以科技作為尋求專業協助之管道

無論是在社工領域或是其他助人領域，每當談及職場上的專業協助，一般而 言人們都會直接聯想到傳統式的面對面督導制度，其方式包含上對下之個別督導 及團體督導、平行制之同儕督導以及不同專業之跨領域督導模式（游美貴，2018）， 詳細樣態已於本章第二節討論。有趣的是，研究者於相關文獻中，觀察近期隨著 時代轉移及科技的進步，實務界開始有了新型態的督導模式：透過科技作為媒介 之模式（Perera-Diltz & Mason, 2012；Conn, Roberts & Powell, 2009；Olson, Russell &White, 2001）。雖然目前社會工作對此相關文獻尚不多，然相近的領 域如學校諮商師，已越來越多人嘗試使用科技作為媒介來進行督導或遠端教學。

於此模式中，提供專業協助的人可以是機構內外部所指派之督導（Perera-Diltz

& Mason, 2012）；也可能是從事相同行業之同儕來提供專業協助（Butler &

Constantine, 2006；鄭涵栩，2016）。

又考量本研究之研究參與者，年紀皆為八年級生（民國 80 年後出生），出 生於網路蓬勃發展的世代，對於網際網路及科技的運用想必不陌生，是故研究者 特此將科技作為尋求專業協助之媒介納入本研究作為討論，希冀透過研究理解科 技、網際網路對於研究參與者在求助過程中佔有何種角色，及研究參與者如何透 過網路資訊取得相關協助。

壹、 以科技作為媒介尋求專業協助之優缺點

科技具有不受限於空間及時間的特性，以此提供督導或協助，能幫助偏遠地 區的實務工作者打破疆界的限制，得到專業協助。透過科技來尋求專業協助有其 優點及限制，研究者綜觀各學者見解，將優缺點列點統整如下：

一、 以科技作為媒介尋求專業協助之優點：

（一） 增加雙方回應及反思的機會：有別於傳統的面對面督導，透過科技作為 尋求專業協助之媒介，能使欲提供回應的同儕或督導者，有足夠時間透過

多元的方式去針對尋求協助者的問題進行搜尋，其所回應的內容就不會只 是單一來源，此況有助於促進雙方回應，及增加彼此之反思（Connet et al., 2009；Butler & Constantine, 2006）。

（二） 提升尋求專業協助之可能性：以科技作為專業協助之尋求管道此方式較 多元，且跳脫需在同一空間、時間之疆界性，故使尋求協助者能透過不同 科 技 媒 介 來 獲 得 專 業 協 助 ， 大 幅 增 加 尋 求 專 業 協 助 之 可 能 性

（Perera-Diltz & Mason, 2012）。

（三） 留有永久紀錄：亦有學者提及透過科技作為尋求協助之管道，能夠使討 論及回應被永久紀錄，此部分有助於尋求協助者後續再透過此紀錄進行更 深的反思（Hara, Bonk & Angeli, 2000）。

二、 以科技作為媒介尋求專業協助之缺點：

（一） 受限於使用者對於科技的熟悉程度：同 Hayes & Robinson（2000）的 研究結果，Connet 等人（2009）的研究中亦指出若被督導者對於科技使 用較熟悉，其使用科技作為遠端督導或專業協助媒介的滿意度會高於不熟 悉科技使用者。也因此，要能流暢地使用科技來尋求專業協助，前提必須 是使用者對於科技的熟悉程度佳，反之則可能無法有順暢的使用過程及結 果。

（二） 增加訊息誤判的可能性：透過科技作為尋求專業協助之管道，不同於面 對面的督導模式，多數是透過文字等方式來進行資訊傳遞，因此會談時重 要的面部及肢體語言就無法被立即觀察（CoWilczenski & Coomey, 2006；

Gainor & Constantine, 2002），此況容易致雙方在閱讀文字訊息時產生 誤解或是被冒犯的感覺，也可能會因此而無法完整釐清雙方所述之背景脈 絡（Wilczenski & Coomey, 2006）。

（三） 忽略保密制度之倫理：有鑒於電子郵件相當容易被有心人士駭進、擷取，

電子郵件實際上並無法被歸類為保密之資訊傳遞方式，即便現在有保密之 資訊傳遞方式，然其使用起來較複雜、繁瑣，也因此在被督導者有緊急危 機時恐也較難使用（Wilczenski & Coomey, 2006）。也因此，在保密制 度上，確保僅有適當的人能夠取得保密資訊便顯得相當重要（Butler &

Constantine, 2006）。

貳、 以科技作為媒介尋求專業協助之類型

透過科技作為尋求專業協助之媒介的類型主要可以「同步性溝通」及「不同 步性溝通」兩大特性作為分類，前者如能即時回應之通訊軟體（如 Line、Skype、

We Chat 等）和社群網站（如 Facebook、PTT、Instagram 等），後者則包含電 子郵件等需要等待方能得到回覆之訊息傳遞媒介（ Perera-Diltz & Mason, 2012）。

一、 同步溝通之科技媒介

（一）即時通訊軟體

即時通訊軟體是一種即時通訊的系統，允許兩人或多人使用網路即時的傳遞 文字訊息、檔案、語音與視訊交流。目前台灣較常見之通訊軟體為 Line、臉書 訊息（Facebook Messenger）和 Skype。不同於過往電子郵件需要等待，即時通 訊軟體提供雙方能透過更多元的方式進行立即性的交流，為助人相關領域新型態 的溝通、聯繫方式（Perera-Diltz & Mason, 2012）。

（二）社群網站

目前台灣較常見之社群網站為臺大批踢踢實業坊以及臉書，研究者分別講兩 者特性及功能介紹如下。

1. 臺大批踢踢實業坊（PTT）

批踢踢實業坊（簡稱批踢踢或 PTT）是一個於 1995 年創造，以電子佈告欄 系統（BBS， Bulletin Board System）架設的網路論壇，創始者為當時仍在就 讀國立台灣大學資訊工程學系二年級的學生杜奕瑾，不同於其他平台，批踢踢承 諾永久學術中立，絕不營業化與商業化，並提供一個快速、即時、平等、免費、

開放且自由的言論空間，目前由台灣大學電子佈告欄系統研究社維護運作，並擁 有專屬律師作為該站之法律顧問（曾浩珉，2014；許弼凱，2012；劉彥廷，2012）。

目前 PTT、PTT2（批踢踢的分站，以個人看板為主）的總註冊人數達 100 萬人（批 踢踢實業坊，2018），且依照批踢踢站方統計（2018）夜晚尖峰時間光 PTT 之同 時上線人數最高即可達 11 萬人次，顯見批踢踢於台灣之興盛。

2. 臉書（Facebook）

臉書為哈佛大學生馬克祖克柏（Mark Zuckberg）於 2004 年所創辦，為全球 最盛行之社群網站，截至 2017 年 4 月，馬克祖克柏於其官方網站宣布臉書全球 之月活用戶已達 20 億，佔世界人口四分之一（Nowak & Spiller, 2017）。又依 據社交媒體營銷公司 We are Social 及品牌管理服務提供商 Hootsuite 彙整 2017 年台灣網路使用者使用社群媒體的行為數據，知悉臉書為台灣人最常使用之社群 網站，其每月擁有 1900 萬的活用戶數，近乎已達台灣人口之 80%，其中最活躍 的年齡層為 25-34 歲之上班族，使用人數高達 510 萬人，而 18-24 歲的年輕世代 亦有高達 360 萬的使用人數（行銷人官方網站，2018 年 4 月 15 日），由此可見 臉書的使用人數之多實不容小覷。

臉書之所以會引領風潮之原因在其成功複製使用者真實人際關係到網路平 台上，讓使用者可透過臉書平台建立長久的關係（Ellison, Steinfield & Lampe, 2007；吳富傑，2009）。而臉書所具備之特性與功能，研究者將其參考各方學者 之文獻統整於下：

(1)尋友功能：使用者可透過搜尋好友功能找到久未聯繫或是背景相同之其他使 用者。其方式為輸入欲搜尋對象的信箱或是相關關鍵字，或根據自身背景與

條件，如畢業學校、任職公司、居住城市等條件進行搜尋，便可透過搜尋結 果寄出邀請通知書，取得對方同意，便可與其成為臉書朋友，並取得聯繫。

(2)分享、串流訊息並互動：使用者可透過文字、照片及影片等多元方式於臉書 之個人塗鴉牆（Wall）、網誌（Notes）、社團（Group）等區塊來分享個人 訊息、評論或見解，此外亦可透臉書登入後之首頁的動態消息（News feed）

來知悉過往加入之朋友、社團或追蹤之粉絲專頁所發佈的動態訊息，並依其 內容決定是否留言回應、給予表情符號或是分享。

(3)多元應用程式：臉書除自行開發應用程式外，亦與外部廠商進行合作推出其 他應用程式，其總量達一千八百種，囊括商業、教育、綜藝娛樂、親朋好友、

遊戲中心、純好玩、生活、體育及實用共九類。以此豐富臉書之娛樂性。

(4)客製化社交網絡：為方便使用者交換特定活動及資訊，臉書加入「社團」（Group）

與「活動」（Event）兩大功能，其特色在於透過群組功能，讓使用者可根據 其需求建立或加入特定社團，社團中所有成員皆為平行階級，故皆能於社團 中針對成員共同關注之議題發佈言論、進行意見交流；另外亦可透過活動的 舉辦與參與，來號召同好共同參加喜歡的活動。

(5)粉絲專頁行銷功能：粉絲專頁創建之初即被定位為「個人或企業採上對下訊 息發佈關係之宣傳管道」，故其首頁之文章發佈者主要為該粉絲專頁之管理 人員，除非管理者開放訪客發佈文章，則訪客所發佈之文章將會出現在粉絲 專頁首頁之右邊，臉書上所有使用者皆可針對管理者或訪客所發佈之文章進 行回應。粉絲專頁最常被作為企業廠商精準行銷之平台，廠商將產品或服務 透過粉絲專頁行銷給追蹤該粉絲專頁的使用者，而使用者亦可透過臉書的追 蹤功能，來定期追蹤有興趣之粉絲專頁的訊息。根據文獻，能知悉此應用程 式現今也常被運用在個人品牌行銷與議題、價值觀行銷等行為上。

鄭涵栩（2016）在其學術論文中，便指出因學校社工師多由教育背景之管理 者所督導，礙於督導者未曾接受社工專業訓練，導致學校社工師多半在缺乏臨床 社工督導的協助下，僅能轉而透過社群網站如臉書來尋求專業協助。顯見臉書亦 為社工群體中尋求支持及專業協助之地。

二、 不同步之科技媒介

Perera-Diltz & Mason（2012）的研究中指出在眾多科技媒介中，多數人仍 使用電子郵件（Email）作為遠端督導之媒介，其認為此結果源自於電子郵件為

Perera-Diltz & Mason（2012）的研究中指出在眾多科技媒介中，多數人仍 使用電子郵件（Email）作為遠端督導之媒介，其認為此結果源自於電子郵件為