問卷調查

問卷調查流程從資料蒐集與專家訪談為起點，其次進行問卷設 計，之後進行施行前測(預測)，以便修正問卷問題與確定抽樣樣本大 小與抽樣方法；接著將問卷回收之後進行資料編碼工作，最後分析受 測者資料進行相關變項之統計檢定分析，並系統化設計公寓大廈維護 管理公司之服務品質項目。本問卷調查之流程如圖3.1表示。

圖 3-15 問卷調查流程圖 3.3.1 問卷架構

在確立研究對象定義、研究架構、研究假設之後，本節將說明 問卷的內容。

本問卷主要分為三個部份，第一部份是個人基本資料。第二部 份為了解大廈管理公司的顧客對其服務品質中服務屬性的期望程度 性之認知。第三部份為大廈管理公司的顧客對其服務品質中服務屬性 重視程度之衡量。

一、個人基本資料：

此部份主要在獲取個人的背景資料，包括性別、年齡、婚姻狀

資料蒐集 專家訪談

問卷設計

施行前測

問卷修正

結論與建議 問卷回收及資料登錄

統計檢定分析 決定問卷大小及發放

況、職務、教育程度和個人月收入等六項，用來了解顧客在人口統計 上的特徵。

二、服務品質中服務屬性的期望和認知程度之衡量

本研究中是以Parasuraman, Zeithaml and Berry(1988)所提出 的五大構面為衡量服務品質的基礎，而問卷的設計是以

Parasuraman,Zeithaml and Berry 在1988 所提出的SERVQUAL 量表 中的22 個問項為依據，一共設計了22個衡量服務品質的問題。

三、顧客重視程度之衡量

在服務品質構面之設計方面，係依據Parasuraman et al.(1988) 修正之SERVQUAL 量表所設計之服務品質衡量構面為基礎，並依實際 大廈管理運作情況做適當的修正後，依計有形性、可靠性、回應性、

保證性與關懷性等構面設計共22 個題項及一題整體滿意度評量問 項，如表2-10所示。

在大樓服務品質與整體滿意度之衡量方面係採李克特(Likert) 五尺度量表【非常不滿意（或非常不同意）、不滿意（或不同意）、

普通、滿意（或同意）、非常滿意（或非常滿意），由受訪者依個人 主觀之意見在各問項中依滿意或同意的程度表示其看法，分別給予 1、2、3、4、5分】。

就問卷效度(Validity)而言，本研究問卷內容依據

Parasuraman、Zeithaml and Berry 三人於1988 年修正之PZB 模式 因素的五項構面為主，除已具備相當的理論基礎外，為增加問卷有效 性，於問卷設計時，除結合現行大樓管理運作實況外，並於問卷完成 設計時，經部份住戶及大樓服務人員先行預試後，蒐整相關意見並經 多位專家多次修正後定稿，因此本研究所使用之問卷意見有相當程度 的內容效度，符合衡量工具效度要求。

表 2-11 大樓服務品質評量項目

構面 評分項目

擁有現代化的維護管理設備

擁有可見且吸引人的居住環境與設施 其管理人員會有整齊清潔的穿著 有形性

會準備完善的服務指南

均能依服務契約之標準執行大樓管理工作 會在住戶遭遇問題時盡力協助解決

會在第一次就把工作做對

能詳實記錄大樓管理人員任務歸屬相關資料 信賴性

能保持不犯錯的紀錄

其服務人員會告知住戶明確的服務內容 其服務人員會對住戶做立即性的服務 其服務人員會保持高度的服務意願 反應性

不會因為太忙而疏於回應住戶

其服務人員能以友善的態度聽取住戶所提供之住 宅品質改善的建議

住戶在社區的大樓管理中居住，會有安全的感覺 其服務人員會保持對住戶的禮貌態度

保證性

其服務人員擁有專業的合格證照 其服務人員能關懷個別住戶

會因應住戶需要訂定適當的服務執行時間 會給予住戶個別照顧的服務人員

會以住戶的利益為第一優先考量因素 關懷性

了解不同住戶的特殊需求 3.3.2 受測對象

研究的主要對象為接受服務之顧客，乃是指實際接受大樓管理公 司服務的各大樓住戶。而公寓大廈管理公司所服務的對象則包括一般

住宅大樓、住商混合大樓、辦公大樓與起造建築物之建築公司。研究 問卷的發放，為一般住宅大樓內隨機抽取的住戶，而管理公司所服務 的其他對象，諸如：住商混合大樓內的住戶與辦公大樓的公司、建設 公司等，並未列入研究對象。

3.3.3 抽樣方法

研究之抽樣架構為「分層隨機抽樣」，在施行實際問卷發放時，

先做前測，前測共發出 40 份，實際回收 17 份，回收率 42.5%。在考 慮現有之經費及人力下，估計有效回收問卷應有 200 份，考慮回收率 之後，總共發出問卷 850 份。