研究結論

Weiss 及 Cropanzano（1996）提出情感事件理論，論述職場中的工作事件 會引發個人的情感反應，而情感反應會進一步影響個人的情感驅使行為，意即後 續的溝通策略。本研究以情感事件理論為主要的理論架構，用以探討電視台節目 部工作人員於工作中可能面臨的人際衝突事件、由工作事件所引發的情感反應差 異，以及情感反應對溝通策略之採用所造成的影響，共提出三個研究問題來進行 探討。綜合本研究的研究發現與討論，進而得出以下研究結論：

一、 電視台節目部工作人員所面臨的人際衝突事件

電視台節目部工作人員在職場中所面臨的人際衝突對象，包含同一個組織內 部的上司、同事、部屬以及在公司外部的相關利害關係人。整體而言，電視台節 目部工作人員與部屬之間最常面臨的人際衝突事件依序為「任務目標的不同看 法」、「直接且不公平的待遇」、「相處互動往來的嫌隙」、「責任資源的分配 異議」及「工作負荷與壓力挑戰」；而電視台節目部工作人員與同事之間最常面 臨的人際衝突事件依序為「任務目標的不同看法」、「責任資源的分配異議」、

「直接且不公平的待遇」、「工作負荷與壓力挑戰」、「相處互動往來的嫌隙」。

另一方面，電視台節目部工作人員與上司之間最常面臨的人際衝突事件依序 為「工作負荷與壓力挑戰」、任務目標的不同看法」、「直接且不公平的待遇」、

「責任資源的分配異議」、「新聞價值的判斷歧異」與「相處互動往來的嫌隙」。

最後，電視台節目部工作人員與相關利害關係人之間最常面臨的人際衝突事件則 依序為「工作負荷與壓力挑戰」、「直接且不公平的待遇」、「任務目標的不同

看法」、「責任資源的分配異議」、「新聞價值的判斷歧異」以及「相處互動往 來的嫌隙」。

由此可以看出，電視台節目部工作人員所面臨的衝突對象雖然改變，但人際 衝突事件的類型及發生頻率仍有些許的雷同，其中，衝突對象為部屬、同事的人 際衝突事件類型相同，皆包含了「任務目標的不同看法」、「直接且不公平的待 遇」、「相處互動往來的嫌隙」、「責任資源的分配異議」及「工作負荷與壓力 挑戰」；而衝突對象為上司、利害關係人的人際衝突事件類型相同，皆包含了「工 作負荷與壓力挑戰」、「任務目標的不同看法」、「直接且不公平的待遇」、「責 任資源的分配異議」、「新聞價值的判斷歧異」與「相處互動往來的嫌隙」。

但是，即便屬於同一類型的人際衝突事件，在衝突對象不同的情境下，衝突 的內容與型態也會有些微的差異。舉例來說，四種衝突對象皆有發生的「工作負 荷與壓力挑戰」人際衝突事件，整體而言，工作負荷與壓力挑戰指的是工作上的 挑戰性及工作上的壓力、工作負荷造成人際衝突。然而，仔細探討則發現，與部 屬的「工作負荷與壓力挑戰」人際衝突事件包括節目剪接大幅調動的壓力，受訪 的電視台節目部工作人員是衝突的主要發起者，將不滿的情緒發洩在部屬身上；

；與同事的「工作負荷與壓力挑戰」人際衝突事件則包括工作上的錯誤，例如後 製帶子上錯字幕，或是情緒上的不穩定，例如突然的生氣憤怒、大聲斥責進而影 響節目的拍攝，主要的衝突發起者多為組織內的同事，而非受訪的電視台節目部 工作人員；與上司的「工作負荷與壓力挑戰」人際衝突事件則多為上司的高規格 要求，諸如下班後臨時要求返回公司修帶、未交接即要上任新工作、或是要作非 專長的節目產出等，電視台節目部工作人員多為被動的被引發衝突，通常會面臨 包含心理跟身體層面的壓力；而與相關利害關係人的「工作負荷與壓力挑戰」人 際衝突事件則包括一些臨時狀況，諸如時間緊迫來不及準備節目資料、來賓在節 目現場吵架、民眾的失控無理行為、外景節目遇到環境天候問題等，主要的衝突 發起者多為組織外的相關利害關係人。

由此可見，不同衝突對象的「工作負荷與壓力挑戰」人際衝突事件內容並不

盡完全相同，而其他重複出現之人際衝突事件在不同衝突對象的情況下，主要引 發衝突的來源、內容以及型態也有些微的差異。

二、 人際衝突事件所引發的情緒差異

在衝突事件引發個人的情感反應上，整體而言，本研究之結果顯示由部屬及 同事所引發的人際衝突事件中，比起「任務目標的不同看法」人際衝突事件，電 視台節目部工作人員與部屬、同事所引發的「相處往來的互動嫌隙」人際衝突事 件，能夠使個人產生較高程度的緊繃性情緒。另外，比起「任務目標的不同看法」

人際衝突事件，受訪者與部屬、同事所引發的「工作負荷與壓力挑戰」人際衝突 事件，能夠使個人產生較高程度的緊繃性情緒。

而由上司及利害關係人所引發的人際衝突事件則顯示，個人的緊繃性情緒的 確會因為上司與利害關係人所引發的人際衝突事件不同而有所差異，但是並無特 定人際衝突事件類型與緊繃性情緒呈現顯著性差異。進一步檢視不同類型人際衝 突事件則會發現，比起「任務目標的不同看法」人際衝突事件，電視台節目部工 作人員面對「工作負荷與壓力挑戰」的人際衝突事件時，會使個人產生較高程度 的緊繃性情緒。

由此可見，部屬與同事的「相處往來的互動嫌隙」人際衝突事件以及「工作 負荷與壓力挑戰」人際衝突事件比起「任務目標的不同看法」此類人際衝突事件，

更容易導致個人出現較為強烈的緊繃、緊張以及煩躁的情緒；此外，面對上司與 利害關係人的人際衝突事件也會令電視台節目部工作人員產生較為強烈的緊 繃、緊張以及煩躁的情緒。這些研究結果顯示出，職場中的人際衝突事件確實會 引發個人產生特定的情緒，而隨著衝突對象的不同、所引發的人際衝突事件不 同，特定負面情緒的強度也會有所差異，符合情感事件理論所論及之，職場上不 同的情感事件（人際衝突事件）會引發個人不同的情感反應（Weiss & Cropanzano, 1996）。

三、 情緒對溝通策略的影響

在情感反應與溝通策略採用行為的相關性部分，本研究發現顯示，當個人歷 經人際衝突事件後所產生的「正面性情緒」越高，則越可能採取「提供更多資源」

作為溝通策略；反之，則傾向採取「讓步」、「隱藏真實情緒」、「遠離對方」、「開 玩笑」以及「找第三者溝通」溝通策略；再者，當個人歷經人際衝突事件後所產 生的「緊繃性情緒」越低，則越傾向選擇「說服」作為溝通策略。

此研究發現再次佐證情感事件理論的觀點，「情感驅使行為」是透過情感經 驗所直接產生的行為後果，個人在工作事件發生、產生情緒之後，會有後續的因 應行為 （Weiss & Cropanzano, 1996）。換言之，本研究證實個人的情感反應確 實會影響後續的情感驅使行為。

第二節 研究限制與建議