SURQUAL 延伸模式問卷調查

2.91 3.30

3.96 3.68

4.28 4.02

4.234.16

3.99 4.044.11

3.98 3.93 4.133.99

2.00 3.00 4.00

有形性 信賴性 反應性 保證性 關懷性

認知滿意度 認知重視度 住戶期望

圖4-9 15員工之執行滿意度-認知重視度(缺口四)構面描述性統計分析

表 4-1728SURQUAL 延伸模式問卷項目

1.市場調查的數量 2. 市場調查的使用情形

3. 市場調查針對服務品質方面的程度 (一)

市場調查 向度

4. 經理人員與顧客直接互動的程度 5. 員工與經理溝通的程度

6. 由第一線職員發現，而被採信的程度 (二)

向上溝通

7. 高層經理與第一線職員間接觸的性質 (三)

管理層級

8.面對顧客之職員與高層經理間的層級數 9. 在品質行為上的資源

10. 現有內部品質程序 (四) 服務

品質之管

理承諾 11. 管理當局體認品質行為的知覺 (五)

目標設定

12. 設定服務品目標之現有正式程序 13. 硬體技術應用於作業標準 (六)

工作標準 14. 軟體技術應用於作業標準 15. 內容/系統符合規格 (七) 可行

性的知覺 16. 經理們相信顧客的期望符合的程度 17. 僱員視其他僱員為顧客的程度

18. 第一線職員感受高階管理者真心關心他們的程度 19. 第一線職員感受他們與組織內其他人員是合作的程度 (八) 工

作協調

20. 僱員個人感受到參與及授權的程度 21.僱員執行工作的能力

(九) 職任性工 作勝任性

22. 甄選過程的重要性及有效性 (十)

技藝性工 作勝任性

23. 執行工作的技藝及工具的適應性

24. 僱員知覺到他們能控制他們工作的程度

25. 第一線職員感受到他們可彈性處理顧客之問題的程度 (十一)

知覺控制

26. 需求之預測性 (十二)

監督控制 系統

27. 僱員之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依其產出的數量之程度

28. 公司的期望與顧客的期望之間所造成的衝突之知覺 (十三)

角色衝突 29. 管理政策與規範所存在的衝突 30. 清楚的目標與期望之知覺 (十四)

角色模糊 31. 所有之權限與自信的知覺程度

32. 作業者輸入的程度，廣告的人員、計劃與執行人員溝通的程度 33. 第一線職員事前對顧客的外部溝通資訊瞭解的程度

34. 銷售員與服務人員之間的溝通 (十五)

水平溝通

35. 在各部門及各分支機構有相似的程序 36.公司對產生新的商機感到壓力的程度 (十六)

誇大宣傳 37. 公司知覺到競爭者誇大宣傳的程度

本研究共大廈管理公司主管發出 20 份問卷，實際回收 8 份，回收率 40%，

其分析結果由表 4-18 所示。

表 4-1829SURQUAL 延伸模式各構面之描述性統計分析

排序 問項 平均數 標準差

1 公司知覺到競爭者誇大宣傳的程度 4.39 0.81

2 經理人員與顧客直接互動的程度 4.36 0.48

3 市場調查針對服務品質方面的程度 4.32 0.68

4 管理政策與規範所存在的衝突 4.29 0.77

5 ^{僱員執行工作的能力} 4.27 0.69

6 員工與經理溝通的程度 4.2 0.68

7 第一線職員事前對顧客的外部溝通資訊瞭解的程度 4.08 0.86

8 執行工作的技藝及工具的適應性 4.03 0.57

9 第一線職員感受高階管理者真心關心他們的程度 3.98 0.84 10 第一線職員感受他們與組織內其他人員是合作的程度 3.97 0.83

11 市場調查的使用情形 3.9 0.54

12 硬體技術應用於作業標準 3.88 0.68

13 面對顧客之職員與高層經理間的層級數 3.85 0.32

14 ^{市場調查的數量} 3.76 0.62

15 在品質行為上的資源 3.69 0.32

16 ^{現有內部品質程序} 3.67 0.37

17 軟體技術應用於作業標準 3.64 0.79

18 僱員個人感受到參與及授權的程度 3.61 0.74

19 ^{需求之預測性} 3.58 0.82

20 公司的期望與顧客的期望之間所造成的衝突之知覺 3.54 0.74

21 公司對產生新的商機感到壓力的程度 3.5 0.55

22 僱員知覺到他們能控制他們工作的程度 3.47 0.68

23 僱員視其他僱員為顧客的程度 3.43 0.86

24 清楚的目標與期望之知覺 3.4 0.54

25 由第一線職員發現，而被採信的程度 3.39 0.49

表 4-18 SURQUAL 延伸模式各構面之描述性統計分析(續)

排序 問項 平均數 標準差

26 設定服務品目標之現有正式程序 3.36 0.5

27 經理們相信顧客的期望符合的程度 3.32 0.77

28 甄選過程的重要性及有效性 3.3 0.77

29 僱員之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依其產出的數量之程度 3.29 0.92 30 第一線職員感受到他們可彈性處理顧客之問題的程度 3.27 0.45 31 作業者輸入的程度，廣告的人員、計劃與執行人員溝通的程度 3.25 0.72

32 在各部門及各分支機構有相似的程序 3.21 0.49

33 高層經理與第一線職員間接觸的性質 3.2 0.37

34 管理當局體認品質行為的知覺 3.18 0.47

35 內容/系統符合規格 3.16 0.85

36 所有之權限與自信的知覺程度 3.13 0.74

37 銷售員與服務人員之間的溝通 3.08 0.65

大樓管理的好壞，管理公司居重要關鍵，好的管理公司能使大樓 維護品質及住戶需求兼顧，相反的選到劣質的管理公司，進而造成了 服務品質低劣、預算超支、設備缺乏維護等問題；本研究運用 SURQUAL 延伸模式問卷，實際與管理公司主管調查後，歸納出十個重點影響服 務品質之細部變數：

1. 公司知覺到競爭者誇大宣傳的程度 2. 經理人員與顧客直接互動的程度 3. 市場調查針對服務品質方面的程度 4. 公司對產生新的商機感到壓力的程度 5. 僱員執行工作的能力

6. 清楚的目標與期望之知覺

7. 第一線職員事前對顧客的外部溝通資訊瞭解的程度 8. 執行工作的技藝及工具的適應性

9. 第一線職員感受高階管理者真心關心他們的程度 10.第一線職員感受他們與組織內其他人員是合作的程度