963)認為人們會將自己投入(input)於工作的技能、時間及精力之花費，與所產出(output)的精神和實質報酬做比較，此種比較是工作者先審視衡量自身與他人的情況，比較自己與組織內其他人的「投入」程度，包括經驗、年齡、教育程度、地位、努力程度等，再與「產出」(包括薪酬、工作情況、地位、晉升機會等)是否相當作一比較，若其付出與獲得不能相互平衡時，則會有不公平的情況產生。茲以圖 2-5 說明。. 投入年齡性別教育背景工作資格工作經驗工作時數工作績效努力程度盡責程度. 成果薪資地位福利升遷成就感上級器重自我表現機會被賞識感. 自身成果自身投入自身成果自身投入自身成果自身投入. 比較公平. ＝. 行為他人成果他人投入. 不公平. 他人成果. ＞他人投入不公平. ＜. 他人成果他人投入. 圖 2-5 公平理論模型. 資料來源：引自陳月紅(1989) 26. 工作滿足無行為改變減少成果或增加投入增加成果或減少投入. 團體現象內部和諧工作滿意不滿意離職內部衝突緊張氣氛曠職抱怨憤恨減少投入.

(47) 由上圖可知，公平理論的滿意程度可取決於個人對於投入與成果所得之比率，是否與他人獲得公平對等的知覺感受，其比較的對象可歸納為三類：(1) 與自己過去比較；(2) 與他人現況的比較；(3) 與其他單位比較(游肇賢，2003)；藉由與不同對象、單位、時間軸的相互比較，以了解自己在過去、現況與不同單位之激勵誘因下，是否獲得應有的公平性。 2. 期望理論(Expectancy Theory) 1964 年 Vroom 在《工作與激勵》一書中提出工作激勵之期望理論的概念，Vroom 認為驅使一個人努力工作，乃是基於個人對工作績效、報酬及成功的期望；因此，期望理論涵蓋三個變數，即期望(Expectancy，E)、工具(Instruments，I)和價值(Valence， V)，其可用數學公式來詮釋此理論架構。激勵(M) = 期望(E) × 工具(I) × 價值(V) 然而期望理論涵蓋三種假設，分別為(秦夢群，2006)： (1) 相異的人們會因為環境的改變或自身經驗的不同，而產生不同的慾望、需要或目標。 (2) 當人們在面臨抉擇的時候，常以理性的態度來面對。 (3) 人們會從過去的歷練，獲取寶貴經驗。此外，期望理論也強調從個人主觀的角度，加上個人努力的程度，才能達成工作績效，因而獲得公平報酬。而 House、Shapiro 與 Wahbe(1974)也認為只有在個體認為努力與績效之間、績效與獎酬之間皆存在高度相關時，期望理論才具有預測能力。故由以上論述可得知，期望理論強調報酬與獎勵的重要性，若組織能了解不同員工認為具有吸引力或重要性的獎酬為何，透過此誘因來鼓勵與獎勵員工，亦可達成組織設定之目標。 27.

(48) 3. 差距理論(Discrepancy Theory) 差距理論係由 Porter(1961)、Locke(1969)等學者分別提出，差距理論主要為探討個人從工作中期望獲得與實際獲得的差距。秦夢群(2006)指出差距理論的精神與期望理論極為相似，差距理論強調人在工作上的動機、熱忱與滿意度，取決於個人期待報酬的評估與個人在努力之後確實可實際獲得報酬的機率。而期望理論認為人的動機，是基於評估行為後所得到某種結果的期望強度，強調的是「吸引力→期待→實用性」三者的聯結性，強度越強，代表滿意度越高。 (三) 增強理論(Reinforcement Theories) 增強理論係由學者 Skinner(2002)所提出，他認為個人的行為表現是由外在因素來決定的，而非由個人內在因素來決定，且該理論之基礎建立在人是被動的，個人的行為表現皆會受到正向增強因子與負向增強因子所影響；故換言之，若員工行為受到適當地獎勵，其努力的行為表現會具有正面強化個人行為的作用；相對的，若員工遭受到懲罰時，則該行為表現則會產生負面強化的作用。其增強理論的基本原理包括(Skinner, 2002)： 1. 正面增強(positive reinforcement)：指在特定行為表現之後，提供適當地正增強獎勵，以增加該行為表現重覆出現的次數。 2. 負面增強(negative reinforcement)：指在特定行為表現之後，提供適當地負增強獎勵，以減少該行為表現重覆出現的次數。 3. 懲罰(punishment)：指在特定行為表現之後，提供員工所不希望獲得的結果，以減少不良行為表現再發生的可能性。 4. 消除(extinction)：指在特定行為表現反應之後，不再給予增強獎勵，導致此行為消失。 28.

(49) 故由以上的基本原理，可得知增強理論的基本精神是藉由正面與負面增強的模式，來制約行動。故可得知，增強理論強調個體的行為表現會受到外在環境因素的影響，若組織能善用此增強理論，不僅可促進或維持員工工作行為之表現，亦可抑止員工不良的行動，進而改善組織績效，並達成組織目標。 (四) 整合性激勵模式整合性激勵模式係由 Porter 和 Lawer(1968)兩位學者所提出，此模式以「期望理論」為基礎，並歸納不同理論所發展而成，為一整合型的激勵模式。此理論之重點在於整合內容理論與程序理論之觀點，企圖更完整的呈現整個激勵的模式。其主要內容包含 Vroom 所提出的期望理論、Herzberg 的雙因子理論與 Adams 的公平理論，其整合之模型如下圖所示：. 修正報酬從事特定任價值務之能力. 報酬價值行為努力努力與獲得報酬機率的感受. 內在報酬. 滿足. 獲致績效對於任務本身之感受. 外在報酬雙因子理論. 修正機率期望理論圖 2-6. Porter & Lawler. 整合激勵模型. 資料來源：整理自 Porter & Lawler(1968) 29. 心目中之公平獎酬. 公平理論.

(50) 三、激勵制度構面之分類不同學派的學者對於激勵制度之定義、內涵與分類有諸多差異，但無論其學派對激勵的定義有所不同，但其共同之精神皆在提出有效的激勵制度；2002 年 Motivation Advantge Inc.提出一項研究調查，其結果顯示 85%的員工認為公司的激勵制度可以有效的提升員工工作品質與工作效率；因此組織可透過有效的激勵制度，增加員工對工作的投入程度與認同感，進而強化員工的行為表現，以達成組織之目標；一般而言，激勵制度通常被粗略的劃分為廣義的激勵制度與狹義的激勵制度； Robbins(2006)則將激勵度分為內茲報酬(intrinsic rewards)、外附財務性報酬(extrinsic financial rewards)與外附非財務性報酬(extrinsic non-financial rewards)三類；Urbanski(1986)又將激勵制度分為四類，分別為金錢制度、旅遊制度、獎品制度、表揚制度與升遷制度；由於各家學者對激勵制度的分類略有不同，因此，本研究將介紹不同研究對激勵制度的分類方法，其整理如下表 2-3 所示。. 表 2-3 激勵制度之分類學者激勵制度之分類 1. 內茲報酬：尊重、升遷機會、工作環境。 Carvell & 2. 外附報酬：金錢報酬、福利。 Kuzmits(1982) Machungwa & Schmitt(1983) Urbanski(1986) Abrant & Smyth(1986). Waldrop(1987). 工作本質、發展與晉升機會、人際關係、實質供給與組織公平對等。. 金錢制度、旅遊制度、獎品制度、表揚制度與升遷制度。 1. 貨幣性報酬：包括佣金、獎金制度、利潤分享制度和其他現金報酬。 2. 非貨幣報酬：獎品、旅遊和銷售競賽。 1. 財務性報酬：薪資制度、激勵性金錢報酬制度(如佣金)、短期的激勵制度(如競賽)。 2. 非財務性報酬：包括個人生活發展計畫和表揚制度。 30.