服務品質定義與特性

2.4.1 服務的定義

根據美國行銷協會(AMA)(1960)對服務之定義指出服務是經由直 接銷售或附帶於一項商品的銷售，所提供的活動、利益或滿足；而楊 錦州[11]對服務的定義為「服務是服務提供者提供其技術、專業、知 是、資訊、設備、時間或空間等給客戶，以期為顧客辦理某些事情，

或者娛樂顧客，服侍顧客，讓客戶心情愉悅、身體舒暢等等」。杉本 辰夫[12] 認為服務乃是直接或間接地以任一型式，有代價地提供給 適合且有需要者所要求的有價值之物。而Kotler[13]則指出服務是指 一個組織提供另一群體的任何活動或利益，它基本上是無形的且無法 產生任何事務的所有權，服務的生產可能和某一項實體有關，也可能 無關。換言之，服務乃是以需要者之滿足為前提，是達成企業目標、

確保必要利潤，所採取的活動。

由上述學者對「服務」的定義可知，『服務是由某人或某一團體，

為了滿足他人的利益或需求，而採取的一種活動或行為』。而此種活 動是無形與需要付出代價的，同時提供顧客需求為前提。

針對公寓大廈管理對住戶服務的觀點而言，其提供的服務，除包 括住宅環境外觀、各機電設備的維護外，公寓大廈管理人員對住宅環 境所提供住戶的專業諮詢與無形性的服務，均屬於公寓大廈管理與服 務品質範疇。

2.4.2 服務的特性

行銷學者Kotler（1999)將服務特性歸納為無形性 (intangibility)、不可分割性(inseparability)、異質性 (variability)與易消逝性(perishability)等四大項。

1、無形性(intangibility)：

服務是一種行為無法像實體產品一樣有形地展示給顧客，因為服務銷 售的是無形的產品，消費者無法接受到實體的商品。

2、異質性(heterogeneity)：

服務具有高度變化性，服務的品質會隨著服務提供者的不同或提供服 務的時間與地點不同，而產生不同的服務品質效果。

3、不可分割性(inseparability)：

服務的生產與消費是同時進行的，服務於進行時，通常服務者與被服 務者必須同時參與，若要提高顧客的滿意度，在服務的過程中，服務 人員和顧客相互的互動關係則變得相當的重要。

4、易逝性(perishability)：

服務無實體產品，故不能以存貨的方式來調整供需雙方的差異，消費 者可能會因為無法及時接受到服務，而降低了滿意程度，因此，只有 在消費者進行消費行為時才能給予服務。

2.4.3 服務品質的定義

服務品質觀念是由Parasuraman, Zeithaml & Berry[14]於1985 年提出的，在此之前，服務行銷領域中服務好壞的認定大概均以顧客 滿意程度的高低為之。Parasuraman, Zeithaml & Berry認為服務的 好壞可以以服務品質來認定，而所謂的服務品質即為對「一種長期整 體，可以以態度來視之的評估」。服務品質的產生係由消費者本身對 服務的預期以及所實際感受到服務成果知覺兩者比較而來。而提升服

務品質是公寓大廈管理業增加競爭力的主要策略，因此藉由服務品質 的提升，進而增進公寓大廈管理業者的利潤以及市場的佔有率。許多 專家業者對於服務品質提出不同看法與定義，本研究將其整理如表 2-8所示。

表 2-8 服務品質之定義

學者 時間 定義

Juran 1974 為他人而完成工作

Crosby 1979 服務品質是讓顧客覺得他們得到了超過預期的價值 Churchill and

Suprenant

1982 服務品質是消費者對於服務的滿意程度，而消費者的服務之滿意度 則取決實際的服務與原來期望間的差距

Gronroos 1984 服務品質是顧客對於服務的期望及接受服務後實際的認知 Parasuraman,

Zeithaml &

Berry

1985 服務品質是知覺服務品質是顧客期望和實際服務表現相互比較之 結果，然而品質之評定不只根據服務的結果，也包含服務傳送的過 程

Bolton Drew 1991 服務品質的產生乃顧客對服務的期望以及對服務的實際知覺兩者 比較而來

Bitner 1992 消費者於服務消費後是否再次購買服務的整體態度

綜合各學者專家的看法，服務品質決定於顧客主觀的判斷，且品 質好壞的關鍵在於「合乎需求」，而非「合乎標準」或「合乎規格」。

服務品質必須「合乎需求」之主要原因，是因為服務之「異質性」所 造成，由於服務品質的此一特性，使得其衡量與控制不易尺度化與具 體化。

由於公寓大廈維護管理屬於服務型產業，而服務產品的無形性和 極度的顧客化，導致我們在衡量服務品質的時候難以客觀明確界定，

意即服務品質好壞的判定，是接受服務者或購買者的直接感受，這種 感受是非常主觀與私人，並且難以掌握的;再者因為服務的變異性受 到服務人員的態度、服務方式、服務程序…等因素影響，服務產出不 易受到規範，作業流程難以標準化。儘管如此，我們在進行服務品質 的分析以及改善之前仍須針對「服務品質」的特性、屬性、構面多加

瞭解，繼而才能評量服務品質。

一般而言，服務品質的定義最廣為人知的是由Parasuraman，

Zeithaml，Berry三位學者所提出的看法:「服務品質乃是由顧客對服 務的『期望』與『認知間之差距」[15]。此外，Sasser、Olsen、Wyckoff 三人認為:服務品質類似「服務水準」(service level)之概念．服務 水準意指所提供之服務為顧客帶來之外顯及隱含利益之水準，並可區 分為「期望服務水準」(expected servic level)與「認知服務水準」

(perceived level)。Gronroos則認為:服務品質區分為接受服務前的

「期望品質」expected quality)，接受服務時產生的「經驗品質」

(experienced quallty)，以及兩者相較之後的「總體認知品質」

(total perceived quality)。而美國品管學會(ASQC)及歐洲品管組 織(EOQC)提出:．「能夠滿足既定需求產品或服務的整體特性或特質」

[16]。

由此可以歸納出，「服務品質屬於主觀認定的品質，乃是由實際 接觸服務者本身主觀意識感受而決定一項產品或服務的整體優良或 傑出程度」，故本研究將採取Parasuraman，Zeithaml，Berry三位學 者所定義之「認知服務品質」或「認知品質」作為界定方法。而「認 知服務品質」具有以下的數種特性:

(1)．認知品質或知覺品質不同於客觀或真實的產品品質，而是 由消費者主觀意識認知而得。

(2)．認知品質較產品或服務的某一特定屬性有較高層次的抽 象。產品或服務屬性是最簡單的層次，而最複雜的層次是消費者對產 品或服務的收益或價值。

(3)．認知品質類似於態度的整體評估。

(4)．認知品質是喚起消費者記憶組合的一項判斷;品質評估通常 是發生於比較上，是相對產生的，即消費者評估產品或服務品質是依 據其相關的所有產品或服務，與消費者心目中的替代產品或服務比較 而得的相對優異程度。