SURQUAL 延伸模式專家訪談

7. 第一線職員事前對顧客的外部溝通資訊瞭解的程度 8. 執行工作的技藝及工具的適應性

9. 第一線職員感受高階管理者真心關心他們的程度 10.第一線職員感受他們與組織內其他人員是合作的程度

根據經驗通常大多數住戶很少主動關心社區事務的管理，所以也 很少參與各項社區事務的運作，諸如召開住戶大會，參加的意願低落 等等，所以管理公司對於住戶的需求，缺乏瞭解管道。因此透過市場 調查是瞭解住戶需求的重要媒介，而國內針對公寓大廈管理之調查執 行的數量太少，且業者也甚少對於服務品質提出研究，使得管理公司 對於住戶的需求瞭解不足。

(四) 管理政策與規範所存在的衝突

社區大廈住戶眾多複雜，人員素質及需求不同，相對住戶反應之 意見，有合理與不合理之意見，管委會要如何來面對各種不同性質的 住戶與分歧的意見，且統合出合乎大家需求之管理政策，實是管理委 員及領導主管的重要議題，若無法滿足所有住戶，常會造成管理公司 執行上的困難。

(五) 僱員執行工作的能力

國內的大樓管理之服務人員素質普遍偏低，許多服務人員僅能執 行大樓看管及收法信件等工作，而較有工作能力之年輕服務人員流動 率過高，為了要迅速遞補空缺，縱使因員工背景及技術上有不適用 者，管理者也經常不太在意，因其不願花太多資源在僱用及選用人員 的程序上。管理公司對於新進服務人員的投資不足，使得第一線服務 人員執行工作的能力偏低。

(六) 員工與經理溝通的程度

由於高階主管們未能掌握住戶的品質的期望，應由大樓服務人員 的接觸才會精確地預測住戶的期望與服務的知覺。而第一線服務人員 與管理主管溝通率過低，使得主管在接受訊息上產生障礙。

(七) 第一線服務人員事前對住戶的外部溝通資訊瞭解的程度不足 為了獲得社區契約，大廈管理公司業務部門承諾超出所能服務的 範圍，住戶的期望被升高了，但第一線服務人員未能符合。所以第一 線服務人員表示他們在檢測及反應住戶因契約所產生的期望時，必須

要瞭解全公司資訊，他們亦相信投注此活動時，將會產生更合理的住 戶期望。

(八) 執行工作的技藝及工具的適應性

提供高品質服務亦要依賴服務人員用來執行工作的專門工具或 技術，但因為流動率過高，人員訓練不足，因此服務服人在進行他們 的工作時，未能事先知覺到他們是否能控制情況，使得狀況發生時產 生較大的壓力，而較高的壓力，將引導出低績效。所以當服務人員知 覺到他們擁有技藝來執行工作，績效亦將提昇。

(九) 第一線服務人員感受高階管理者真心關心他們的程度

第一線之服務人員，重視管理者關心他們的感受，彼此感受他們 是合作的，而不是互相競爭，並依主管投入與授權程度來執行每一部 門所投入的心力，設定標準和精進工作流程，如此才能確認商機，而 尋求提昇大樓管理服務績效。