電視台節目部工作人員在工作中面臨的人際衝突事件之討論

針對工作中所面臨的人際衝突事件，本研究採用深度訪談法對電視台節目部 的 30 位工作人員進行訪問，請他／她們談論在工作上所發生的人際衝突事件，

訪談內容包括：衝突的發生原因、衝突的發生過程、衝突的後續處理，之後再以 情感量表測量受訪者當下對於衝突事件的情感反應，一共蒐集到 110 個人際衝 突事件。

首先，依照人際衝突事件發生對象之不同分為四類：（1）與部屬之人際衝 突事件、（2）與同事之人際衝突事件、（3）與上司之人際衝突事件、（4）與 利害關係人之人際衝突事件，探討衝突對象的不同與人際衝突事件之間的關係。

在個人與部屬之間的人際衝突事件中，一共得到 10 個事件；在個人與同事之間 的人際衝突事件中，一共得到 19 個事件；在個人與上司之間的人際衝突事件 中，一共得到 30 個事件；而在個人與利害關係人之間的人際衝突事件中，一共 得到 51 個事件。

而依據本研究針對人際衝突事件類型的分類，可將人際衝突事件分為任務 型、關係型及程序型衝突，在個人與部屬之間的人際衝突事件中，一共得到 4 個 任務型衝突、 4 個關係型衝突以及 2 個程序型衝突；在個人與同事之間的人際 衝突事件中，一共得到 6 個任務型衝突、 4 個關係型衝突以及 9 個程序型衝 突 ；在個人與上司之間的人際衝突事件中，一共得到 8 個任務型衝突、 7 個 關係型衝突以及 15 個程序型衝突；而在個人與利害關係人之間的人際衝突事件 中，一共得到 12 個任務型衝突、 12 個關係型衝突以及 27 個程序型衝突。詳 細分類如表4-1所示：

表4-1：電視台工作人員面臨不同對象的人際衝突事件

（1）與部屬之人際衝突事件

受訪者與部屬之間最常面臨的衝突事件依序為「任務目標的不同看法」，

共計 4 件；「直接且不公平的待遇」，共計 3 件；「相處互動往來的嫌隙」，

共計 1 件；「責任資源的分配異議」共佔 1 件；最後，「工作負荷與壓力挑戰」

則佔 1 件，共計 10 個事件。

1. 任務目標的不同看法

「任務目標的不同看法」屬於任務類的衝突，通常與工作內容目標有關，是 組織成員對於工作內容所產生的衝突，包括節目所涉及任務之作法意見上的差 異，簡單而言，即電視台節目部工作人員對於節目內容的看法與部屬所想的不 同。本研究發現，這樣的狀況包括：電視台節目部工作人員與部屬對於劇本撰寫 方向或安排橋段的觀點不同、電視台節目部工作人員要求部屬能夠提出更多創意 發想、勇於突破，但是部屬卻受限於成規，不敢輕易變動既有的做法，或者是部 屬提出的企劃案未能落實執行，成為趕在截止期限前緊急交出的紙上談兵（受訪 者 12、13、30）。其中又以與部屬彼此之間對於劇本撰寫方向或安排橋段的觀 點不同最為常見，於 4 個事件中佔了 2 個事件。

在節目製作流程中，最重要的就是確定劇本的內容與方向，一般而言，電視 台節目部工作人員對於劇本的要求，有時不單單只是創意發想的考量，有時候也 必須兼顧收視率以及廣告商壓力等市場面的考量，因此，與編劇之間可能會有不 同的意見。當編劇堅持自己個人的創意時，如果電視台節目部工作人員基於市場 層面的考量，駁回或是修改編劇對其相當具有信心的劇本時，此時便可能產生衝 突：「有遇到我們接的商品，編劇覺得不適合，但是！沒辦法耶！他就是一定要 把商品加入劇本，哈哈哈！沒有 say NO 的權力！如果業績有需求，客戶的業績 又很高的話。（受訪者 30）」。

在節目製作的過程中，身為實際操作拍攝、管理進度的電視台節目工作人 員，較能掌握實際的現場狀況並熟悉執行方式的可行性。然而，在編劇撰寫劇本 的過程中，往往對於自身創作具有高度的信心，當電視台節目部工作人員對劇本

內容有意見，認為有執行上的困難，並要求編劇做出修改時，便可能引發人際衝 突：「我碰過一個編劇，這位大哥得過獎，自以為自己很了不起，所以，他劇本 很爛也不讓人家改，然後，導演拍得想死，要求他修改，他就是抗拒到底。（受 訪者 12）」。有時候，電視台節目部工作人員之所以對於劇本需要做內容的調 整，不全然是市場因素的考量，亦可能是對於整體環境的通盤考慮：「做電視這 一行，很微妙的是，常常會用收視率去解決、解釋一些事情，我從來不單純這樣 看。收視率好的戲可能本質很爛，收視率一蹋糊塗的戲可能本質不一定這麼爛，

都會參雜一些間接、客觀、主觀的因素。（受訪者 12）」。

另外，在電視台裡對於工作事件處理的方式，也往往必須保有彈性，而非只 是遵循慣例，電視台節目部工作人員希望部屬能夠勇於突破、不要只是墨守成 規：「因為電視台是一個非常靈活的工作，做電視這件事情，如果陷入了例行公 事，按表操課，就偏離事實非常的遙遠。所以做任何事情的彈性都是非常必要的。

（受訪者 12）」。對於合約的擬定與簽署，電視台的法務人員必須詳細考量遣 字用詞的合法性，並無太大的彈性空間可言；然而，電視節目的製作往往必須順 應時事潮流，隨時保有彈性的變動空間，此時便可能造成雙方處理看法的不同，

進而產生人際衝突。

特別的是，有時候與部屬的衝突來源，亦可能來自於更高階長官的規定與指 示，聽命行事的電視台節目部工作人員可能會陷入情感與法理的兩難，想要彈性 的變通處理，卻又限於現行的規定無法通融，例如受訪者 13 礙於時間緊迫，無 法批准部屬提出企劃案修改的要求：「我們的主管規定在一周前不可以有企劃案 的異動，我是第一關的審核，當我發現時間少於一週時我就會駁回、不簽字，這 是我老闆賦予我的使命。（受訪者 13）」，但是往往部屬會提出各樣理由，甚 至想要套交情說服以改變既定的決定，在雙方對於任務目標看法不一致的情況 下，就會造成人際衝突事件的發生。

2. 直接且不公平的待遇

「直接且不公平的待遇」屬於關係類的衝突，通常與人跟人之間的互動關係

有關，是指組織成員人際相處之間所產生的衝突，包括：不公平的指責、對待或 無理取鬧等等。簡單而言，亦即電視台節目部工作人員與部屬之間發生情緒攻擊 或是言語侵犯等不符程序的舉動（受訪者 1、11、29）。

本研究發現，這樣的狀況包括了電視台節目部工作人員本身，遭逢部屬的不 合理待遇，或者是電視台節目部工作人員對部屬進行不合理的待遇，其中以部屬 以下犯上的案例較多，於 3 個事件中佔了 2 個事件。

電視台的工作環境雖然仍有主管與部屬的階級高低之分，但是在工作的過程 中，多傾向於專案完成的團隊合作方式，主管與同事往往會共同經歷節目製作的 大小事情，很容易便產生革命情感，不分職位高低、建立情同兄弟姐妹的同事情 誼，甚至無話不聊。但是有時與主管間的好交情反而有可能變特權，來達成一己 之利，進而引發嚴重的衝突，例如受訪者 1 就指出，一位與他情同兄弟的部屬，

竟然未經同意就私自帶女友進來高度機密的剪接室，而且還態度惡劣、沒大沒小

：「他開始拍桌子，對我大罵、直呼我全名：『某某某，你憑什麼管我這麼多！』，

用很激烈的言詞，而且當時是大庭廣眾，很多人在上班。他對我大吼大叫，那我 的顏面放在哪裡？！（受訪者 1）」，顯然是部屬個人 EQ 不高，加上又濫用與 主管的好交情；另外一種可能引發衝突的情況則是，部屬犯了錯誤卻以隱瞞、掩 飾的方式想要文過飾非。受訪者 29 指出部屬出外景時不小心打破廠商的骨董花 瓶，卻因為害怕被指責而隱匿過錯，回來沒有跟主管報告，反而造成更多、更大 的麻煩。

接著，與部屬「直接且不公平的待遇」人際衝突事件中，有時候衝突的發起 者亦可能來自於位階較高的主管，受訪者 11 便指出，基於組織變動與績效考 核，他在未事先告知的情況下，便直接資遣了幾位表現不盡理想的同仁，當時與 被資遣的同仁雖然沒有面對面的衝突，但是卻造成彼此之間關係相當緊繃，也讓 其他還在公司的同仁感到忐忑不安。

（2）與同事之人際衝突事件

受訪者與同事之間最常面臨的人際衝突事件依序為「任務目標的不同看法」， 共計 6 件；「責任資源的分配異議」，共計 6 件；「直接且不公平的待遇」，

共計 3 件；「工作負荷與壓力挑戰」共佔 3 件；最後，「相處互動往來的嫌隙」

則佔 1 件，共計 19 個事件。

1. 任務目標的不同看法

「任務目標的不同看法」屬於任務類的衝突，通常與工作內容目標有關，簡 單來說，亦即組織成員對於工作內容所產生的衝突，包括節目所涉及任務之作法 在意見上的差異。本研究發現，每位電視台節目部工作人員對於節目型態的意 見、處理角度以及最後的呈現方式都有自己獨特的看法，當他／她們的意見或判 斷出現分歧時，便可能引發人際衝突事件的產生（受訪者 1、4、6、11、13、26）。

首先，這樣的衝突情況可能出現在彼此對於節目型態的不同意見上。電視台 節目部工作人員要處理的節目細節非常多，大至節目的名稱、小至佈景的安排、

出場順序的排定等，都是要溝通協調才能做出結論。因此，他／她們必須從中判 斷哪些方式比較能吸引觀眾目光，但是每個人幾乎都有相當的傳播背景訓練，或

出場順序的排定等，都是要溝通協調才能做出結論。因此，他／她們必須從中判 斷哪些方式比較能吸引觀眾目光，但是每個人幾乎都有相當的傳播背景訓練，或