孤「新」社工初入職場尋求專業協助之經驗初探

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(1)國立臺灣師範大學社會工作學研究所碩士論文. 指導教授：王永慈博士. 孤「新」社工初入職場尋求專業協助之經驗初探 The experiences of seeking for professional help： the perspective from novice social workers without regular supervision. 研究生：吳婷雅撰民國 108 年 08 月.

(2) 致謝終於換我寫致謝了，這一路要感謝的人實在太多。縱然對研究充滿興趣，但我深知自己從小便不是個自律的孩子，因此工作加上課業，這段期間讓我如同深陷火焰，所以這篇論文的產出實際上並不是這麼容易，在這之中最要感謝的，是一路像是娘親般叮嚀我、催促我、協助我的指導教授王永慈老師，沒有永慈老師的協助及教誨，我實在不敢說這篇論文能夠順利產出，真的萬分謝謝永慈老師；另外，也真摯感謝我的兩位口委，謝謝孟蓉老師及燕萍老師百忙之中抽空閱讀我的研究，提供給我精闢的建議，使得這篇研究得以更加完整。接下來，要感謝的是我工作上的主管及夥伴，我總說我是全天下最幸運的人，因為我的身邊總是貴人，這篇論文的產出期間，若沒有主任、總督及直屬督導麗蓉的通融，我恐怕未必有足夠的時間完成，謝謝主管們，也抱歉前段時間給你們添麻煩了；另外，我得特別感謝我身邊的小天使儀卉，無論作為朋友或是工作夥伴，儀卉的貼心及細心都讓我在這段學術旅途中如虎添翼，謝謝儀卉每一次的叮嚀及所有主動的協助，計畫書考試與口試都有妳在，總讓人感到踏實，因為我知道妳會讓我無後顧之憂地準備，謝謝妳，有妳真好 。學術的旅途是孤獨的，所幸我還有朋友，謝謝威斯特（West Family）在這幾年的陪伴，也謝謝凱翔這段期間的包容與體諒，讓我能專心地寫論文。當然，我能讀到碩士，我的爸媽、家人絕對是我最強大的後盾，感謝爸媽生我、養我、栽培我，在每一個熬夜寫論文的夜晚關心我，衷心期盼我的成就能讓你們感到驕傲。最後，感謝這篇研究中的六位受訪者，沒有你們寶貴經驗的提供，這篇研究絕對無法完成，感謝你們的貢獻讓孤新社工的處境得以被看見。也謝謝每個閱讀這篇研究的你，希望這篇研究能讓你有所收穫，謝謝。婷雅筆 2019/08.

(3) 論文摘要本研究主旨在理解「孤新社工（無社工督導協助之 3 年以下新進社工）」於實務上的主觀經驗，探究其所處組織樣態、面臨職場困境時所運用之因應方式及前述經驗對其職涯的影響，期待能針對孤新社工提出更為妥適之協助機制及建議，用以提升其專業能力、社工價值認同、降低職場壓力及職場疲匱之風險，創建正向循環的福利服務環境。此研究使用質性研究，利用深度訪談及利益取樣的方式訪問六位社工年資不滿 3 年的孤新社工，再依訪談逐字稿做質性資料分析。研究發現包含：一、「孤」與「新」的特質造成孤新社工的雙重困境，孤新社工同新進社工會遭遇自我效能低、角色壓力高、內外部工作不滿意及工作壓力大等況，然其於職場內因無社工督導協助，又內部直屬主管及同事多非社工背景的狀態下，獨自面對挑戰更顯孤獨與艱難，單位內部無正式化溝通管道及權力位階之不平等，也間接影響孤新社工針對其不合理之勞動條件不敢詢問；二、孤新社工求助管道慣於透過非正式與正式支持系統、自我學習、網際網路搜尋及靈性追尋等四個方向求助；三、面對職涯選擇，壓倒孤新社工的最後一根稻草為勞動條件，薪資過低及始終看不見改善的勞動狀況讓孤新社工最終選擇離開。最終，依據上述發現，研究者分別針對孤新社工、學校單位、社福機構及專業團體提供建議，並針對未來相關研究提供建議。. 關鍵字：孤新社工、職場困境、求助管道與因應策略.

(4) Abstract From the perspective of novice social workers without regular social work supervision, this study revealed the difficulties they encountered in the workplace and the ways they coped with the problem without professional help, as well as the impact of the previous experiences on their future career decision. In the study, the qualitative research method was adopted and in-depth interviews were conducted for data collection. Through the in-depth interviews of 6 novice social workers without regular social work supervision, the research finding are as followed. (1) Loneliness and less experience cause the double plights for novice social workers. As other novice social workers, they all faced low self-efficacy, intrinsic and extrinsic job satisfaction, as well as high working pressure. However, without social work supervisors’ help, it’s harder for novice social workers to conquer the challenges by themselves. Moreover, without official communication system or social work supervisors’ mediation, it’s difficult for novice social workers to ask for their labor rights due to power inequality between the novice social workers and their direct supervisors. (2) Novice social workers tend to seek for help and resources from their formal, informal support system as well as internet, also self-learning and religious belief are both they ways they use to reach support. (3) For future career decision, low-income and tough working conditions are the main two reasons why novice social workers quit their job. Based on the research finding, this study provides some recommendations for novice social workers without regular social work supervision, social work education, social welfare organizations and professional social work organizations. This study also provides future directions of research in the area of novice social workers without social work supervision.. Key words： Novice social workers without regular social work supervision， working dilemma， seek help and coping strategies.

(5) 目錄第一章緒論 ----------------------------------------------------------- 1 第一節. 研究背景 -------------------------------------------------------------------------1. 第二節. 研究目的與研究問題 ----------------------------------------------------------4. 第二章文獻探討 ----------------------------------------------------- 6 第一節. 新進社工的職場處境 ----------------------------------------------------------6. 第二節. 社會工作之督導 -------------------------------------------------------------- 14. 第三節. 以科技作為尋求專業協助之管道------------------------------------------ 23. 第三章研究設計 ---------------------------------------------------- 30 第一節. 研究方法 ----------------------------------------------------------------------- 30. 第二節. 研究對象的選取 -------------------------------------------------------------- 31. 第三節. 資料蒐集與分析方式 -------------------------------------------------------- 33. 第四節. 研究者角色與倫理 ----------------------------------------------------------- 37. 第四章研究資料的分析與發現---------------------------------- 40 第一節. 孤新社工所屬組織、內外督導制度及就職訓練 ------------------------ 40. 第二節. 孤新社工之職場困境 -------------------------------------------------------- 56. 第三節. 孤新社工自身之專業協助管道及影響 ------------------------------------ 72. 第四節. 前述經驗對孤新社工職涯之影響------------------------------------------ 84. 第五章結論與建議 ------------------------------------------------- 90 第一節. 研究結論 ----------------------------------------------------------------------- 90. 第二節. 研究討論與建議 -------------------------------------------------------------- 99. 第三節. 研究限制與未來研究之建議 --------------------------------------------- 108. 參考文獻 ------------------------------------------------------------ 110.

(6) 附件一. 訪談同意書 --------------------------------------------- 117. 附件二. 訪談大綱 ------------------------------------------------ 118. 2.

(7) 表目錄表 2 -1 國家博碩士論文新進/新手社工相關研究 ............. 11 表 3-1 研究參與者名單 .................................... 32.

(8) 第一章緒論 Supervision is an opportunity to bring someone back to their own mind， to show them how good they can be。 -. Nancy Kline. 第一節研究背景從學生轉換為職場新鮮人，無論在哪一領域，首份工作皆是充滿機會與挑戰的關鍵身份轉換期（Bauer, Morrison, & Callister, 1998），其中對於初入職場就得面對錯綜複雜社會議題的新進社工而言更是如此。此時的新進社工一方面得統整過去所學，另一方面為因應職場所需，而必須發展出新的知識與技能來因應職場難題（Croisdale-Appleby, 2014）。也因為是「新進」，在未熟悉職場的狀態下，首幾年更容易遇見各式困難，進而影響新進社工對於專業自信與熱情的增減，甚至使其離職（許臨高，1985）。為能更理解新進社工的工作經驗，近年學界對於新進社工之工作處境及職場適應狀態的重視程度逐漸增加，此部分從相關文獻在這幾年突然相繼問世便可略知一二。其中針對研究者所感興趣之領域，發現眾多文獻皆提及督導制度對於新進社工的重要性，完善的督導制度能協助無實務經驗的新進社工在關鍵處遇及決策上有適切的決定，此外若督導與新進社工關係良好，則督導的情緒支持及陪伴便能協助新進社工適應職場、降低職場壓力及崩潰離職的可能性（許富盛，2011；呂季芳，2014；蔡蓮君，2014；黃瓊儀，2017）。同樣的結果亦呈現在王永慈、劉一龍、邱湘婷和吳庭葦（2017）近期的研究，該研究進一步地指出督導頻率穩定且密集者，便有更高機率協助新進社工在職場上有較高的自我效能、內外工作滿意度、角色清晰度，及較低的角色衝突及壓力程度。換言之，健全且穩定的督導制度對於新進社工而言是極為重要的。. 1.

(9) 然而，根據研究指出目前台灣僅有 38%的新進社工在日常工作中有穩定的督導機制輔佐，其中高達 26.1%的新進社工是沒有督導協助的，另外則有 35.8%的新進社工其接受督導的頻率是前述兩者之外，其況可能是隨時有督導協助，但也可能是得視情況再行督導（王永慈等人，2017），從此可知悉仍有部分的新進社工其督導的資源是少的、不穩定的。此結果不得不讓研究者聯想到過去在社群網路 PTT 社工版（SW_Job）上看見的幾篇文章，在文章中，作者皆自述為工作崗位中唯一的社工人員，礙於實務中無督導能夠商討、請教，所以只能透過社工版向同是從事社工行業之網民商討實務上所遇見的困境，顯示出沒有督導指導、引領的無奈。如上述需要向外求助之窘境，特別容易發生在整個機構僅有一位社工人員工作的狀態，而實務界稱這類社工為「一人社工」或是「孤星社工」，雖然此名稱的確切來歷不明，然就如同法國巨著《孤星淚》（Les Misérables）的翻譯為「可憐的人們」，研究者猜想此名稱之由來，應與這類社工在職場缺乏督導協助、得獨自面對工作中各式困難有極大關係，有隱喻這類社工就猶如夜空中孤獨的星星般孤苦無依之意。就實務現況而言，台灣當前仍有不少社福組織，是由孤星社工獨自承擔董事之期待及實務上的重大決策（臺灣社會工作專業人員協會，2016），而研究者從社群網路 PTT 社工版網友們的留言得知此類組織多好發於中南部的安置、養護機構，又或是地區性的小型醫院。在缺乏穩定的督導資源及網絡支持下，孤星社工在面對外界、組織及服務對象的期待幾乎是孤立無援的，此況容易使社工人員乘載過多壓力，情緒、精神和身體在歷經長期疲勞，最終產生職業疲匱（job burnout），進而導致社工人員高流動率的狀態發生，對於社工人員的職涯、專業成長、組織的發展及服務對象的福祉而言，實為不利之負向循環（臺灣社會工作專業人員協會，2016）。而本研究則是借用此名稱之意涵及讀音，配合研究對象缺乏社工督導協助之特性，將「孤星社工」改寫為「孤新社工」，拆解來看「孤」即是指實務工作場域中毫無內部社工督導資源的社工人員，而「新」則是指職場上年資未滿三年的 2.

(10) 新進社工。簡言之，「孤新社工」於此研究中，所泛指的即為社工實務界中缺乏內部社工督導資源之新進社工，其可能隸屬於任何樣態的組織中，但無倫在何種組織樣態中，其所屬單位皆未提供內部社工督導者。帶著這樣的認知反觀研究者本身，研究者亦為初入社工職場未滿三年的新進社工，回首這段時間的工作經驗，首年度確實是困難的，特別是從學生身份轉換為職場新鮮人，有許多地方不熟悉，雖然機構的教育訓練尚算扎實，且督導制度相當健全，但除了有限的實習經驗外，研究者並沒有真正的實務經驗，在工作中總還是會碰到許多突發狀況，導致研究者時有自覺不足、疲憊之感，甚至有過自我懷疑，認為自己可能不適合當社工的時候，所幸每月一次的個別督導，以及同儕間的相互學習，協助研究者適應人生新階段並解決職場上所遇見的各式難題，順利度過職場生涯中這段難熬的轉換期。這番經驗使研究者自覺幸運，在面對困難甚至崩潰的時期，仍有強力督導及同儕的協助，但這也使研究者不僅好奇，那些沒有社工督導協助的孤新社工們，是如何在沒有穩定的專業協助的狀態下，透過其他相關資源及網絡協助，來面對工作所遭遇的困難呢？初步整理現有文獻（詳見第二章討論），能知悉雖大眾已開始認知到理解新進社工處境的重要性，但目前尚未有研究去探究孤新社工們的職場處境，也因此讓研究者更加篤定此研究之價值及必要性，希冀透過此研究能瞭解孤新社工的職場主觀經驗，以及面對不同職場困境，如何透過其他資源及學習方式來補足無專業督導帶領的狀況。期待這篇研究除了能解釋研究者心中的好奇外，亦能給予臺灣現有機構針對孤新社工職場適應的協助上，能有一些實質的建議和貢獻。. 3.

(11) 第二節研究目的與研究問題壹、研究目的綜觀上述研究背景，研究者希冀能透過此研究，理解孤新社工在實務上的主觀經驗，探究其面臨職場困境時所運用之其他資源及因應方式，最終期待能針對孤新社工提出更為妥適之協助機制及建議，用以提升其專業能力、社工價值認同、降低職場壓力及職場疲匱之風險，創建正向循環的福利服務環境。是故，本研究所欲達成之目的有以下幾點：一、瞭解孤新社工所屬組織之組織架構及專業人力的配置與運用。本研究欲瞭解孤新社工其所屬組織的組織架構，以及其專業人力配置和配置中各項人力的運用，包含其工作場域之物理環境、權力結構、工作職責、權責劃分和任務內容等。二、瞭解孤新社工所屬組織所提供之內外部督導及專業訓練之況。為理解孤新社工中「孤」的內涵與狀態，因此本研究欲瞭解孤新社工其所屬組織之內部及外部督導制度及其專業訓練之況，此部分偏屬於機構本身所提供之督導機制及在職訓練，而非孤新社工本身之其他專業求助資源。透過理解機構所提供之內外部督導機制及專業訓練，來瞭解孤新社工其於機構可能面臨之狀態。三、瞭解孤新社工在缺乏穩定督導制度下面對之職場困境，以及其尋求專業協助的管道與影響。探討孤新社工可能面臨之職場困境內容，理解孤新社工在沒有健全督導制度及專業訓練的狀態下，透過哪些管道取代督導機制取得其他專業協助，以及孤新社工透過其他管道尋求專業協助突破職場困境之主觀經驗、歷程及影響。四、瞭解前述工作狀態對於孤新社工在未來職涯之影響。探討孤新社工在經歷前述之職場困境、自主求援的經驗後，此經驗對其在未來的職涯所造成的影響，包含其對於其所屬之社會工作環境的認同感，及未來職涯選擇的影響。 4.

(12) 貳、. 研究問題. 一、孤新社工所屬組織之組織結構和專業人力配置及運用狀態為何？二、孤新社工所屬組織所提供之內外部督導機制及專業學習為何？三、孤新社工在缺乏穩定督導機制下所面臨之職場困境為何，及其透過何種管道尋求專業協助，又前述管道對孤新社工之影響為何？四、前述工作狀態對於孤新社工於未來職涯之影響為何？. 5.

(13) 第二章文獻探討為更加全面理解孤新社工可能之樣貌及其求助方式，研究者於文獻探討部分以「新進社工的職場處境」、「社會工作督導」及「以科技作為尋求專業協助之管道」三部分進行整理。. 第一節. 新進社工的職場處境. 壹、新進社工之定義定義何謂新進社工，專家學者廣泛透過德賴佛斯模型（Dreyfus Model）技能發展的五大階段來說明「新手」成為「專家」的五大必經路程，而 Ryan， Fook & Hawkins（1995）和翁茹婷（2010）亦相繼將此模型闡述於其研究中，指出社工人員在邁向專業的歷程不但符合此模型，且每一階段各有其特色，研究者於此將內容彙整如下：一、. 初心者（Novice）：此階段之助人工作者幾乎無實務經驗，主要仰賴抽象的學理（abstract principle）及客觀的守則來進行實務決策，此時的決策較去脈絡化（context free），僅能根據手冊或規章來進行處遇決策。對照至社工專業養成階段，為社工實習生時期。. 二、. 進階初學者（Advanced Beginner）：跳脫前一階段，此階段之助人工作者對實務稍有經驗，在實務決策中雖然仍會忽視過往脈絡，然開始能針對實務情境產生覺察，進而能依據當下情境進行相關決策。此階段約為社工系畢業，初入職場之社工實務工作者。. 三、. 稱職者（Competence）：在此階段，助人工作者開始能辨別在情境因素中，哪些因素需要被優先處理、哪些可以暫時被忽視，因此將據此來進行實務決策，並且更聚焦於需要被優先關注之情境因素。雖然此階段之. 6.

(14) 助人工作者缺少靈活度，然而其確實能處理個案所衍生之預期之外的狀況。同樣對照至社工專業養成階段，約為擁有實務經驗 3 年左右之社工實務工作者。四、. 專精者（Proficient）：於此階段之助人工作者對實務工作算是能全面覺察及掌握，因此其實務決策不再只是仰賴抽象學理及客觀守則，而多是遵從其過往經驗累積而成的直覺，也就是說於此階段之助人工作者執行處遇時即便無特別計畫，亦能精確地完成工作。. 五、. 專家（Expert）：最後一階段之助人工作者在做決定時，因其經驗雄厚，因此不再需要仰賴大範圍的評估與診斷，而是能根據直接的理解去做出適當的行動。. 上述之德賴佛斯模型完整闡述助人工作者從初心者到專業的歷程，也正好符合社會工作者的養成階段，於此映照至此研究，可知我們所稱之「新進社工」即為已經通過初心者階段，初進到職場中未滿 3 年之社工實務工作者，亦即上述之「進階初學者」。貳、新進社工之特徵社會工作是個非常耗能、高壓的工作，面對瞬息萬變且複雜的社會，社會工作人員需要有足夠的專業知能及經驗，才足以面對服務接受者所遇到的問題，也因此對於甫從學校畢業、進入實務領域的新進社工，感到緊張、有壓力是一定的。統整國外相關研究，新進社工人員的特質是雖然透過學校對於社工專業已有的基礎的概念，然當必要需作出實務決策時卻常會受限於經驗不足，導致無法適當地視當下各項條件進行最適處遇，如新進兒保社工在進行風險評估時，雖然表面上認識風險的概念評估，但沒有能力針對當下各式因素作出最適判斷（Drury-Hudson 1999），而新進醫務社工亦受限於其經驗有限，而不足以應付醫院中複雜的問題，僅能透過有限的經驗去評估處遇的方向與介入點。. 7.

(15) O’Sullivan 認為直覺的運用是實務中專業判斷上相當重要的部分，但是當經驗匱乏時，運用直覺是危險的（梁秀青，2002）。也因此，新進社工此階段相當容易遇到挑戰與挫折，也常會遇見許多恐懼與害怕，必須要透過觀察、模仿資深社工人員，讓自己表顯得專業。但針對缺乏穩定模仿對象的孤新社工而言，職場的困境便會顯得更多挑戰。參、新進社工的職場挑戰國內外許多學者為理解新進社工在初踏入職場時的狀態，及可能遇見的挑戰，紛紛針對新進社工的頭幾年實務經驗進行相關研究。研究者主要採用王永慈等人（2017）的研究分類及結果，再整合各專家學者之見解，將新進社工初踏入職場的挑戰分點陳述如下。一、自我效能的實現自我效能（self-efficiency）是指個體對於自己在不同情況下，能否有信心可以順利完成特定任務的知覺評估（Bandura, 1986）。因此，所謂社會工作自我效能，所指的是社會工作者對自己本身完成任務的信心程度，而非其實際工作表現（沈慶盈，2007）。然對新進社工而言，初入職場會遇見許多困難，其中首見之挑戰即為面對學校所學的理想狀態與真正實務間的差距（ Jack & Donnellan,. 2010），其中能否學以致用，將過去所學運用於實務上，在不同情. 境下使用所需之工作技能來完成工作，是新進社工於首幾年實務工作中，決定是否能促進專業自信與能力重要的一環（Kinmn & Grant,. 2016）。. 又根據沈慶盈（2007）統整相關領域研究，指出社會工作自我效能原則上會隨著年齡、人生經歷、年資、成功經驗、投入程度等個人因素增長而提升（杜金錠等人，2002；楊惠玲，2004；李欣慧，2006），而社會工作者自覺之機構支持度、專業自主程度及員工權能度越高，其自我效能亦越高（Guterman and Bargal, 1996；Holden, Barker, Meenaghan & Rosenberg, 1999；林世娟，2004；戴文珠等人，2005）。綜觀上述研究整理，可推測新進社工在年齡、經歷、年資皆不 8.

(16) 足的狀態下，其自我效能的實現確實是一挑戰。近期研究亦證實在台灣新進社工的專業信心程度仍有改善空間（王永慈等人，2017）。顯示出新進社工在實務工作中較易面臨自覺自我效能不足之況。進一步討論新進社工在實務工作中較易知覺自我效能不足之工作項目，透過文獻可發現根據不同國家、不同服務領域而會有所差異。如 Bates et al., （2010）在英格蘭新進社工的研究中，評估需求、紀錄撰寫、個案管理、衝突處理、照顧管理等直接服務之工作項目是該地區新進社工自覺較不易掌握的部分，然 Grant, et al.（2016）在蘇格蘭地區的研究，卻顯示該地區之新進社工較沒信心的部分則為服務與資源管理、網絡的開發、決策討論的預備與參與等間接服務的部份。至於國內文獻，則指出普遍新進社工對於倡議服務對象的福祉、方案計畫與評估等間接服務較無信心，在直接服務部分，則在於訂定服務計畫、執行與檢討等部分自覺無法勝任，此外業務較具有危險性及立即性之兒童保護社工，則是在緊急安置的評估和評估結果皆自覺無法如同資深社工般精準（許富盛，2011；蔡蓮君， 2014；王永慈等人，2017）。二、角色壓力角色壓力（Role stress）所指的是個人對於角色的要求覺得難以達成，而產生的壓力。其中針對新進社工，文獻指出角色不明確（Role Ambiguity）和角色衝突（Role Conflict）是新進社工較容易遇見的角色壓力源。前者意旨個人無法清楚知悉其角色的責任及權責範圍，後者則多是源自於上層主管不一致的管理導致個人對於角色感到衝突、矛盾（Kahn, 1964）。而對於新進社工，不同於過往實習時無須背負責任的狀態，新進社工在進入職場後便面臨著需擔負資源守門人的角色，必須去做那些可能不討服務接受者喜歡的決定，更糟的是新進社工會發現其所下的決定未必會受主管所支持，如主管認為如期完成任務比花時間提供高品質服務還重要的狀態（Jack & Donnellan, 2010），此皆會造成新進社工的角色壓力攀升。. 9.

(17) 三、內部及外部工作之不滿意關於工作滿意度，人們最常使用 Dyer & Hoffenberg（1975）所提出的內在工作滿意（ intrinsic job satisfaction ）與外在工作滿意（ extrinsic job satisfaction ），前者和工作的本質、挑戰發揮機會、工作成就有關，後者則與工資、升遷、工作保障等有關。而近期，學者亦提及第三種工作滿意度，亦即社會對此工作之觀感及尊重程度（Dinham & Scott, 2000），如果該工作備受大眾尊重，工作者的滿意度便會較高。黃瓊儀（2017）在其針對高風險家庭新進社工的學術論文中，提及新進社工特別容易因自我效能低，導致其與個案建立關係時亦因無法立即評估、處遇而被個案質疑能力，最終導致工作壓力攀升，因自我懷疑而對於工作滿意度下降。而 Baginsky & Manthorpe （2016）則曾針對英國兒童服務領域的新進社工做追蹤，知悉個案量高、督導不足或不規律、團隊管理不佳、大眾媒體對於社工的負面報導等皆影響其是否能發揮專業，甚或是離職開社工界。台灣亦面臨相同狀態，許富盛（2011）則述新進兒保社工面對督導機制不足、案量不合理、勞動條件不佳、社會大眾對於兒少保工的期待過高等問題都是影響其繼續留任的原因，這些也多是屬於外在工作滿意的層面。四、工作壓力又稱職業壓力（occupational stress），為個體在工作場域中為因應環境要求及達到自我期許，導致心理、生理及認知失衡，因而產生緊張、焦慮、挫折、壓迫和苦惱等負面反應，最終致個體產生消極和無助的感覺（李錦鳳，2010）。社工實務工作複雜度及情感需求度高，特殊工作性質致社工易面臨來自四面八方的壓力，除了生理、心理上的耗損外，亦容易感到疲憊及二度創傷，又因工作可能涉及個案的人生安全，因此社工更容易不自覺地下班後仍心繫個案，導致焦慮蔓延至私生活中，連帶使整體壓力提升（Jack & Donnellan, 2010; Kinmn & Grant, 2016）。而新進社工因其新手身份，更容易產生工作壓力，若工作壓力未能克服或排解，則易成為其崩潰或離職的原因。 10.

(18) 關於新進社工的工作壓力，在王永慈等人（2017）的研究結果中顯示台灣有近四成（38。5%）的新進社工認為其壓力程度高，在該研究之相關分析中，指出若新進社工自我效能程度高、角色清晰度高時，工作壓力低；若其角色衝突程度高者，工作壓力高、內部及外部滿意度皆較低。研究結果同 Blewett et al.（2012）所述，指出當新進社工之角色清晰度低、衝突度高時，其工作壓力會較大。由前述統整可知新進社工初入職場是會遇到許多困難，需要督導協助度過此段艱困的時期，這對於無穩定督導協助的孤新社工而言，便缺乏可以模仿、詢問及求助的對象。肆、新進社工之現有文獻研究者廣泛閱讀相關文獻，然目前國內對於新進社工的相關研究數量仍不多，若依「社工+新」或「社會工作+新」兩關鍵字於臺灣博碩士論文加值系統中進行搜尋，排除與此研究主題無關之論文，僅能查閱共 17 篇相關博碩士學術論文（表 2-1）。表 2 -1 國家博碩士論文新進/新手社工相關研究研究題目高風險家庭成案決策之研究-以新進社工為例新進兒少社會工作人員工作情緒經驗探究新進醫務社工經歷個案死亡之經驗新進醫務社會工作者工作壓力與因應策略之研究我們都是青蛙－一位社工新鮮人的反身回觀新手社工上路－帶著覺知，摸索前進兒少保督導對新進社工員實務養成的影響. 年度. 作者. 2017. 黃瓊儀. 2017. 彭琬昕深度訪談 4 位新進兒少社工. 2016. 余易儒. 2015. 林宜靜. 2015. 吳欣樺研究者本身. 2015. 林佳君研究者本身. 2014. 呂季芳 11. 研究對象深度訪談 8 位新進高風險家庭社工. 深度訪談 7 位年資 3 年以下之新進醫務社工深度訪談 8 位年資 1 年以上 3 年以下的新進醫務社工. 深度訪談 2 位督導、4 位新進兒保社工.

(19) 新進兒少保護社工進行緊急安置決策歷程之敘事研究. 2014. 蔡蓮君. 以半結構深度訪談 5 位新進兒保社工. 體制夾縫中的「變」－一個新手社工從同流、看見、抵抗、返身 2013. 歐陽軒研究者本身. 到轉化的歷程新手社工與社工實習生共學互為主體之歷程擠壓、碰撞與出路-災變新手社會工作者的工作經驗初探新進兒保社工職業風險因子之研究. 2013. 郭勁洋研究者本身. 2012. 蘇文仙深度訪談 4 位災變新手社工深度訪談 5 位新進兒保社工、3. 2011. 許富盛位已離職兒保社工、2 位兒保督導深度訪談 6 位年資長達 4 個月. 新進醫務社工的離職歷程之研究 2009. 翁茹婷以上 1 年以下但已離職之新進醫務社工. 新進社工員接受機構專業繼續教育歷程研究—從傅柯規訓權力與 2008. 張雄盛. 主體觀探討. 田野觀察 1 位新進社工進入職場、被機構規訓的過程. 社工新人無法拋置的生命經驗－我在康復之家從事精神社會工作 2007. 張玳菱研究者本身. 的反思新進醫務社工員適應醫療團隊工作之研究兒童與家庭的臨床社會工作之新進人員壓力適應研究. 2000. 許玉如. 1999. 鄭逸驊. 質性訪談 2 位新進醫務社工，並維持四個月之長期觀察質性訪談 17 位兒童與家庭新進社工. （資料來源：研究者整理，2018）再進一步整理，能觀察現有之相關研究多以特定工作領域之新進社工作為研究對象，其中兒少保護領域最大宗，醫療領域及不分領域之新進社工次之。研究主題部分，在各工作領域中，皆以新進社工之職場壓力與調適最多人研究（彭婉昕，2017；余易儒，2016；林宜靜，2015；蘇文仙，2012；許玉如，2000；鄭逸驊，1999），另外以研究者本身作為新進社工之自身經驗去探索及反思的敘事及轉化研究在近年亦相當興盛（吳欣樺，2015；林佳君，2015；歐陽軒，2013；郭 12.

(20) 勁洋，2013），此外亦有新進醫務社工離職歷程（翁茹婷，2009）及新進社工被機構規訓的過程（張雄盛，2008）等研究。另，研究者推測因兒少保護之工作特殊性，故有少數學者探討兒保新進社工在處遇上的決策困難（黃瓊儀，2017；蔡蓮君，2014）及職業風險（許富盛，2011），亦有探討兒保督導對於新進兒保社工實務養成的影響（呂季芳，2014）等研究。然即便已有上述研究，卻完全沒有關於孤新社工的相關研究，但不可抹滅的是實務上真有這群缺乏督導協助的新進社工需要被了解、協助，也因此，這更加提升此研究之必要性。. 13.

(21) 第二節. 社會工作之督導. 壹、社會工作督導之定義談及督導（Supervision）一詞，可簡單將「督」、「導」兩字拆開來看，「督」字具有理解、評鑑和管理被督導者工作好壞的意思，而「導」字則指透過良好的關係，督導者引導被督導者朝著有效率及有效能的方向努力（游美貴， 2018）。若從督導的英文來拆解此字，可將源自於拉丁文的「supervision」拆解成 Super 與 Videre 兩字，前者意指「over」，後者則有「to watch」、「to see」的意思，綜合起來則具有「看顧某人做好其工作」的意思（Kadushin， 1992）。故簡言之，可知督導一詞蘊含了「監督」與「指導」之意（羅維安，1990）。對於社會工作督導的定義，學者們各有說法，然其內容實際上相去不遠，研究者在廣泛閱讀後統整各家學者之闡述，知悉社會工作督導為一種專業行為，是社會工作間接服務的一種，也是具有社會工作專業訓練目標的行政程序。實行方式主要是由資深社會工作者（督導者）對新進社會工作者或社工學生（被督導者），透過定期和有意識、有脈絡的督導程序，傳授專業服務的知識與技術，以利增進其專業知能，期間被督導者在接受督導後，發揮己身能力提供高品質之服務給服務接受者，而督導者則運用組織所賦予之權，維繫組織政策及應有之行政程序，間接地影響服務的品質與數量，並建立及維持服務品質的輸送（李增祿，1989； Bernard & Goodyear, 1992；Kadushin, 1992；Skidmore, 1995）。另外，羅維安（1990）認為社會工作督導一職被組織賦予特殊使命，使督導者得從第三人觀點對於被督導者的服務行為進行觀察，而此觀察則蘊涵了評鑑之意涵，此意涵使督導能確保被督導者所提供之服務及相關流程對社會帶有責信，能保證資源的善用及公平分配。綜合前述，可知社會工作督導行為是組織中督導者透過指導、協調、增進與評估被督導者表現的一種方式（Kadushin, 2014）。督導者有意識且有脈絡地選擇與被督導者的互動方式與活動，以增進被督導者的專業能力與技巧，協助被督 14.

(22) 導者完成任務，監督被督導者服務輸送品質，確保服務接受者能得到符合需求的服務，使社會工作服務內容符合責信的專業行為。貳、社會工作督導的重要性督導制度自社會工作開宗以來便不斷在社工實務、社工教育及相關學術論文中被實施、教導及提及，至今督導制度已被視為社會工作服務不可或缺的一環，透過此教育方式，能協助社工有效執行其職責，並適當地運用理論與知識於社工專業服務（廖榮利,1990）。綜觀閱覽文獻（李增祿，1989；Bernard & Goodyear, 1992；Kadushin, 1992；Skidmore, 1995），研究者將社會工作督導之重要性統整後列點陳述如下：一、就專業工作而言，面對動盪且充滿問題的社會，社會工作此專業存在有其必要性，亦已獲得社會的肯定及認可。在實務中，社工督導協助被督導者提供較為適切的服務，同時讓被督導者有機會被評價，亦可從中獲得自我探索及學習的機會。二、就工作性質而言，社工督導所提供的協助與支持，能有效協助被督導者制定明確工作目標、過程及干預。三、就機構而言，社會工作是透過機構提供服務，而機構要能有效運作，則需要建立其內部政策和科層體制，在此之中，督導為維持穩定且有效的服務不可或缺的一環，有督導的協助有利於機構能有穩定且有品質的服務輸出。四、就被督導者而言，僅有學校的教育及簡短的職前教育無法使社工人員完整具備實務所需，而定期、穩定的督導制度能夠補足其不足，故定期穩定的督導為社工人員必要的繼續教育。五、對服務接受者而言，有鑒於社會工作之服務品質時常難被量化評鑑，督導的協助，能有效追蹤社工人員其所提供之服務品質，此對服務接受者而言相當. 15.

(23) 重要，有督導的定期追蹤，方能保護服務接受者在接受服務過程中不被傷害、得到需要的協助。參、社會工作督導的功能社會工作督導的功能隨著社工專業發展階段不同，其所著重的焦點亦有所差異，此部分藉由陳錦堂（2012）統整過去半世紀學者對督導一詞的定義即可知曉，能見學者對社工督導的定義從早期以教育、行政內容為主，後納入互動、情感支持等元素。也因此早期學者談及社工督導的主要功能，皆以教育功能及行政功能為主，直到 1980 年代左右學者才開始特別強調社工督導的支持性功能（曾華源， 1982）。現在若講到社工督導的功能性，目前最被廣為拿來使用的便是 Kadushin （1992）所提出的社工督導三種功能，亦為行政、教育及支持性功能。研究者將以此分類，將各方學者所述之督導功能統整如下：一、行政性功能（Administrative function）為有效地實現組織政策，並且運用有限的人力及資源替服務接受者服務，社工督導的行政性功能為服務中不可或缺的一環，其目的在於協助被督導者理解組織政策，在遵守組織政策的規範下，有效率地完成工作，並解決被督導者在行政實務上所遇見的難題，以利後續提供組織關於政策改進的意見（曾華源，1982）。而社工督導在行政功能上應完成之任務包含（Kadushin, 2014）： (一). 員工召募及揀選. (二). 員工的就職及工作安排. (三). 解說督導程序. (四). 工作規劃. (五). 工作分配. (六). 工作委派. (七). 監督、檢閱與評估工作. (八). 協調工作 16.

(24) (九). 發揮溝通管道的功能. (十). 擔任倡議者. (十一) 擔任行政緩衝者 (十二) 擔任改變媒介及社區連結者二、教育性功能（Educational function）社工督導的教育性功能被視為督導最重要的工作，其重點不僅是知識的灌輸，亦包含如何將知識轉化為行動實踐（曾華源，1982）。而社工督導教育性功能之目的，主要為協助被督導者學習其工作所需之知能，以利協助其能有效完成工作任務。談及社工督導在教育性功能上應完成的任務，Kadushin（2014）衍伸 Perlman 於 1947 年的研究所提及之 4P 理論，並自行加上第五要點「Personnel」，來說明社工督導在教育功能上應協助被督導者理解、學習之面向。研究者將此五面向列點陳述於下：（一）People（人）：在此所指的人是指「服務接受者」，意指社工督導得教導被督導者關於服務對象的相關知識。（二）Place（地方）：在此所指的是服務提供的地方，亦即「組織」，指社工督導必須協助被督導者瞭解組織的宗旨、目標、組成來源及行政運作方法，理解所屬組織與其他組織之關聯及合作方式，以及組織在社區網絡中所扮演的角色等資訊。（三）Problem（問題）：社工督導必須教導被督導者關於社會問題的來源、社區如何回應特定社會問題、從社會心理角度理解這些社會問題本質、這些社會問題對於社區中特定群體及其他人們的影響，以及所屬組織之服務內容與這些社會問題間的關係。（四）Process（過程）：社工督導必須教導社工專業的技術，包括工作者必須做的事情為何、社工員應該做哪些事才能有效協助個人、團體、或社區，. 17.

(25) 社工督導也必須解釋何以機構會使用此種特殊的技術理論協助特定族群。（五）Personnel （自身）：社工督導需教導被督導者發展自我覺察（self-awareness）。自我覺察是一種自我省思的活動，其中的自我（self）是被關注和研究的主體。自我覺察可確保社工人員對專業問題的反應不會影響到服務接受者與工作者的協助關係，能更有意識地進行覺察。透過社工督導的教導，不但可協助社工人員覺察其於服務提供的狀態，更可有助社工人員釐清其工作上之壓力從何而來，能更有意識地去處理案件及自身。三、. 支持性功能（Supportive function）. 有別於督導的行政性功能屬於以任務為中心（task-centered）的功能，督導的支持性功能是屬於情感性的（expressive）的功能，督導以被督導者為中心，協助其調適工作壓力，適應組織環境，並且維持其信心完成工作（曾華源，1982）。在 Kadushin（1992）的研究中，社工人員的壓力來源可分為直接及間接兩大層面，在直接部份包括來自服務接受者的壓力、任務內容和本質的壓力等；在間接部份包括督導關係的壓力、組織本身的氣氛以及社區環境對社會工作專業的態度等。在眾多工作壓力中，社工督導的協助是當社工人員在職場上遇到嚴重的個案工作瓶頸，或是內心遭受較大的挫折與衝擊時，最能幫助社工員走出工作困境的一環（黃明玉，2008），其能幫助社工人員在工作上感到輕鬆舒適、緩和焦慮、增加工作確定性與信念、肯定及增強工作者本身的資源、平衡與安撫工作情緒（李保悅，1989）。而曾華源（1982）對於社工督導之支持性功能內涵有以下統整：（一）適時增強被督導者的自我功能並建立其信心，協助其適應及處理因工作所帶來的挫折、失望、不滿、焦慮及罪惡感等各種負面情緒。. 18.

(26) （二）經由社工督導適時的察覺，給予妥切的關懷和支持，使被督導者在執行工作上有安全感，而願意嘗試新的工作。（三）協助被督導者覺察和欣賞工作成效，以激發被督導的工作情緒和士氣，進而對機構產生認同感和歸屬感。（四）給予社工督導從事專業工作的滿足感和價值感，以認同專業工作，進而願意繼續投身專業工作的行列。以上所分類的督導功能仍以 Kadushin 所劃分的行政、教育、支持功能為主，而這三個功能各有其重要性，行政性督導可依循機構宗旨而完成行政程序；教育性督導可以促使社工人員在服務上更為專業且精進；支持性督導者更是扮演著防止社工專業耗竭的重要功能，三者之間會交互影響，以維護服務品質的輸出，最終目標即是為保障案主的最佳利益。肆、社會工作督導的型式社會工作督導型式可分為個別督導、團體督導、同儕督導、跨領域督導及外聘督導等型式，以下研究者將依前述分類列點介紹。一、個別督導（individual supervision）個別督導是由一位督導者和一位被督導者以面對面的方式，針對服務及專業進行互動及觀念想法的交流，通常討論的內容包含被督導者在職場之人際、工作、人格傾向或被督導者所提出的問題，透過討論，共同找出被督導者還需學習或改進的地方，且這個討論會議是定期持續舉行的（李增祿，2002；黃協源，1999）。這種督導通常是足以擔任督導之資深社工對新進社工，以幫助被督導者能有專業成長、解決問題，並提高服務品質。個別督導中社工督導與被督導者之間的討論，必須是雙方面皆有互動的教與學，且會談時社工督導者應做到傾聽、補充知識與重點、提出疑問及評價與建議等動作，以利被督導者能透過督導擬定更有效的工作計畫（黃協源，1999）。 19.

(27) 二、團體督導（group supervision）團體督導是由一位社工督導獨自面對數位被督導者所進行的督導。在團體督導中，社工督導要能在團體督導中營造安全的氛圍，方能有效鼓勵被督導者願意分享其經驗、困境、問題及焦慮給其他被督導者，社工督導也要能將成員們的問題、分享加以統整後做回饋、總結（王文秀，2003）。在團體督導中，社工督導在團體面前必須要表現出舒適、有興趣和有信心的狀態，且社工督導亦得熟悉所有被督導者的姓名及個性，與之建立良好的關係，才能有效促使成員能在團體中亦感到舒適、自在，方能夠自由自在地提出問題、觀點和建議，而社工督導於團體中要能把各種不同的觀點串起來，做出比較分析和綜合建議，在討論的每段落做出「段落結論」，並在結束時，提出清晰和具體的歸納和結論，以便被督導者領悟和方便實行（黃源協，1999）。三、同儕督導（peer-group supervision）同儕督導是由一群志同道合、有相同需求或共同價值的被督導者所組成，每次聚會時並無特定督導者，所以皆由被督導者間推選一位成員擔任主席。同儕督導裡每位成員的收穫皆來自同儕間所提供的回饋及省思，具有個別互惠的優點，而這往往也是同儕間的一種力量和支持來源（黃協源，1999；王文秀，2003）。在此類督導過程中，有其優點和缺點，優點是不同於上對下的督導制度，能將專家的權威減至最低，參與者對彼此的發展階段和需求，會有較高的了解與支持，然缺點則是沒有人有最終的權利和義務進行整合、歸納，且參與者也許會缺乏必要的經驗和知能，此外在同儕督導進行中，缺乏督導者提供情緒的抑制之結構和技巧，亦將不利於同儕督導之成效（黃協源，1999）。四、跨領域督導（interdisciplinary supervision）跨領域督導不同於其他三種督導方式，其成員是來自各個不同領域的人，但接服務相同服務接受者，在每次會議的討論事項上，都是由成員事先擬訂，各成員皆可再針對討論內容提出問題及意見，然因透過不同專業視角的切入，可能會 20.

(28) 造成專業上的衝突，此時的團隊的領導者就要維繫團隊的互信基礎，促進支持的行動（黃協源，1999；王文秀，2003）。而跨領域督導之所以存在，其背後理念則是認為跨領域團隊是服務輸送的主要工具，也因此團隊發展的重要性也漸受到重視，此類型的督導方式也變得更為重要（Brown & Bourne, 1995；黃協源， 1999）。五、外聘督導（external supervision）現今機構除了內部督導之外，隨著社會福利民營化及新管理主義的推動，聘請外部督導來監督、協助提升機構的服務品質已越趨常見（林月英，2017）。外聘督導是指透過機構外的人，來協助機構內部達成任務或是解決問題，帶有協助與評鑑的意味，通常以個別督導或團體督導的形式執行。而外聘督導因其身份的差異，而與機構內部督導的功能會有些許差異，故研究者依吳麗華（2012）的研究，針對機構外聘督導做以下的介紹。（一）機構外聘督導的功能雖外聘督導亦帶有評鑑之行政功能，但主要仍以教育性及支持性功能為主，前者包含工作處遇及工作指導，以此提升被督導者的工作知能，後者則因外聘督導與被督導者不屬於同一機構，因此在兩者的督導關係中較不受機構所綑綁，因而較能創造出安全且信任的環境，協助被督導者調適其於工作中所累積的壓力及情緒，此外，外聘督導亦帶有溝通協調的功能，能促進委託單位與受委託單位間、社工與機構間、社工與網絡系統間的溝通協調（吳麗華，2012；林月英，2017）。然外聘督導亦有其限制，如外聘督導的聘用長度及督導頻率皆受委託機構方案期程及經費影響而不穩定，導致被督導者難以長期且穩定地接受外督資源，另外，外督的聘請多由機構內部主管所選聘，故外聘督導的多元性恐會因此而被限制，此外，外聘督導對於方案熟悉度有限、未能立即提供協助、難以針對個別化問題協助也都是外聘督導的限制。（二）機構外聘督導與內部督導之比較 21.

(29) 若根據 Kadushin（2014）針對督導所闡述的三大功能來比較，在教育性功能上，相較於內部督導多針對個案處遇的經驗傳承，外部督導多以專業理論作為督導內涵的切入，能帶給被督導者較學術性的知識，此外由於外部督導的專業未必一定是社工專業，也可能是相關專業如諮商輔導、婚姻與家庭等專業，因此能協助被督導者跳脫原先思考的框架，給其不同領域的刺激；就支持性功能而言，就如同上方所述，外聘督導因為非機構內部人員，因此針對被督導者的壓力，能夠給予較為客觀的回應及支持，然而，卻無法如內部督導般對於被督導者的背景、狀態及個性能有逐一的認識，也因此較難提供個別化或太深入的情緒支持；在行政功能上，畢竟外部督導並非機構內部人員，因此在行政上仍是內部督導比較能夠因其中階主管身份而提供協助。伍、社會工作督導所具備的能力不論在維護服務輸送品質、實踐機構政策以及對社工人員情感支持上，社工督導都扮演著相當重要的角色（黃俐婷，2002；李開敏、陳淑芬，2006；黃源協， 2008）。故可知悉擔任一名稱職的社工督導不只是在督導過程中適時地發揮其督導功能，更需要在廣泛的情境中，兼顧案主的最佳利益，以及組織的使命和宗旨，其所賦予的角色十分多元且複雜。而根據 Gilbert and Evans 的見解，身為一個稱職的督導需要具備以下的才能及特質（王文秀，2003）：（一）富有彈性，能靈活遊走在理論概念和運用各種不同的介入及方法之間。（二）多元的觀點：能從各種不同的角度看同一件事。（三）熟知並靈活運用他們所督導的領域。（四）具備泛文化工作的能力。（五）管理和包容焦慮的能力。（六）學習的開放度。（七）對廣泛的情境議題的敏感度。（八）需受過反壓迫的訓練。（九）幽默、謙遜和耐心。 22.

(30) 第三節. 以科技作為尋求專業協助之管道. 無論是在社工領域或是其他助人領域，每當談及職場上的專業協助，一般而言人們都會直接聯想到傳統式的面對面督導制度，其方式包含上對下之個別督導及團體督導、平行制之同儕督導以及不同專業之跨領域督導模式（游美貴，2018），詳細樣態已於本章第二節討論。有趣的是，研究者於相關文獻中，觀察近期隨著時代轉移及科技的進步，實務界開始有了新型態的督導模式：透過科技作為媒介之模式（Perera-Diltz & Mason, 2012；Conn, Roberts & Powell, 2009；Olson, Russell &White, 2001）。雖然目前社會工作對此相關文獻尚不多，然相近的領域如學校諮商師，已越來越多人嘗試使用科技作為媒介來進行督導或遠端教學。於此模式中，提供專業協助的人可以是機構內外部所指派之督導（Perera-Diltz & Mason, 2012）；也可能是從事相同行業之同儕來提供專業協助（Butler & Constantine, 2006；鄭涵栩，2016）。又考量本研究之研究參與者，年紀皆為八年級生（民國 80 年後出生），出生於網路蓬勃發展的世代，對於網際網路及科技的運用想必不陌生，是故研究者特此將科技作為尋求專業協助之媒介納入本研究作為討論，希冀透過研究理解科技、網際網路對於研究參與者在求助過程中佔有何種角色，及研究參與者如何透過網路資訊取得相關協助。壹、. 以科技作為媒介尋求專業協助之優缺點. 科技具有不受限於空間及時間的特性，以此提供督導或協助，能幫助偏遠地區的實務工作者打破疆界的限制，得到專業協助。透過科技來尋求專業協助有其優點及限制，研究者綜觀各學者見解，將優缺點列點統整如下：一、以科技作為媒介尋求專業協助之優點：（一）增加雙方回應及反思的機會：有別於傳統的面對面督導，透過科技作為尋求專業協助之媒介，能使欲提供回應的同儕或督導者，有足夠時間透過 23.

(31) 多元的方式去針對尋求協助者的問題進行搜尋，其所回應的內容就不會只是單一來源，此況有助於促進雙方回應，及增加彼此之反思（Connet et al., 2009；Butler & Constantine, 2006）。（二）提升尋求專業協助之可能性：以科技作為專業協助之尋求管道此方式較多元，且跳脫需在同一空間、時間之疆界性，故使尋求協助者能透過不同科技媒介來獲得專業協助，大幅增加尋求專業協助之可能性（Perera-Diltz. & Mason, 2012）。. （三）留有永久紀錄：亦有學者提及透過科技作為尋求協助之管道，能夠使討論及回應被永久紀錄，此部分有助於尋求協助者後續再透過此紀錄進行更深的反思（Hara, Bonk & Angeli, 2000）。二、以科技作為媒介尋求專業協助之缺點：（一）受限於使用者對於科技的熟悉程度：同 Hayes & Robinson（2000）的研究結果，Connet 等人（2009）的研究中亦指出若被督導者對於科技使用較熟悉，其使用科技作為遠端督導或專業協助媒介的滿意度會高於不熟悉科技使用者。也因此，要能流暢地使用科技來尋求專業協助，前提必須是使用者對於科技的熟悉程度佳，反之則可能無法有順暢的使用過程及結果。（二）增加訊息誤判的可能性：透過科技作為尋求專業協助之管道，不同於面對面的督導模式，多數是透過文字等方式來進行資訊傳遞，因此會談時重要的面部及肢體語言就無法被立即觀察（CoWilczenski & Coomey, 2006； Gainor & Constantine, 2002），此況容易致雙方在閱讀文字訊息時產生誤解或是被冒犯的感覺，也可能會因此而無法完整釐清雙方所述之背景脈絡（Wilczenski & Coomey, 2006）。. 24.

(32) （三）忽略保密制度之倫理：有鑒於電子郵件相當容易被有心人士駭進、擷取，電子郵件實際上並無法被歸類為保密之資訊傳遞方式，即便現在有保密之資訊傳遞方式，然其使用起來較複雜、繁瑣，也因此在被督導者有緊急危機時恐也較難使用（Wilczenski & Coomey, 2006）。也因此，在保密制度上，確保僅有適當的人能夠取得保密資訊便顯得相當重要（Butler & Constantine, 2006）。貳、. 以科技作為媒介尋求專業協助之類型. 透過科技作為尋求專業協助之媒介的類型主要可以「同步性溝通」及「不同步性溝通」兩大特性作為分類，前者如能即時回應之通訊軟體（如 Line、Skype、 We Chat 等）和社群網站（如 Facebook、PTT、Instagram 等），後者則包含電子郵件等需要等待方能得到回覆之訊息傳遞媒介（ Perera-Diltz & Mason, 2012）。一、同步溝通之科技媒介（一）即時通訊軟體即時通訊軟體是一種即時通訊的系統，允許兩人或多人使用網路即時的傳遞文字訊息、檔案、語音與視訊交流。目前台灣較常見之通訊軟體為 Line、臉書訊息（Facebook Messenger）和 Skype。不同於過往電子郵件需要等待，即時通訊軟體提供雙方能透過更多元的方式進行立即性的交流，為助人相關領域新型態的溝通、聯繫方式（Perera-Diltz & Mason, 2012）。（二）社群網站目前台灣較常見之社群網站為臺大批踢踢實業坊以及臉書，研究者分別講兩者特性及功能介紹如下。 1. 臺大批踢踢實業坊（PTT）. 25.

(33) 批踢踢實業坊（簡稱批踢踢或 PTT）是一個於 1995 年創造，以電子佈告欄系統（BBS， Bulletin Board System）架設的網路論壇，創始者為當時仍在就讀國立台灣大學資訊工程學系二年級的學生杜奕瑾，不同於其他平台，批踢踢承諾永久學術中立，絕不營業化與商業化，並提供一個快速、即時、平等、免費、開放且自由的言論空間，目前由台灣大學電子佈告欄系統研究社維護運作，並擁有專屬律師作為該站之法律顧問（曾浩珉，2014；許弼凱，2012；劉彥廷，2012）。目前 PTT、PTT2（批踢踢的分站，以個人看板為主）的總註冊人數達 100 萬人（批踢踢實業坊，2018），且依照批踢踢站方統計（2018）夜晚尖峰時間光 PTT 之同時上線人數最高即可達 11 萬人次，顯見批踢踢於台灣之興盛。 2. 臉書（Facebook）臉書為哈佛大學生馬克祖克柏（Mark Zuckberg）於 2004 年所創辦，為全球最盛行之社群網站，截至 2017 年 4 月，馬克祖克柏於其官方網站宣布臉書全球之月活用戶已達 20 億，佔世界人口四分之一（Nowak & Spiller, 2017）。又依據社交媒體營銷公司 We are Social 及品牌管理服務提供商 Hootsuite 彙整 2017 年台灣網路使用者使用社群媒體的行為數據，知悉臉書為台灣人最常使用之社群網站，其每月擁有 1900 萬的活用戶數，近乎已達台灣人口之 80%，其中最活躍的年齡層為 25-34 歲之上班族，使用人數高達 510 萬人，而 18-24 歲的年輕世代亦有高達 360 萬的使用人數（行銷人官方網站，2018 年 4 月 15 日），由此可見臉書的使用人數之多實不容小覷。臉書之所以會引領風潮之原因在其成功複製使用者真實人際關係到網路平台上，讓使用者可透過臉書平台建立長久的關係（Ellison, Steinfield & Lampe, 2007；吳富傑，2009）。而臉書所具備之特性與功能，研究者將其參考各方學者之文獻統整於下： (1)尋友功能：使用者可透過搜尋好友功能找到久未聯繫或是背景相同之其他使用者。其方式為輸入欲搜尋對象的信箱或是相關關鍵字，或根據自身背景與 26.

(34) 條件，如畢業學校、任職公司、居住城市等條件進行搜尋，便可透過搜尋結果寄出邀請通知書，取得對方同意，便可與其成為臉書朋友，並取得聯繫。 (2)分享、串流訊息並互動：使用者可透過文字、照片及影片等多元方式於臉書之個人塗鴉牆（Wall）、網誌（Notes）、社團（Group）等區塊來分享個人訊息、評論或見解，此外亦可透臉書登入後之首頁的動態消息（News feed）來知悉過往加入之朋友、社團或追蹤之粉絲專頁所發佈的動態訊息，並依其內容決定是否留言回應、給予表情符號或是分享。 (3)多元應用程式：臉書除自行開發應用程式外，亦與外部廠商進行合作推出其他應用程式，其總量達一千八百種，囊括商業、教育、綜藝娛樂、親朋好友、遊戲中心、純好玩、生活、體育及實用共九類。以此豐富臉書之娛樂性。 (4)客製化社交網絡：為方便使用者交換特定活動及資訊，臉書加入「社團」（Group）與「活動」（Event）兩大功能，其特色在於透過群組功能，讓使用者可根據其需求建立或加入特定社團，社團中所有成員皆為平行階級，故皆能於社團中針對成員共同關注之議題發佈言論、進行意見交流；另外亦可透過活動的舉辦與參與，來號召同好共同參加喜歡的活動。 (5)粉絲專頁行銷功能：粉絲專頁創建之初即被定位為「個人或企業採上對下訊息發佈關係之宣傳管道」，故其首頁之文章發佈者主要為該粉絲專頁之管理人員，除非管理者開放訪客發佈文章，則訪客所發佈之文章將會出現在粉絲專頁首頁之右邊，臉書上所有使用者皆可針對管理者或訪客所發佈之文章進行回應。粉絲專頁最常被作為企業廠商精準行銷之平台，廠商將產品或服務透過粉絲專頁行銷給追蹤該粉絲專頁的使用者，而使用者亦可透過臉書的追蹤功能，來定期追蹤有興趣之粉絲專頁的訊息。根據文獻，能知悉此應用程式現今也常被運用在個人品牌行銷與議題、價值觀行銷等行為上。. 27.

(35) 鄭涵栩（2016）在其學術論文中，便指出因學校社工師多由教育背景之管理者所督導，礙於督導者未曾接受社工專業訓練，導致學校社工師多半在缺乏臨床社工督導的協助下，僅能轉而透過社群網站如臉書來尋求專業協助。顯見臉書亦為社工群體中尋求支持及專業協助之地。二、不同步之科技媒介 Perera-Diltz & Mason（2012）的研究中指出在眾多科技媒介中，多數人仍使用電子郵件（Email）作為遠端督導之媒介，其認為此結果源自於電子郵件為最早出現之電子訊息傳遞媒介，此外也因為目前人們對於遠端督導的知識及行使方式尚未建立完全所致。然畢竟電子郵件仍是目前大眾較為熟悉且廣用之電子資訊傳遞媒介，因此不難理解其使用之廣泛度高。參、. 常見之社群網站整理. 由於本研究主要關注於未能接受穩定督導制度的新進社工其尋求專業協助之管道，而社群網站能夠使兩陌生關係透過特定議題而產生連結為不爭的事實（Boyd & Ellison, 2008；鄭涵栩，2016），故研究者於下方整理目前我國在社工群體中較活躍之社群網站：一、臺大批踢踢實業坊之社工版（SW_Job）批踢踢擁有超過兩萬個不同主題的看板（批踢踢實業坊，2018），其中在「工作」群組底下的「社工人的小天地」（SW_Job）看板於 2007 年連署成立，發起連署之首任版長設立此版宗旨為「讓在社工界各領域工作的夥伴們，有個分享工作心得或討論工作困境的地方。其他如社研所或社工師考試，各社福機構面試經驗，社工系學生實習心得……等，只要有關社工，通通都在這討論分享（引自批踢踢實業工作坊之社工版，2018）」。不同於批踢踢部分看板對於發文、推文（批批踢專用術語，與「回文」同意）之條件有所限制，未達標準者無法發文，社工版並未限制發文條件，因此只要有 28.

(36) 批踢踢帳號者皆可發文，唯發文內容除必須符合社工議題外，亦得符合版規不得引發筆戰、謾罵或發一行文、注音文，否則將遭版主刪除或懲處，此外若有人身攻擊之言語，除透過版規懲處外，亦將行告訴乃論對人身攻擊者進行提告。又依據版規，社工版目前發文類型共有自訂、自介、心得、請益、討論、徵才、情報、問卷和售書九類。使用者可根據其所欲發佈之文章內容挑選發文類型並撰寫文章名稱，以利批踢踢網友能根據分類、文章名稱決定是否進入閱讀，閱讀之後若有意亦可選擇於該文章下方進行留言回覆，又或是針對此篇文章內容再發佈另一篇文章進行回應，並透過此互動獲取個人所需之資訊。二、臉書粉絲專業- 社團台灣社工資訊交流團. 「台灣社工資訊交流團」為臉書上一興盛之粉絲專頁，目前有三萬兩千多人追蹤，此粉絲專頁之管理人員將此專頁之宗旨設定為「共同建立一個互助互信的專業網絡平台」，其粉絲專頁之介紹則為「一個社工專業處境與實務資訊分享平台，屬於你和我和他」（引自台灣社工資訊交流團粉絲專頁，2018）。礙於粉絲專頁原先訊息之發佈便是以上對下之訊息發佈，故於此粉絲專頁首頁之左邊僅能見粉絲專頁管理者所發佈之文章，而右邊則可見訪客之貼文，研究者觀察此粉絲專頁之管理者並無特定文章發佈的類別或排序，其內容主要以轉發該時期與社工議題相關之時事、政策、新聞或相關文章為主，偶亦會穿插徵才訊息。三、臉書社團 - 班級性、系所性社團若透過「社工」兩字作為關鍵字搜尋，能見不少社會學系及相關組織所創建的臉書社團，其具有封閉性功能，因此能夠讓現實生活中僅屬於該組織的使用者加入，以利保護使用者，然也因此而增加使用者願意在其中發言及互動之意願。雖然各系所之社團的人數與其他社團相較起來不多，然其亦為相當重要之社群網絡團體。. 29.

(37) 第三章研究設計本研究採用質性研究的深度訪談法，進入孤新社工的工作處境與專業求助歷程中。本章將會分節說明研究方法、研究對象的選取、資料的處理與分析，以及研究者角色與研究倫理。. 第一節研究方法壹、質性研究方法質性研究的典範主要都在關注於個體的主觀意義，試圖進入研究對象的世界，以了解其如何建構和解釋日常生活的意義（高淑清，2008）。而本研究的題目為「孤新社工初入職場尋求專業協助之經驗初探」，欲暸解孤新社工遭遇職場困境，尋求專業協助的經驗本質，是故更需以當事人的角度，了解他們是如何對自己的職場困境及求助經驗進行解釋。雖在第二章文獻中，新進社工在職場所遭遇之挑戰看似大同小異，然做為一個體，其價值及感受會因生活經歷、內外在條件而有所不同，因此，個體心目中存有其對事物的獨特看法，再者，人與人、人與環境的互動是複雜的，是人依情境與環境交織而成的動態過程，因此若欲細膩地了解孤新社工其職場困境及專業求助之歷程，質性研究能提供研究參與者詳細描述主觀感受之機會，故研究者認為質性研究即為最適合此研究的方法。質性研究之重點著重在事實的建構，包括「重視個體真實的感受與對事物的看法」、「強調事實的整體性，以整體視角來了解個體對人、事、時、地、物所賦予的意義」、「主張人與人、人與事之間的種種互動關係為交錯影響的」、「不排斥個體存有其價值觀」等研究精神（簡春安、鄒平儀，2004）。而本研究即為探究孤新社工對於職場困境、尋求專業協助的歷程中，所包含的人、事、時、地、物對其的意義及其對此之看法，因此，質性研究較能有效協助研究者理解研究參與者獨特的經歷與感受。. 30.

(38) 第二節研究對象的選取本研究乃孤新社工於職場困境中專業求助經驗的探究，故將針對無穩定督導協助的新進社工作為主要研究對象。以下研究將針對研究對象做明確的定義，並說明本研究將如何進行取樣。壹、取樣方法及選樣條件為了進行深度研究，本研究將以立意取樣（Purposive sampling）的方式挑選符合研究條件、能夠針對研究目的提供豐富資訊之研究參與者作為研究對象。考量本研究欲探究的是孤新社工遭遇職場困境之求助歷程，在研究對象性質明確且特定的狀態下，研究者認為透過立意取樣為選取研究參與者之最佳取樣方法。而研究對象有其條件，以下研究者依據研究目的挑選符合本研究條件之研究參與者，其研究對象條件列點陳述於下：一、本研究將選樣之孤新社工須符合「孤」與「新」兩大特質，前者所指的是其所屬組織場域未提供內部社工督導制度者，後者所指的是社工工作總年資未滿三年之新進社工。因此研究對象得符合以下兩種條件：（一）其工作場域未提供內部社工督導協助者。（二）社工總年資未滿三年。二、研究對象其工作內容應以社會工作直接服務為主，包涵個案工作、團體工作及社區工作。三、研究者說明目的與受訪權益後，同意參與此研究的對象。貳、研究參與者來源有關於研究參與者的來源，研究者透過社群網路 PPT 社工版（SW_Job）經版主同意，公開發佈研究參與者邀請文，於文章內闡述本研究之目的、問題及所欲探究之主題，並敘明研究參與者的條件及參與方式、回饋金等內容，邀請符合條件且有意參與此研究的潛在研究參與者點入文章中的問卷連結，於問卷中回覆其 31.

(39) 工作年資、工作區域及聯絡方式等問題，後由研究者逐一聯繫、篩選；另外，研究者也透過私人管道的推薦，找尋到符合研究條件之研究參與者，並且在先行確認其推薦人選有意參與研究後，研究者才會留取其聯繫資訊，進一步進行聯繫。研究者最終邀請到 6 位研究參與者，其中 4 位研究參與者是研究者親自到研究參與者熟悉之環境，在敘明研究主題、研究問題及相關權利規範，請其簽署訪談同意書後，再正式進行訪談，並於研究結束後提供訪談回饋金 300 元，而另外 2 位則受限於空間、時間之限制，是由研究者事先透過電子檔提供訪談同意書、訪談大綱，並且在敘明研究主題、研究問題及相關權利規範後，經研究參與者同意，透過 Line 視訊完成訪談，同時研究者亦將訪談回饋金 300 元及一式兩份之訪談同意書連同回郵信封寄給研究參與者，而研究參與者則在簽署過後再寄回給研究者。6 位研究參與者的基本資料如下：表 3-1 研究參與者名單化名. A. B. C. D. E. F. 性別. 女. 女. 女. 女. 男. 女. 年齡. 25. 24. 28. 25. 24. 23. 社工年資 1 年 8 個月. 4 個月. 2 年 8 個月. 1 年 8 個月. 4 個月. 1年. 最高學歷社工系畢. 社工系畢. 非社工系畢，已修社工相關 45 學分. 社工系畢. 社工系畢. 社工系畢. 社工界. 社工界. 社工界. 社工界. 社工界. 正職社工. 正職社工. 正職社工. 正職社工. 正職社工. 兒少. 兒少. 身障. 身障. 心理衛生. 社團法人. 社團法人. 社團法人. 社團法人. 財團法人. 就業狀態. 社工界. 職別身份正職社工服務領域. 兒少. 機構型態社團法人政府方案. 委託. 委託. X. 公辦民營. 委託. X. 單位內社工人數. 1. 1. 1. 1. 2*. 1. 本人加入社工團體. X. X. X. X. X. V. **. 註：雖受訪者 E 所處單位有兩位社工，然兩人工作無交集且業務分開，亦無上下屬關係。 32.

(40) 第三節資料蒐集與分析方式壹、. 資料蒐集之方法. 本研究將以深度訪談法（In-Depth Interviewing）作為資料蒐集之方法。深度訪談法重視研究參與者的內在世界、看法、感覺、認知及意見（潘淑滿，2003），此特性與本研究重視研究對象針對研究主題的主觀感受不謀而合。其執行方式是以主題大綱作為引導，研究參與者在輕鬆、自在的氣氛下針對提問分享其主觀感受及經驗；於此過程中，研究者應作為一位積極的傾聽者，同時亦可即時針對研究對象所陳述之內容進行理解與澄清，與研究參與者的主觀經驗產生互動，並透過研究參與者口語及非口語訊息，理解研究參與者的主觀世界（潘淑滿，2003；簡春安、鄒平儀，2004）。又依據訪談問題設計的嚴謹度可分為：「結構式」、「半結構式」、「非結構式」三種訪談法。其中半結構式的訪談（Semi-structured Interviewing）是以「訪談大綱」作為訪談指引，並以半開放式問題進行詢問，且不受限於訪談大綱順序來進行訪問（潘淑滿，2003）。其關注研究參與者獨特的見解，以及探索形成某一經驗背後可能的情境脈絡；此外，其認為在會話的過程中，即是一個不斷建構意義的過程，研究者透過傾聽，鼓勵研究參與者以自然的態度毫無掩飾地盡量傾訴其主觀價值與經歷（胡幼慧，2008；高淑清，2008）。是故，研究者為獲得詳盡的訪談資料、避免訪談內容之偏差，將透過半結構式訪談來進行訪問，研究者將根據研究目的、研究問題及文獻擬定訪談大綱（詳見附件二），用以指引訪談進行，並在實際訪談時，針對研究參與者所回應之其他與研究有關連且有意義之內容，適時調整會談方向。研究者在確認研究參與者願意接受訪問後，將事先透過電子郵件將訪談同意書與訪談大綱寄給研究參與者，讓其能先了解訪談內容及基本架構，且訪問地點及時間也將盡量以研究參與者的需求作為優先考量，會談過程將是先經得研究參與者同意而全程錄音，以利完整記錄訪問內容，並輔以研究者筆記以防疏漏；然 33.

(41) 在本研究中，其中 2 位受訪者之工作場域位於台中及桃園，因此研究者是透過 Line 與其視訊訪談。隨著科技的進步，研究指出除了傳統的面對面訪談外，透過即時通訊軟體訪談也已成為研究者搜集資訊之法，可運用於個人訪談或小型焦點團體之訪談，然而透過即時通訊軟體進行訪談，仍有幾點事項須注意以免影響資料搜集之品質，包含網路速度必須快速，且研究者及研究參與者皆須熟悉網路操作，此外就算是透過即時通訊軟體訪談，亦應遵守研究倫理，包含得告知、簽署訪談同意書，讓研究參與者清楚明瞭其相關權益，知悉此影音將被錄製外，研究參與者亦有權在訪談途中隨時終止訪談（Janghorban, Roudsari & Taghipour, 2014）。貳、. 資料分析方法. 質性研究分析資料的方式即根據主題、概念，把零散的資訊，以有系統、條理的方式化約並賦予其意義（朱柔若，2000；潘淑滿，2003）。故研究者在完成訪談，將把錄音檔內容轉換成逐字稿文本，且以訪談筆記輔以分析，並根據研究目的與研究問題將逐字稿文本透過編碼過程，找尋文本間之關聯，並透過統整將其進行歸納。研究者將參考潘淑滿（2003）撰寫之編碼步驟進行資料分析：一、進行開放譯碼（open coding）：研究者於此步驟將反覆閱讀文本，並嘗試在文本中找尋關鍵字、關鍵事件或主題，並將所獲得的概念註記在旁，以獲得初步譯碼。二、進行主軸譯碼（axial coding）：研究者將比較前述初步譯碼之異同，嘗試找出前一階段所獲得的概念之間的關聯性，進行歸納，從中建構出主軸譯碼。三、選擇性譯碼（selective coding）：研究者將從主軸譯碼中找出和研究目的、問題相關性較高、能彰顯研究主題的主軸概念，並依此作為詮釋研究問題之依據，反覆取捨至資料飽和為止。. 34.