研究討論與建議

壹、 研究討論

此章節研究者將從研究結果中針對幾點值得探討的孤新社工處境列點討論 之，期待透過討論能夠針對實務及政策提出適用的建議。

一、 「孤」與「新」的雙重困境

新進社工因經驗不足，勢必在初入職場時會遭遇到實務上的挑戰與挫折（許 臨高，1985），然而，孤新社工其所處之環境，不但得面臨其「新」的特質，同 時還得面對其「孤」的狀態，這兩者的結合無疑使其在工作處境上是更加艱難。

在資料分析中，能看見與孤新社工其所面臨的職場挑戰大部分與過往文獻中 所描述的新進社工相同，包含自我效能低、角色壓力高、內外部工作不滿意及工 作壓力大等特質（王永慈等人，2017）。例如在處遇評估部分，新進社工多半因 缺乏實務工作經驗，因此在處遇決策上常會感知困難，擔心評估不周延或是處遇 方向錯誤（蔡蓮君，2014），又或是因自身經驗及相關專業知識的不足，而自覺 難與服務使用者及其家屬建立專業的信任關係（黃瓊儀，2017），此外，「沒有 準備好就被迫上場」或「妥協與順從」亦是不少新進社工的最真實寫照，新進社 工的任職常被當成前一位離職社工的救火員，也因此會有交接短促或不完全的狀 況，另外也因為新進社工缺乏經驗，在工作場域也是位階最低的「菜鳥」，因此 在實務上即便遭遇不平等待遇亦不敢吭聲，在這樣的狀態下工作，新進社工若無 法透過有效社工督導來處理其於工作上的不足與壓力，則新進社工的情緒便容易 耗竭，最終在缺乏助人的動力上，便容易萌生離職的念頭（翁茹婷，2009）。

此次研究受訪者的工作狀態大抵與文獻所述不謀而合，包含在個案工作上處 遇方向的困惑、因知識不足導致與服務使用者建立關係困難，的及面對棘手特殊 個案時的徬徨無助，皆為新進社工在剛進職場時可能會遇到的狀況，另外，被迫 在交接不完全或是訓練不足的狀態就上場獨當一面，也是受訪者剛進職場所面臨

的最大挑戰，然而，較可惜的是在文獻中雖有提到新進社工因其位階較低，因而 必須於工作分配中被迫妥協或服從，然而教少見到討論新進社工針對其勞動權益 上不平等時的溝通管道，於此研究結果中，能知道部分孤新社工對於期工作契約 及勞動條件感到困惑，但礙於位階的不平等及沒有正式化管道而不敢提出，故研 究者以此推論為部分孤新社工因其工作場域的特殊性而造成。

文獻中大部分所述的新進社工，其所處場域多有社工督導在重要的時刻協助，

有別於前述身處於在職訓練完善、督導機制健全的新進社工，孤新社工必須獨自 因應工作場域內的各式挑戰及身處弱勢的狀態，依據研究結果，可約略推論此困 境主要源自於社工專業在其他專業領域中的弱勢狀態，及孤新社工本身就缺乏實 務經驗所致。此況就猶如在醫院工作的新進醫務社工一般，面對其他的專業，醫 務社工除了得因應自身的業務困境外，同時還得快速地跟上團隊的腳步，並在合 作當中快速地給予專業的回應，方不至於被其他專業輕忽（翁茹婷，2009），而 這樣的挑戰，對於在工作環境中沒有社工督導作為領頭羊的孤新社工而言，更是 難上加難，也導致孤新社工雖然乍看之下有許多同儕的協助，然而每當論及社工 專業或欲推動創新業務時，孤新社工的提議便容易因不被重視而第一時間被否決。

也因此，根據研究結果，孤新社工為了捍衛自身的專業判斷及價值，致其於場域 內可能得獨自費盡力氣地與其他專業磨合，當然，比起捍衛自身的專業判斷，孤 新社工因其經驗的缺乏，更多時候也可能因自我效能不足、自我懷疑而選擇退讓，

但這樣的狀態勢必造成孤新社工更多的角色壓力。

也因此，定期且有意識、有脈絡的督導，是為傳授被督導者專業服務的知識 與技術，增進其專業知能（李增祿，1989；Bernard & Goodyear, 1992；Kadushin, 1992；Skidmore, 1995），此外，若新進社工能在工作中，有督導及資深同儕的 協助討論，能有效安撫新進社工在處遇評估上的不安與焦慮，透過督導及資深同 儕的反饋及肯定，也可增加新進社工的信心，使得新進社工的情緒「被接住」，

因而延緩離職念頭（蘇文仙，2012；蔡蓮君，2014）然而根據研究結果，能知道 孤新社工就是因為缺乏社工督導的協助，致其必須自己連結資源、向外求助，這

樣的因應方式雖然偶能得到協助，但是卻有求助對象不穩定、求助過程缺乏脈絡 之缺點，且也未必能夠提供孤新社工所需要的資源、替其解決問題，導致孤新社 工不但得因應其對於實務之不熟悉，還同時必須額外費力去尋求遇到困境的因應 管道，無疑是讓其工作處境之惡劣雪上加霜，另外，孤新社工於工作上所累積的 壓力及負面情緒，也僅能透過自己的支持系統抒發，雖偶能有效緩解壓力，然工 作時問題的癥結點在未被處理的狀態下，仍可能有日益累積壓力，最終疲匱的的 可能。

二、 組織缺乏在職訓練制度的建立

在職訓練和繼續教育制度能使社工人員應用社工專業知識，勝任所屬機構之 直接服務的情境需求，在機構任職的專精領域有其服務能力（王文瑛； 2005），

然而一直以來社會工作者的在職訓練，常因社工人員的高案量的情形下，明顯地 被壓縮及排擠，但社會工作的高壓工作性質及其助人的工作特質，無論是在專業 知能、工作技巧、自我成長或壓力紓解上都有迫切之需求，再者，足夠的在職訓 練及相關資源，能夠協助新進社工有效調節工作壓力（余易儒，2016），這樣的 需求對於甫進入職場、需要快速上手工作的孤進社工而言更是重要。

然而根據研究結果，並非所有孤新社工所屬單位皆有提供完善的專業訓練，

除了職前訓練的缺乏，導致孤新社工必須透過邊做邊學的方式熟悉新工作之外，

對於外部訓練的制度，各機構的態度亦有所不同，而這也顯示出部分機構對於社 工在職訓練之不重視。雖然部分機構會主動提供外部訓練機換，但仍有部分機構 採被動態度應對，為因應組織對於在職訓練的不積極，孤新社工如有訓練需求，

則得自行向單位主管提出，雖然大部分受訪者皆表示如有需求，單位主管因方案 要求多半會核准，但這也顯示出對於部分機構而言，方案是否要求專業訓練則為 社工能否參與專業訓練的評判標準，在此未有明確制度的狀態下，對於孤新社工 而言是有害於其專業成長的。

除非孤新社工具有社工師身分，並且有加入社工師公會，則因為社工師法的 要求，反而比較有機會向主管反應受訓需求，然而就研究結果而言，推測因大部 分孤新社工所處組織皆未要求社工具有社工師證照，因此更難主動提出受訓要 求。

三、 位階上的不平等－權力較為弱勢的新人

根據研究結果，能知道部分孤新社工在遇到勞動條件的不合理時，不敢主動 開口向主管詢問，有此狀況產生，研究者將此原因歸咎於直屬主管與孤新社工中 間除了有權力位階的上下不平等，導致孤新社工即便見到主管，也不敢開口詢問。

會有這樣的狀態，一部分也源自於下屬通常較容易記得與主管間的負面互動經驗

（Burton & Hoobler, 2006），因此，為了避免與主管有衝突的可能，不願得罪 主管的孤新社工傾向於當一個「乖員工」，將自己對於不當勞動的質疑吞進肚內。

然而，當員工因內心不平衡而產生負面情緒產生時，通常會期望能夠朝組織 主管宣洩，但礙於上下權力的差距及組織規範的限制，讓員工無法對主管宣洩其 負面情緒。在此種情境下，使得員工處於負面情緒中，進而驅使員工出現退卻行 為（Clark & Isen, 1982; Hanisch & Hulin, 1990）或開始產生離開現有工作 場域的傾向。Gupta & Jenkins （1991）將退卻行為定義為「員工察覺到組織有 使他們反 感的情況時，身體與心理上，對遠離組織的自主反應會開始增加」，

像是缺席、 早退、遲到甚至是離職等實際舉動，或工作時不認真、覺得精神渙 散等心理狀況。

確實在本研究中，對於勞動條件感到疑惑的受訪者雖然目前仍選擇留職於原 單位中，但是在訪談中也提及若單位的勞動條件持續未改變，則未來不排除離開 原單位另謀他職。也因此，單位主管應能意識到單位內位階權力的不平等，因而 主動願意針對員工的疑惑進行澄清是重要的。

四、 內部正式化溝通管道的缺乏

Greenbaum（1982）認為「組織溝通是指組織內部成員為達成組織目標，因 而在其工作職位上透過組織的溝通網絡，所發生的訊息傳送與接收的歷程。」，

而許多研究皆顯示溝通滿足（Communication Satisfaction）分別與工作滿足、

工作績效、離職傾向、生產力、組織承諾、領導效能及組織氣候等組織結果變數 有顯著的正相關，並對這些結果變數顯現出相當預測力（林琨堂，1997；Pincus, 1984；Potvin, 1991；Clampitt & Downs, 1993；Federico, 1996）。

而組織的溝通除了上對下的「下行溝通」外，亦包涵下對上的「上行溝通」，

一般而言下行溝通普遍透過主管向員工直接傳遞指令而成，然而當員工為與主管 討論較為敏感的勞資議題時，正式化的溝通管道之建立便顯得重要。然而，在本

一般而言下行溝通普遍透過主管向員工直接傳遞指令而成，然而當員工為與主管 討論較為敏感的勞資議題時，正式化的溝通管道之建立便顯得重要。然而，在本