孤新社工之職場困境

壹、 直接服務之困境

一、 在職訓練不足及交接不完全之窘境

普遍而言受訪者皆認為新手社工在初入職場的時候，受限於經驗的不足，確 實需要完善的交接，或是有足夠的職前、職業訓練作為輔佐，因此當前一節所提 到的交接不完全、職業訓練不足的狀態下，多半會造就孤新社工在職場上感到無 助、不知所措之窘況。

實際上做的時候我認為還是需要一點專業訓練，對啊，譬如說像是如 果今天一個…剛大學畢業，他還不太熟悉做個案，或是帶團體，那他 還是需要這樣一個專業的訓練去 support 他…我會覺得比較可惜，如果 我們有這樣專業訓練的課程的話，也許就會少一些摸索。（A）

受訪者 A 便明確提及若新手社工在就職期間，能有足夠的專業訓練的話，便 能使其撞牆期較短，也能減少許多需要自己摸索的時間。而受訪者 E 和受訪者 F 皆提到其因為前一位社工的交接與紀錄中，並未完善交接個案狀態，也沒有足夠 時間帶其逐一認識服務對象、建立關係，致其在必須要獨立作業的初期必須要靠 自己的能力去摸索、認識，但也因此在工作初期造成很大困擾。

個案認識上，就自己找個案資料，問同事有時候會回答，有時候不會，

他就會叫你去看個案資料，可是我前一個社工，他的紀錄也多是「一 切安好」，就沒什麼內容的記錄這樣，就只能我自己硬著頭皮去問。

（E）

我印象很深刻，就是他離職的第一天，就是我開始我一個人要坐鎮，

然後我就要開始去找那些個案會談，可是因為我根本就不知道名字上 這個人是誰，然後我就只能去先問護理師，可是問久也會很不好意思，

就是問個幾天開始，就只能很膽怯的走進他們的那個日照的教室，然 後就大喊名字，然後就是看他有沒有在這樣，因為那時候完全沒有時 間認識他們。（F）

再次印證交接對於孤新社工的重要性，面對新的環境，新手社工已有太多新 事物需要適應、面對，完善的交接能幫助新手社工快速適應，反之則可能讓孤新 社工對於工作感到更加有壓力。同理，未有完整、有系統的職前訓練，對於在特 定領域工作的孤新社工而言亦是致其難以快速適應工作的原因。

例如說接案好了，就是有身障者要來我們中心，然後他可能講了一堆 輔助，但我都沒聽過，那我就是…因為就是要維持住那個專業度，就 是要假裝好像我自己會，然後私底下再去問組長…就是其實在剛開始 工作，這些還蠻困擾我的，我就會覺得很有壓力，就是因為我什麼都 不知道嘛，然後我又要讓家長快速的信任我，我覺得是還蠻難的一件 事情。（D）

如在身障領域工作的受訪者 D 便提及其剛從事社工職務時，便是因為其就學 時代就與身障之個案狀態不熟悉，再加上前述之「有問題再問」的狀態，致其難 在初期面對個案家屬帶有一系列專有名詞的問題下可以快速回應，未能在面對個 案家長前就先存有相關先備知識無疑致其初其工作時壓力驟升。而受訪者 E 則是 因其對於相關補助的熟悉度不足，又在未有完整職前訓練的狀態下，導致其僅能 自己上網搜尋，而此時若同事亦不友善，工作場域又無督導可協調、協助的話，

便可能致社工的工作壓力及不滿意感快速攀升。

那些補助標準啊、怎麼做啊，都是要自己網路上查，比較有壓力的是 因為有些東西不清楚，所以你在打電話的時候你同事也會聽得到，然 後他可能會覺得你哪邊很慢啊、很久，他就會開始去 murmur 啊，或者 是跟你講怎麼樣做錯了呀…就會有來自個案的壓力和同事的壓力，壓 力是蠻大的。（E）

二、 無人協助訂定工作目標及處遇方向

在本研究中所有受訪者皆提及自己的工作業務內容中涵括個案工作的部分，

之所以有個案工作，大部分都是因為方案內容要求，然而個案工作對新手社工 而言並非容易的工作，為因應個案狀態的無常及各式突發狀況，缺乏經驗的新

因為非社工背景，對於專業評估並無概念，因此在受訪者與個案工作時，多半 直屬主管皆採全然的信任與放任，無法協助受訪者訂定明確的處遇目標，又因 為受訪者自身也缺乏經驗，因此會不知道自己處遇方向或是個案記錄的撰寫是 否洽當，在處遇上呈現無頭蒼蠅之況。

應該是一開始吧，不知道怎麼做啊、不知道怎麼寫啊…主任不管我的，

我寫什麼都沒差，哈哈哈，我不是很會做個案的人，我比較會寫方案，

團體其實也沒有很強，我比較會做社區工作…就是寫個案記錄就頭痛 這樣。（A）

我拿家訪紀錄作例子好了，就是家訪紀錄他可能會要寫讓家庭現況嘛，

然後可能要寫評估啊，要寫處遇這樣子，可是我們每年都會有一個家 庭面向的服務目標，然後我就不知道那個服務目標，我到底要寫得多 具體，或者是那個服務目標，因為我看歷年來的紀錄好像都是一模一 樣的文字複製貼上，可是那我就會覺得…那我應該要寫得比較具體嗎？

還是我其實沿用去年的格式就好了？很多事情我就會覺得說，就是好 像…因為我是剛開始工作嘛，然後我就會不知道說…就是，我很明確 知道說，其實那些一樣的文字就是為了應付前年的評鑑然後複製貼上 的，但是因為我沒有一個明確知道到底我應該要怎麼寫那個目標。（D）

有時候會像無頭蒼蠅，就是你要主動去尋找對方的需求，當然偶爾對 方也會提出來說他們可能有錢的需求，看有沒有什麼補助這樣。（E）

會談的目標就是社工自己訂，然後，就是雖然我們的紀錄要呈核給醫 師就是主任，可是他完全都不會看，就是他都直接按核准…好像其實 我設定什麼目標他們也不知道，就是那只是一個自己…有沒有想要在 專業上做更強的部分，我自己覺得啦。（F）

也因此，受訪者也逐漸發現定期督導的重要性，在沒有督導的協助下，個案 工作常對於處遇評估難有方向，亦不知自己處遇是否適當。其中受訪者 C 便提及 其對於個案工作及覺察的不熟悉，常讓其無法聽出服務使用者真正的需求，兒常

被服務使用者的表層訊息牽著走，而未能提供適切的服務，導致其工作壓力逐漸 攀升，也越來越慌張。

我覺得跟婦女聊或者跟爸爸聊，我可能就不太能夠理解他們到底背後 這句話背後的在想什麼？因為我覺得，有些東西他們講出來不一定是 真的，不一定是背後真的需要的東西，那我可能就會不知道我接下來 要去哪個方向…因為我很不會聽後面的訊息，所以我每次都跟著他表 面訊息走，然後我都不知道我走去哪，我就越聊越慌。（C）

而受訪者 A 認為雖然過往社工教育的訓練中已有過相關訓練，理當已概略知 道該如何進行個案工作及處遇評估，也在實習時有過相關經驗，但真槍實彈地進 行訪談仍是有所差異，實需要督導定期協助解惑、提供意見，並適時地修正處遇 方向。

我們是跟社會局申請友善兒少據點，所以他其實是規定社工每個月都 要有訪視紀錄，然後每三個月要評估一次，就是其實都會有這些東西 要做…就是算是陌生吧，那以前自己也有去家訪過啊，也有去寫過記 錄什麼的，但我覺得那個還是不太一樣。（A）

另外，個案工作是一個動態的歷程，在過程中也會隨著個案的狀態改變而需 要被調整，受訪者 F 就個案記錄發現其與前一個社工的評估方向有所差異，此部 分導致其對於自己的評估、處遇方向感到質疑，整體而言更可能致其對於身為社 工的自我效能降低，而對於工作開始累積壓力。

我發現我評估的方向跟前一個社工評估方向也不太一樣，所以我就會 更覺得我到底要承接他的，還是我應該要自己重整這樣，就是都還沒 有好好的釐清這件事情…我在猜以我自己的個性，或許到三、四個月 開始不知道方向，或是有個人，可能一開始我定的方向可能不對的時 候，我就會很需要一個人協助我。（F）

三、 事務多元壓縮本職工作，導致業務量超過負荷

受訪者其所屬單位規模皆不大，在人力不足的狀態下，可能致其業務繁雜，

必須要處理許多非社工專業上的業務，然而當這部分的業務量逐漸龐大，漸漸壓 縮社工業務時，便容易導致孤新社工對於其角色定位感到模糊、不清，因此開始 懷疑自己在單位當中的角色。

我覺得比較是說我會一直在想，因為我必須要做很多有的沒的雜事，

然後其實這會壓縮到我跟兒少這邊…就是跟國中生國小生他們的互動 跟相處，對，那我就會在想，會不會就是那些佔據了我很多時間，沒 有辦法把心力放在跟這些個案做一些互動跟連結，所以我也一直在想 說這個要怎麼辦…我又是被定位在兒少社工，然後我就要去，有時候 我就會去想我的角色到底是什麼。（A）

其實你白天有很多其他的瑣碎的事務要處理，例如說要發通知單、跟 家長回收啊、詢問家長的近況，所以你可能上課跟下課時間，你都會 固定去跟家長的互動，有時候人力不足的時候，你要進班支援，所以 其實你的白天的時間比較少有機會去做你本質是社工的事，所以就變

其實你白天有很多其他的瑣碎的事務要處理，例如說要發通知單、跟 家長回收啊、詢問家長的近況，所以你可能上課跟下課時間，你都會 固定去跟家長的互動，有時候人力不足的時候，你要進班支援，所以 其實你的白天的時間比較少有機會去做你本質是社工的事，所以就變