第四章 資料分析
4.3 大樓服務品質之差異分析
4.3.4 管理公司主管與員工對執行滿意度之差異分析
此一檢定主要探討大廈管理公司主管對公寓大廈服務品質執行 之滿意度與員工對公寓大廈服務品質執行之滿意度之間是否有差距。
表 4-15 在各構面中均達顯著性水準(P=0.000)。可見大樓管理公 司主管認知住戶之期望度與執行滿意度之間差異性極為顯著，此顯著 差異產生的原因是因為大廈服務人員提供給住戶的服務，無法維持在 大廈管理公司主管所設計的服務水準之上所導致。此顯著差異所透露 的涵意是目前大廈管理業的主管，對於服務人員的監督與控管的模 式，尚未符合住戶對服務品質的期望，因此增鉅了住戶對期望上的差 距。此現況是需要管理者假以評估，清楚的認知管理上的目標與期 望，進而提升住戶的滿意度。
表 4-1526管理者與員工對大樓管理服務品質之執行滿意度之差異分析
服務品質問項 人員別 平均數 標準差 T 值 P 值 排序 管理者滿意度 3.59 0.72
保持高度的服
務意願 員工滿意度 4.12 0.58
-5.802 0.000*
**
1
管理者滿意度 3.40 0.77
服務人員會保 持對住戶的禮 貌態度
員工滿意度 3.88 0.62
-5.310 0.000*
**
2
管理者滿意度 4.02 0.77
絕不會因為太 忙而疏於回應 住戶
員工滿意度 4.47 0.77
-5.096 0.000*
**
3
管理者滿意度 3.29 0.72
會在住戶遭遇 問題時盡力協 助解決
員工滿意度 3.74 0.69
-5.084 0.000*
**
4
管理者滿意度 3.41 0.77
能詳實記錄大樓 管理人員任務歸 屬相關資料
員工滿意度 3.85 0.74
-4.468 0.000*
**
5
管理者滿意度 3.60 0.75
住戶在大樓管 理中居住，會 有安全的感覺
員工滿意度 4.03 0.82
-4.394 0.000*
**
6
管理者滿意度 3.92 0.87
服務人員會對 住戶做立即性 的服務
員工滿意度 4.32 0.79
-4.153 0.000*
**
7
管理者滿意度 3.52 0.89
了解不同住戶
的特殊需求 員工滿意度 3.91 0.83
-4.127 0.000*
**
8
管理者滿意度 3.08 0.68
服務人員擁有專
業的合格證照 員工滿意度 3.47 0.64
-4.115 0.000*
**
9
管理者滿意度 4.13 0.79
能依服務契約 之標準執行大 樓管理工作
員工滿意度 3.52 0.62
-4.086 0.000*
**
10
表 4-15 管理者與員工對大樓管理服務品質之執行滿意度之差異分析(續)
服務品質問項 人員別 平均數 標準差 T 值 P 值 排序 管理者滿意度 4.03 0.71
保持不犯錯的
紀錄 員工滿意度 4.41 0.66
-3.949 0.000*** 11 管理者滿意度 3.99 0.82
管理人員會有 整齊清潔的穿 著
員工滿意度 4.34 0.61
-3.667 0.000*** 12
管理者滿意度 3.44 0.78 服務人員的積
極行為會建立 住戶對大樓服 務的信心
員工滿意度 3.77 0.74
-3.883 0.000*** 13
管理者滿意度 3.49 0.84 告知住戶明確
的服務內容 員工滿意度 3.77 0.72
-3.474 0.000*** 14 管理者滿意度 3.42 0.77
在第一次就把
工作做對 員工滿意度 3.66 0.68
-3.327 0.000*** 15 管理者滿意度 3.41 0.84
有可見且吸引 人的居住環境 與設施
員工滿意度 3.65 0.79
-3.318 0.000*** 16
管理者滿意度 3.90 0.81 給予住戶個別
照顧的服務人 員
員工滿意度 4.12 0.71
-3.168 0.000*** 17
管理者滿意度 4.01 0.77 因應大眾需要
訂定適當的服 務執行時間
員工滿意度 4.23 0.77
-3.147 0.001** 18
管理者滿意度 4.03 0.81 給予住戶個別
性的關懷 員工滿意度 4.22 0.84
-2.854 0.005** 19 管理者滿意度 3.46 0.85
準備完善的服
務指南 員工滿意度 3.64 0.75
-2.792 0.012* 20 管理者滿意度 3.49 0.76
應有現代化的
維護管理設備 員工滿意度 3.66 0.83
-2.523 0.022* 21 管理者滿意度 3.48 0.78
以住戶的權益 為第一優先考 量因素
員工滿意度 3.63 0.76
-2.309 0.023* 22
註：p 值<0.001 達極顯著水準
由圖4-6缺口三構面分析顯示：管理者認知住戶對大樓管理服務 品質之期望與執行滿意度之差異分析亦在反應性及保證性部分差距 最大，此排名亦與以上差距相同；差距最小的，即較為肯定的關懷性 及有形性。
-3.075
-4.183
-4.631 -4.43
-3.12
-5.5 -4.5 -3.5 -2.5 -1.5 -0.5 0.5
有形性 信賴性 反應性 保證性 關懷性
圖 4-612管理者-員工執行滿意度(缺口三)構面 t 值分析 根據本研究的分析結果，管理者與員工對大樓管理服務品質執行 滿意度差異產生之原因如下：
1.主管與員工溝通不明確：依據圖4-7顯示，員工對於工作執行的滿 意度均高於主管對於員工的滿意度，表示員工對於主管所傳達的工作 目標並未明確瞭解。主管向下溝通包括最初主管使用於指揮或影響低 階服務人員去執行服務指示的訊息，此訊息附屬於目標、策略、組織 或部門的目的、工作指示、理論基礎、政策程序、評估結果及矯正。
而主管們提供清楚溝通之頻率較高時，則職員們對於公司所期望的目 標，將獲得正確的瞭解，並且瞭解員工們將如何被評估。
2.員工訓練不足：提供高品質服務，必須依賴服務人員用來執行工作 的專門工具或技術，公司所訂的特別服務之訓練，會幫助第一線服務 人員清楚的瞭解如何達到住戶的期望或處理抱怨事件，使第一線服務 人員的角色更為清楚，而所有組織訓練的課程，將會影響服務人員的 自信、知覺程度或能力，使其角色更清楚。
3.缺乏監督與控制員工行為的機制：專業的「態度」其實要比「技術」
更為重要；適度的激勵，可以讓員工重新燃起工作的熱忱。使用適當 評估方式作為員工服務績效產出或行為態度衡量，以求符合住戶對服
務品質的期望。故應考慮適當使用績效衡量系統，使該系統注重住 戶、員工及內部有效的目標，此即可視為如何降低服務缺口的好利器。
3.59 3.82
3.66
3.84 3.76 4.17
3.38
3.79 3.78 4.02
2.00 3.00 4.00
有形性 信賴性 反應性 保證性 關懷性
主管滿意度 員工滿意度
圖4-7 13管理者-員工執行滿意度(缺口三)構面描述性統計分析