第四章 資料分析
4.3 大樓服務品質之差異分析
4.3.5 服務人員認知住戶對服務品質之滿意度與重視度之差
務品質的期望。故應考慮適當使用績效衡量系統，使該系統注重住 戶、員工及內部有效的目標，此即可視為如何降低服務缺口的好利器。
3.59 3.82
3.66
3.84 3.76 4.17
3.38
3.79 3.78 4.02
2.00 3.00 4.00
有形性 信賴性 反應性 保證性 關懷性
主管滿意度 員工滿意度
圖4-7 13管理者-員工執行滿意度(缺口三)構面描述性統計分析
4.3.5 服務人員認知住戶對服務品質之滿意度與重視度之差
表 4-1627員工對大樓管理服務品質之執行滿意度與重視度之差異分析
服務品質問項 人員別 平均數 標準差 T 值 P 值 排序 員工認知滿意度 3.64 0.75
會準備完善的
服務指南 員工認知重視度 4.51 0.66
-9.674 0.000*
**
1 員工認知滿意度 3.66 0.83
擁有現代化的
維護管理設備 員工認知重視度 4.51 0.73
-9.489 0.000*
**
2 員工認知滿意度 3.65 0.79
擁有可見且吸 引人的居住環
境與設施 員工認知重視度 4.45 0.74
-8.896 0.000*
**
3
員工認知滿意度 3.47 0.64
服務人員擁有 專業的合格證
照 員工認知重視度 4.25 0.68
-8.714 0.000*
**
4
員工認知滿意度 3.66 0.68
會在第一次就
把工作做對 員工認知重視度 4.44 0.65
-8.713 0.000*
**
5 員工認知滿意度 3.63 0.76
以住戶的利益 為第一優先考
量因素 員工認知重視度 4.39 0.74
-8.537 0.001*
*
6
員工認知滿意度 3.74 0.69
會在住戶遭遇 問題時盡力協
助解決 員工認知重視度 4.34 0.67
-6.387 0.000*
**
7
員工認知滿意度 3.77 0.74
服務人員能以 友善的態度聽 取住戶所提供 之住宅品質改 善的建議
員工認知重視度 4.26 0.71
-5.597 0.000*
**
8
員工認知滿意度 3.85 0.74
能詳實記錄大樓 管理人員任務歸
屬相關資料 員工認知重視度 4.34 0.69
-5.497 0.000*
**
9 員工認知滿意度 3.77 0.72
服務人員會告 知住戶明確的
服務內容 員工認知重視度 4.21 0.75
-4.907 0.000*
**
10
員工認知滿意度 3.88 0.62
服務人員會保 持對住戶的禮
貌態度 員工認知重視度 4.21 0.75
-3.746 0.000*
**
11
員工認知滿意度 3.52 0.62
能依服務契約 之標準執行大
樓管理工作 員工認知重視度 3.78 0.95
-2.934 0.005** 12
員工認知滿意度 4.12 0.58
服務人員會保 持高度的服務 意願
員工認知重視度 4.14 0.80
-0.289 0.000*
**
13
員工認知滿意度 4.23 0.77
因應住戶需要 訂定適當的服 務執行時間
員工認知重視度 4.23 0.68
-0.017 0.000*
**
14
表 4-16 員工對大樓管理服務品質之執行滿意度與認知重視度之差異分析(續)
服務品質問項 人員別 平均數 標準差 T 值 P 值 排序 員工認知滿意度 4.03 0.82
在大樓管理中 居住，會有安 全的感覺
員工認知重視度 4.01 0.85
0.328 0.000*
**
15
員工認知滿意度 4.34 0.61
管理人員會有整
齊清潔的穿著 員工認知重視度 4.23 0.74
1.323 0.012* 16
員工認知滿意度 3.91 0.83
了解不同住戶
的特殊需求 員工認知重視度 3.78 0.94
1.488 0.022* 17
員工認知滿意度 4.22 0.84
服務人員能關
懷個別住戶 員工認知重視度 4.00 0.82
2.478 0.000*
**
18
員工認知滿意度 4.71 0.66
能保持不犯錯
的紀錄 員工認知重視度 4.39 0.68
3.649 0.000*
**
19
員工認知滿意度 4.12 0.71
給予住戶個別 照顧的服務人 員
員工認知重視度 3.78 0.93
3.819 0.000*
**
20
員工認知滿意度 4.32 0.79
服務人員會對 住戶做立即性 的服務
員工認知重視度 3.91 0.91
4.641 0.023* 21
員工認知滿意度 4.47 0.77
不會因為太忙 而疏於回應住 戶
員工認知重視度 3.95 0.89
5.823 0.000*
**
22
註：p 值<0.001 達極顯著水準
由圖4-8缺口四構面t值分析顯示：員工對大樓管理服務品質之執 行滿意度與重視度之差異分析亦在有形性及保證性部分差距最大；差 距最小的，卻是反應性與關懷性。員工對於反應性部分的表現，似乎 相當滿意，此結果與上述三大差距之結果，有明顯之差異。此外，有 形性部分的t值是差距最大的，可看出員工對於大樓管理公司提供給 員工之有形設備，較不滿意。
-6.684
-3.976
1.317
-4.432
-0.154
-7 -6 -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2
有形性 信賴性 反應性 保證性 關懷性
圖 4-8 14員工之執行滿意度-認知重視度(缺口四)構面 t 值分析 根據本研究的分析結果，員工對於大樓管理服務品質之執行滿意 度與認知重視度之差異產生之原因如下：：
1. 員工對住戶需求不明確：由圖4-9顯示，員工認知住戶的重視度與 住戶需求的期望之間，產生相當大的差異。管理公司常常為了獲得社 區管理契約，業務部門對住戶的承諾，超出服務人員所能服務的範 圍，而住戶的期望被升高了，但第一線服務員工對於住戶特別需求卻 不明確，結果增加了服務人員與住戶之間認知的差距。第一線服務人 員表示，他們在分析及反應住戶因宣傳所產生的期望時，必須要瞭解 公司對住戶傳達的服務管理目標，方能採取適當的服務對策，使得服 務更符合住戶的期望。
2. 誇大宣傳：在大廈管理行業的領域，為了加強競爭及增加績效，
許多管理公司希望獲得管理契約及打擊競爭對手，因此傾向於誇大宣 傳，最後成了惡性競爭。而誇大的宣傳，會使得住戶對於社區管理的 期望產生變化。然而第一線服務人員並不瞭解住戶對期望的改變，使 得其在執行服務上產生模糊與不明確感，因此與住戶的期望形成差 距。
2.91 3.30
3.96 3.68
4.28 4.02
4.234.16
3.99 4.044.11
3.98 3.93 4.133.99
2.00 3.00 4.00
有形性 信賴性 反應性 保證性 關懷性
認知滿意度 認知重視度 住戶期望
圖4-9 15員工之執行滿意度-認知重視度(缺口四)構面描述性統計分析