電視台節目部工作人員溝通策略採用之討論

根據情感事件理論，本研究的第三個研究問題為：電視台節目部工作人員在 人際衝突事件中產生的不同個人情感反應，與溝通策略之間的關連性為何？亦即 欲探討事件在激發個人的情緒之後，情緒將如何影響個人選擇溝通策略。

本研究發現，在正面性情緒與溝通策略的部份，當個人在經歷人際衝突事件 時，所產生的「正面性情緒」越薄弱，越傾向於採用的溝通策略分別為：「開玩

笑」、「讓步」、「隱藏真實情緒」、「遠離對方」、「找第三者溝通」溝通策略；而當 個人在經歷人際衝突事件時，所產生的「正面性情緒」越強烈，越傾向於採用「提 供更多資源」溝通策略。其中「開玩笑」的溝通策略並非只單純地以玩笑話轉移 目標，而是以較輕鬆的態度應對衝突，試圖將緊繃的氣氛化解，例如，受訪的電 視台節目部工作人員即指出，會以「罵到你笑」的幽默方式應對衝突，以對方聽 得懂、可以接受的方式去溝通，因此，即便衝突當下的「正面性情緒」是較為薄 弱的，也會因為這種較為彈性的溝通策略，而輕易地將衝突危機解除。

至於「讓步」、「隱藏真實情緒」以及「遠離對方」的溝通策略則屬於較為被 動的溝通策略，受訪的電視台節目部工作人員多趨於保守或是沉默，採取的行動 可能是一味的退讓、或是喜怒不形於色、漸漸迴避日後的接觸等等，衝突情況可 能當下得以解除，但是實際的衝突根源並未探討，問題並沒有實際的根除。換言 之，「正面性情緒」較為薄弱時，電視台節目部工作人員會傾向於逃避衝突現場、

消極的逃離問題，而非主動地尋求問題之解決方式。

再者，「找第三者溝通」的溝通策略，多半是電視台節目部工作人員無法當 場決定如何處理衝突，因而進一步尋求衝突事件以外的人員協助，多半為職階較 高的上司，尋求主管的協助與居中協調，屬於妥協類型的溝通策略。亦即當個人 的「正面性情緒」較為薄弱時，比較不樂於自己去面對衝突，而是會尋求其他人 的安慰與幫助，以較為妥協的方式處理衝突。

Schnall 與 Cannon（2012）在研究中即指出，情緒會影響行為，正面積極的 情緒會產生對個人和組織都有益的結果，而本研究亦發現到個人在經歷人際衝突 事件時，所產生的「正面性情緒」越強烈時，越傾向於採用「提供更多資源」的 溝通策略，亦即不僅是積極的希望能將衝突解決，進一步也能促進關係的和諧。

Rego 與 Cunha（2012）的研究發現指出，衝突是否會擴大為嚴重的事件，

取決於衝突雙方的憤怒程度，以及當事人對於組織的承諾程度。憤怒強度適中、

而且對於組織有高度承諾的人較容易採取激烈的反應；相反的，憤怒強度較低、

而且對於組織具低度承諾的人，則可能只會與事件無關的兩三個人討論此事，不

會有太過激烈的反應。本研究結果與其發現大致相同，正面情緒較為薄弱的當事 人，較會採取退讓、遠離或是迴避等較為柔性的溝通策略，亦即當個人在經歷人 際衝突事件時，所產生的「正面性情緒」越薄弱，越傾向於採用的溝通策略為：

「開玩笑」、「讓步」、「隱藏真實情緒」、「遠離對方」、「找第三者溝通」，皆是屬 於順從、間接、迴避或是妥協類型的溝通策略，而不會採取面對面溝通等主導性 較高的強勢溝通策略。

在緊繃性情緒與溝通策略的部份，本研究結果發現，當個人在經歷人際衝突 事件時，所產生的「緊繃性情緒」越薄弱，越傾向於採用「說服」的溝通策略，

亦即個人若感受到的害怕、緊張、不安、恐懼、以及苦惱的情緒越輕微，則越傾 向於採取面對面溝通的處理策略。此研究發現與 Frijda（1986）的研究結果相符，

其指出當員工在職場中感受到害怕的情緒時，會傾向於迴避直接的面對面應對

（direct confrontation），相反的，他／她們會比較常使用間接或是迴避的表達方 式來處理衝突。

Hirschmann（1970）的研究同樣也指出，當員工在職場感受到害怕的緊繃性 情緒，而且又不能有效的排解恐懼時，個人就會傾向於離開當時的環境、迴避衝 突的現場。換句話說，不同的情感反應的確會影響個人的溝通策略選擇，在緊繃 性情緒較輕微的情況上，個人較會採取主導性高的說服策略，向對方提出理由，

希望對方改變觀點和行為，運用偏向整合、合作的方式來針對雙方爭奪的資源另 尋補償來源，以降低衝突程度的方式，達致雙方皆滿意的結果。

然而檢視 Aquino、Tripp 以及 Bies（2011）研究政府人員在職場中的衝突 情況，其探討當個人面臨責難、言語攻擊等情形時，個人的反應會傾向於報復或 者是尋求和解，研究結果指出，言語攻擊行為與報復行為呈現正向關連，與和解 策略則是有負向關連。本研究發現則是略有不同，當個人在經歷人際衝突事件 時，所產生的「正面性情緒」越薄弱，亦即面臨高度的言語衝突時，越傾向於採 用的溝通策略皆為屬於順從、間接、迴避或是妥協類型的溝通策略，而不會採取 面對面溝通或是報復性的溝通策略。本研究推論其原因可能是職場的工作屬性不

同，電視台工作環境雖然變動性較高，但是仍屬於較封閉的圈子，工作人員之間 日後仍有許多合作節目的機會，因此在面對衝突的處理上，仍會傾向於以降低衝 突程度為優先考量。

整體而言，為了詳盡地檢視不同情感反應與溝通策略之間的關聯性，本研究 參考Friedman、Tidd、Currall 及 Tsai（2000）、Sillars（1980）的研究，以五大 類、共十五種溝通策略作為溝通策略之架構，以更深入地瞭解個人在人際衝突事 件中所採取的溝通行為，證實了情感反應的不同確實與個人對溝通策略的選擇有 所關連， 進一步檢視之後，可以發現在受訪者在正面性情緒較強烈時，會選擇

「提供更多資源」此種偏向整合、合作的方式來針對雙方爭奪的資源另尋補償來 源，以達致雙方皆滿意的結果來化解衝突，意即降低衝突程度提高的可能性。或 者，在受訪者正面性情緒較薄弱時，也有可能會選擇採取「開玩笑」此種迴避的 方式來進行互動，並且掩飾自己生氣的真實感受，希望以較不嚴肅的方式來解決 問題。

此外，在受訪者正面性情緒較薄弱時，所可能採取的溝通策略尚有「讓步」、

「隱藏真實情緒」、「遠離對方」、「找第三者溝通」等四種溝通方式，皆屬於較為 被動、保守、以維持現狀為前提的順從、迴避以及妥協的方式。可以看出，正面 性情緒的高低與否，影響了個人所採取的溝通策略是積極或是消極的方向，當個 人的正面性情緒強烈時，帶動了個人採取積極的「整合」溝通策略，亦即較能降 低衝突的程度，自己或他人的需求都同時受到高度重視；而個人的正面性情緒薄 弱時，則引發了個人採取消極的「順從」、「迴避」、「妥協」策略，亦即必須要犧 牲自己的立場、屈服於對方、不關心自己的需求，或是試圖忽略問題，以維持現 狀的方式將衝突擱置不理。

此研究發現與 Sanford（2007）的發現大致相似，其研究發現當個人感受到 的冷 淡 、厭倦、 不 在 乎等情 緒 越強烈 時 ， 就越容 易在衝突中 採 取「抽 離」

（withdrawal）的行為，會變得沉默寡言或是不願意進一步的深入討論。本研究 則是發現到，當個人的正面性情緒較為薄弱時，個人較傾向於採取消極的「順

從」、「迴避」、「妥協」策略，不僅會放棄自我的立場、也會迴避衝突源，只想以 妥協的方式來處理，而不願意做出較為積極的堅決主張，彷彿交自身從衝突中「抽 離」了。若由跨文化衝突研究方面來看，應證了中國人面對衝突最愛的的確是「和 諧」的價值觀（黃曬莉，1999），面對「衝突」爆發、劍拔弩張的場面，為避免 個人在修身養性、為人處事方面被扣分、在道德層面處於劣勢，或是造成人際關 係的疏離，往往會選擇比較消極的溝通策略以降低衝突的程度。由此可知，本研 究的發現與學者過去的研究結果相互呼應，反之則可推論，當個人的正面性情緒 較為強烈時，個人較傾向於採取積極的「整合」溝通策略，個人在乎與衝突相關 連的人事物，也會採取較為主動的解決之道。

另一方面，在受訪者緊繃性情緒較薄弱時，所可能採取的是「競爭」、「主導」

意味較濃方式的「說服」溝通策略，此種溝通模式主要關注的重點在於滿足自身 的利益、而不顧慮他人的需求是否被滿足，意即個人的情緒若較為放鬆、不緊張，

就越有可能提出他／她們的關注重點，在於確保維持住既有利益的方式化解衝 突。而當個人緊繃性情緒較為薄弱時，個人呈現較為不緊張的放鬆狀態，較能有 多餘的心思可以思量個人的立場，以及如何維持雙方的利益而不傷和氣，因此，

可以解釋何以當個人產生的緊繃性情緒較為薄弱時，會容易採取「說服」策略作 為因應衝突的溝通策略，因為希望在固守個人立場的情況下，也兼顧對方的權 益，雙方進行積極的溝通與互動，以便將衝突化解，達成雙贏的結果。