建議

5.2.1 針對公寓大廈管理業者之建議

本研究結果發現大樓服務品質與整體滿意度確有改善與精進之 必要，唯需要有相關配套措施，才能相輔相成，並達到預期成果，針 對上述問題，本研究提供以下之建議，供新竹公寓大廈維護管理公司 參考：

1. 管理公司高階主管們應多花時間在社區，與住戶持續互動，並且 體會第一線服務人員在服務傳遞的過程中是否遇到障礙，如此的 作為，對於住戶的需求才能迅速的掌握。此外應減少管理者與服 務人員溝通的層次、增加溝通的次數。

2. 管理公司應建立、訂定、要求服務品質之工作標準，並塑造公司 提昇的願景，能讓員工更明確的知道公司服務品質的目標。

3. 服務人員對住戶的禮貌不佳之問題，公寓大廈管理公司可運用專 業技術水準的提升與大樓服務品質觀念的建立，並配合制度化的 賞罰制度相互配合，而如何落實大樓服務人員的基礎教育，應以 人員素質的提升為著眼點，再搭配公司教育訓練的擴充，並建立 一套完整的培訓計畫，才能提高大樓服務人員基本的專業素養，

才能遵循漸進的提升大樓服務人員的水準與良好的大樓服務品質 之觀念。

4. 為配合住戶之立即性的服務需求，則應適當調整住戶服務之優先 順序，以避免住戶的不方便。公寓大廈維護管理公司，除加強與 住戶溝通協調外，且於許可範圍內應機動調整大樓服務作業，以 適時達成住戶需求。

5. 住戶的利益及維護管理設備是成本考量的一體兩面，公寓大廈機 電設備繁多，相關設施維護成本昂貴，若要改善或更新須耗費相 當龐大的人力與財源支出，因此針對輔助社區安全之設備，應優 先且有計畫的逐年編列相關預算來改善，才能確保設備及住宅上 的安全。

6. 若要提升大樓服務品質，除人員素養的加強外，更需要政府階層

的重視與支持，唯有如此，大樓服務品質才能不斷的改善。

5.2.2 對未來研究之建議

1. 由於本研究只以新竹市公寓大廈管理業者及其住戶為實証分析，

故建議未來研究可以將其研究範圍擴大為全國，則此研究將更為完 整。

2.本研究針對公寓大廈管理業務範圍之安全項目方面探討並不深 入，故若能進一步延伸安全構面，並鑑定缺口存在與否以及其影響因 素，則對公寓大廈管理業之實務貢獻更大。

3.本研究對於影響住戶期望服務品質的因素，包括口碑、個人需求、

過去經驗等，並無探討，故未來研究若能深入探討影響顧客事前期望 服務的因素，則更能提供給業者作為服務品質改善之建議。

參考文獻：

[1]柳瀨建築綜合研究院，網站：

「www.geocities.jp/yanasemasatoshi/lifexx」，2004.2.5

[2] 中華民國建築學報，「大樓設施管理制度之調查研究」，內政部建築 研究所，1994

[3] 內政部營建署，「建築物管理維護專業公司輔導與管理制度之研究」，

內政部營建署委託逢甲大學建築及都市計畫研究所研究，1992

[4] 王維民，「公寓大廈管理之研究」，中華大學土木工程所，碩士論文，

1993

[5]鄒益華，「海外物業管理」，東南大學出版社，2001。

[6]徐俊達、劉志宇，「中國物業管理考察團訪問韓國和日本的報告」，

中華人民共和國建設部，2001。

[7]曾昌益，「公寓大廈管理維護公司於住宅大樓服務品質之研究」，碩 士論文，國立雲林科技大學，雲林，1999。

[8]董潘，「現代物業管理」，東北財經大學出版社，2001。

[9]洪維志，「公寓大廈管理維護公司績效評估項目之研究」，碩士論文，

私立中華大學建築管理研究所，新竹，2003。

[10].陸克華，「美國及香港物業管理職業資格制度考察報告」，中國物 業管理雜誌，

[11] 杉本辰夫著，盧淵源譯，「事務、營業、服務的品質管制」中華管 理顧問公司，1986。

[12] 蘇雲華，「服務品質衡量方法之比較研究」，博士論文，國立中山 大學企業管理研究所，1996

[13] Parasurman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research,＂Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 41-50,Fall (1985).

[14] Parasurman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L.

L.,“Communication and Control Processes in the Delivery of service Quality,＂ Journal of Marketing, Vol. 52, pp. 46,April

(1988 )。

[15] 翁崇雄，「服務品質與服務價值之評量模式」，中華民國品質管制 學會第三十一屆年會徵文集，國立台灣大學資訊系，1995

[16] Bitner,Mary Jo,＂Evaluating Service Encounters:The Effect of Physical Surroundings Employee Responses＂,Journal of Marketing, 1990

[17] 蘇雲華，「服務品質衡量方法之比較研究」，博士論文，國立中山 大學企業管理研究所，1996

[18] Boulding(1993),William,Ajay Kalra,Richard Staelin and Valarie A.Zeithaml,＂A Dynamic Process Model of Service Quality:From Expectation to Behavioral Intentions,＂Journal of Marketing Research,1993

[19] Carman,James M,＂Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions,＂Journal of Retailing,1990

[20] Brown,Churchill and Peter,Research Note:＂Improving the Measurement of Service Quality, “Journal of Retailing,1993

[21] 張佑任，「整合性服務品質模式之研究」,國立中山大學企研所，民 國 80 年。

[22] Fishbein,M,＂Attitude and the Prediction of Behavior,＂in M.Fishbein,Attitude Throry and Measurement,New York,1967

[23] Regan W. J., “The service revolution,＂ Journal of Marketing, Vol.27, pp. 32-36, 1963

[24]盛承懋，「物業管理案例分析」，東南大學出版社，2001。

[25]張文俊，「超高層建築物使用維護管理方面特性之研究」，碩士論文，

私立中華大學營建管理研究所，新竹，2003。

[26]楊智凱、劉俊杰，「台灣物業管理發展現況之研究」，土木工程研討 會，清雲科技大學，中壢，2004。

[27]于俊民，「高層集合住宅管理維護問題之研究」，碩士論文，國立政 治大學地政研究所，1990

[28]洪幸妙，「住宅管理維護對住宅品質之影響」，碩士論文，國立政治大 學地政研究所，台北，1992

[29]洪子茵，「台北市集合住宅管理維護模式之研究」，碩士論文，國立政 治大學地政研究所，2001

[30]鄒日超，「桃園橋愛新村住宅管理維護方式之研究」，碩士論文，中華 大學營建管理研究所，2003

修正 SERVQUAL 問卷

附錄一、服務品質衡量問卷(住戶)

各位親愛的住戶您好：

這是一份學術性的研究問卷，同時也是私立中華大學土木研究所所進行之

『公寓大 廈管理品質』的分析調查

；其主要目的在於瞭解您對目前大樓管理委員會服務品 質的看法，使本研究能為大樓管理業提出提升服務品質的策略與建議，亟需您的協助撥空 回答此份問卷，您所提供的任何資訊，

將有助於貴大樓管理服務品質的提升 與改善

，請您仔細回答！謝謝！

中華大學土木工程研究所

指導教授：劉俊杰 博士 研 究 生：楊智凱 敬上 基本資料

1. 性別：□男性；□女性

2. 年齡：□２５歲以下；□２６歲至５０歲之間；□５０歲以上

3. 職業：□軍；□公；□工；□商；□教育；□農；□其他＿＿＿＿＿＿

4. 學歷：□高中及以下；□大學及專科；□研究所及以上 5. 住宅所有權：□自有；□租賃

6. 住宅坪數：□２０坪以下；□２０至３０坪之間；□３０坪以上 7. 居住人數：□３人以下；□４～５人之間；□６人以上

8. 請問您是：□一般住戶；□管委會委員；□第一線服務人員；□管理公司行政人員 9. 請問您平均每日在社區內活動的時間有多少(含待在家中)：

□3 小時以下；□3～5 小時之間；□5～7 小時之間；□7～10 小時之間；□10 小時以上 10.請問您覺得目前的管理費價格：

□非常低；□很低；□低；□普通；□高；□很高；□非常高 11.您認為合理的管理費每坪應該是多少(以台幣計算)？

□30 以下；□31～50 之間；□51～70 之間；□71～100 之間；□101 以上

修正 SERVQUAL 問卷

一、期望部分─請您排除付費者的心態，就您對於理想的大樓管理的期望，填答您對以下問 題的認同程度

很

不 同 意

不 同 意

普 通

同 意

很 同 意 (一)有形性

1. 良好服務的大樓管理，應有現代化的維護管理設備 □ □ □ □ □ 2. 良好服務的大樓管理，應有可見且吸引人的居住環境與設施 □ □ □ □ □ 3. 良好服務的大樓管理，其管理人員會有整齊清潔的穿著 □ □ □ □ □ 4. 良好服務的大樓管理，會準備完善的服務指南 □ □ □ □ □ (二)信賴性

5. 良好服務的大樓管理，會能依服務契約之標準執行大樓管理工作 □ □ □ □ □ 6. 良好服務的大樓管理，會在住戶遭遇問題時盡力協助解決 □ □ □ □ □ 7. 良好服務的大樓管理，會在第一次就把工作做對 □ □ □ □ □ 8. 良好服務的大樓管理，會能詳實記錄大樓管理人員任務歸屬相關

資料 □ □ □ □ □

9. 良好服務的大樓管理，能保持不犯錯的紀錄 □ □ □ □ □ (三)反應性

10. 良好服務的大樓管理，其服務人員會告知住戶明確的服務內容 □ □ □ □ □ 11. 良好服務的大樓管理，其服務人員會對住戶做立即性的服務 □ □ □ □ □ 12. 良好服務的大樓管理，其服務人員會保持高度的服務意願 □ □ □ □ □ 13. 良好服務的大樓管理，絕不會因為太忙而疏於回應住戶 □ □ □ □ □ (四)保證性

14. 良好服務的大樓管理，其服務人員的積極行為會建立住戶對大樓

服務的信心 □ □ □ □ □

15. 住戶在良好服務的大樓管理中居住，會有安全的感覺 □ □ □ □ □ 16. 良好服務的大樓管理，其服務人員會保持對住戶的禮貌態度 □ □ □ □ □ 17. 良好服務的大樓管理，其服務人員服務人員擁有專業的合格證照 □ □ □ □ □ (五)關懷性

18. 良好服務的大樓管理，會給予住戶個別性的關懷 □ □ □ □ □ 19. 良好服務的大樓管理，會因應大眾需要訂定適當的服務執行時間 □ □ □ □ □ 20. 良好服務的大樓管理，會給予住戶個別照顧的服務人員 □ □ □ □ □ 21. 良好服務的大樓管理，會以住戶的利益為第一優先考量因素 □ □ □ □ □ 22. 良好服務的大樓管理，其服務人員會了解不同住戶的特殊需求 □ □ □ □ □ 23. 假使大樓管理公司能達成以上理想，可合理性的調漲管理費用 □ □ □ □ □

修正 SERVQUAL 問卷

二、知覺部分─請依據本社區大樓管理的服務現況，填答您對以下問題的同意程度

很

不 同 意

不 同 意

普 通

同 意

很 同 意

(一)有形性

1. 本社區的大樓管理，擁有現代化的維護管理設備 □ □ □ □ □ 2. 本社區的大樓管理，擁有可見且吸引人的居住環境與設施 □ □ □ □ □ 3. 本社區的大樓管理，其管理人員會有整齊清潔的穿著 □ □ □ □ □ 4. 本社區的大樓管理，會準備完善的服務指南 □ □ □ □ □ (二)信賴性

5. 本社區的大樓管理，會能依服務契約之標準執行大樓管理工作 □ □ □ □ □ 6. 本社區的大樓管理，會在住戶遭遇問題時盡力協助解決 □ □ □ □ □ 7. 本社區的大樓管理，會在第一次就把工作做對 □ □ □ □ □ 8. 本社區的大樓管理，會能詳實記錄大樓管理人員任務歸屬相關

資料 □ □ □ □ □

9. 本社區的大樓管理，能保持不犯錯的紀錄 □ □ □ □ □ (三)反應性

10. 本社區的大樓管理，其服務人員會告知住戶明確的服務內容 □ □ □ □ □ 11. 本社區的大樓管理，其服務人員會對住戶做立即性的服務 □ □ □ □ □ 12. 本社區的大樓管理，其服務人員會保持高度的服務意願 □ □ □ □ □ 13. 本社區的大樓管理，不會因為太忙而疏於回應住戶 □ □ □ □ □ (四)保證性

14. 本社區的大樓管理，其服務人員的行為會建立住戶對大樓服務

的信心 □ □ □ □ □

15. 住戶在本社區的大樓管理中居住，會有安全的感覺 □ □ □ □ □ 16. 本社區的大樓管理，其服務人員會保持對住戶的禮貌態度 □ □ □ □ □ 17. 本社區的大樓管理，其服務人員服務人員擁有專業的合格證照 □ □ □ □ □ (五)關懷性

18. 本社區的大樓管理，會給予住戶個別性的關懷 □ □ □ □ □ 19. 本社區的大樓管理，會因應大眾需要訂定適當的服務執行時間 □ □ □ □ □ 20. 本社區的大樓管理，會給予住戶個別照顧的服務人員 □ □ □ □ □ 21. 本社區的大樓管理，會以住戶的利益為第一優先考量因素 □ □ □ □ □ 22. 本社區的大樓管理，其服務人員會了解不同住戶的特殊需求 □ □ □ □ □

在文檔中 中 華 大 學 (頁 94-110)