研究問題

面對職場中「人際衝突事件」的處理，需要靈活性的思考和正確的應對策略 才能阻止衝突的擴大及蔓延。對於電視台節目部工作人員而言，雖然每人每天負 責的工作職掌基本是一樣的，但每天的節目內容都不同、每天面對的人事物多有 差異，在時間的壓力或是面對突發人際衝突事件種種不確定性因素之下，如何選 擇溝通策略去應對衝突是必需面對的課題，若稍一不慎便可能影響節目的進行，

甚而破壞人際關係、引發更大的衝突。

根據情感事件理論，員工會依據職場中的工作事件產生情感反應，而情感反 應又會進一步衍生出不同的工作行為（Weiss & Cropanzano, 1996），此一理論架 構非常適用於檢視職場中的工作事件、個人情感經驗以及個人行為之間的連動關 係。而過去與情感事件理論相關的研究多關注處於變動階段的組織，並且大多是 檢視工作團隊的情感反應與後續行為的關連，即便是討探個人情感的變化，往往 也由負面情感做為出發。另一方面，與電視台相關的研究多以探討組織產製過 程、組織文化為主，較少有研究將電視台工作人員視為研究的個體，或者進一步 分析其可能因應的工作事件，以及在工作上所需要的情緒管理技巧。

有鑒於本研究欲探討之研究對象的工作特性，不同於以往研究所探討之新聞 從業人員（例如：電視台節目部工作人員、主播等），因此，本研究定義之電視 台節目部工作人員僅限制於工作上與節目產製過程相關的人員，例如：導播、節 目助理、執行製作、編導、導演、總監等，排除產業內其他廣告宣傳相關職位，

例如：行銷、行政、企劃、美工及人資等人員。在媒體產業的選擇方面，則集中 於電視台的節目部，類型不限於新聞性節目、綜藝類節目或是政論類節目，但排 除平面媒體如：報紙、雜誌，或是廣播電台等相關媒體產業。因此，綜上所述，

本研究將電視台節目部工作人員視為研究對象，探討的研究問題一為：

研究問題一：電視台節目部工作人員在工作中可能面對的人際衝突事件為何？

接著，依據情感事件理論，個人在工作中會因為不同的工作事件影響，而產 生不同的情感狀態（Weiss & Cropanzano, 1996），情感或心情是工作態度中重要 的組成元素。不同的工作事件包含的壓力、挑戰性、衝突程度都有所差異，先前 研究亦指出衝突對象的不同會影響溝通策略的採用，當然，引起的情感反應亦會 有所不同。在工作中個人所經歷的情緒與情感事件是溝通策略選擇最主要的因 素，在情感分類的選擇上，研究學者亦依照其激發情緒程度的高低，將其分為：

高度激發情緒：例如憤怒（angry）;中度激發情緒：例如沮喪（frustrated）；以及 低度激發情緒：例如無聊（bored）（Diefendorff, Richard & Yang, 2008）。

Weiss 與Cropanzano（1996）在情感事件理論中提到最基本的論點即為，工 作中發生的事件會影響情緒，而情緒的類型會影響許多不同的結果。根據 Watson、Clark 和 Tellegen（1988）所提出的情緒量表，情緒除了分為正面、負 面兩種情感之外，亦可進一步細分為各十種不同的情緒，湯舒寧（2011）更進一 步將此二十種情緒分類為：正面性情緒（熱情的、活躍的、專注的、受鼓舞的、

堅決的、興奮的、感興趣的、有力的、自豪的）、緊繃性情緒（緊張的、恐懼的、

害怕的、不安的）、消極性情緒（苦惱的、沮喪的、警覺的）、攻擊性情緒（易怒 的、有敵意的）與自省性情緒（有罪惡感的、羞愧的），不同工作事件的確會引 起個人不同的情感反應表現。因此，本研究提出研究問題二：

研究問題二：電視台節目部工作人員在工作中面對不同人際衝突事件時，會導致 哪些不同的個人情緒反應？

進一步，檢視情感事件理論的架構可以得知，「情感驅使行為」是透過情感 經驗所直接產生的行為後果，個人在工作事件發生、產生情緒之後，會有後續的 因應行為，若以人際衝突事件來說，如何去溝通協調化解衝突便是行為的重點。

人際衝突普遍的存在於職場中，電視台此一快速變動、與時間競賽的行業更因此 特性處處充滿了衝突的危機，一旦有衝突的發生，組織成員必定要有因應溝通的 策略才能處理後續的問題，以避免影響工作進度。

Diefendorff、Richard 與 Yang（2008）的研究結果顯示，組織裡的員工會使 用各種各樣的情緒調節策略，每個溝通策略往往都會以不同的消極情緒和情感反 應來加以配合。該研究結果亦建議，對於組織中的情緒研究應著重於具體的溝通 策略，而非情緒調節的類型，如此便可以理解員工如何在工作中管理自己的情緒。

由此可見，溝通策略的選擇確實會因個人性格、事件類型等而有所差異，並非一 成不變的過程。因此，提出研究問題三：

研究問題三：電視台節目部工作人員在人際衝突事件中產生的不同個人情緒反 應，與溝通策略之間的關連性為何？