建立衡量模式

住宅大樓、住商混合大樓、辦公大樓與起造建築物之建築公司。研究 問卷的發放，為一般住宅大樓內隨機抽取的住戶，而管理公司所服務 的其他對象，諸如：住商混合大樓內的住戶與辦公大樓的公司、建設 公司等，並未列入研究對象。

3.3.3 抽樣方法

研究之抽樣架構為「分層隨機抽樣」，在施行實際問卷發放時，

先做前測，前測共發出 40 份，實際回收 17 份，回收率 42.5%。在考 慮現有之經費及人力下，估計有效回收問卷應有 200 份，考慮回收率 之後，總共發出問卷 850 份。

缺口二：「大廈管理公司主管認知住戶對大樓服務品質之期望度」

與「大廈管理公司主管對住戶服務品質執行之滿意度」間之差距。

缺口三：「大廈管理公司主管對公寓大廈服務品質執行之滿意度」

與「員工對公寓大廈服務品質執行之滿意度」間之差距。

缺口四：：「員工認知顧客對公寓大廈服務品質之滿意度」與「員 工認知住戶對公寓大廈服務品質執行之重視度」間之差距。

缺口五：「住戶對公寓大廈服務品質之重視度」與「住戶對公寓大 廈服務品質之滿意度」間之差距。

缺口六：「住戶對公寓大廈服務品質之重視度」與「服務人員認知 住戶對公寓大廈服務品質執行之重視度」間之差距。

此外，再依據Zeithaml and Bitner，認為衡量顧客滿意度的主 要因素除了服務品質外，尚有產品、價格、情境因素及個人因素，這 些因素都會影響顧客的滿意度。研究乃針對住戶對公寓大廈管理服務 人的整體服務品質滿意度的調查，探討公寓大廈服務人滿意度的兩項 購面：整體服務品質與住戶滿意程度的相關性，以及各住戶屬性對服 務品質的認知及重要程度有何差異。

圖 3-26 研究架構圖

P.Z.B 三位學者認為，服務品質是以「態度」來對「服務產品」

作整體性的評估。而在行為科學的研究上，學者 Fishbein[24]提出

「態度衡量模式」((Fishbein Attitude Model)，其表示方式如下：

其中：

A0 表示住戶對事物的整體態度。

Bi 表示住戶對事物的屬性 i 之感受程度。

ai 表示住戶對屬性 i 之重視程度。

N 表示事物的屬性個數。

Fishbein 提出的計算方式中，假設任何事物是由一群可以區分 辨明屬性之感受程度與重視程度相乘之結果，最後形成的「總體態度」

A⁰ =Σ Bn ⁱ ‧ a ⁱ … … …(3.4.1)

大廈管理公司主管對公寓大廈服 務品質執行之滿意度

服務人員認知住戶對公寓 大廈服務品質之滿意度

大廈管理公司主管認知住戶 對大廈服務品質之期望度

住戶對公寓大廈服務品質之重視度

住戶對公寓大廈服務品質之滿意度

服務人員認知住 戶對公寓大廈服 務品質執行之重 視度

住戶大廈管理公司 缺口一

缺口五

缺口三缺口二 缺口四

缺口六

是所有屬性態度的加總。

若根據 P.Z.B 假設與 Fishbein 模式，應用在研究中，則可以評 估一般大樓住戶對建築物管理維護的認知服務品質，可以由下式 (3.4.2)表示：

其中：

Q 表示大樓住戶對管理公司提供之服務的整體認知服務品質。

Qi 表示大樓住戶對管理公司提供之服務項目 i 之感受程度。

Wi 表示大樓住戶對管理公司提供之服務項目 i 重視程度。

N 表示管理公司提供之服務項目個數。

(3.4.3)式，稱之為「認知服務品質評量計算模式」，研究在進 行問卷資料統計之後，將大樓住戶對公寓大廈管理公司所提供之服務 項目或設計之服務項目之重視程度與滿意度，代入此式後，即可獲得 消費者對該公司服務品質得整體認知程度。