新進社工的職場處境

壹、 新進社工之定義

定義何謂新進社工，專家學者廣泛透過德賴佛斯模型（Dreyfus Model）技 能發展的五大階段來說明「新手」成為「專家」的五大必經路程，而 Ryan， Fook

& Hawkins（1995）和翁茹婷（2010）亦相繼將此模型闡述於其研究中，指出社 工人員在邁向專業的歷程不但符合此模型，且每一階段各有其特色，研究者於此 將內容彙整如下：

一、 初心者（Novice）：此階段之助人工作者幾乎無實務經驗，主要仰賴抽 象的學理（abstract principle）及客觀的守則來進行實務決策，此時 的決策較去脈絡化（context free），僅能根據手冊或規章來進行處遇 決策。對照至社工專業養成階段，為社工實習生時期。

二、 進階初學者（Advanced Beginner）：跳脫前一階段，此階段之助人工作 者對實務稍有經驗，在實務決策中雖然仍會忽視過往脈絡，然開始能針 對實務情境產生覺察，進而能依據當下情境進行相關決策。此階段約為 社工系畢業，初入職場之社工實務工作者。

三、 稱職者（Competence）：在此階段，助人工作者開始能辨別在情境因素 中，哪些因素需要被優先處理、哪些可以暫時被忽視，因此將據此來進 行實務決策，並且更聚焦於需要被優先關注之情境因素。雖然此階段之

助人工作者缺少靈活度，然而其確實能處理個案所衍生之預期之外的狀 況。同樣對照至社工專業養成階段，約為擁有實務經驗 3 年左右之社工 實務工作者。

四、 專精者（Proficient）：於此階段之助人工作者對實務工作算是能全面 覺察及掌握，因此其實務決策不再只是仰賴抽象學理及客觀守則，而多 是遵從其過往經驗累積而成的直覺，也就是說於此階段之助人工作者執 行處遇時即便無特別計畫，亦能精確地完成工作。

五、 專家（Expert）：最後一階段之助人工作者在做決定時，因其經驗雄厚，

因此不再需要仰賴大範圍的評估與診斷，而是能根據直接的理解去做出 適當的行動。

上述之德賴佛斯模型完整闡述助人工作者從初心者到專業的歷程，也正好符 合社會工作者的養成階段，於此映照至此研究，可知我們所稱之「新進社工」即 為已經通過初心者階段，初進到職場中未滿 3 年之社工實務工作者，亦即上述之

「進階初學者」。

貳、 新進社工之特徵

社會工作是個非常耗能、高壓的工作，面對瞬息萬變且複雜的社會，社會工 作人員需要有足夠的專業知能及經驗，才足以面對服務接受者所遇到的問題，也 因此對於甫從學校畢業、進入實務領域的新進社工，感到緊張、有壓力是一定的。

統整國外相關研究，新進社工人員的特質是雖然透過學校對於社工專業已有的基 礎的概念，然當必要需作出實務決策時卻常會受限於經驗不足，導致無法適當地 視當下各項條件進行最適處遇，如新進兒保社工在進行風險評估時，雖然表面上 認 識 風 險 的 概 念 評 估 ， 但 沒 有 能 力 針 對 當 下 各 式 因 素 作 出 最 適 判 斷

（Drury-Hudson 1999），而新進醫務社工亦受限於其經驗有限，而不足以應付 醫院中複雜的問題，僅能透過有限的經驗去評估處遇的方向與介入點。

O’Sullivan 認為直覺的運用是實務中專業判斷上相當重要的部分，但是當 經驗匱乏時，運用直覺是危險的（梁秀青，2002）。也因此，新進社工此階段相 當容易遇到挑戰與挫折，也常會遇見許多恐懼與害怕，必須要透過觀察、模仿資 深社工人員，讓自己表顯得專業。但針對缺乏穩定模仿對象的孤新社工而言，職 場的困境便會顯得更多挑戰。

參、 新進社工的職場挑戰

國內外許多學者為理解新進社工在初踏入職場時的狀態，及可能遇見的挑戰，

紛紛針對新進社工的頭幾年實務經驗進行相關研究。研究者主要採用王永慈等人

（2017）的研究分類及結果，再整合各專家學者之見解，將新進社工初踏入職場 的挑戰分點陳述如下。

一、 自我效能的實現

自我效能（self-efficiency）是指個體對於自己在不同情況下，能否有信 心可以順利完成特定任務的知覺評估（Bandura, 1986）。因此，所謂社會工作 自我效能，所指的是社會工作者對自己本身完成任務的信心程度，而非其實際工 作表現（沈慶盈，2007）。然對新進社工而言，初入職場會遇見許多困難，其中 首 見 之 挑 戰 即 為 面 對 學 校 所 學 的 理 想 狀 態 與 真 正 實 務 間 的 差 距 （ Jack &

Donnellan, 2010），其中能否學以致用，將過去所學運用於實務上，在不同情 境下使用所需之工作技能來完成工作，是新進社工於首幾年實務工作中，決定是 否能促進專業自信與能力重要的一環（Kinmn & Grant, 2016）。

又根據沈慶盈（2007）統整相關領域研究，指出社會工作自我效能原則上會 隨著年齡、人生經歷、年資、成功經驗、投入程度等個人因素增長而提升（杜金 錠等人，2002；楊惠玲，2004；李欣慧，2006），而社會工作者自覺之機構支持 度、專業自主程度及員工權能度越高，其自我效能亦越高（Guterman and Bargal, 1996；Holden, Barker, Meenaghan & Rosenberg, 1999；林世娟，2004；戴文 珠等人，2005）。綜觀上述研究整理，可推測新進社工在年齡、經歷、年資皆不

足的狀態下，其自我效能的實現確實是一挑戰。近期研究亦證實在台灣新進社工 的專業信心程度仍有改善空間（王永慈等人，2017）。顯示出新進社工在實務工 作中較易面臨自覺自我效能不足之況。

進一步討論新進社工在實務工作中較易知覺自我效能不足之工作項目，透過 文獻可發現根據不同國家、不同服務領域而會有所差異。如 Bates et al., （2010）

在英格蘭新進社工的研究中，評估需求、紀錄撰寫、個案管理、衝突處理、照顧 管理等直接服務之工作項目是該地區新進社工自覺較不易掌握的部分，然 Grant, et al.（2016）在蘇格蘭地區的研究，卻顯示該地區之新進社工較沒信心的部分 則為服務與資源管理、網絡的開發、決策討論的預備與參與等間接服務的部份。

至於國內文獻，則指出普遍新進社工對於倡議服務對象的福祉、方案計畫與評估 等間接服務較無信心，在直接服務部分，則在於訂定服務計畫、執行與檢討等部 分自覺無法勝任，此外業務較具有危險性及立即性之兒童保護社工，則是在緊急 安置的評估和評估結果皆自覺無法如同資深社工般精準（許富盛，2011；蔡蓮君，

2014；王永慈等人，2017）。

二、 角色壓力

角色壓力 （Role stress）所指的是個人對於角色的要求覺得難以達成，而 產生的壓力。其中針對新進社工，文獻指出角色不明確（Role Ambiguity）和角 色衝突（Role Conflict）是新進社工較容易遇見的角色壓力源。前者意旨個人 無法清楚知悉其角色的責任及權責範圍，後者則多是源自於上層主管不一致的管 理導致個人對於角色感到衝突、矛盾（Kahn, 1964）。

而對於新進社工，不同於過往實習時無須背負責任的狀態，新進社工在進入 職場後便面臨著需擔負資源守門人的角色，必須去做那些可能不討服務接受者喜 歡的決定，更糟的是新進社工會發現其所下的決定未必會受主管所支持，如主管 認為如期完成任務比花時間提供高品質服務還重要的狀態（Jack & Donnellan, 2010），此皆會造成新進社工的角色壓力攀升。

三、 內部及外部工作之不滿意

關於工作滿意度，人們最常使用 Dyer & Hoffenberg（1975）所提出的內在 工 作 滿 意 （ intrinsic job satisfaction ） 與 外 在 工 作 滿 意 （ extrinsic job satisfaction ），前者和工作的本質、挑戰發揮機會、工作成就有關，後 者則與工資、升遷、工作保障等有關。而近期，學者亦提及第三種工作滿意度，

亦即社會對此工作之觀感及尊重程度（Dinham & Scott, 2000），如果該工作備 受大眾尊重，工作者的滿意度便會較高。

黃瓊儀（2017）在其針對高風險家庭新進社工的學術論文中，提及新進社工 特別容易因自我效能低，導致其與個案建立關係時亦因無法立即評估、處遇而被 個案質疑能力，最終導致工作壓力攀升，因自我懷疑而對於工作滿意度下降。而 Baginsky & Manthorpe （2016） 則曾針對英國兒童服務領域的新進社工做追蹤，

知悉個案量高、督導不足或不規律、團隊管理不佳、大眾媒體對於社工的負面報 導等皆影響其是否能發揮專業，甚或是離職開社工界。台灣亦面臨相同狀態，許 富盛（2011）則述新進兒保社工面對督導機制不足、案量不合理、勞動條件不佳、

社會大眾對於兒少保工的期待過高等問題都是影響其繼續留任的原因，這些也多 是屬於外在工作滿意的層面。

四、 工作壓力

又稱職業壓力（occupational stress），為個體在工作場域中為因應環境 要求及達到自我期許，導致心理、生理及認知失衡，因而產生緊張、焦慮、挫折、

壓迫和苦惱等負面反應，最終致個體產生消極和無助的感覺（李錦鳳，2010）。

社工實務工作複雜度及情感需求度高，特殊工作性質致社工易面臨來自四面八方 的壓力，除了生理、心理上的耗損外，亦容易感到疲憊及二度創傷，又因工作可 能涉及個案的人生安全，因此社工更容易不自覺地下班後仍心繫個案，導致焦慮 蔓延至私生活中，連帶使整體壓力提升（Jack & Donnellan, 2010; Kinmn & Grant, 2016）。而新進社工因其新手身份，更容易產生工作壓力，若工作壓力未能克服 或排解，則易成為其崩潰或離職的原因。

關於新進社工的工作壓力，在王永慈等人（2017）的研究結果中顯示台灣有 近四成（38。5%）的新進社工認為其壓力程度高，在該研究之相關分析中，指出 若新進社工自我效能程度高、角色清晰度高時，工作壓力低；若其角色衝突程度

關於新進社工的工作壓力，在王永慈等人（2017）的研究結果中顯示台灣有 近四成（38。5%）的新進社工認為其壓力程度高，在該研究之相關分析中，指出 若新進社工自我效能程度高、角色清晰度高時，工作壓力低；若其角色衝突程度