研究背景與動機

第一節 研究背景與動機

個人在工作場域中，不論是和同事交流或是和主管互動，在各式各樣的場合 裡，情緒皆具有重要的影響力。情緒能夠影響組織成員們的感受、態度、行為及 效能展現，甚至對個人效能、團體互動以及組織效能等等，都具有相當的影響力

（Ashforth & Humphrey, 1995）。 Hochschild（1983）從情緒勞務（emotional labor），角度出發，將情緒視為企業販賣的商品，意指其為員工獲取工資報酬的 方式，員工常常在工作中被要求要控制、壓抑他／她們真實的情緒，以免情緒的 好壞影響到工作表現。Rosen、Harris 等人（2009）使用情感事件理論作為一個 框架，探討情緒如何影響員工的表現，研究指出，挫折感的情緒會降低員工的工 作滿意度，並且加深員工離職的意願。

Sinkovics 及 Zagelmeyer 等人（2011）指出，在目前研究中，情緒被定義為 一種精神狀態（行動），通常是藉由發生的事件、社會互動或想法認知評價所引 起，通常伴隨著生理過程，往往是由身體語言來表現。情緒是由事件所引發起的 情感體驗（Côté, 2005），情緒相對於情感是較為緊繃的，而且持續的時間不長

（Frijda, 1986; Lazarus, 1991; Levenson, 1994），Mignonac 和 Herrbach（2004）

指出，情感（moods）通常被認為相對改變較緩慢、在強度上屬於中度或輕微，

而且不一定是對特定事件的反應；情緒（emotions）則相對變動較大、強度較強，

而且通常是對某一特定事件的回應。而所謂的「情感」（affect），可以被看作是 一把傘，圍繞著個人長期廣泛所經驗的感情，包括一時的感覺狀態、短期的情感 體驗，以及積極或消極的態度（Zampetakis, 2010）。

傳統上，組織相關的研究多關注於個人工作的特定面向，例如：所被賦予的 任務、與主管和同事間的關係，但是大部分都忽略了情緒跟情感狀態在工作中的 重要性（Mignonac & Herrbach, 2004）。心理學首先開始注重工作中的情緒此一面 向，同時也將其擴展到組織心理學，接著，服務業也開始留意到員工情緒的抒發，

工作中的情緒商數（emotional intelligence, EQ）應用也開始趨於流行。Fritz 及 Sonnentag 等人（2010）也指出，員工並非是孤立的「情緒島嶼」（emotional islands），意指他／她們的情感經驗和表達會影響他／她人，個人的情感狀態是 高度相關的組織行為。情緒在企業組織中的影響性比起其他組織因素更加來得重 要，但是現存文獻及研究卻很少提及情緒在企業組織中的影響，因此檢視情緒在 組織中的作用非常重要（Grichnik, Smeja, et al., 2010）。

Weiss 及 Cropanzano 於 1996 年提出情感事件理論，此理論有很強的解釋 力，並為研究組織情感、態度與行為關係提供了一個完整的框架（段錦雲、傅強、

田曉明、孔瑜，2011）。再者，情感事件理論（affective events theory）認為情感 狀態與導致情感狀態的工作事件也應一併納入考量，並聚焦於工作中情感經驗的 結構、起因以及結果（Weiss & Cropanzano, 1996）。換言之，情感事件理論聚焦 於工作中情感經驗的形成過程，認為「事件」是引發個人情感反應最主要的因素

（Weiss & Cropanzano, 1996），而工作中的情感經驗指的則是針對某一特定事件 所回應的「情緒」（emotions）。Basch 與 Fisher（2000）將情感事件定義為一種引 發個人與工作相關的人、事、物進行評估並做出情緒回應的事件，這些事件往往 會影響個人的工作態度。當職場中的工作事件出現時，人們回應事件的態度往往 夾雜著情緒，包括人格特質和工作環境特徵等，皆會影響事件所造成的情感反 應，而這些情感反應則進一步影響人們的態度與行為。也就是說，環境特質的影 響力仍然存在，但是情感事件理論認為，環境特質的影響力主要是藉由情感事件 的發生，進而影響了個人的情感反應（Weiss & Cropanzano, 1996）。情感事件理 論指出，工作環境的特徵影響了員工的行為和態度；此外，藉由工作中的事件，

員工會產生情感反應，情感反應又會進一步衍生出不同的工作行為（Weiss &

Cropanzano, 1996），這個理論相當適用於檢視職場中的工作事件、個人的情感經 驗以及行為之間的關係。

台灣的媒體環境近來產生激烈變化，陳正毅（2009）指出，由於新媒體加入 市場，以及數位科技的興起、4C 匯流帶來的跨業競合，導致台灣傳播產業生態

產生激烈的變革，報紙、無線電視等傳統媒體營運亮起紅燈。另外，民主化造成 了多元文化，閱聽人的分眾化使不同風格取向的媒體，為搶奪市場佔有率不惜展 開割喉式競爭。其中，電視台的工作環境更是瞬息萬變，充滿了與時間競賽的壓 力，因此人際之間的互動多有衝突；目前台灣的新聞台密度居全球之冠，彼此競 爭相當激烈，換算為人均擁有 SNG 轉播車數量也是世界第一（郭文霖，2006）。

林靖堂（2006）在台灣影視工作者的研究中指出，台灣自解嚴後以來，廣電媒體 產業由於第四家無線電視台的成立、有線電視與衛星電視的陸續開放，工作機會 看似增加不少而榮景處處，但實際上卻是由於原本有限之廣告量被眾多頻道分 食，各家電視台與頻道業者的廣告業務實際上呈現緊縮的狀態。電視台的工作特 徵須長期面對節目收視率及存檔播出等多種壓力，工作人員長期暴露在高度挑戰 性的環境中，發生人際衝突的機率亦相對提高。

近來的研究趨勢是將情感事件理論擴展至策略管理的層級，並且將情感事件 理論應用到不同的組織中（Ashoton-James & Ashkanasy, 2008; Härtel & Ganegoda, 2008）。Trudel 及 Reio（2011）即指出，工作職場中的情緒衝突管理目前已經被 廣泛地重視及突顯，但目前衝突管理與工作場所的不和諧關係，在研究文獻中尚 未被有效地連結。

電視台的節目部工作人員雖然每天所製作的節目性質、負責的職務內容相 同，但節目內容每天都不同，必須不斷地推陳出新，另外，電視台節目部的工作 人員由團隊所組成，每組團隊都分別負責不同的節目，主要是以「節目」為主要 的團隊分類單位，一組通常為四至八人不等。團隊的主要目的是透過組織管理一 群人，讓他／她們在團隊所投入的心力能有效的凝聚、發揮；同時也透過團隊的 運作過程能夠學習到更多工作上的知識、技巧與經驗（黃涓容，2009）。電視台 的工作人員每天必須面對不同的人事物，其工作過程充滿著許多人際相處的因 素。因此，本研究以情感事件理論作為依據，試圖釐清電視台節目部工作人員面 對種種人際衝突事件時，會導致哪些不同的情感反應？又會採取哪些不同的溝通 策略？