中 華 大 學

中 華 大 學 碩 士 論 文

題目：公寓大廈維護管理公司服務品質之研究─

以新竹地區為例

系 所 別：土木工程學系

學號姓名：M09104011 楊智凱 指導教授：劉俊杰 博士

中華民國 九十四 年 七 月

公寓大廈維護管理公司服務品質之研究─以新竹地區為例

研究生：楊智凱 指導教授：劉俊杰 博士

中文摘要

公寓大廈管理公司服務品質之優劣，直接影響客戶心態與建物使 用機能，然而目前國內的大部分管理公司公司皆未加以重視，只針對 工程維修作業被動服務，卻忽略了對服務品質之管理能力。本研究以 新竹地區七個中大型社區之住戶，與大樓服務人員為研究對象做實證 分析，並研究大樓服務品質與服務滿意度之關係；分析公寓大廈管理 公司管理者與住戶對大樓服務品質看法間的差距，以發掘目前公寓大 廈維護管理公司影響大樓管理服務品質的缺失現況，並試著提出更適 切的管理策略與建議。

研究首先藉由國內外相關文獻的回顧，整理問卷以調查新竹市公 寓大廈住戶對大樓管理的滿意度；並以PZB 缺口模式為思考基礎，考 慮大樓服務品質之特性，利用SURQUAL延伸模式得知服務品質十大要 項之細項變數，針對服務品質缺口模式中之五大缺口作分析，並進一 步與專家學者訪談分析結果，找尋各項管理缺失，提出更適切之管理 方式。本研究的主要研究成果主要有下列四項：

一、大多數住戶對於大樓服務品質與整體滿意度，表示普通。

二、管理公司主管與住戶認知重視度有明顯差異存在。

三、管理公司主管認知住戶對服務品質之期望度與執行滿意度之間有 顯著差異存在。

四、管理公司主管與員工兩者對於服務品質執行滿意度之間存在明顯 差異。

五、服務人員對於執行滿意度與認知住戶對服務品質重視度之間存在 顯著差異。

六、住戶對大樓服務品質期望與知覺之間存在明顯差異。

關鍵詞：公寓大廈管理、服務品質、缺口模式 。

目錄

中文摘要 ... I 目錄 ... II 圖目錄 ... IV 表目錄 ... V

第一章 緒論 ... 1

1.1 研究背景與動機...1

1.2 研究目的...3

1.3 研究限制及範圍...4

1.4 研究假設...4

1.5 研究流程...5

第二章 文獻探討及相關理論 ... 7

2.1 公寓大廈管理維護...7

2.2 國內公寓大廈管理發展...8

2.3 國外公寓大廈管理發展...11

2.3.1 公寓大廈管理發展歷程...11

2.3.2 國外公寓大廈管理的發展概況...13

2.3.3 各國公寓大廈管理之比較...17

2.4 服務品質定義與特性...22

2.4.1 服務的定義...22

2.4.2 服務的特性...23

2.4.3 服務品質的定義...23

2.5 服務品質評估模式...26

2.5.1 服務評估模式發展...26

2.5.2 SURQUAL 模式...27

2.5.3 SERVQUAL 量表...35

第三章 問題定義與研究方法 ... 39

3.1 研究對象定義...39

3.2 研究假設...40

3.3 問卷調查...40

3.3.1 問卷架構...41

3.3.2 受測對象...43

3.3.3 抽樣方法...44

3.4 建立衡量模式...44

3.5 問卷資料分析...47

第四章 資料分析 ... 49

4.1 樣本結構分析...49

4.2 信度分析...52

4.3 大樓服務品質之差異分析...54

4.3.1 住戶對大樓服務品質期望與知覺之差異 ...55

4.3.2 管理公司主管與住戶認知重視度之差異分析 ...59

4.3.3 管理公司主管與住戶對服務品質之期望度與滿意度之 差異分析...63

4.3.4 管理公司主管與員工對執行滿意度之差異分析 ...67

4.3.5 服務人員認知住戶對服務品質之滿意度與重視度之差 異分析...71

4.4 服務品質缺口具體變因調查 ...75

4.4.1 SURQUAL 延伸模式問卷調查...75

4.4.2 SURQUAL 延伸模式專家訪談...79

第五章 結論與建議 ... 82

5.1 結論...82

5.2 建議...83

參考文獻： ... 85

附錄一、服務品質衡量問卷(住戶) ... 88

附錄二、服務品質衡量問卷(主管) ... 92

附錄三、服務品質衡量問卷(服務人員) ... 96

圖目錄

圖 1-1 建築物全壽命週期費用比率(%)...1

圖 1-2 研究流程圖 ...6

圖 2-1 PZB（1985）之服務品質五大缺口模型...29

圖 2-2 SURQUAL 延伸模式...32

圖 3-1 問卷調查流程圖...41

圖 3-2 研究架構圖 ...46

圖 4-1 住戶期望-滿意度(缺口五)之描述性統計分析...57

圖 4-2 主管-住戶重視度(缺口一)構面 t 值分析...62

圖 4-3 主管-住戶重視度(缺口一)之描述性統計分析...63

圖 4-4 管理者認知住戶之期望-執行滿意度(缺口二)構面 t 值分析66 圖 4-5 管理者認知住戶之期望-執行滿意度(缺口二)構面描述性統計 分析 ...67

圖 4-6 管理者-員工執行滿意度(缺口三)構面 t 值分析...70

圖 4-7 管理者-員工執行滿意度(缺口三)構面描述性統計分析...71

圖 4-8 員工之執行滿意度-認知重視度(缺口四)構面 t 值分析...74

圖 4-9 員工之執行滿意度-認知重視度(缺口四)構面描述性統計分析 ...75

表目錄

表 2-1 國內公寓大廈管理發展之困難處 ... 9

表 2-2 我國現況與國外優勢 ... 10

表 2-3 大廈管理世界發展概況 ... 12

表 2-4 各國公寓大廈管理發展概況之比較 ... 18

表 2-5 國內外公寓大廈管理公司服務範圍之比較 ... 19

表 2-6 台灣、美國、日本公寓大廈管理之比較 ... 20

表 2-7 服務品質之定義 ... 24

表 2-8 指標性服務品質衡量模式 ... 26

表 2-9 SERVQUAL 量表 ... 36

表 2-10 大樓服務品質評量項目 ... 43

表 4-1 住戶問卷基本資料分布 ... 49

表 4-2 大廈管理公司主管問卷基本資料分布 ... 50

表 4-3 服務人員問卷基本資料分布 ... 52

表 4-4 住戶問卷信度分析表 ... 53

表 4-5 大廈管理公司主管問卷信度分析表 ... 53

表 4-6 大廈管理公司服務人員問卷信度分析表 ... 54

表 4-7 住戶服務品質平均期望度與知覺度之差距 ... 55

表 4-8 有形性服務品質得分 ... 58

表 4-9 信賴信服務品質得分 ... 58

表 4-10 反應信服務品質得分 ... 58

表 4-11 保證性服務品質得分 ... 59

表 4-12 關懷性服務品質得分 ... 59

表 4-13 管理者與住戶服務品質重視度之差異分析 ... 60

表 4-14 管理者認知住戶之期望-執行滿意度(缺口二)之差異分析 64 表 4-15 管理者與員工對大樓管理服務品質之執行滿意度之差異分析 ... 68 表 4-16 員工對大樓管理服務品質之執行滿意度與重視度之差異分析

... 72 表 4-17 SURQUAL 延伸模式問卷項目 ... 76 表 4-18 SURQUAL 延伸模式各構面之描述性統計分析 ... 77

第一章 緒論

1.1 研究背景與動機

建築物內外全方位的管理即『公寓大廈管理』。台灣現今由於土 地之高度利用，建築物之規模越來越大型化與複雜化，公寓大廈的日 常管理問題大量湧現，且近年來的房屋租售廣告中，經常可見強調該 物件之大廈管理公司，可見市場已漸將物業管理視為建物價值創造之 一環，因此專業之公寓大廈管理已是現今台灣傳統營建產業發展之趨 勢。此外，從成本的角度而言，可將建築物之生命週期(Life cycle)，

區分為規劃、設計、施工、管理維護等階段。根據日本柳瀨建築綜合 研究院的研究顯示，管理維護階段之費用支出約為規劃、設計、施工 階段費用支出的4~5倍﹝1﹞，如圖1-1所示。因此，「管理維護」階段 之成效，對於建築物的總生命週期而言，顯得格外的重要。

0.7

16.3 15.7

32.1 30.8

0.5 0

5 10 15 20 25 30 35

1 2 3 4 5 6 %

圖 1-1 建築物全壽命週期費用比率(%)

綜觀台灣公寓大廈管理制度的發展歷程，直至今日仍未有專屬法 令出現，較為接近的以民國84年頒布實行的「公寓大廈管理條例」以 及之後的「公寓大廈管理服務人管理辦法」為主，就其規範內容，與 國外的專業物業管理公司仍有極大差距，使得國內大廈管理業之競 爭，皆以削價競爭策略為主，忽略服務品質之重要性，這也間接導致

目前國內一直仍未出現具國際競爭性的大廈管理公司。這從台北市最 新落成的101大樓之管理業務，由國外的廠商承攬可見一般。反觀國 外物業管理發展，專業的物業管理制度，成為社會產業中重要的一 員，就連彼岸的中國，也在各大城市推動建立物業管理的地方性法 規，並將物業管理產業列為國家重點發展的社會產業之一，相較之 下，國內推動大廈管理的腳步，著實令人憂心。

此外，台灣的大樓管理屬於新興行業，缺乏制度與法規、行政措 施之規範及人事管理經驗，使得許多物業管理公司，對於本身之應有 服務工作項目與權責皆不清楚，而導致服務品質參差不齊。雖然目前 公寓大廈管理已有「公寓大廈管理條例」及「公寓大廈管理服務人管 理辦法」等法律依據，但相關罰則尚未制定，造成大樓管理市場一片 紊亂，同業競爭下，業者紛紛依賴「價格競爭」為經營策略，使得管 理績效與服務品質上堪憂。台灣已加入WTO，故台灣樓管企業應認清 自己的競爭對手已不再侷限於台灣的企業，而是全世界的競爭者，因 此最大的保障就是讓自己有更大的能力與服務品質專業和世界接 軌，創造自己無可取代的優勢。

Webster指出競爭環境的改變，顧客已成為企業最重要的策略性 資源，而企業行銷的重點是在建立顧客忠誠度而非品牌忠誠度，企業 生存之道是在維持和顧客間的長期關係。因此大樓管理業如何在如此 激烈的環境中，取得非價格的競爭優勢，加強服務品質提高顧客的滿 意度和忠誠度，以獲得更高的利潤，已經是公寓大廈管理業者刻不容 緩的事。

過去的研究對於住宅管理方面著墨不多，多數更集中於「硬體設 備」與「居住環境」的探討，或者住宅管理制度化建立之研究，至於 針對「公寓大廈維護管理公司」此一方面的研究篇幅甚少。本研究利 用美國學者Parasuraman等人所建立之服務品質缺口模式，調查新竹 市住宅大樓住戶，以瞭解住宅大樓住戶對服務品質之要求，並配合 SURQUAL延伸模式的研究方法，進行「公寓大廈管理維護公司」的『服 務品質』調查，除了反應目前市場上消費者的心聲外，更提供經營管 理者在面對改善品質過程的一項參考。

本研究對於大廈管理在推行顧客服務品質滿意度之政策時，可提 供完整性的測量內部服務人員對大廈管理服務品質滿意度真實感受 知覺，可供未來量測其他研究之參考運用。在研究過程中，希能配合 服務單位的業管主管及資深員工熱心參與設計問卷、討論問卷、修改 問卷及填答問卷等，將可瞭解到服務品質內容之真諦，並且可把PZB 之理論架構深植於大廈管理的管理階層及各服務人員及行政人員 中。並且可採定期以內部行銷方式量測住戶之滿意度而供外部評鑑稽 核參考資料。而研究探討結果所整理出的關鍵影響因素，可將有限的 資源應用在關鍵「因素」上，並提供予台灣地區其他大廈管理公司之 參考，以提昇管理效能。而因內部員工對服務品質的認知與執行程度 會影響到外部住戶與大廈管理公司間的溝通及互動，進而影響其對大 廈管理的滿意程度。若先能提高內部住戶的滿意度，促進內部間彼此 互動的溝通，瞭解服務性大廈管理關係，成為忠誠顧客，進而才能使 大廈管理公司永續發展。

1.2 研究目的

本研究將根據Parasuraman，Zeithmal＆ Berry(以下簡稱PZB 或 PZB 服務品質模式)三位學者於1988年發表的服務品質概念模式 (Conceptual Model of Service Quality)為服務品質理論架構。其 理論指出顧客所認知的服務品質，係顧客對服務的期望與顧客對服務 的知覺兩者的差距。並提出五項構面用來衡量服務品質中顧客的知 覺，包括：有形性、信賴姓、反應性、保證性、關懷性計有五個構面，

作為研究各服務業的服務品質模式。

本研究基於以上的研究動機，以PZB服務品質缺口模式為主要架 構，而以新竹某大型社區及其住戶為研究對象，希望探討以下研究標 的：

1.2.1 探討住戶事前期望的服務品質與事後知覺的服務品質之間在 各缺口之構面上，是否具有顯著差距。

1.2.2 比較國外物業管理之優缺點及其發展情形。

1.2.3 瞭解住戶對於公寓大廈管理服務品質與整體服務滿意度的看

法。

1.2.4 探討住戶對公寓大廈管理服務品質的期望與知覺間的差距。

1.2.5 探討住戶所期望的公寓大廈管理服務品質與大樓管理員所認 知的大廈服務品質差異。

1.2.6 提供公寓大廈管理部門提昇公寓大廈管理服務品質及顧客滿 意之對策。

1.3 研究限制及範圍

本研究由於時間、人力、成本之考量下有以下幾點限制：

1. 本研究對象係以新竹市區的一般住宅大樓為研究對象，探討大樓 管理員與住戶兩者間對公寓大廈服務品質的看法與滿意程度，但有關 其他種類之大樓管理則不列入本研究之範圍。

2. 因人力、財力、物力與時間之限制，在樣本選取方面無法對全國 進行全面性的訪查，僅選擇新竹地區公寓大廈管理人員與住戶為研究 對象。

3.綜合尺度的評價測量方式，係假設各等級之間差距相等，恐與受測 者實際狀況有所出入。

4.服務品質衡量受個人主觀影響，是否能公正理性按實況回答，無法 確認，因此訪談及調查時所獲得之資訊可能無法真正反映實情，進而 影響分析結果。

5.服務品質調查受近期感受影響，故研究社區的近期突發個案與社區 業務參與，影響調查時所獲得資訊，進而影響分析結果。

6.本研究在構面選取方面無法對大廈管理全部服務項目進行全面性 的衡量，僅針對 SURQUAL 模式之五大構面(有形性、可靠性、信賴性、

反應性、關懷性)為研究衡量構面。

1.4 研究假設

本研究依據研究動機及目的提出幾點假設：

1.4.1 住戶與主管對服務品質之期望之間無顯著性差距。

1.4.2 主管對住戶之期望與執行滿意度之間無顯著性差距。

1.4.3 主管與服務人員對公寓大廈服務品質執行之滿意度之間無顯 著性差距。

1.4.4 員工認知住戶滿意度與認知住戶期望之間無顯著性差距。

1.4.5 住戶對大樓服務品質的期望與滿意度之間無顯著性差距。

1.4.6 住戶對於大樓整體服務品質滿意度相當高。

1.5 研究流程

本研究計畫之架構與流程，首先闡述研究動機與目的之後，再對 歷年來之相關文獻進行瞭解，利用專家訪談與住戶調查，彙整分析並 設計出最適合公寓大廈維護管理的服務品質構面模式，接著再將資料 分析與研究假設驗證，最後再提出結論與建議。

本研究流程，如圖1-2所示，並作以下的說明：

1、分析問題背景。

2、蒐集國內外相關之文獻，進一步分析與整理，奠定本研究之理論 基礎。

3、確立研究主題、研究目的、研究範圍與限制。

4、研究設計主要包括研究架構、研究假設、 抽樣設計、問卷設計與 資料分析方法。

5、問卷調查。

6、資料整理與分析。

7、將資料分析與研究假設驗證後，提出本研究所得到的結論及對大 廈管理主事者之建議，再為後續研究者提出相關建議。

上述之研究流程如圖1-2 所示：

圖 1-2 研究流程圖 問題背景

文獻蒐集及探討

確定研究主題及方法

問卷設計 專家訪談

問卷修訂與抽樣調查

問卷回收與問卷結構分析

結論與未來研究方向

SURQUAL 模式分析 SURQUAL 延伸模式分析

第二章 文獻探討及相關理論

2.1 公寓大廈管理維護

「 公 寓 大 廈 管 理 維 護 」 就 是 「 建 築 物 管 理 維 護 」 (building management)亦稱為「設施管理」(facility management)或「物業管 理」(property management)，其中名稱雖有差異，實際上所執行的 業務卻大同小異。物業管理¹(Property management)始於19世紀60年 代的英國，當時正值英國工業化大發展，大量農民進入城市，而出現 了房屋出租行業與代理人。為維護住用者的權利，需要一套行之有效 的管理方法，於是出現了專業的公寓大廈管理。自此以後，公寓大廈 管理逐漸傳遍世界各地，並受到各國的普遍重視。目前美國、英國、

中國香港等國家或地區的公寓大廈管理已相當發達，並受到政府的重 視和業主、住戶的歡迎，正處於蓬勃發展之中，加上建築物規模大型 化、高層化，其機能與設備也日趨複雜，因此引發各類具備專業操作 及維護能力的人員參與規劃設計的過程;而國內的管理方式演進，因 單純之勞務工作、清潔打掃、水電維修、垃圾處理、代收信件報紙等，

已經不能滿足住戶需求，故而有委請專業人進行建築物規劃設計、環 境控制、景觀設計、大樓營運成本控制、租賃財務等注重資產靈活運 用的積極管理趨勢(中華民國建築學會，1994)[2]。對於公寓大廈維 護管理(公寓大廈管理)的涵義，專家有以下幾種的解釋 ：

1.中國香港學者：公寓大廈維護管理是宏觀性公寓大廈管理活動 與微觀性公寓大廈管理活動綜合運作的體系。宏觀性是對整體社區或 地區的物業發展、環境建設規劃或是物業權屬關係等進行統籌性與指 導性的督導與管理，微觀性是指從事公寓大廈管理公司，受業主和住 戶的委託，按照有關法律和契約規定，行使管理權和有償服務責任。

2.日本學者：公寓大廈管理是貫穿於整個建築物生命週期的一種

1 公寓大廈管理是指專業機構接受物業所有人委託，運用現代化管理科技與先進維修與維護技 術，並向業主提供多方位的綜合服務，使物業發揮最大的使用價值與經濟效益。亦即台灣大廈社

業務，他從整個建築物的設計、建造、維護保養，一直到最後拆除為 止，是一種全程性的服務。

3.美國學者：公寓大廈管理是指專門的機構，受物業所有人的委 託，按照國家法律以及契約規定，行使大樓管理權，並運用現代管理 科學和先進的技術，對已投入使用的物業，以經營的方式進行管理，

同時對物業周圍的環境衛生等事項，統一實施專業化管理。

4.我國內政部營建署：公寓大廈維護管理係指使用者進住或使用 擁有建築物後，對其建築環境之管理，保持其品質水準，以維繫建築 物等固定資產之經濟性與生產性，並包括建築物之取得、運用與處分。

以上的定義，係對公寓大廈維護管理(公寓大廈管理)的廣義性解 釋，簡單而言，公寓大廈管理係涉及生產、交換、分配、消費及服務 各環境的管理內容。

「公寓大廈管理維護」廣義而言，乃指使用者進住或使用者擁有 建築物後，對其建築環境之管理，保持其品質水準，以維繫建築物等 固定資產之經濟性與生產性，並包括建築物之取得、運用與處分。狹 義而言，管理維護的目的乃為避免建築物價值或效率降低，所實施之 修繕管理等作業(內政部營建署，1992)[3]。在美國將住宅視為商品，

因此住宅管理維護定位在住宅消費與服務 (王維民，1993)[4]，較偏 向軟體資源方面之管理分配。

2.2 國內公寓大廈管理發展

台灣近十年公寓大廈管理公司數量不斷增加（至 92 年共 441 家），政府開始重視公寓大廈管理公司也是最近幾年之時間，而公寓 大廈管理公司在台灣普遍成立也不過十餘年之歷史，雖然現今已經逐 步提升其服務品質，但由於服務品質認知之不同、價值觀不同以及知 識之不足，使得目前仍有發展上的瑕疵存在，因此必須借助國外公寓 大廈管理業之經驗。國內公寓大廈管理發展上的瑕疵，如表 2-1 所示。

表 2-1 國內公寓大廈管理發展之困難處

項目 形成因素

一、客戶認知之問題

1. 將管理公司之人員與管理公司之地位定位不高。

2. 觀念仍停留在十餘年前看門之單一功能之印象。

3. 台灣公寓大廈管理公司，甚少有高科技或新式的設備。

二、公司管理問題

1. 員工流動率高。

2. 教育訓練不完備。

三、服務品質之表裡差異 區分所有權人重於平時接觸之服務人員工作表現，不重於專 業之設備維護部分。

四、制度未健全

1. 證照制度尚未建全。

2. 相關法規，散亂於各處，而未加以統整。

五、企業文化方面

1. 自由市場機制的削價競爭。

2. 未有精緻化管理觀念。

3. 電腦資訊之自動化未普遍推行。

六、區分所有權人所產生之問題

1. 社區意識尚未抬頭。

2. 所有權人所應有之基本觀念未養成。

加入ＷＴＯ以後，每個行業都必須與國際接軌，面臨國際經濟一 體化的競爭。公寓大廈管理行業同樣如此，而且面臨的競爭更加激 烈、更加殘酷。所謂知己知彼，百戰百勝，唯有整合別人的優點，補 強自己的劣勢，才有可能強化自己領導別人，其優劣分析如表 2-2 所 示。

表 2-2 我國現況與國外優勢[6,7,8]

差異處 我國現況 國外優勢

一、起點不同

公寓大廈管理只有短短二十幾年的行業 史。

公寓大廈管理發展已有一百多年的 歷史。

二、環境不同

1. 概念尚未普及清楚（各有各的理解、

解釋）。

2.接受花錢買服務的公寓大廈管理方式 尚未普及。

1.各方面的權利、責任、相互關係 界定明確。

2.公眾意識強，積極參與公寓大廈 管理；

三、市場不同

1. 台灣公寓大廈管理的相關法制建設尚 未完備。

2. 公寓大廈管理業與社會其他行業

（水、電、氣、修、環衛、環保等）

的分工合作關係不普遍。

3. 行業市場准入機制和仲介機制都還不 完善、不成熟、不規範。

1. 國外相關公寓大廈管理的基礎 法律健全。

2. 國外社會化分工程度高，公寓 大廈管理與各行業按功能分工 協作共用良好經濟環境。

3. 以嚴格的市場准入機制和仲介 機制實現對公寓大廈管理業內 部經濟環境的規範和管理

四、行業整合 方式不同

1. 現階段台灣公寓大廈管理行業的規範 和管理仍以政府行政職能部門為主體。

2. 行業協會的運作與行業發展要求不相 適應。

3. 公寓大廈管理企業和加強社區文化建 設從業人員監督管理力度不夠。

1. 行業的規範和管理是依靠完善 的社會仲介來實現的，以完善 行業經濟功能為目標。

2. 以完備的法律，健全的市場規 則和仲介體系保障行業的市場 化自律。

3. 從事公寓大廈管理的企業都實 行嚴格的經營資格評價制度。

五、企業素質 不同

中西方企業素質不同主要表現在：1.我國依法管理服務的意識淡薄；2.我國行 業團隊整體素質偏低；3.我國人才短缺，專業團隊尚未形成。

六、業主素質 不同

中西方業主素質不同主要表現在：1.業主的歷史、歷時、曆事條件不同；2.維 權意識及維權方式不同；3.參與社區公寓大廈管理的意識和參與方式不同；4.

對公寓大廈管理文化的認識角度和認識水平不同。

2.3 國外公寓大廈管理發展

公寓大廈管理在我國發展不久，回顧國內的管理方式演進，由單 純之勞務清潔打掃，發展至水電維修、垃圾處理、代收信件報紙等延 伸服務，後來因不能滿足住戶故而有委託專業人進行建築物規劃設 計、環境控制、景觀規劃、大樓成本控制、租賃財務等注重資產靈活 運用的積極管理趨勢(中華民國建築學報，1994)[2]。

2.3.1 公寓大廈管理發展歷程

公寓大廈管理在國際上已經過一百四十餘年之發展，且在國際中 以受廣泛認可，可說是現代城市之必須產業。公寓大廈管理之發展有 幾下幾個階段：

1.公寓大廈管理之起源階段：公寓大廈管理作為一種房地產管理 的模式起源於19世紀60年代的英國，那時英國工業處於高度發展階 段，人口大量湧入城市，政府與民間大量興建簡易型住宅來滿足社會 需求，但伴隨簡易型住宅而來的環境髒亂、設施嚴重損壞以及租金收 取不易等現象，使得住宅管理問題嚴重，因此開始制定了一套規範租 戶行為之管理辦法，逐漸形成了最早的公寓大廈管理。

2.公寓大廈管理之雛型階段：公寓大廈管理雖起源於英國，但專 業性公寓大廈管理機構卻是於十九世紀末至二十世紀三十年代在美 國形成。十九世紀末美國進入資本主義經濟階段，高樓大廈迅速而 起，然而高層建築物附屬設備多，日常管理、服務、維修、養護工作 的專業性及技術性要求，均遠遠超出傳統公寓大廈管理的要求，於是 能解決複雜問題的專業性公寓大廈管理公司產生，開啟了現代公寓大 廈管理的運行。由於都市寸土寸金，都市化發展越是激烈，管理不動 產的專業也越專精，房地產之投資效益與經營管理成效逐漸成為私人 與企業關注的焦點。

3.公寓大廈管理組織形成階段：隨著公寓大廈管理公司的增加，

為協調、規範眾多公司的運作，並促進事業發展，公寓大廈管理組織 也 逐 漸 形 成 ， 並 於 1908 年 首 次 於 芝 加 哥 成 立 建 築 管 理 人 員 組 織 (CBMO)，且進行第一次關於公寓大廈管理行業運行之會議。建築管理

人員組織之成立，不僅促進了行業的發展，更擴大了其對社會之影響 力，並且提供許多行業內的資訊與教育訓練課程，使得美國公寓大廈 管理首先進入了現代化的軌道。

4.公寓大廈管理學會成立階段：美國公寓大廈管理人員組織為取 得長期發展，並幫助業主選擇有能力的管理公司和人員，因而成立房 地產經紀人協會公寓大廈管理學會(IREM)。IREM 成立至今已有 60 餘 年歷史，一直致力於公寓大廈管理的教育培訓和資格認定工作，IREM 透過資格認定嚴格管控公寓大廈管理企業之素質，且對於公寓大廈管 理人員之道德教育特別嚴格，並制定了一套職業道德條款，一旦違反 道德條款，公寓大廈管理人員即被取消公寓大廈管理師之資格，由於 IREM 所頒發之執照極有限，因此嚴格的道德條款，能有效的管理公 寓大廈管理人員之職業道德。

5.公寓大廈管理成熟階段：20 世紀末到 21 世紀初，在科技發展 不斷創新、網際網路的普及化、社會環境的全球化的促進下，提供了 跨國型大企業發展的契機，然而配合企業資產經營管理、設施管理以 及成本導向的服務型現代物業管理觀念，迅速在先盡國家建立擴展開 來，且由於企業微利時代的來臨，使得服務品質成為大型企業發展之 指標因素。

綜合上述，可將公寓大廈管理的發展略分為「形成期」、「成長 期」、「成熟期」三階段，代表的概念依序為「建築物管理」、「物 業管理」、「設施管理」三大涵義，可由表 2-3 所示：

表 2-3 大廈管理世界發展概況

發展歷程 形成因素 指標性項目

形成期

(19 世紀初)

1. 因工業化而形成之住宅管 理問題

2. 因高層建築物而形成之專 業性及技術性要求

1. 制定了一套規範租戶行為 之管理辦法

2. 專業性公寓大廈管理公司 產生

表 2-4 大廈管理世界發展概況(續)

發展歷程 形成因素 指標性項目

成長期

(20 世紀初)

1. 為協調、規範眾多公司的運 作。

2. 為長期發展，並幫助業主選 擇有能力的管理公司和人員

1. 建築管理人員組織(CBMO)形 成。

2. 公寓大廈管理學會(IREM)成 立。

成熟期

(20 世紀末)

1. 因科技發展不斷創新、網際 網路的普及化而形成。

2. 因社會全球化而形成。

3. 因土地寸土寸金，加速轉變 為投資性質的不動產概念。

4. 因設備之複雜化，使得維護 管理費用及經營管理成效受 到關注。

5. 因微利時代來臨，使得企業 必須強化服務品質。

1. 管理搭配電腦通訊化 2. 全球化跨國企業興起 3. 土地、建築物資產投資化 4. 注重管理成本及資產導向化 5. 企業服務品質強化

2.3.2 國外公寓大廈管理的發展概況

(一) 美國公寓大廈管理概況

美國是一個以土地私有制為基礎的國家，私有土地佔美國國土面 積的 58%，土地私有化奠定了公寓大廈管理的基礎，使其必須運用現 代化的管理方法與工具，以保護與提高區分所有權人房屋價值、增加 區分所有權人收入為目標。從內容和特點上來看，美國公寓大廈管理 主要表現為以下四個方面[6,9]：

1. 施行協會監督，確保從業人員素質

美國公寓大廈管理的特證，不僅在於它的契約化(法制化)和網路 化，更重要的是它廣泛地透過各類型具有影響和實力的半官方或民間 的行業組織，如 IREM(Institute of Real Estate Management)即房 地產經濟人協會公寓大廈管理學會、IFMA(International Facility

Management Association)即國際設施管理協會、BOMA(Building

Management Organization)即合格管理機構和 CPM(CERTIFIED

PROPERTY MANAGER) 即公寓大廈管理師等的資格認定，加以確保公寓

2. 嚴格法律規定，明確規範公寓大廈管理公司行為

美國是一個法制嚴格的國家，法律、法規非常完善，且契約重於 一切，對於公寓大廈管理公司的經營內容與方法詳細規範於契約中。

美國《聯邦住宅法》是為了避免膚色、宗教、民族、性別和年齡等方 面的歧視而制定的，專門致力於為普通居民住宅提供抵押貸款擔保。

政府採取一些措施，督促區分所有權人和管理者公平處理與承租人之 關係。《保護殘疾法》更要求在各公寓大廈管理公司的大樓和公共場 所、娛樂場所必須設置殘障人專用的輪椅通道、停車位，要求這些場 所的電話、飲水管等，必須以輪椅為高度。在美國，公寓大廈管理公 司從事有關法規要求，具有法律約束和保障作用的活動。而台灣公寓 大廈管理服務中存在的分歧，常由於權利義務約定不明，糾紛不斷發 生。所以必須制定相應的法律、法規，明確公寓大廈管理公司的權利 和義務，規範其管理行為，使其置於政府有關部門和業主的監督之下。

3. 分工詳細，專業分工迅速發展

在美國，公寓大廈管理經歷了一個從自主管理轉向為承包管理的 演化過程。美國房地產發展的初期，是以自主管理為主要的管理形 式，但是，隨著高層建築附屬設備多樣化，結構複雜化，所以大廈的 日常管理、維修、養護工作的專業要求和技術要求均大大超過傳統大 廈之管理，區分所有權人也感到專業知識不足，於是適應這種客觀要 求和能解決這道難題的專業行業因而誕生。通過有目的、有策略、有 方法、有組織的運作，解決各種不利因素及整合相關機構，並轉化為

一種有利於實現共同目標的公寓大廈管理公司，公寓大廈管理服務內 容豐富，相關配套充分。

法制不健全、配套政策不符合，會造成公寓大廈管理企業與業主 之間的矛盾和衝突的原因。在美國，所有的建築在前期建設時，除了 像其他國家一樣要做好水、電、通訊等配套外，美國還十分強調車庫 的建設，一般建築物都要留地下車庫。此外，建築物普遍電腦化，給 公寓大廈管理帶來極大的方便，如安全監控及冷熱裝置的調控方面，

電腦就發揮著極大的作用。而我國大多數公寓大廈管理企業，依附於 房地產建設公司，使得一些開發專案在規劃設計、施工階段遺留下來 的問題，諸如工程質量低劣、配套設施不完善、開發商的虛假承諾等，

均轉嫁於公寓大廈管理公司。

(二)日本公寓大廈管理之發展現況

日本土地所有制以私有制為主，實行相關部門的配套管理和多項 行政職能放在一個部門，大大提昇管理的效果。主要為以下幾個方面 [7,9]：

1.公寓大廈管理的法律基礎較完備。

目前，日本公寓大廈管理的基本法律是區分所有法（區分所有權 法）。公寓大廈管理中所涉及的大部分法律關係，如區分所有權人與 區分所有權人的關係、區分所有權人大會和區分所有權人委員會的產 生、區分所有權人與公寓大廈管理企業的關係等，均在區分所有法中 得到闡述或體現。日本的公寓大廈管理法規對專業公司的營業執照和 從業資格有較詳細、嚴格的規定，如《大樓管理法》、《警衛業法》、

《消防法》等，因為這些法規對於從業資格、操作規範、品質要求、

安全保障、技術指標等，做了具體的規定。此外，日本實行市場經濟 多年，以市場規則為基礎建立的法律體系非常完善，這方面也有利於 公寓大廈管理的發展。

2. 重視從業人員的培訓,對公寓大廈管理的企業有很高的要求 日本的公寓大廈管理企業均需領取特別的經營許可證才能夠從 事公寓大廈管理，但日本的行業協會運作不如美國具有影響力，缺乏

一種像美國 BOMA 那種建築物業主與管理人員共同組成的協會。然 而，日本的公寓大廈管理對於從業人員的培訓，亦相當嚴謹，必須經 過一定的考試並取得資格後才能擔任管理職務。日本的各協會都有自 己的訓練中心，一些大的公寓大廈管理公司還建立了自己的培訓中 心，在培訓過程中，注重理論與實務相結合，使管理人員和操作人員，

能把培訓內容，應用於實際工作中。而台灣的相關法令，如《公寓大 廈管理條例》、《公寓大廈管理服務人管理辦法》、《保全業法》等，

一方面促進特許之專業公寓大廈管理維護公司與保全公司得以成 立，一方面要求專業教育訓練與證照之實施，以提昇專業水準，例如 依《公寓大廈管理服務人管理辦法》，每家管理公司均需至少有一張 事務管理人員認可證與四張技術服務人員認可證。台灣業者與政府在 推動公寓大廈管理專業化方面，已經發展出適合台灣環境的專業理論 知識架構，但台灣的證照制度不比日本、美國等國家嚴謹。

3.公寓大廈管理的社會/文化環境較好

日本從明治維新後就開始建立資本主義市場經濟體制。其土地私 有意識、等價交換意識很強。這種意識反映在公寓大廈管理上，一是 公眾積極參與公寓大廈管理，二是區分所有權人接受花錢買服務的管 理形式。由於激烈的市場競爭，各種物業公司的服務收費水平平均 化，所以區分所有權人的費用標準相對明確，即同類物業區分所有權 人負擔的費用基本一樣，大家都知道其基本的費用標準，沒有多少價 格上的爭議。區分所有權人支付公寓大廈管理費是天經地義的事情，

如果拒付公寓大廈管理費是違背社會道德規範和國家法律的。

4.公寓大廈管理企業的專業化程度高

日本的公寓大廈管理發展水平較高。日本的大廈及住宅的管理水 平齊整。房屋的維修保養及時，沒有失修失養的現象；大廈及住宅均 很清潔，沒有衛生死角。日本社會分工的程度高。公寓大廈管理企業 與社會其他水、電、氣、維修等行業的分工和協作關係緊密。特別值 得關注的是，在一些比較小的住宅或大廈中，區分所有權人們比較容 易地通過這種高度專業化的社會分工實現自我管理。

5.政府依靠社會仲介組織實現對公寓大廈管理行業的規範和治理。

日本相關的全國性組織比較多，如高層大樓管理協會、電梯管理 協會、住宅管理協會等等。這些協會一方面為會員提供市場資訊、人 員培訓等服務，另一方面也從事行業規範化的工作。

(三) 加拿大的公寓大廈管理概況

加拿大在公寓大廈管理方面，非常強調法制建設，但是具體實施 上，各地的情況有所不同。法律規定房屋建設管理是省政府的責任，

省政府可將其權力下放給市政府執行，而市政府則可依據該市的實際 情況，制定本地區的區域性法規，只要不得與聯邦有關法規發生矛盾 即可。加拿大制定的《全國房屋法》，用以規範全國居民住房建設、

交易和管理活動，以求促進新房屋建造、現有房屋翻修更新和改善居 住條件優質化等，是加拿大住房政策的主要法規。加拿大聯邦政府成 立“加拿大抵押和住房公司＂的國營機構，用以引導住房市場走向，

加強對住房建設的控制力。該公司的任務是執行住房法規，推動住房 建設、修復和更新，改善居民條件為主軸。

(四) 新加坡的公寓大廈管理概況

新加坡的「建屋發展局」，負責國宅的建設、分配、管理工作，

目前近 90%的新加坡公民，居住在近 70 萬平方公尺的國宅內。而新 加坡的“居者有其屋＂住宅政策，使得 90%的人民居住在自己所擁有 的國宅內。公共國宅由市鎮理事會負責管理，主要的任務是管理和改 善管轄區域內的公共地區，公共地區包含國宅區的公共場地、商店、

市場等。而國宅內部的管理，則由國家發展局負責。公寓大廈管理部 門會針對於各社區的狀況，編寫《住戶手冊》、《住房公約》和《防火 須知》等，已明確住戶的權力和義務，以及公寓大廈管理部門的權利 與義務等。

2.3.3 各國公寓大廈管理之比較

在美國、日本、英國、德國等較先進國家的經驗，專業化的管理 維護是必然的發展趨勢，以下對於各國之管理維護制度做簡單之比

較，如表 2-5 所示。

表 2-5 各國公寓大廈管理發展概況之比較[6,9]

國家 美國 日本 英國 德國

物業權屬 性質

1.土地私有制。 1.土地私有制。 1.土地所有權 國有產權私有。

1.住房權屬混合 所有制

公寓大廈 管理背景

1.健全的契約化、網 路化和行業管理。

2.公眾社區意識很 強。

1.各地區設立住宅 管理部。

2.行政管理、民間團 體管理、專業公司管 理、自主管理、自願 管理等多層次管理 組織體系。

1.住宅條件老 舊。

2.政府充分發 揮民間投資興 建和民間組織 的管理作用。

1.居民自主管理 比率高。

產權管理 制度

1.產權管理採取契 約登記制度

1.產權管理是採取 契約登記制度

1.產權管理採 托倫斯登記方 式²

1.產權管理採用 權利登記制度

土地規劃

1.沒有全國統一的 城市規劃法，授權各 州根據各城市的規 劃條例來實施。

2.實施多種配套管 理，綜合效益高。

土地利用規劃分為 三級，即國家土地理 用規劃、都道府縣土 地利用規劃、市鎮村 土地利用規劃。

1.全國範圍內 有統一的基本 法，《城市及地 方規劃法》，由 國會賦予地方 規劃廳權利與 義務執行。

兔地利用規劃由 四部份組成：

1.聯邦一級國土 建設計畫。

2.州一級的州發 展計畫

3.特殊劃分之區 域發展計畫。

4.城市建設管理 計畫

2 托倫斯制度的特點是：a.土地權利一經登記，便具有政府保證的公信力。b.用登記手續費創設 保證基金，以賠償由登記失誤而引起的所有權人經濟之損失，c.登記處與所有權人的登記版本一 致。d.用第圖輔助說明登記簿及其他文件內容。

表 2-4 各國公寓大廈管理發展概況之比較(續)

國家 美國 日本 英國 德國

住房政策

政策主要解決中、低 收入家庭的住房問 題。

1.政府每五年制定 住宅建設計畫。

2.政策主要對象為 投資解決中低收入 家庭的住房問題。

1.政策與教解 決中低收入家 庭的住房問題。

2.將住宅問題 視為社會福利 的一部分。

1.德國基本法規 定，每個公民都有 得到住房的權利。

2.政府有責任提 供任何人群住得 起的住房。

管理模式

契約化管理 官、企、民合作全程 式管理

自治式鬆散式 管理

社會化自主式管 理

各國民情及相關法令不同，但是管理維護上所演進的目標是一致 的，主要著眼於「服務品質」的提升。海外宏觀公寓大廈管理的內容 有：土地用途管理、物業權屬管理、轉讓管理、使用管理、行業管理、

綜合環境管理、專項基金來源及使用方向與方式管理、綜合性物業資 訊資源管理等。國外宏觀的公寓大廈管理，不僅是建築物的維護管 理，更包括土地用途管理和物業權屬管理。國外公寓大廈管理公司所 提供之服務範圍，與國內亦不相同，如表 2-5 所示。

表 2-6 國內外公寓大廈管理公司服務範圍之比較[9,10]

生命週期 國外公寓大廈管理公司 國內公寓大廈管理公司

規劃階段

1.諮詢協調。

2.建築物管理規劃。

3.設計管理模式與制度

無

設計階段

1.參與建築物工程規劃與檢討。

2.建築物管理維護階段事務之規劃。

無

施工階段

1.建築物設施施作之督導。

2.設計並推動竣工後公寓大廈管理工 作之推動。

無

表 2-5 國內外公寓大廈管理公司服務範圍之比較(續)

生命週期 國外公寓大廈管理公司 國內公寓大廈管理公司

管理維護階段

1.建築物設施竣工之驗收。

2.驗收後、竣工前之前期管理。

3.各項交屋事項之管理。

4.設施設備檢查與維護。

5.日常性管理(公共環境、景觀、生態 等)

6.財務管理 7.安全與消防。

8.資產管理

1.事物管理

2.建築物維護與修繕 3.安全管理

4.消防與防災管理

5.設施設備之檢查與維護。

6.衛生與清潔管理。

對國外公寓大廈管理進行橫向之比較，剖析管理模式，能有效促 進國內公寓大廈管理體制與運作機能之成熟。以下針對我國的經營型 態與美、日三地經營型態特色進行比較，如表 2-6 所示。

表 2-7 灣、美國、日本公寓大廈管理之比較[9,10]

國家 台灣 日本 美國

經營型態

1.日趨多元化與多樣化。

2.執業屬性上扮演「監 督」、「顧問」、「執行」三 重角色。

3.住戶之觀念仍須教 育，『使用者付費』、『受 益者付費』之管理理念認 知不全。

1.管理與經營權分開，業 務範圍侷限於建築物基 本機能之維持。

2.講求經營業務之細分 與專業化，衍生出許多相 關業務之專門公司，符合 專業化與市場定位之發 展。

1.管理事務之進行主控 於房產管理人，具有全面 性的代理功能，有權全權 處理房屋所有的經營問 題。

2.業主與管理人之間採 取良性的互動與信任態 度。

法令規定

1.公寓大廈管理條例 2.大廈管理人服務辦法。

1.住宅金融公庫法 2.公營住宅法 3.住宅公團法

1.住宅法

管理組織

1.管理委員會 1.居民自治團 2.住宅公團 3.社區服務公司

1.地方政府之公共住宅 機關

經費來源 1.住戶繳交的管理費 1.公益費用 2.住宅公團負責

1.聯邦政府負擔 管理維護

負責人

1.住戶自行管理 2.委託管理顧問公司

1.自治團體自行管理 2.委託社區服務公司

1.公共住宅機關負責

本文整理彙整

儘管國外在制度的具體操作模式上存在著諸多差異，但在大廈管 理職業資格制度上還是有一些共同特點，值得台灣相關業界與部門的 關注和借鑒[9,11]：

（一）嚴格的證照制度，確保物業管理從業人員的基本素質 以美國為例，IREM 成立七十多年來，一直嚴格把持 ARM 和 CPM 的認證條件，尤其是物業管理高級管理人員資格的 CPM，認定條件十 分嚴格，全美也僅有 9000 多名專業人士獲得 CPM 證書，職業資格制 度對確保美國物業管理的水平和質量起著至關重要的作用。在台灣並 無物業管理高級管理人員的職稱，且申請公寓大廈管理維護公司登 記，僅需置有領得公寓大廈事務管理認可證之人員一人以上，及領有 各類公寓大廈技術服務認可證之人員四人以上即可，而各項管理人員 之資格認可，並不如美國嚴謹。

（二）物業管理的配套運作充分，服務內容豐富

在美、歐等國家，政府物業管理部門尊重市場調節，並使政策具 體化、配套化、法制化，專業性物業管理公司，除了要接受物業管理 市場的競爭機制、供需機制、價格機制等市場調節，且通過法規和市 場作用，充分物業管理配套措施。另外，管理上倚重半官半民的物業 管理協會組織，透過協會的橋樑溝通作用，協調區分所有權人與物業 管理公司的需求與服務，使物業管理業的配套運作豐富且充分。

（三）培訓、考試及資格認定（或註冊）系統化的管理模式 美國政府對物業管理公司與人員執業資格進行認定，執行一套認 定與監管的科學方法。無論是 ARM 還是 CPM 資格，其相關的培訓課程、

證書考試和資格授予均由 IREM 總會或分會負責。特別是協會的自律 機制很強，資格認定和行業行為規範等具體事宜，由協會操作。而美 國政府和行業協會，對於行業政策與管理方式，進行聯合運作與管 理，此點頗值得台灣借鑒。

（四）專業技能和職業操守，是取得職業資格的必備條件 美國專業性物業管理公司相當多，然而物業管理市場並未出現混 亂，其關鍵的原因是從業人員必須遵守並保證“職業道德準則＂。美 國 IREM 詳盡複雜的 ARM 和 CPM 資格認定條件，無不建立在教育、經 驗與道德這三大素質基礎之上，其中遵守並保證“職業道德準則＂是 必備條件，從業人員一旦違反 IREM 的職業道德條款，即被取消 CPM 的資格。

參考上述國外房地產經濟人制度與物業管理公司相關規則，可 發現台灣仍有很大待加強的空間，諸如專業學會協助資格認定，系 統化管理模式的建立，職業操守與專業技能的加強等，均有賴業界 傑出人士與政府相關部門的輔導，建立學會，逐步向國際先進地區 學習，以便完善的提昇本地區生活、居住、辦公等大廈、社區相關 服務品質，讓台灣朝向更先進的技術邁進。

2.4 服務品質定義與特性

2.4.1 服務的定義

根據美國行銷協會(AMA)(1960)對服務之定義指出服務是經由直 接銷售或附帶於一項商品的銷售，所提供的活動、利益或滿足；而楊 錦州[11]對服務的定義為「服務是服務提供者提供其技術、專業、知 是、資訊、設備、時間或空間等給客戶，以期為顧客辦理某些事情，

或者娛樂顧客，服侍顧客，讓客戶心情愉悅、身體舒暢等等」。杉本 辰夫[12] 認為服務乃是直接或間接地以任一型式，有代價地提供給 適合且有需要者所要求的有價值之物。而Kotler[13]則指出服務是指 一個組織提供另一群體的任何活動或利益，它基本上是無形的且無法 產生任何事務的所有權，服務的生產可能和某一項實體有關，也可能 無關。換言之，服務乃是以需要者之滿足為前提，是達成企業目標、

確保必要利潤，所採取的活動。

由上述學者對「服務」的定義可知，『服務是由某人或某一團體，

為了滿足他人的利益或需求，而採取的一種活動或行為』。而此種活 動是無形與需要付出代價的，同時提供顧客需求為前提。

針對公寓大廈管理對住戶服務的觀點而言，其提供的服務，除包 括住宅環境外觀、各機電設備的維護外，公寓大廈管理人員對住宅環 境所提供住戶的專業諮詢與無形性的服務，均屬於公寓大廈管理與服 務品質範疇。

2.4.2 服務的特性

行銷學者Kotler（1999)將服務特性歸納為無形性 (intangibility)、不可分割性(inseparability)、異質性 (variability)與易消逝性(perishability)等四大項。

1、無形性(intangibility)：

服務是一種行為無法像實體產品一樣有形地展示給顧客，因為服務銷 售的是無形的產品，消費者無法接受到實體的商品。

2、異質性(heterogeneity)：

服務具有高度變化性，服務的品質會隨著服務提供者的不同或提供服 務的時間與地點不同，而產生不同的服務品質效果。

3、不可分割性(inseparability)：

服務的生產與消費是同時進行的，服務於進行時，通常服務者與被服 務者必須同時參與，若要提高顧客的滿意度，在服務的過程中，服務 人員和顧客相互的互動關係則變得相當的重要。

4、易逝性(perishability)：

服務無實體產品，故不能以存貨的方式來調整供需雙方的差異，消費 者可能會因為無法及時接受到服務，而降低了滿意程度，因此，只有 在消費者進行消費行為時才能給予服務。

2.4.3 服務品質的定義

服務品質觀念是由Parasuraman, Zeithaml & Berry[14]於1985 年提出的，在此之前，服務行銷領域中服務好壞的認定大概均以顧客 滿意程度的高低為之。Parasuraman, Zeithaml & Berry認為服務的 好壞可以以服務品質來認定，而所謂的服務品質即為對「一種長期整 體，可以以態度來視之的評估」。服務品質的產生係由消費者本身對 服務的預期以及所實際感受到服務成果知覺兩者比較而來。而提升服

務品質是公寓大廈管理業增加競爭力的主要策略，因此藉由服務品質 的提升，進而增進公寓大廈管理業者的利潤以及市場的佔有率。許多 專家業者對於服務品質提出不同看法與定義，本研究將其整理如表 2-8所示。

表 2-8 服務品質之定義

學者 時間 定義

Juran 1974 為他人而完成工作

Crosby 1979 服務品質是讓顧客覺得他們得到了超過預期的價值 Churchill and

Suprenant

1982 服務品質是消費者對於服務的滿意程度，而消費者的服務之滿意度 則取決實際的服務與原來期望間的差距

Gronroos 1984 服務品質是顧客對於服務的期望及接受服務後實際的認知 Parasuraman,

Zeithaml &

Berry

1985 服務品質是知覺服務品質是顧客期望和實際服務表現相互比較之 結果，然而品質之評定不只根據服務的結果，也包含服務傳送的過 程

Bolton Drew 1991 服務品質的產生乃顧客對服務的期望以及對服務的實際知覺兩者 比較而來

Bitner 1992 消費者於服務消費後是否再次購買服務的整體態度

綜合各學者專家的看法，服務品質決定於顧客主觀的判斷，且品 質好壞的關鍵在於「合乎需求」，而非「合乎標準」或「合乎規格」。

服務品質必須「合乎需求」之主要原因，是因為服務之「異質性」所 造成，由於服務品質的此一特性，使得其衡量與控制不易尺度化與具 體化。

由於公寓大廈維護管理屬於服務型產業，而服務產品的無形性和 極度的顧客化，導致我們在衡量服務品質的時候難以客觀明確界定，

意即服務品質好壞的判定，是接受服務者或購買者的直接感受，這種 感受是非常主觀與私人，並且難以掌握的;再者因為服務的變異性受 到服務人員的態度、服務方式、服務程序…等因素影響，服務產出不 易受到規範，作業流程難以標準化。儘管如此，我們在進行服務品質 的分析以及改善之前仍須針對「服務品質」的特性、屬性、構面多加

瞭解，繼而才能評量服務品質。

一般而言，服務品質的定義最廣為人知的是由Parasuraman，

Zeithaml，Berry三位學者所提出的看法:「服務品質乃是由顧客對服 務的『期望』與『認知間之差距」[15]。此外，Sasser、Olsen、Wyckoff 三人認為:服務品質類似「服務水準」(service level)之概念．服務 水準意指所提供之服務為顧客帶來之外顯及隱含利益之水準，並可區 分為「期望服務水準」(expected servic level)與「認知服務水準」

(perceived level)。Gronroos則認為:服務品質區分為接受服務前的

「期望品質」expected quality)，接受服務時產生的「經驗品質」

(experienced quallty)，以及兩者相較之後的「總體認知品質」

(total perceived quality)。而美國品管學會(ASQC)及歐洲品管組 織(EOQC)提出:．「能夠滿足既定需求產品或服務的整體特性或特質」

[16]。

由此可以歸納出，「服務品質屬於主觀認定的品質，乃是由實際 接觸服務者本身主觀意識感受而決定一項產品或服務的整體優良或 傑出程度」，故本研究將採取Parasuraman，Zeithaml，Berry三位學 者所定義之「認知服務品質」或「認知品質」作為界定方法。而「認 知服務品質」具有以下的數種特性:

(1)．認知品質或知覺品質不同於客觀或真實的產品品質，而是 由消費者主觀意識認知而得。

(2)．認知品質較產品或服務的某一特定屬性有較高層次的抽 象。產品或服務屬性是最簡單的層次，而最複雜的層次是消費者對產 品或服務的收益或價值。

(3)．認知品質類似於態度的整體評估。

(4)．認知品質是喚起消費者記憶組合的一項判斷;品質評估通常 是發生於比較上，是相對產生的，即消費者評估產品或服務品質是依 據其相關的所有產品或服務，與消費者心目中的替代產品或服務比較 而得的相對優異程度。

2.5 服務品質評估模式

服務品質領域在顧客滿意模式發展時期，由於服務好壞的衡量工 具尚未開發出來，因此缺乏可運用的方法或模式以為衡量服務好壞的 依據。

2.5.1 服務評估模式發展

服務品質模式發展時期，由於Parasuraman，Zeithaml，

Berry(1988)等人開發出實際可加以運用的SURQUAL方法來衡量服務 品質，因此使得服務品質的衡量成為服務行銷領域中相當重要的衡量 方法及模式。其後，雖有Bitner[17]、Cronin﹠Tailor[18]、

Boulding[19]等人以不同思考方式加以增補，但是基本大義上仍不離 Parasuraman，Zeithaml，Berry[15]所提出的基本思考及運用模式，

服務品質標的性衡量模式如表2-9所示。

Parasuraman，Zeithaml，Berry於1985年發展出服務品質觀念性 模式，隨後又提出影響服務品質之十個因素(共97問項)，但由於十個 因素在衡量上太過巨大而不方便，因此透過精簡步驟，Parasuraman，

Zeithaml，Berry[15]得到最終的服務品質衡量構面(有形性、可靠 性、反應性、保證性、關懷性)。此五大構面及22個問項即為

Parasuraman，Zeithaml，Berry所提出的SURQUAL方法。他們認為可 藉由此SURQUAL方法衡量服務提供者所提供出服務品質的優劣。

在實際衡量方法運用上，SURQUAL是以消費者的主觀意識為衡量 重點，界由先衡量消費者對服務的期望，再衡量消費者對服務結果的 知覺，二者之間的差異即構成服務品質高低判斷的依據。

表 2-9 指標性服務品質衡量模式

學者 模式名稱 模式定義

Mazis (1975)

Adequacy- importance

服務的好壞評定應該奠定在消費者對服務執行成果的知 覺上，此模式單純以績效構面來衡量消費者的動機和實際 行為。

表2-8 指標性服務品質衡量模式(續)

學者 模式名稱 模式定義

Parasuraman等三 人(1988)

SURQUAL 以消費者的主觀意識為衡量重點，藉由消費者對服務的 期望，與消費者對結果的知覺兩者之間的差異，即構成 服務品質高低的判斷

Bitner(1990) 歸因模式 歸因模式方法大致仍以Parasuraman等三人(1988)所提 出的缺口理論為藍本，同時加上Booms ﹠Bitner於1981 年所提出的服務品質的看法，進行服務人員對服務效果 影響的研究。

Cronin﹠Tailor (1992)

SURPERF 運用SURQUAL模式，強調以服務執行成果為服務品質衡量 之基礎，只針對服務執行成果來加以衡量，並不和消費 者期望比較。

Boulding (1993)

動態模式 服務品質的衡量以消費者的預期為衡量基礎，掌握消費 者的預期，即可確定服務品質的高低

Brown,Churchill, Peter(1993)

Non-Difference 運用SURQUAL類似的22問項，直接衡量消費者知覺和期望 二者間的契合程度

2.5.2 SURQUAL 模式

根據Parasuraman，Zeithaml，Berry三位學者在 1985年所提出 的服務品質觀念性模式」(a conceptual model of service

quality)[14]，將服務的整個過程清楚定義為消費前、消費中及消費 後三個階段，由此模式，可獲知服務品質之形成，係由消費者在消費 前之期望服務與參與服務過程結果之認知服務之比較;三位學者並將 比較後的差距定義為缺口，並以此作為評估服務品質的指標，有關PZB 的「服務品質缺口模式」可以圖2-1來表示。

PZB 於1988 所提出服務品質的擴大模式，他們認為差距五GAP5）

是差距一（GAP1）、差距二（GAP2）、差距三（GAP3）、差距四（GAP4）

的函數，且差距五（GAP5）可從先前的衡量尺度中獲得。因此可得知

下列的關係式：

差距五（GAP5）＝f（GAP1、GAP2、GAP3、GAP4）

其中，各項缺口之定義如下:

z 缺口一:「顧客期望的服務」與「服務業者所認知顧客期望之 服務」之間的差距;

z 缺口二:「服務業者對顧客期望的認知」與「訂定服務品質標 準規範」之間的差距;

z 缺口三:「服務品質標準」與「實際交遞的服務品質」之間的 差距;

z 缺口四:「服務實際交遞時」與「外部溝通所顯示服務」之間 的差距;

z 缺口五:「顧客實際接受服務的感覺」與「事先期望服務」之 間的差距。

圖 2-13 PZB（1985）之服務品質五大缺口模型

資料來源：A.Parasuraman, Valarie A. Zeithmal & Leonard L. Berry(1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research＂, Journal of Marketing,Vol.49, No.3, Fall, p. 44.

由於消費者的認知服務品質可以說是一種態度的表現方式，故本 研究亦將採取此一模式，來作為評估住宅大樓內一般住戶對公寓大廈 管理維護公司的服務品質滿意程度。

Parasuraman，Zeithaml，Berry 於1985年隨服務品質觀念性模 式之後，他們又提出影響服務品質的十個因素，其觀念性架構研究指 出，無論何種型態的服務業，均具備可靠性、有形性、反應性、勝任 性、接近性、禮貌性、溝通性、安全性、信任性、瞭解性等十個評估 的構面。之後由於他們認為此十個因素在衡量上太過巨大而不方面，

因此透過了重新界定結構範圍、資料蒐集與尺度的純化、評估所得結 果信度與因素結構等步驟，Parasuraman，Zeithaml，Berry(1988a) 得到最終的服務品質衡量構面是：

(1)．有形性實體(tangibles):包括實際設施、設備以及服務人 員外表等。在具體的操作性運用上，即為該方法的第1.至4.問項。

(2)， 可靠度(reliability)：正確且可依賴的執行服務承諾的 能力。在具體的操作性運用上，即為該方法的第5.至9.問項。

(3)．反應力(responsiveness):服務提供人員幫助顧客的意願以 及迅速提供服務的能力。在具體的操作性運用上，即為該方法的第10.

至13.問項。

(4)． 保證性(assurance)：員工的知識、禮貌以及服務執行結 果值得信賴的能力。在具體的操作性運用上，即為該方法的第14.至 17.問項。

(5)． 關懷性(empathy)：關心與提供顧客個人化服務。在具體 的操作性運用上，即為該方法的18.至22.問項

此五種構面及22個問項即為Parasuraman，Zeithaml，Berry所提 出的SERVQUAL方法，他們認為可藉由此SERVQUAL方法衡量服務提供者 所提出服務的優劣。在實際衡量方法運用上，SERVQUAL是以消費者的 主觀意識為衡量重點，藉由先衡量消費者對服務的期望，再衡量消費 者對服務結果的知覺，兩者之間的差異即構成服務品質高低判斷的依

據。

1988年同年，Parasuraman，Zeithaml，Berry又提出服務品質的 擴大模式(如圖2-2所示)。五缺口模式中的第五缺口為第一、二、三、

四缺口的函數，即服務品質的實際衡量，可由缺口五的大小即方向上 衡量得。在擴大模式中，Parasuraman，Zeithaml，Berry除了繼續強 調SERQUAL方法外，另外也分別為第一、二、三、四缺口開發出分析 構面及項目，希望除了對於缺口五的衡量能更精確外，對於第一、二、

三、四缺口的衡量也能有所依據。他們認為由五缺口的延伸模式，能 為服務品質的優劣訂出判斷的依據。而細部的變數可用在操作性變數 及衡量影響四個差距的理論構面因素，並可瞭解服務品質所隱藏之各 段差距(即差距一至差距四)之關係，並且採取校正的作為去確認執行 高品質服務。

圖 2-2 4SURQUAL 延伸模式

資料來源：Parasuraman, A., Zeithaml, V. A.and Berry, L.L. (1988),‘Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality’, Journal of Marketing

Vol.52, April, 1988, p.46. 市場調查向度 向上溝通 管理層級 品質之管理承諾

目標設定 工作標準 可行性之知覺 工作協調 技藝工作勝任性 職任工作勝任性

知覺控制 監督控制系統 角色衝突 角色模糊 水平溝通 過度承諾

差距一

差距二

差距三

差距四

差距五 反應性

保證性 關懷性 可靠性 有形性

根據PZB[16]的實證研究，差距一之理論構面與差距之相關定義 變數共有以下幾項：

(1)「市場調查向度」構面共有以下幾項定義變數 1. 市場調查的數量。

2. 市場調查的使用情形。

3. 市場調查針對服務品質方面的程度。

4. 經理人員與顧客直接互動的程度。

(2) 「向上溝通」構面共有以下幾項定義變數 1. 員工與經理溝通的程度。

2. 由第一線職員發現，而被採信的程度。

3. 高層經理與第一線職員間接觸的性質。

(3) 「管理層級」構面之定義變數為面對顧客之職員與高層經理間的 層級數

根據PZB[15]的實證研究，差距二之理論構面與差距之相關定義 變數共有以下幾項：

(1)「服務品質之管理承諾」構面共有以下幾項定義變數 1. 在品質行為上的資源。

2. 現有內部品質程序。

3. 管理當局體認品質行為的知覺。

(2)「目標設定」構面之定義變數為設定服務品目標之現有正式程序 (3)「工作標準」構面共有以下幾項定義變數。

1. 硬體技術應用於作業標準。

2. 軟體技術應用於作業標準。

(4)「可行性的知覺」構面共有以下幾項定義變數 1. 內容/系統符合規格。

2. 經理們相信顧客的期望符合的程度。

根據PZB[16]的實證研究，差距三之理論構面與差距之相關定義 變數共有以下幾項：

(1)「工作協調」構面共有以下幾項定義變數 1. 僱員視其他僱員為顧客的程度。

2. 第一線職員感受高階管理者真心關心他們的程度。

3. 第一線職員感受他們與組織內其他人員是合作的(而不是兢爭的) 程度。

4. 僱員個人感受到參與及授權的程度。

(2)「職任性工作勝任性」構面共有以下幾項定義變數 1. 僱員執行工作的能力。

2. 甄選過程的重要性及有效性。

(3)「技藝性工作勝任性」構面之定義變數為「執行工作的技藝及工 具的適應性」

(4)「知覺控制」構面共有以下幾項定義變數 1. 僱員知覺到他們能控制他們工作的程度。

2. 第一線職員感受到他們可彈性處理顧客之問題的程度。

3. 需求之預測性。

(5)「知覺控制」構面之定義變數為「僱員之績效評估是依據他們的 行為而不是僅僅依其產出的數量之程度」

(6)「角色衝突」構面共有以下幾項定義變數

1. 公司的期望與顧客的期望之間所造成的衝突之知覺。

2. 管理政策與規範所存在的衝突。

(7)「角色模糊」構面共有以下幾項定義變數 1. 清楚的目標與期望之知覺。

2. 所有之權限與自信的知覺程度。

根據PZB[15]的實證研究，差距四之理論構面與差距之相關定義 變數共有以下幾項：

(1)「水平溝通」構面共有以下幾項定義變數

1. 作業者輸入的程度、廣告的人員、計劃與執行人員。

2. 第一線職員事前對顧客的外部溝通資訊瞭解的程度。

3. 銷售員與服務人員之間的溝通。

4. 在各部門及各分支機構有相似的程序。

(2)「過度承諾」構面共有以下幾項定義變數 1. 公司對產生新的商機感到壓力的程度。