人際衝突

「人際衝突」（interpersonal conflict）指人與人的互動之中，出現了利益的 不同，或是相反的意見（Cahn，1990），當感受到他人意見或是目標不一致時，

心裡便可能會有不舒服的主觀反應，此反應可能是內隱的、亦可能是外顯的（蔡 金蓮，2009）。Steers 和 Black（1994）認為，人際衝突是指當兩個人對於同一 個事件持有不同意見，且該事件之發生對於雙方對有切身的關係。而論及人際衝 突發生的原因，陳玉玲（1996）指出，人際衝突的原因主要有四類：資源的缺乏、

對他人的報復行為、將所受的傷害歸因於他人以及互動的溝通不良。而 Broome

（1993）認為，「人際衝突」的基本特徵就是「差異」的存在，幾乎所有的衝突 都是在態度、知覺、文化價值、溝通型態、需求或是目標的差異上運作。

近來的實證研究指出，衝突的類型多樣，可以分為：為了完成目標而發生意 見不一致的「任務衝突」（task conflict）、高度情感性或是與人際關係有關的「關 係衝突」（relationship conflict）以及組織成員對於任務完成步驟有爭議、或是對 責任與資源分配有異議的「程序衝突」（process conflict）（Pinkley, 1990, 1992；

Jehn, 1995；蘇貞樵，2004）。在某些情況下，中等程度的任務衝突具有提升生 產力的作用，但是「情感」或是「關係」的衝突通常是適得其反的，常常造成問 題的失焦，不是將焦點放在需要解決的問題和重點上，而是放在個人的對抗上。

Friedman、Tidd、Currall 與 Tsai（2000）提出，關鍵問題是如何創造出具有生產 力的任務（或認知）衝突，而不連帶產生適得其反的關係衝突。Jehn 和 Mannix

（2001）認為，程序衝突會阻礙事件進行的效率，所以組織若經歷較高的程序衝 突，表現會比較不好。任務衝突的潛在影響是更複雜的，有些研究證據顯示，任 務衝突可能會導致不滿和焦慮（Baron, 1990; Surra & Longstreth, 1990），林韋達

（2007） 表示任務衝突的起因為意見不一致，而意見分歧是建立在工作目標上。

不過也有研究證實任務衝突具有提升生產力的作用（Amason, 1996; Jehn, 1995），未必會對彼此滿意度造成負面影響，一切要視情況而定。因此，任務衝 突可能會讓人們有更高的要求，但也可能有助於激發創造力和解決問題，從而減 少對彼此的要求。至於任務衝突具生產力與否，與任務的不同類型、有關衝突的 規範，以及任務相互依存的程度有關（Jehn, 1995）。

換言之，人際衝突雖然在生活中難以避免，但是衝突並非只會帶來負面的感 受，亦可能有正面的影響。團隊裡若完全沒有衝突，將可能變得冷漠與停滯

（Robbins, 1998），方怡靜（2006）指出，「衝突本身即具利於社會運作的高度 附加功用」，有時候，適度的衝突刺激，反而利於更深度地思考視而不見的既存 問題，有助於個人精神的提振與士氣的提升。Deutsch（1969）便提出了衝突對 個體可能的正、負面功能。

五項負面功能：

（一）溝通受阻或是彼此不信任。

（二）誤導或是恐嚇對方，增加彼此的成見。

（三）競爭加劇，引發後續衝突的擴大。

（四）導致相互猜忌、懷疑，意見不易整合。

（五）引起憤怒、非理性行為，造成秩序的破損。

五項正面功能：

（一）對個體喚起好奇心及注意力。

（二）揭發問題，甚至協助問題的解決。

（三）個人及社會變遷的基礎動力。

（四）評估、測驗自我的作用。

（五）個人充分表現與考驗能力的時機。

不過，關於「衝突」最主要的問題是，任務衝突往往伴隨著關係的衝突。黃 曬莉（1999）研究中國人面對衝突的價值觀，發現中國人最愛的是「和諧」，最 怕的就是「衝突」，因為衝突爆發、劍拔弩張的場面，會讓個人在修身養性、為 人處事方面皆被扣分，在道德層面也會處於劣勢，甚至造成人際關係疏離的下 場。但是時至今日，人際衝突依然真實且不定時地在日常生活中上演（葉亭均，

2006），引起工作中的負面情緒有許多的潛在原因，但是工作上的人際關係、上 下司監督或管理關係是最常被提到的原因（Game, 2008）。

進一步來看，Guetzhow 和 Gyr（1954）發現團體中的人際衝突可以分為兩 種，一種是實質意見的差異，成員對於任務有不同看法所引發了爭執；另一種則 是主觀情緒上的對立，成員之間在情感的互動上出現了嫌隙。其中，Friedman、

Tidd、Currall 與 Tsai（2000）認為，「情感」或是「關係」類型的衝突通常都 會帶來不良的後果，議題關注的重點會從須解決的問題核心，轉移至個人的彼此 對立。工作中的人際衝突會使工作滿意度下降、組織承諾降低、離職意願的提高，

並且增加沒有工作效率的工作行為（Spector & Jex, 1998）。王哲偉（2011）在 探討電視台節目部工作人員所面臨的人際衝突事件時，綜合了多位學者的看法將 衝突事件分為七類：「新聞價值主觀判斷歧異」、「無法體恤」、「不道德行為」、

「直接且不公平的待遇」、「試圖干預或操控新聞」、「工作能力不佳」以及「獨 家獨漏」，其中便包含了實質意見的差異以及主觀情緒的對立。

人際衝突為消極的、有爭議的互動、敵對或侵略，與其他一些負面的職場現 象截然不同，人與人之間的衝突可能是一個獨立的事件，但常常屢見不鮮，可以

說，它的範圍比欺凌或社會的破壞更廣泛，而且是重複和持久的。Rodell 及 Judge

（2009）也表示，工作負荷、時間緊迫性、工作責任性和複雜性等工作特徵可以 成為人際衝突事件的壓力源（challenge stressor），例如「我的工作要求我必須 工作非常努力」，「人際衝突事件」常會讓員工有專注（attentiveness）的情感 反應，因此，「人際衝突事件」最容易引起正面或負面情緒。

研究顯示，情感、人身方面的攻擊會降低團隊的表現。當小組成員因為人際 因素感到心煩意亂、感受到彼此的對立局勢，以及正在經歷的情感衝突，他／她 們的表現和生產力會受到影響。小組成員會傾向於把重點放在努力解決問題，或 是忽略人與人之間的衝突，而不是集中精力完成任務（Jehn, 1997）。Bolger、

Delongis、Kessler 以及 Schilling（1989）以一個社區作為樣本，檢視日常壓力 對心理健康的影響，發現人際衝突是所有的日常壓力中最令人感到沮喪的事件。

其中，比起家人，與他人之間的衝突較會令個人感到沮喪，這是因為個人與 其他人之間較缺乏親密感與穩定的關係所致。因此，彼此之間的爭執會被個人視 為是某種重大的威脅。當衝突的原因來自於個人的問題時，衝突的程度就有可能 會升級（Pruitt & Rubin, 1986）；但如果其中一方在衝突中去除「個人化」的程 度，他／她們的行動仍然可能會有許多的對抗性反應，進一步增加了原始的衝突 程度。關係衝突一般是不具生產力的，不但難以管理，而且可能造成更多的壓力。

由此可見，個人在職場中與同事或上司之間的衝突，將對個人造成不小的負 面影響。人際衝突是一個發生於相互依存的個體之間的動態過程，始於個人感知 到某種對立存在，這種對立感會對個人的情感、認知、動機以及行為造成威脅，

對多數人而言，人際衝突不僅是一種威脅，還會激發個人的負面情緒。過去探討 衝突之情緒面向的研究，指出個人在衝突過程中所產生的「情緒強度」不僅會影 響組織衝突的解決情形，也會形塑個人之後所做出的回應 （Gayle & Preiss, 1998）。

有鑑於此，本研究擬將關注焦點置於不同情境下的衝突事件，引發個人經歷 的情緒類型以及情緒強度上；在衝突事件的分類上，則參酌統整學者的研究，分

為三大類共六種衝突事件：

（一）任務衝突：與工作內容目標有關，組織成員對工作內容所產生的衝突。

（1）任務目標的不同看法：對於節目所涉及任務之作法有意見的衝突。

（2） 新聞價值的判斷歧異：對於節目內容所涉及的新聞道德有看法的落差。

（二）關係衝突：與人跟人之間的關係有關，組織成員人際關係間所產生的衝突。

（3）直接且不公平的待遇：不公平的指責、對待或無理取鬧。

（4）相處互動往來的嫌隙：緊繃摩擦的關係、未能處於和諧的狀態。

（三）程序衝突：與如何完成工作有關，組織成員對如何完成工作之流程所產生 的衝突。

（5）責任資源的分配異議：工作責任及資源的分配有不均之情況。

（6）工作負荷與壓力挑戰：工作上的挑戰性及壓力、負荷造成衝突。