住戶對大樓服務品質期望與知覺之差異

此檢定主要在探討住戶對於大樓管理人員所提供的大樓管理服 務品質的認知(缺口五)。住戶認知的大樓服務品質為「住戶知覺的大 樓服務品質」減去「住戶期望的大樓服務品質」（P-E）。以 P1-E1 表 示住戶知覺問項第 1 題減去住戶期望問項第 1 題，以此類推利用服務 品質的缺口模式，將住戶對問卷中項目之滿意程度及需求程度整理如 表 4-7。

表 4-718住戶服務品質平均期望度與知覺度之差距

排序 服務品質問項 期望度(Ei) 知覺度(Pi) 差距(Pi-Ei)

1 給予住戶個別性的關懷 4.13 2.92 -1.21

2 了解不同住戶的特殊需求 3.97 2.79 -1.18

3 服務人員會對住戶做立即性的服務 3.99 2.88 -1.11 4 會在住戶遭遇問題時盡力協助解決 4.10 2.99 -1.11 5 服務人員的積極行為會建立住戶對大樓服務的信心 4.09 2.99 -1.10

6 保持不犯錯的紀錄 4.09 3.02 -1.07

7 服務人員擁有專業的合格證照 4.07 3.00 -1.07

8 準備完善的服務指南 3.98 2.91 -1.07

9 以住戶的利益為第一優先考量因素 4.00 2.95 -1.05

10 在第一次就把工作做對 3.92 2.97 -0.95

11 給予住戶個別照顧的服務人員 4.02 3.08 -0.94 12 絕不會因為太忙而疏於回應住戶 3.94 3.03 -0.91 13 服務人員會保持對住戶的禮貌態度 4.01 3.11 -0.90

14 保持高度的服務意願 4.01 3.16 -0.85

15 應有現代化的維護管理設備 4.00 3.17 -0.83

表 4-7 住戶服務品質平均期望度與知覺度之差距(續)

排 序

服務品質問項 期望度(Ei) 知覺度(Pi) 差距(Pi-Ei)

16 管理人員會有整齊清潔的穿著 3.99 3.18 -0.81 17 告知住戶明確的服務內容 4.00 3.20 -0.80 18 能詳實記錄大樓管理人員任務歸屬相關資料 3.98 3.19 -0.79 19 因應大眾需要訂定適當的服務執行時間 3.82 3.10 -0.72 20 能依服務契約之標準執行大樓管理工作 4.00 3.29 -0.71 21 有可見且吸引人的居住環境與設施 3.87 3.26 -0.61 22 住戶在大樓管理中居住，會有安全的感覺 3.74 3.21 -0.53

由表 4-7 結果發現，在本研究的服務問項中，住戶知覺的大樓 服務品質與期望的服務品質間有顯著性差異。由此可知住戶知覺的大 樓服務品質，皆明顯低於住戶期望的大樓服務品質。在各問項中，差 距最大的前五題依序如下：

(1) 住戶在大樓管理中居住，會有安全的感覺 (2) 服務人員會保持對住戶的禮貌態度

(3) 服務人員會對住戶做立即性的服務 (4) 以住戶的利益為第一優先考量因素 (5) 絕不會因為太忙而疏於回應住戶

五大構面中，認知的服務差距排列順序如下：

(1) 反應性構面差距最大，差距的平均數(P-E)=-1.07 (2) 其次為保證性構面，差距的平均數(P-E)=-1.01 (3) 第三為有形性構面，差距的平均數(P-E)=-0.88 (4) 第四為關懷性構面，差距的平均數(P-E)=-0.85

(5) 信賴性構面差距最小，差距的平均數(P-E)=-0.80

由圖 4-1 描述性分析顯示：住戶對於大樓服務品質各構面期望的 平均都較於知覺的構面高，表示住戶知覺與期望存有落差，此外住戶 所認知的大樓服務品質在反應性及保證性部分差距最大，差距最小 的，為信賴性及關懷性。依據資料的判讀，本研究發現住戶對於社區 管理的期望均有相當高的水準，表示住戶對於理想的大樓管理已形成 相當的雛型。由此可知，國內住宅管理的推動，已讓新竹的住戶有了 新的觀念，普遍認為良好的大樓管理，可以為社區提高住宅的品質；

雖然期望與知覺的對比，還是有相當大的差距，但平均的知覺水準，

已達普通範圍，若能更深入的瞭解住戶的需求，必能縮短此差距，並 提升國內大樓管理的水準。

4.01

3.13 3.89

3.09 4.14

3.07 4.09

3.08 3.82

2.97

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5

住戶期望 住戶知覺 住戶期望 住戶知覺 住戶期望 住戶知覺 住戶期望 住戶知覺 住戶期望 住戶知覺

有形性 信賴性 反應性 保證性 關懷性

圖 4-17 住戶期望-滿意度(缺口五)之描述性統計分析

此外，根據 Fishbein 的態度衡量模式，將每一問卷項目之知覺 度與重視程度相乘，可以得知住戶在該項目之服務品質的得分(1~5 為品質非常低、5~10 為品質低、10~15 為普通、15~20 為品質高、20~25 為品質非常高)。由表 4-8～4-12 我們可以發現一般住戶所反應之整 體服務品質大致屬於普通的範圍，顯示出各公寓大廈管理維護公司，

在提升服務品質方面仍有很大發揮的空間。

表 4-819有形性服務品質得分

項目 內容 知覺程度 重視程度 服務品質得分

1. 現代化的維護管理設備 3.174 3.748 11.898 2. 可見且吸引人的居住環境與設施 3.264 3.802 12.409 3. 管理人員整齊清潔的穿著 3.182 3.585 11.409 4. 完善的服務指南 2.915 3.628 10.574

有形性

平均得分 11.573

表 4-920信賴信服務品質得分

5. 能依服務契約之標準執行大樓管理 工作

3.295 3.651 12.029

6. 在住戶遭遇問題時盡力協助解決 2.992 3.818 11.424 7. 在第一次就把工作做對 2.965 3.636 10.780 8. 能詳實記錄大樓管理人員任務歸屬

相關資料

3.186 3.725 11.867

9. 保持不犯錯的紀錄 3.016 3.547 10.695

信賴性

平均得分 11.359

表 4-1021 反應信服務品質

10. 服務人員告知住戶明確的服務內容 3.198 3.930 12.568 11. 服務人員對住戶做立即性的服務 2.876 3.884 11.169 12. 服務人員保持高度的服務意願 3.159 3.895 12.305 13. 絕不會因為太忙而疏於回應住戶 3.035 3.981 12.081

反應性

平均得分 12.031

項目 內容 知覺程度 重視程度 服務品質得分

項目 內容 知覺程度 重視程度 服務品質得分

表 4-11

22

14. 服務人員的積極行為會建立住戶對 大 樓服務的信心

2.988 3.899 11.652

15. 住戶在良好服務的大樓管理中居住，會 有安全的感覺

3.205 4.050 12.983

16. 服務人員會保持對住戶的禮貌態度 3.109 3.907 12.145 17. 服務人員服務人員擁有專業的合格證

照

3.000 3.957 11.872

保證性

平均得分 12.163

表 4-1223關懷性服務品質

項目

內容 知覺程度 重視程度 服務品質得分

18. 給予住戶個別性的關懷 2.922 3.907 11.418 19. 因應大眾需要訂定適當的服務執行時間 3.097 3.891 12.051 20. 給予住戶個別照顧的服務人員 3.078 3.798 11.690 21. 以住戶的利益為第一優先考量因素 2.953 4.035 11.917 22. 服務人員會了解不同住戶的特殊需求 2.795 3.833 10.713

關懷性

平均得分 11.558