情感事件理論的起源與架構

Weiss 及 Cropanzano 於 1996 年提出情感事件理論（Affective Events Theory, AET），探討工作職場中情感反應所導致的前因後果，認為工作事件（work events）

是引發員工情感反應的主要因素，其情感反應（affective state）會隨著時間不斷 的變化，而最終會對工作態度與行為產生重大的影響力，理論重心主要聚焦於涉 及具體引發事件的個別現象。根據情感事件理論, 情緒反應會導引行為舉止，因 為它們控制了過程（Weiss & Cropanzano, 1996）。當人們經歷情感事件時（正面 或負面），行為的動作會與情感狀態相關，而工作事件，反過來又可以影響態度 和觀念以及行為。情感事件理論的理論核心是，每一個當前的工作事件都被評價 為重要的個人事件，都會引起情感反應。而所謂的情感事件是指重要的事情，可 能發生或者已經發生在某一特定地點和時間，並且正在經歷變化的過程（Weiss &

Cropanzano, 1996）。

情感事件理論的基本假設為工作中的情感經驗會影響個人對於工作滿意度 所做的整體評價，但是情感並不等同於工作滿意度。工作滿意度被概念化為一個 人對工作的價值判斷（evaluative judgment），然而，情感事件理論又進一步指 出個人對工作的價值判斷不應該與情緒抑或情感混為一談，因為情緒與心情的產 生有其特定的「起因」與「結果」，必須從個人對工作的價值判斷中區分開來

（Weiss & Cropanzano, 1996）。

情感事件理論指出情感是多面向的，不同的情感回應會產生不同的行為。這 些行為可以區分為兩大類，分別是「情感驅使行為」（affect driven behaviors）

與「判斷驅使行為」（judgment driven behaviors），前者是由情感反應直接引發 的行為，明顯的負面情緒尤其可能引發特定的因應方式；而後者，根據情感事件 理論，判斷驅使行為會被工作滿意度所影響。舉例來說，一個充滿挑戰性的工作 職位（工作環境），可能使得個人在公開場合與上司、同事發生意見相左的衝突

（工作事件），這個事件可能引發個人的憤怒或無奈感（情感反應），進而使個 人因為對工作的不滿意（工作態度），而降低留在公司的意願（判斷驅使行為）

（Mignonac & Herrbach, 2004）。由此可知，「情感驅使行為」與「判斷驅使行 為」之間的差別在於，「情感驅使行為」是透過情感經驗所直接產生的行為後果；

而「判斷驅使行為」則是先經由情感經驗，產生了工作態度之後，再由工作態度 所衍生出的行為後果（Weiss & Cropanzano, 1996）。

Weiss 和 Cropanzano （1996）認為，情感事件理論（affective events theory）

應該將情感狀態與導致情感狀態的工作事件納入考量，並聚焦在工作中情感經驗 的結構、起因與結果做探討。亦即主張，組織成員在工作中的情感反應（affective reaction）會隨時間而有不同的變化，受到個人性格與工作事件的影響，進一步，

情感事件又會導致工作態度與後續行為的改變。個人在工作中通常會因為不同的 事件影響而產生不同的情感狀態（Weiss & Cropanzano, 1996），過去有研究指出，

情感或心情是工作態度中重要的組成元素，同時也是工作行為的重要預測因子

（Brief & Weiss, 2002; George & Brief , 1992），因此，若要對員工工作態度與行 為有更深入的瞭解，需將情感性的構面納入考量（張火燦、江亭芳、魏郁禎，

2009）。情感事件理論完整的架構如下圖所示，以下一一說明基本概念：

圖 1-1：情感事件理論宏觀結構示意圖（Affective Events Theory: Macro Structure;

Weiss & Cropanzano, 1996）

工作環境特徵

工作事件 情感反應

人格特質

判斷驅使行為

工作滿意度

情感驅使行為

（一） 工作環境特徵（work environment features）

Weiss 和 Cropanzano（1996）指出，情感事件理論的關鍵是，組織環境的組 成被視為是組織成員促進或是修復對工作目標的元素，例如：在工作中經歷到麻 煩或是升遷，往往都是來自於高層管理者的決策，這些事件會導致短暫的正面或 負 面 情 感 反 應 。 而 情 感 事 件 的 組 成 通 常 是 來 自 於 組 織 內 部 的 互 動

（intra-organization），另外，也包括了與壓力相關的工作事件（stress-related workplace events）、工作環境的設置（elements of the physical setting）、工作團 體 的 特 性 （ work-group characteristics ） 以 及 上 司 部 屬 之 間 關 係 與 互 動

（leader-member relationships and exchange）（Ashkanasy & Ashton-James, 2008）。

工作環境特徵主要包含了工作特性、薪資水準、升遷機會等等，對情感反應 產生間接的影響效果，而對工作態度有直接的影響。然而，工作環境特徵以及個 人的價值需求是會隨著時間而改變的（Locke & Latham, 1990）。Oldham 及 Fried

（1987）指出工作環境如果空間擁擠不堪，員工的負向情感會提高，而工作滿意 度會降低。但是，工作環境的特徵，通常只會導致心情的改變，而非引發特定的 情緒反應。

Lam 及 Chen 等人（2012）指出，在工作場所中，工作特點經常性的形塑了 工作事件，一個穩定的工作環境可以影響情感事件的走向，然後決定情感狀態和 工作態度。如果領導者和員工的關係很差（環境因素），員工可能會被不公平對 待，進而對領導者（工作事件）產生憤怒感（情感狀態），會造成員工的工作不 滿意度（態度）。另外，Dasborough、Ashkanasy、Tee 與 Tae（2009）則表示，

如果員工所處的工作環境要求員工須處理客戶的情緒勞動要求，員工的情緒表現 可能就會比較封閉，甚至於偏向掩飾情緒，只剩下情緒的內在反應。Guerrero 和 Valley（2006）研究甚至指出，個人的行為傾向是根深蒂固的生物生理反應，會 因應工作環境與情緒變化的不同而有所調整，由此可以看出工作環境之於員工情 緒的重要性，不只是單純地影響員工情緒的波動，亦會直接地與後續行為產生連 帶關係。

（二） 工作事件（work events）

事件（events）係指「在特定的一段時間內，於特定的地點所發生的某件事 情。」事件通常包含情感意義（affective significance），會使人們產生情緒反應 以及心情的轉變。而「工作事件」是指和工作相關，或是在工作期間及場域所發 生的事件（Weiss & Cropanzano, 1996）。情感性的工作事件則包括組織回報與處 罰、壓力事件或厭惡的事件，以及心理的狀態（Brief & Weiss, 2002）。

Weiss 及 Cropanzano（1996）表示，若員工將工作事件視為是有意義的，且 能感受到工作結果的成就感以及從工作績效中得到回饋，將導致員工對於此工作 產生正面的情感反應。而 Basch 及 Fisher（2000）歸納出十四種正負面向工作事 件：同事行為、管理階層的行為、目標達成度、獲得認可度、顧客行為、挑戰性 工作的參與度、與顧客的互動、目標完成、公司名聲、對公司的期望、具備影響 力或控制權、決策參與度、計畫參與度以及問題解決參與度，這些工作事件都會 引發情感反應。Basch 和 Fisher（2000）將引發情感的工作事件定義為「與工作 相關的刺激評價或情緒反應的事件」，舉例來說：如果有員工擔心公司會無預警 裁員，對這個事件的評價就會導致不確定性、甚至憂愁的心理狀態。情感的狀態 可能來自於各種不同的工作事件，而且可以根據其特定類型、強度和持續時間分 為：情緒、情感和個人的脾氣（Gray & Watson, 2001）。Bolger 等人（1989）的 研究發現，人際衝突是每天日常生活中最為心煩的事件，顯示人際衝突確實會引 發個體情緒的產生。

王哲偉（2011）將電視台節目部工作人員在工作中所面臨的人際衝突作為引 發情緒的工作事件，發現電視台節目部工作人員於工作中面臨的衝突情形可能相 當多樣，而隨著不同衝突指涉對象所引發的不同事件，導致個人所產生的負面情 緒，以及負面情緒的強度並不盡相同，凸顯出工作事件對個人情緒的影響。

Rogelberg、Allen 和 Shanock 等人（2010）認為員工對於「會議」的滿意度會 影響總體的工作滿意度，因為達成目標、計畫（協調活動）、獲得讚賞及管理者 的行為等，都常常會出現在會議中，而影響了員工的情緒變化。

（三） 人格特質（dispositions）

人格特質指穩定的個人性格特色，會引導個人對於某些特定的情感反應，以 及工作時的態度和行為（Mignonac & Herrbach, 2004）。情感事件理論認為個人性 格可以調節工作事件與情感反應的關係，如積極情感特質高（Positive Affectivity, PA）的人對積極的情緒刺激（事件）更為敏感，因此，可能會有更多正面的情 感反應，而消極情感特質高（Negative Affectivity, NA）的人則相反；另一方面，

個人性格本身與工作滿意度等工作態度之間密切相關，它會影響員工對工作事件 的情感體驗及認知評價，進而影響他／她們的工作滿意度。Magnus、Diener、Fulita 及 Pavot（1995）發現外向性格的人產生較多的正向行為。除此之外，他人也較 會以正向的態度來對待他／她；而較神經質的人則有較多的負向行為。

什麼因素會影響情感事件的解釋或詮釋？Weiss 和 Cropanzano（1996）指 出了個人的差異性，例如情感性特質（trait affectivity）即為關鍵。Maas 與 Bos

（2009）探索心理過程（經驗思維／理性思維）的差異是否會驅使人們面對公平

／不公平事件時生成不同反應，認為個人感知情感強度的差異會中介對於公平／

不公平事件的反應。研究結果發現，人們對於相同公平／不公平事件的反應會因 個人情感強度差異的不同而有所變化，因此，個人性格的差異確實會影響事件引 起的情感反應。

Friedman、Tidd、Currall 與 Tsai 等人（2000）提出，環境中存在的衝突不 只是一種外在的現實，亦關乎於每個人如何處理眼前問題，由於個人性格不同所 造成的差異。Furr 和 Funder（1998）以大學生互動為研究對象時發現，個人性 格「消極性」較高的人在與社會互動時，會保持距離、作一些惹惱人的事、指責 別人，以及迴避眼神的接觸，他／她們的互動夥伴常常會因而表現出居高臨下的 態度，並且主導互動的主動權。如果個人性格的「消極性」此一性格特徵不斷地

Friedman、Tidd、Currall 與 Tsai 等人（2000）提出，環境中存在的衝突不 只是一種外在的現實，亦關乎於每個人如何處理眼前問題，由於個人性格不同所 造成的差異。Furr 和 Funder（1998）以大學生互動為研究對象時發現，個人性 格「消極性」較高的人在與社會互動時，會保持距離、作一些惹惱人的事、指責 別人，以及迴避眼神的接觸，他／她們的互動夥伴常常會因而表現出居高臨下的 態度，並且主導互動的主動權。如果個人性格的「消極性」此一性格特徵不斷地